消费者心理学-营业环境与消费者心理(ppt 29页)
合集下载
第三章 消费者购买决策过程 《消费心理学》PPT课件
1.3.3 消费者购买决策
购买决策是消费者购买行为最关键的阶段，也是企业一 购 切营销努力的希望所在 。 买 决 策
04
1.3.3 消费者购买决策
消费者的购后行为有两个，一是购后的满意程度，二是购后的活动。 购 后 行 为
05
目录
1
消费者购买需要
2
消费者购买动机
3
消费者购买决策
4
消费者购买行为
购 买 角 色
XX01030301D
1.3.3 消费者购买决策
2.消费者购买决策的类型
1.3.3 消费者购买决策
XX01030403S
1.3.3 消费者购买决策
问 问题确认来自于消费者所感受到的需要不满 题 足，这种需要的不满足也就是来自于消费者 确 理想状态与实际状态之间的差距。
认
01
1.3.3 消费者购买决策
习惯性购 买行为
购买行为分类
03
寻求多样化 购买行为
04
化解不协调 购买行为
1.动机
是指促使个体为满足需要而积极追求目标的心理过程。换句话说，动机 就是推动人们做他们想做的事情的力量。
1.3.2 消费者购买动机
1.3.2 消费者购买动机
购买动机与营销策略
1 增强消费者对企业的信任感
2 提供丰富准确的产品信息
3 采用私人定制策略满足消费者个性化的需求
目录
1
消费者购买需要
需要满足紧张 消除
产生新 的需要
反馈
1.3.1 消费者购买需要
1.需要
需要是消费者现状与理想状态之间的差距。这种差距带来一种紧张感，消费者 急需消除这种不安的状态，所以需要就是人们对某种目标的渴望和欲求。 消费者需要是消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。通常产生 于消费者的某种生理或心理体验的缺乏状态。
消费心理学(全套课件)ppt课件
消费心理学(全套课件)ppt 课件
目录
• 消费心理学概述 • 消费者的心理过程 • 消费者的个性心理特征 • 社会文化因素对消费者心理的影响 • 商品因素与消费者心理 • 营销沟通与消费者心理
01 消费心理学概述
消费心理学的定义与研究对象
定义
消费心理学是研究消费者在购买、 使用商品和接受服务过程中的心理 活动和行为规律的学科。
研究对象
主要研究消费者在购买、使用商品 和接受服务过程中的心理现象，包 括消费者的需求、动机、态度、感 知、学习、决策等。
消费心理学的历史与发展
萌芽阶段
20世纪初，心理学开始应用于商业领域，研究消费者 行为。
形成阶段
20世纪50年代，消费心理学正式形成，成为一门独 立的学科。
发展阶段
20世纪70年代至今，消费心理学不断发展壮大，研 究领域不断拓展，研究方法不断创新。
习俗与生活方式对消费者心理的影响
习俗和生活方式规定了人们在特定场合下的行为方式和消费习惯，从而影响消费者的购买决 策。
社会阶层对消费者心理的影响
不同社会阶层的消费者具有不同的社会地位和经济状况，这会影响他们的消费观念和行为方 式。
消费者心理对社会文化的反作用
消费者心理对社会文化的适应与改变
消费者在购买商品和服务时会受到社会文化的影响，同时也会根据自己的需求和经验对 社会文化进行适应和改变。
商品名称的象征性和暗示性
商品名称可以传达商品的特点、用途或品牌形象， 从而影响消费者的购买决策。
3
商品名称的独特性和创新性 独特的商品名称可以吸引消费者的注意力，提高 商品的知名度和竞争力。
商品包装与消费者心理
包装设计的视觉冲击力
精美的包装设计可以吸引消费者的眼球，提高商品的关注度。
目录
• 消费心理学概述 • 消费者的心理过程 • 消费者的个性心理特征 • 社会文化因素对消费者心理的影响 • 商品因素与消费者心理 • 营销沟通与消费者心理
01 消费心理学概述
消费心理学的定义与研究对象
定义
消费心理学是研究消费者在购买、 使用商品和接受服务过程中的心理 活动和行为规律的学科。
研究对象
主要研究消费者在购买、使用商品 和接受服务过程中的心理现象，包 括消费者的需求、动机、态度、感 知、学习、决策等。
消费心理学的历史与发展
萌芽阶段
20世纪初，心理学开始应用于商业领域，研究消费者 行为。
形成阶段
20世纪50年代，消费心理学正式形成，成为一门独 立的学科。
发展阶段
20世纪70年代至今，消费心理学不断发展壮大，研 究领域不断拓展，研究方法不断创新。
习俗与生活方式对消费者心理的影响
习俗和生活方式规定了人们在特定场合下的行为方式和消费习惯，从而影响消费者的购买决 策。
社会阶层对消费者心理的影响
不同社会阶层的消费者具有不同的社会地位和经济状况，这会影响他们的消费观念和行为方 式。
消费者心理对社会文化的反作用
消费者心理对社会文化的适应与改变
消费者在购买商品和服务时会受到社会文化的影响，同时也会根据自己的需求和经验对 社会文化进行适应和改变。
商品名称的象征性和暗示性
商品名称可以传达商品的特点、用途或品牌形象， 从而影响消费者的购买决策。
3
商品名称的独特性和创新性 独特的商品名称可以吸引消费者的注意力，提高 商品的知名度和竞争力。
商品包装与消费者心理
包装设计的视觉冲击力
精美的包装设计可以吸引消费者的眼球，提高商品的关注度。
消费者心理学PPT课件
文化传统会影响消费者的购买决策、购买行为和 购买习惯，例如节日消费、礼品消费等。
3
文化传统与消费创新
随着全球化的加速和文化的交融，消费者对于新 颖、独特和具有文化内涵的商品和服务的需求也 在不断增加。
市场营销策略中的消费者心
05
理学应用
产品定位策略
消费者需求洞察
通过市场调研和数据分析，深入 了解目标消费者的需求、偏好和 消费习惯，为产品定位提供决策
社会阶层对消费观念的影响
不同社会阶层的消费观念、消费习惯和消费能力存在显著差异。
社会阶层与品牌选择
较高社会阶层的消费者往往更注重品牌、品质和服务，而较低社会 阶层的消费者可能更注重价格和实用性。
家庭背景与消费者心理
家庭背景对消费观念的影响
01
家庭的经济状况、教育程度和家庭氛围等因素会对消费者的消
费观念产生深远影响。
性格倾向
01 外向型
活泼开朗，善于表达，喜 欢与人交往。
03 内向型
沉默寡言，注重内心体验，
不善于表达。
02 理智型
冷静客观，善于分析，重
视商品质量和性能。
04 情绪型
易受情绪影响，购买决策
带有浓厚的感情色彩。
社会文化因素对消费者心理
04
影响
社会阶层与消费者心理
社会阶层定义
根据经济、政治、教育等多重因素划分的不同社会群体。
产品创新
不断推出新颖、独特的化妆品产品， 满足消费者对美的追求和新鲜感。
客户关系管理
建立客户关系管理系统，对消费者进 行精细化管理和个性化服务，提高消 费者满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
用户体验优化
从页面设计、购物流程、 支付方式等方面优化用户 体验，提高用户满意度和 忠诚度。
3
文化传统与消费创新
随着全球化的加速和文化的交融，消费者对于新 颖、独特和具有文化内涵的商品和服务的需求也 在不断增加。
市场营销策略中的消费者心
05
理学应用
产品定位策略
消费者需求洞察
通过市场调研和数据分析，深入 了解目标消费者的需求、偏好和 消费习惯，为产品定位提供决策
社会阶层对消费观念的影响
不同社会阶层的消费观念、消费习惯和消费能力存在显著差异。
社会阶层与品牌选择
较高社会阶层的消费者往往更注重品牌、品质和服务，而较低社会 阶层的消费者可能更注重价格和实用性。
家庭背景与消费者心理
家庭背景对消费观念的影响
01
家庭的经济状况、教育程度和家庭氛围等因素会对消费者的消
费观念产生深远影响。
性格倾向
01 外向型
活泼开朗，善于表达，喜 欢与人交往。
03 内向型
沉默寡言，注重内心体验，
不善于表达。
02 理智型
冷静客观，善于分析，重
视商品质量和性能。
04 情绪型
易受情绪影响，购买决策
带有浓厚的感情色彩。
社会文化因素对消费者心理
04
影响
社会阶层与消费者心理
社会阶层定义
根据经济、政治、教育等多重因素划分的不同社会群体。
产品创新
不断推出新颖、独特的化妆品产品， 满足消费者对美的追求和新鲜感。
客户关系管理
建立客户关系管理系统，对消费者进 行精细化管理和个性化服务，提高消 费者满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
用户体验优化
从页面设计、购物流程、 支付方式等方面优化用户 体验，提高用户满意度和 忠诚度。
《消费者心理学》课件模块五影响消费者心理变化的因素
思政目标:能够理解并尊重各民族、种族的文化差异,并在营销实践中践行。
目录
01 社会因素对消费者心理的影响 02 商品因素对消费者心理的影响
03 环境因素对消费者心理的影响
导入
恒大冰泉巨亏40亿
问题:问题:请搜集恒大冰泉相关资料,分析恒大冰泉在市场推广上有哪 些与市场环境不符的策略,最终导致消费者流失。
(2)店址选择应遵循的原则。 1)客流量大。 2)人口密度大。 3)交通便利。 4)竞争对手少。 2.购物环境建筑特色与消费者心理 3.周围环境与消费者心理 (1)交通条件 (2)周围建筑物 (3)周围自然景观 (4)商圈的规模效应
(二)招牌设计与消费者心理 命名是招牌的首要问题。好的招牌命名要便于消费者识别和记忆,同时满 足消费者喜庆吉祥、慕名等心理需要,以便吸引众多的消费者。具体有以 下六种做法: (1)以商店主营商品命名,满足消费者求方便的心理 (2)以商店经营特点命名,使消费者产生信赖感 (3)以象征高贵事物的词语命名, (4)以寓意美好的词语和事物命名 (5)以与历史名人或民间传说相联系的名称命名 (6)以新颖、奇特的表现方式命名
二、社会阶层与消费者心理 (一)社会阶层的含义 社会阶层是指依据经济、政治、教育、文化等多种社会因素划分的相对稳定的社会集 团或同类人群。 (二)划分社会阶层的方法 1.综合指标法 (1)二因素划分法 具体公式为:
社会阶层得分=职业等级×7+教育等级×4 由上式可知,得分越高,社会阶层越高。 (2)三因素划分法
单元二
商品因素对消费者心理的影响
一、产品设计与消费者心理 (一)新产品的概念
从营销学的角度看,整体产品包含五个层次,即核心产品、 一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。从市场的角度 看,新产品按改进程度可分为以下三类: 1.全新产品 2.革新产品 3.改进产品
目录
01 社会因素对消费者心理的影响 02 商品因素对消费者心理的影响
03 环境因素对消费者心理的影响
导入
恒大冰泉巨亏40亿
问题:问题:请搜集恒大冰泉相关资料,分析恒大冰泉在市场推广上有哪 些与市场环境不符的策略,最终导致消费者流失。
(2)店址选择应遵循的原则。 1)客流量大。 2)人口密度大。 3)交通便利。 4)竞争对手少。 2.购物环境建筑特色与消费者心理 3.周围环境与消费者心理 (1)交通条件 (2)周围建筑物 (3)周围自然景观 (4)商圈的规模效应
(二)招牌设计与消费者心理 命名是招牌的首要问题。好的招牌命名要便于消费者识别和记忆,同时满 足消费者喜庆吉祥、慕名等心理需要,以便吸引众多的消费者。具体有以 下六种做法: (1)以商店主营商品命名,满足消费者求方便的心理 (2)以商店经营特点命名,使消费者产生信赖感 (3)以象征高贵事物的词语命名, (4)以寓意美好的词语和事物命名 (5)以与历史名人或民间传说相联系的名称命名 (6)以新颖、奇特的表现方式命名
二、社会阶层与消费者心理 (一)社会阶层的含义 社会阶层是指依据经济、政治、教育、文化等多种社会因素划分的相对稳定的社会集 团或同类人群。 (二)划分社会阶层的方法 1.综合指标法 (1)二因素划分法 具体公式为:
社会阶层得分=职业等级×7+教育等级×4 由上式可知,得分越高,社会阶层越高。 (2)三因素划分法
单元二
商品因素对消费者心理的影响
一、产品设计与消费者心理 (一)新产品的概念
从营销学的角度看,整体产品包含五个层次,即核心产品、 一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。从市场的角度 看,新产品按改进程度可分为以下三类: 1.全新产品 2.革新产品 3.改进产品
《消费心理学》第九章营销场景与消费心理
第九章 营销场景与消费心理
【学习目标】
★知识目标
掌握购物场所外部环境与消费者心理间的关系， 掌握购物场所内部环境与消费者心理间的关系， 了解营销人员的基本素质与消费心理的关系，掌 握营销服务与消费者心理与行为的关系。
★技能目标
能够有效地设计商场内外部环境；学会协调营销 服务中的关系。
第一节 购物环境与消费心理
消费者可以根据自己的需要和意愿，任意从货架上 选取商品，增强亲身感受和体验，还可以使消费者 感受到商店对自己的尊重和信任。因此，开放式柜 台受到广大消费者的欢迎。书店、鲜花商店、家具 商店、大型百货商场、超市、专卖店等普遍采用开 放式柜台。
第一节 购物环境与消费心理
2）封闭式柜台。
封闭式柜台是一种依靠营销人员向消费者递拿、 出售商品的柜台设置形式。这种形式增加了消费者 与商品接触的中间环节，扩大了距离感，降低了个 人行为的自主性，增加了消费者与营销人员的产生 矛盾的可能性，对消费者心理的负面影响较多。但 是，诸如珠宝首饰、高档钟表、手机等不宜或无法 直接挑选的商品，宜采用封闭式柜台。
位与商品而设置的照明系统。目前，商场多采用吊 灯、吸顶灯和壁灯的组合，来创造一个整洁、宁静、 光线适宜的购物环境。
第一节 购物环境与消费心理
2）特殊照明 特殊照明是为了突出部分商品的特性、物质而布置
的照明，其主要目的是显现商品的个性，以便更好 地吸引顾客的注意，激发顾客的购物兴趣。 3）装饰照明 装饰照明也是附属照明，它可以把商店内部装饰打 扮得琳琅满目、丰富多彩，给消费者以舒适愉快的 感觉。但对于装饰照明的灯光来说，对比不能太强 烈，刺眼的灯光最好少用，彩色灯和闪烁灯也不能 滥用，否则令人眼花缭乱、紧张烦躁，不仅影响顾 客，而且会对营销人员心理产生不利影响。
【学习目标】
★知识目标
掌握购物场所外部环境与消费者心理间的关系， 掌握购物场所内部环境与消费者心理间的关系， 了解营销人员的基本素质与消费心理的关系，掌 握营销服务与消费者心理与行为的关系。
★技能目标
能够有效地设计商场内外部环境；学会协调营销 服务中的关系。
第一节 购物环境与消费心理
消费者可以根据自己的需要和意愿，任意从货架上 选取商品，增强亲身感受和体验，还可以使消费者 感受到商店对自己的尊重和信任。因此，开放式柜 台受到广大消费者的欢迎。书店、鲜花商店、家具 商店、大型百货商场、超市、专卖店等普遍采用开 放式柜台。
第一节 购物环境与消费心理
2）封闭式柜台。
封闭式柜台是一种依靠营销人员向消费者递拿、 出售商品的柜台设置形式。这种形式增加了消费者 与商品接触的中间环节，扩大了距离感，降低了个 人行为的自主性，增加了消费者与营销人员的产生 矛盾的可能性，对消费者心理的负面影响较多。但 是，诸如珠宝首饰、高档钟表、手机等不宜或无法 直接挑选的商品，宜采用封闭式柜台。
位与商品而设置的照明系统。目前，商场多采用吊 灯、吸顶灯和壁灯的组合，来创造一个整洁、宁静、 光线适宜的购物环境。
第一节 购物环境与消费心理
2）特殊照明 特殊照明是为了突出部分商品的特性、物质而布置
的照明，其主要目的是显现商品的个性，以便更好 地吸引顾客的注意，激发顾客的购物兴趣。 3）装饰照明 装饰照明也是附属照明，它可以把商店内部装饰打 扮得琳琅满目、丰富多彩，给消费者以舒适愉快的 感觉。但对于装饰照明的灯光来说，对比不能太强 烈，刺眼的灯光最好少用，彩色灯和闪烁灯也不能 滥用，否则令人眼花缭乱、紧张烦躁，不仅影响顾 客，而且会对营销人员心理产生不利影响。
消费心理学之消费者购买心理(PPT 45张)
提示： 这利用了消费者的好奇动机。人人都有好奇 心，所以企业可 以根据消费者的好奇心理，制定营销对策。 而且人的动机是 多种多样的，善于利用消费者的购买可以收 到意想不到的效果。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.3 消费者购买动机与行为的关系 当消费动机实现为消费行为的时候，有些消费 动机直接促成了一种消费行为，而有些动机要促成 多种消费行为的实现，也有可能在多种动机的支配 下才促成一种消费行为，因此动机与消费行为之间 不完全是一一对应的关系。
消费者购买心理
4.1 消费者需要心理
目录
4.2 消费者购买动机心理
4.3 消费者购买决策和购买行为心理
知识要点
需要、动机与行为的关系；需要对消费心理的影响；动机的形成；
购买动机的功能；消费者购买动机与行为之间的关系；消费者购买 决策过程；消费者心理活动对购买决策的影响；消费者购买行为模 式。
1．生理性购买动机
由生理本能需要所引起的购买机， 称生理购买动机，也称本能动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.2 消费者购买动机的类型 2．心理性购买动机
由于人们的认识、感情和意志等心理活动 而引起的动机，称心理性购买动机。它是消费 者为了满足社交、友谊、娱乐、享受和事业发 展而产生的购买动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征
2．购买动机的概念和特征
（1）购买动机的概念
是指能够引起消费者购买某一商品 或选择某一目标的内在动力。它是购买 行为的原因和条件。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征 2．购买动机的概念和特征
（2）购买动机的功能 1）始发和终止行为的功能 2）指引行动方向的功能 3）维持、增加或制止、减弱购买行为的功能
消费者心理学ppt课件
05
04
购买决策
消费者在选择购买产品或服务时考虑 的因素，如价格、品质、品牌等，以 及做出决策的过程。
03 消费者情感、态 度与忠诚度培养
情感因素对购买行为影响机制
情感驱动购买决策
积极或消极情感可以激发购买欲 望，影响消费者对产品或服务的
选择。
情感与品牌认知
消费者对品牌的情感联系可以影响 品牌认知，进而影响购买决策。
忠诚度培养策略与实践案例
客户满意度提升
优化产品或服务质量， 提高客户满意度，进而
培养忠诚度。
会员计划设计
通过会员计划提供优惠 、积分兑换等激励措施
，增强客户黏性。
品牌社区建设
打造品牌社区，提供互 动交流平台，增强消费 者对品牌的认同感和归
属感。
实践案例
苹果公司的品牌社区建 设、星巴克的会员计划 设计等成功培养了消费
感谢观看
文化价值观在消费行为中体现
文化价值观影响消费选择
不同文化背景下的消费者有不同的价值观和消费选择，例如，东方文化强调集体 主义和家庭观念，因此消费者可能更注重家庭和朋友的需求和意见。
文化传统与消费行为
文化传统和习俗对消费行为也有重要影响，例如，一些地区的传统节日和庆典会 推动相关产品和服务的消费。
跨文化营销策略及注意事项
消费者心理学在市场营销中应用
消费者洞察
通过深入了解消费者的心理需 求和行为特征，为产品开发、
品牌传播等提供有力支持。
市场细分
根据不同消费者的心理特征和 行为习惯，将市场划分为不同 的细分群体，制定针对性的营 销策略。
品牌建设
通过塑造独特的品牌形象和个 性，吸引消费者的注意力和情 感共鸣，提高品牌知名度和美 誉度。
消费者心理分析 PPT课件
六、节约俭朴型的客户
• 特点：的节约习惯使他们对高价位的产品比较 排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛 病，拒绝的理由令你意想不到。
应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花
在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物 有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货， 将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格 不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品 的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高 的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异 议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量 在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们 就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒 绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分 到每一个月中以减少对价钱的压力。
消费者心理
序
• 古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上， 兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心 为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营 销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。 现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的 把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的 销售。
应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，
我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应 对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲 解产品的功能
五、小心翼翼型的客户
（签单的概率比较大）
• 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一 点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而 上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度 比较慢 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东 西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产 品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博 引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产 品的附加值及可靠性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
来自中国最大的资料库下载
第1节 外部营业环境
来自中国最大的资料库下载
一、外部特色
有特色的建筑物容易吸引消费者的注意力，引起人们的
兴趣，给人们留下深刻的印象。
来自中国最大的资料库下载
二、门面装饰
门面装饰常常依靠门联和招牌来加强消费者对营业环境
同时在附近的营业场所游览、观光或继续购买，这种现 象属于营业环境中的规模效应（也叫马太效应）。
营业环境形成马太效应的条件是，营业单位的地理位置
接近、营业性质比较接近或者相互兼容，消费者才有可 能在这个营业圈内产生持续的消费动机。
来自中国最大的资料库下载
第2节 内部营业环境
来自中国最大的资料库下载
二、经营特色
经营特色是经营单位为区别于其他竞争者而采用独特的、
难以复制模仿的策略。在竞争日益激烈的商业社会，经 营特色已经成为企业保持核心竞争力的重要砝码。
来自中国最大的资料库下载
三、便利服务
便利服务是进一步提高顾客满意度的促进因素。
来自中国最大的资料库下载
第3节 营业环境的服务
来自中国最大的资料库下载
一、服务质量体系
服务质量体系是营业单位为顾客提供优质服务的全部要
素和支持系统的总称。
营业环境的服务，包括销售商品时提供的直接服务，比
如服务人员的接待、结算、送货服务等，也包括为方便 顾客购物与消费，并获得最大满意度而提供的配套服务 体系，比如寄存、小憩等服务。
来自中国最大的资料库下载
一、总体布局
总体布局的原则：
视觉流畅 空间感舒畅 购物与消费方便 标识清楚明确 总体布局具有美感
来自中国最大的资料库下载
一、总体布局
良好的布局不仅方便顾客，减少麻烦，而且在视听等效
果上给人以美感，这是吸引回头顾客、保持顾客忠诚度 的因素之一。
销方式。
来自中国最大的资料库下载
三、顾客与服务人员的冲突
营业环境的布置、营业场所的管理等问题，可能导致与
顾客的矛盾和冲突，这些因素是经营单位可以控制的。
顾客与服务人员之间，在利益认识方面、商品信息渠道
方面、知识经验方面以及个人的价值观方面存在一定的 差异，也会造成矛盾。
标准的服务质量体系，可以参照GB/T 19004-2000（或
ISO9004）系列，并依据不同行业、不同经营者自身的 特点制定相应的规章制度，经营者针对内部不同的岗位 还应该规范相应的行为要求。
来自中国最大的资料库下载
三、服务质量监测研究
营业环境的服务质量监测，是指使用科学的方法和手段，
消费者心理学
第 15 章 营业环境与消费者心理
来自中国最大的资料库下载
本章要点
营业环境分外部营业环境和内部营业环境两种
外部营业环境，如营业环境的地址、建筑特色、周边环境布 局对消费者的影响。
内部营业环境如内部装饰布置、商品摆设、POP广告的设置、 营业环境服务体系等对消费者的影响。
来自中国最大的资料库下载
二、柜台布置
营业柜台的基本要求是：
方便顾客观看； 方便顾客挑选； 方便顾客行动； 方便商品摆设； 有利于美化整体营业环境； 有效利用营业空间增加展示商品的机会
来自中国最大的资料库下载
三、内部音响
营业环境中播放适度的背景音乐，可以活跃购物的气氛、
来自中国最大的资料库下载
一、购买过程的心理沟通
服务人员为顾客提供服务、促成顾客的购买行为，沟通
流程一般分：
接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客
来自中国最大的资
优秀服务人员具备的素质：
形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。 微笑服务。 服务用语与行为必须规范化。 熟练掌握所服务的商品业务。 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推
来自中国最大的资料库下载
第5节 营业环境服务质量体系
来自中国最大的资料库下载
一、营业环境的服务质量要素
营业环境的服务质量体系，包括基本要素建构、服务质
量标准以及服务质量监测研究3个方面。
来自中国最大的资料库下载
二、标准化服务质量体系
来自中国最大的资料库下载
四、促销活动
经营单位的促销活动，可以有效提高营业效益、增进与
顾客的沟通，它比生产企业的促销更直接。
促销活动一般包括消费折扣、优惠券、有奖销售、纪念
礼品、表演节目等项目。
来自中国最大的资料库下载
第4节 服务人员与顾客的心理沟通
的印象。门口悬挂广告也是必不可少的装潢形式，美丽 的广告还美化了城市。
来自中国最大的资料库下载
三、周边环境
交通条件越方便，消费者购买商品的困难越少；交通条
件越差，消费者购买商品的难度越大
来自中国最大的资料库下载
三、周边环境
当消费者在一处营业环境购买商品或消费时，他们可能
衡量营业环境中的服务质量与服务质量标准之间的差距， 促使经营单位始终与服务质量标准保持一致。
来自中国最大的资料库下载
本章参考阅读资料
来自中国最大的资料库下载
本章结束
来自中国最大的资料库下载
调节顾客的情绪，还可以缓解一些顾客紧张的购物心情。
背景音乐要求是音质清晰，音乐题材适合相应的营业环
境。
来自中国最大的资料库下载
四、内部照明
基本照明是保证顾客能够清楚地观看、辨认方位与商品
而设置的照明系统，一般布置在营业环境的顶部，以白 色灯光为主。
特殊照明是为了突出部分商品的特性而布置的照明，主
要目的是显现商品的个性，以便更好地吸引顾客的注意。
来自中国最大的资料库下载
五、POP广告
POP广告是指在各种营业现场设置的广告形式。
POP广告直接与顾客接触，是影响顾客消费的最后一个
广告环节。
POP广告有助于唤起顾客潜意识中的认知记忆。 POP广告是向顾客传递商品信息，起到推销员的作用。 POP广告也是美化营业环境的一种手段。
第1节 外部营业环境
来自中国最大的资料库下载
一、外部特色
有特色的建筑物容易吸引消费者的注意力，引起人们的
兴趣，给人们留下深刻的印象。
来自中国最大的资料库下载
二、门面装饰
门面装饰常常依靠门联和招牌来加强消费者对营业环境
同时在附近的营业场所游览、观光或继续购买，这种现 象属于营业环境中的规模效应（也叫马太效应）。
营业环境形成马太效应的条件是，营业单位的地理位置
接近、营业性质比较接近或者相互兼容，消费者才有可 能在这个营业圈内产生持续的消费动机。
来自中国最大的资料库下载
第2节 内部营业环境
来自中国最大的资料库下载
二、经营特色
经营特色是经营单位为区别于其他竞争者而采用独特的、
难以复制模仿的策略。在竞争日益激烈的商业社会，经 营特色已经成为企业保持核心竞争力的重要砝码。
来自中国最大的资料库下载
三、便利服务
便利服务是进一步提高顾客满意度的促进因素。
来自中国最大的资料库下载
第3节 营业环境的服务
来自中国最大的资料库下载
一、服务质量体系
服务质量体系是营业单位为顾客提供优质服务的全部要
素和支持系统的总称。
营业环境的服务，包括销售商品时提供的直接服务，比
如服务人员的接待、结算、送货服务等，也包括为方便 顾客购物与消费，并获得最大满意度而提供的配套服务 体系，比如寄存、小憩等服务。
来自中国最大的资料库下载
一、总体布局
总体布局的原则：
视觉流畅 空间感舒畅 购物与消费方便 标识清楚明确 总体布局具有美感
来自中国最大的资料库下载
一、总体布局
良好的布局不仅方便顾客，减少麻烦，而且在视听等效
果上给人以美感，这是吸引回头顾客、保持顾客忠诚度 的因素之一。
销方式。
来自中国最大的资料库下载
三、顾客与服务人员的冲突
营业环境的布置、营业场所的管理等问题，可能导致与
顾客的矛盾和冲突，这些因素是经营单位可以控制的。
顾客与服务人员之间，在利益认识方面、商品信息渠道
方面、知识经验方面以及个人的价值观方面存在一定的 差异，也会造成矛盾。
标准的服务质量体系，可以参照GB/T 19004-2000（或
ISO9004）系列，并依据不同行业、不同经营者自身的 特点制定相应的规章制度，经营者针对内部不同的岗位 还应该规范相应的行为要求。
来自中国最大的资料库下载
三、服务质量监测研究
营业环境的服务质量监测，是指使用科学的方法和手段，
消费者心理学
第 15 章 营业环境与消费者心理
来自中国最大的资料库下载
本章要点
营业环境分外部营业环境和内部营业环境两种
外部营业环境，如营业环境的地址、建筑特色、周边环境布 局对消费者的影响。
内部营业环境如内部装饰布置、商品摆设、POP广告的设置、 营业环境服务体系等对消费者的影响。
来自中国最大的资料库下载
二、柜台布置
营业柜台的基本要求是：
方便顾客观看； 方便顾客挑选； 方便顾客行动； 方便商品摆设； 有利于美化整体营业环境； 有效利用营业空间增加展示商品的机会
来自中国最大的资料库下载
三、内部音响
营业环境中播放适度的背景音乐，可以活跃购物的气氛、
来自中国最大的资料库下载
一、购买过程的心理沟通
服务人员为顾客提供服务、促成顾客的购买行为，沟通
流程一般分：
接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客
来自中国最大的资
优秀服务人员具备的素质：
形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。 微笑服务。 服务用语与行为必须规范化。 熟练掌握所服务的商品业务。 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推
来自中国最大的资料库下载
第5节 营业环境服务质量体系
来自中国最大的资料库下载
一、营业环境的服务质量要素
营业环境的服务质量体系，包括基本要素建构、服务质
量标准以及服务质量监测研究3个方面。
来自中国最大的资料库下载
二、标准化服务质量体系
来自中国最大的资料库下载
四、促销活动
经营单位的促销活动，可以有效提高营业效益、增进与
顾客的沟通，它比生产企业的促销更直接。
促销活动一般包括消费折扣、优惠券、有奖销售、纪念
礼品、表演节目等项目。
来自中国最大的资料库下载
第4节 服务人员与顾客的心理沟通
的印象。门口悬挂广告也是必不可少的装潢形式，美丽 的广告还美化了城市。
来自中国最大的资料库下载
三、周边环境
交通条件越方便，消费者购买商品的困难越少；交通条
件越差，消费者购买商品的难度越大
来自中国最大的资料库下载
三、周边环境
当消费者在一处营业环境购买商品或消费时，他们可能
衡量营业环境中的服务质量与服务质量标准之间的差距， 促使经营单位始终与服务质量标准保持一致。
来自中国最大的资料库下载
本章参考阅读资料
来自中国最大的资料库下载
本章结束
来自中国最大的资料库下载
调节顾客的情绪，还可以缓解一些顾客紧张的购物心情。
背景音乐要求是音质清晰，音乐题材适合相应的营业环
境。
来自中国最大的资料库下载
四、内部照明
基本照明是保证顾客能够清楚地观看、辨认方位与商品
而设置的照明系统，一般布置在营业环境的顶部，以白 色灯光为主。
特殊照明是为了突出部分商品的特性而布置的照明，主
要目的是显现商品的个性，以便更好地吸引顾客的注意。
来自中国最大的资料库下载
五、POP广告
POP广告是指在各种营业现场设置的广告形式。
POP广告直接与顾客接触，是影响顾客消费的最后一个
广告环节。
POP广告有助于唤起顾客潜意识中的认知记忆。 POP广告是向顾客传递商品信息，起到推销员的作用。 POP广告也是美化营业环境的一种手段。