景区服务与管理模块五 旅游景区日常管理
旅游景区运营与管理期末复习.5.25讲课讲稿
复习：第一章概述一、旅游景区的概念和类型二、旅游景区的特征三、旅游景区的重要地位四、我国旅游景区发展历程和管理现状重点概念旅游景区旅游目的地旅游景区管理复习思考题1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系？2.理解、叙述格尔德纳等人的关于旅游景区的五分法。
3.景区管理的特征是什么？4.怎样正确看待我国旅游景区在旅游业的地位，结合景区及管理特征谈谈对现实出现的旅游问题（如门票涨价）的看法？5. 分析我国旅游景区经营管理的现状，并分析讨论我国旅游景区治理的探索性思路。
6.简述景区产品自身的特殊性。
第二章旅游景区产品的特点与构成一、旅游景区产品的界定和类型二、旅游景区产品的特点三、旅游景区产品的构成四、旅游景区产品的开发目标五、旅游景区产品的生命周期重要概念旅游产品（Tourism Product）旅游景区产品（Product of Tourism Attraction ）旅游产品体系（the System of T ourism Product ）复习思考题1.景区产品的概念如何理解？2．试阐述景区产品的特点？3．为什么说景区产品是一种准公共产品？结合景区经营权和管理权等问题加以阐述。
4．整体产品有哪3个层次构成？景区产品的构成如何？5．试以博物馆为例说明景区产品的生命周期理论。
6．景区产品创新的方法有哪几种？结合案例说明。
案例萨达姆留给美国人的最后财富--萨达姆藏身之洞案例思考：1.以此案例为基础，理解旅游景区产品的特殊性。
2.从旅游景区产品构成的角度讨论搬迁“蜘蛛洞”的利弊。
第三章旅游景区服务管理一、旅游景区接待服务管理二、旅游景区解说服务管理三、旅游景区商业服务管理四、改善我国旅游景区服务管理的对策重要概念景区解说系统（the System of Site Interpretation ）向导式解说服务（Personal or Attended Service）自导式服务（Non-personal or Unattended Service）复习思考题1.旅游景区主要的服务内容包括哪些？2.请简述检票工作的流程。
旅游管理系统需求说明书
旅游管理系统需求说明书一、引言1.背景介绍随着我国经济的持续增长和国民生活水平的不断提高，旅游业逐渐成为人们休闲娱乐和外出度假的重要选择。
为了满足日益增长的市场需求，提高旅游服务质量，旅游管理系统应运而生。
本需求说明书旨在明确旅游管理系统的功能和性能需求，为开发和实施提供依据。
2.目的和意义编制旅游管理系统需求说明书，有助于确保项目开发的顺利进行，提高系统的实用性、可读性和易用性。
通过对各个功能模块的需求分析，为旅游管理系统的构建提供清晰的方向，有助于提升旅游行业管理水平，实现旅游资源的合理配置和优化。
二、旅游管理系统概述1.系统定义旅游管理系统是一款集景区管理、导游服务、票务销售、数据分析等功能于一体的信息化管理软件。
通过对旅游资源的整合和优化，提高旅游服务水平，为游客提供便捷、高效的旅游体验。
2.系统功能旅游管理系统主要包括以下功能模块：用户管理、景区管理、导游管理、票务管理、订单管理和数据分析与统计。
三、功能模块需求分析1.用户管理模块用户管理模块负责处理游客注册、登录、信息修改、密码找回等功能。
同时，实现对用户行为的跟踪和数据分析，为游客提供个性化服务推荐。
2.景区管理模块景区管理模块包括景区基本信息维护、景区设施管理、景区活动安排等功能。
通过景区资源的合理配置，提高游客的游玩体验。
3.导游管理模块导游管理模块主要负责导游信息的录入、查询、修改和删除。
同时，实现导游评价体系的构建，促进导游服务质量的提升。
4.票务管理模块票务管理模块负责门票销售、订单处理、退票退款等业务。
通过与第三方支付平台的对接，实现快捷购票、入园验证等功能。
5.订单管理模块订单管理模块涵盖订单查询、订单修改、订单统计等功能。
便于管理人员实时了解订单状态，提高订单处理效率。
6.数据分析与统计模块数据分析与统计模块对系统内各类数据进行挖掘和分析，为决策者提供数据支撑。
主要包括游客行为分析、景区运营状况分析、导游服务质量评价等。
旅游景点规章制度内容范本
旅游景点规章制度内容范本第一章综述第一条为维护旅游景点的正常秩序和保障游客的安全，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有旅游景点的管理单位和游客。
第三条旅游景点的管理单位应当对游客进行宣传教育，普及旅游礼仪和安全知识，引导游客文明观光游览。
第四条游客在旅游景点参观游览时应当遵守景区规定的时间和区域，不得擅自进入禁止区域。
第五条游客在旅游景点应当爱护环境，不得乱扔垃圾，不得破坏植被和景点设施。
第六条游客在旅游景点应当遵守公共秩序，不得大声喧哗、行为失序，不得恶意攻击他人。
第七条旅游景点的管理单位应当配备专业人员，对游客进行安全管理和应急处理。
第二章游客行为规范第八条游客在旅游景点参观游览时应当保持良好的仪表和礼仪，不得穿着暴露、言行粗鲁。
第九条游客在旅游景点应当遵守景区的有关规定，听从工作人员的指挥和管理。
第十条游客在参观游览时不得擅自攀爬山体、涉水涉险或进行危险游戏。
第十一条游客在旅游景点应当保持环境整洁，不得乱扔垃圾，不得涂写任何非法文字。
第十二条游客在景区内严禁吸烟、酗酒、参与赌博等不良行为。
第十三条游客在旅游景点应当遵守景区的开放时间，不得逾期停留或夜间闯入。
第十四条游客在旅游景点应当爱护植被和动物，不得捕捉、伤害野生动物。
第三章管理单位责任第十五条旅游景点的管理单位应当建立健全安全管理制度，配备专业的安全人员和应急设施。
第十六条旅游景点的管理单位应当加强对游客的教育宣传，引导游客文明游览，倡导绿色出行。
第十七条旅游景点的管理单位应当定期进行安全检查和隐患排查，保障游客的人身安全。
第十八条旅游景点的管理单位应当建立健全投诉处理机制，及时解决游客的投诉问题。
第十九条旅游景点的管理单位应当配备专业的导游，为游客提供优质的服务和旅游体验。
第四章违规处理第二十条对于违反本规章制度的游客，景区管理单位有权采取如下处理措施：（一）口头警告：对于轻微违规行为，可采取口头警告的方式进行劝导。
（二）责令离场：对于严重违规行为，景区管理单位可责令游客离开景区。
《景区服务与管理》核心课程教学设计
1、考核内容
景区概述模块：景区的内涵、景区的类型
景区票务模块：景区票务岗位的设置、工作职责、景区票务系统的操作
景区导游服务模块：景区导游的内涵、工作职责、工作内容，景区导游工作应具备的核心能力
景区接待模块：景区接待服务的岗位设置、工作职责，工作内容、狠心能力
（4）能基本从事景区市场开发、产品设计、活动策划的工作
3、素质目标
（1）具备顾客至上、团结协作、爱岗敬业的职业道德；
（2）具有健康的体魄、美好的心灵和健康的审美观；
（3）具备良好的社会主义政治思想素质；
（4）具备良好的仪容、仪表和仪态；来自（5）具备极强的创新精神；
（6）具备较好的竞争意识与进取精神。
一、二、课程教学内容（课程内容的选择、课时分配）
序号
章节或实训项目
教学内容对应的目标
参考学时
知识目标
能力目标
素质目标
1
景区概述
掌握景区的内涵
能识别景区的类型
培养爱岗敬业的职业道德
4
熟悉景区的等级划分
2
景区票务
熟悉景区的票务系统
能操作景区票务系统
培养职业认同感
10
熟悉景区门票的类型
3
景区接待
熟悉景区的接待岗位
能从事景区咨询工作
培养工作的耐心
12
熟悉景区接待岗位职责
能从事投诉处理工作
提升职业认同感
4
景区导游服务
掌握景区导游内涵
能从事景区讲解工作
培养工作责任心
14
熟悉景区导游工作流程
能处理突发状况
具备顾客至上的职业道德
智慧旅游景区智能化管理与服务提升方案
智慧旅游景区智能化管理与服务提升方案第1章智慧旅游景区概述 (4)1.1 智慧旅游景区的定义与特征 (4)1.1.1 信息资源集成：智慧旅游景区通过构建统一的信息平台，实现各类旅游信息的集成与共享，提高旅游资源利用率。
(4)1.1.2 智能服务：利用物联网、大数据、人工智能等技术，为游客提供个性化、精准化的旅游服务，提升游客体验。
(4)1.1.3 精细化管理：通过信息化手段，实现景区内部管理精细化、智能化，提高管理效率。
(5)1.1.4 创新营销：运用互联网、社交媒体等新兴渠道，开展线上线下相结合的旅游营销，提升景区知名度和吸引力。
(5)1.2 智慧旅游景区的发展现状与趋势 (5)1.2.1 发展现状 (5)1.2.2 发展趋势 (5)第2章智能化管理需求分析 (5)2.1 景区运营管理需求 (5)2.1.1 信息数据化管理 (5)2.1.2 门票及客流管理 (5)2.1.3 资源调度与优化 (6)2.1.4 智能导览与推荐 (6)2.2 游客服务需求 (6)2.2.1 在线预订与支付 (6)2.2.2 实时信息查询与互动 (6)2.2.3 个性化定制服务 (6)2.2.4 智能导览APP (6)2.3 景区安全管理需求 (6)2.3.1 视频监控与智能分析 (6)2.3.2 紧急救援与指挥调度 (6)2.3.3 风险预警与防范 (7)2.3.4 安全信息发布与宣传教育 (7)第3章智能化管理平台构建 (7)3.1 智能化管理平台架构 (7)3.1.1 感知层 (7)3.1.2 网络层 (7)3.1.3 数据层 (7)3.1.4 平台层 (7)3.1.5 应用层 (7)3.2 平台功能模块设计 (7)3.2.1 数据集成模块 (7)3.2.2 数据分析模块 (8)3.2.3 业务处理模块 (8)3.2.4 决策支持模块 (8)3.3.1 数据采集 (8)3.3.2 数据清洗 (8)3.3.3 数据存储 (8)3.3.4 数据处理与分析 (8)3.3.5 数据共享与交换 (8)第4章智能导览系统 (8)4.1 导览系统设计理念 (8)4.1.1 游客体验导向：以游客需求为核心，提供个性化、多样化的导览服务，提高游客在景区的游览体验。
景区室内管理制度
景区室内管理制度一、总则1. 为加强景区室内管理，维护景区内部秩序，提升游客体验，制定本管理制度。
2. 本制度适用于景区内所有室内区域，包括展馆、博物馆、商店、餐厅等，适用于所有工作人员和游客。
3. 本制度禁止任何形式的脏乱差行为，一经发现，将依规进行处理。
二、室内设施管理1. 室内设施保养：景区设施需定期检查维护，确保正常使用，如有损坏或故障应及时修复。
2. 室内环境卫生：景区室内环境应保持清洁整洁，厕所、餐厅等区域每日定时清洁，并配备足够的清洁用具。
3. 灯光音响管理：景区内灯光音响设备使用需符合规范，合理安排音量和亮度。
4. 温度控制：景区内部温度需根据季节合理调节，确保游客的舒适度。
三、游客管理1. 游客引导：工作人员需热情接待游客，提供必要的信息引导，帮助游客更好地参观体验。
2. 安全提示：景区内应张贴安全提示牌，提醒游客注意安全，遵守规定。
3. 游客行为规范：游客需文明参观，不得随意触碰展品或设施，禁止随地吐痰、乱扔垃圾等行为。
4. 排队管理：景区内如有排队现象，工作人员应合理引导和维持秩序。
四、工作人员管理1. 岗前培训：新进人员需接受景区内室内管理制度培训，了解规定并签署承诺书。
2. 岗位责任：各岗位人员应明确责任，密切配合工作，确保景区运营顺利进行。
3. 着装规范：工作人员需着统一工作服，保持仪容整洁，给游客以良好的形象。
4. 工作纪律：工作人员需严格遵守工作时间，不得擅离职守，如有违反，将受到相应处罚。
五、违规处理1. 游客违规：如游客在景区内违反规定，工作人员有权劝阻并报告管理部门，情节严重者可予以制止并报警处理。
2. 工作人员违规：如工作人员违反景区室内管理制度，应按规定进行调查处理，情节严重者可予以处罚并辞退。
六、附则1. 本制度由景区管理部门负责解释，并应定期进行检查和更新。
2. 如遇特殊情况需调整管理措施，应事先征得管理部门同意并报备上级主管部门。
3. 本制度自颁布之日起生效，如有补充或修改，须经景区管理部门批准。
景区娱乐的管理制度
景区娱乐的管理制度第一章总则第一条为规范景区娱乐设施的管理，保障游客的生命财产安全，提升景区的服务质量和管理水平，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于景区内的所有娱乐设施的管理工作。
第三条景区内的娱乐设施主要包括游乐设施、表演场所、演艺节目等。
第四条景区娱乐设施的管理遵循“安全第一、服务至上”的原则，确保游客的安全和畅快的娱乐体验。
第五条景区娱乐设施的管理工作由景区管理部门统一负责，实行专人专管，确保管理工作的有序进行。
第二章娱乐设施管理第六条景区内的娱乐设施必须符合相关法律法规的规定，取得相应的批准手续和证件，经过安全检测合格后方可开放使用。
第七条景区内的娱乐设施必须定期进行维护保养和安全检查，确保设施的正常运行和安全性能。
第八条景区娱乐设施的开放时间、收费标准等必须在景区内明确公示，游客应当按规定的时间和标准参与娱乐活动。
第九条景区内的娱乐设施必须配备专业训练有素的工作人员，保障游客在娱乐活动中的安全和顺利进行。
第十条景区内的娱乐设施必须设置明显的安全警示标识，禁止游客在未经许可的情况下私自操作设备。
第十一条景区内的娱乐设施开放期间，必须严格遵守工作纪律，确保服务态度友好、工作效率高效。
第三章事故处理第十二条景区娱乐设施发生事故时，必须立即采取紧急措施，确保游客的安全和生命安全。
第十三条景区管理部门必须立即报警并通知相关部门前来处理，并配合做好事故现场的保护和处理工作。
第十四条事故处理过程中，必须保存好现场证据，做好相关记录，并协助相关部门进行调查处理。
第十五条事故发生后，必须及时向景区领导汇报，并按照相关程序进行事故调查和处理，保障游客的合法权益。
第四章监督检查第十六条景区内的娱乐设施管理工作必须定期进行监督检查，确保设施的安全性和服务质量。
第十七条监督检查工作由景区管理部门负责，并委托相关机构进行技术评估，确保设施的安全性和稳定性。
第十八条监督检查过程中，必须及时发现问题并及时解决，确保景区内的娱乐设施能够正常运行。
景点管理制度范文精简版
景点管理制度范文精简版
一、景点开放时间管理：
1.景点开放时间为每天上午8点至下午6点，节假日不限制开放时间。
2.景点需提前至少一个月公布开放时间，并定期更新。
3.特殊情况下，景点管理方可调整开放时间，但需提前三天通知公众。
二、景点票务管理：
2.非实名制代购者及转售者将被禁止进入景点。
3.景点门票划定一日一票，不得转让或退换。
三、景点秩序管理：
1.游客在景点内需遵守公共秩序，不得大声喧哗、乱扔垃圾等行为。
2.游客应尊重人文景观，保护环境，不得乱涂乱刻。
3.不得违规进入禁止区域，不得拍摄影响景区秩序的照片或视频。
4.严禁携带易燃、易爆、管制刀具等危险品入园。
四、景点服务管理：
1.景点管理方需提供导览图、讲解员等服务设施，并及时更新景点信息。
3.景点内设有医疗急救点，对游客发生的突发情况提供紧急帮助。
4.游客如遇到服务质量问题可通过指定渠道进行投诉，景点管理方需
及时处理并给予反馈。
五、景点安全管理：
1.景点管理方应加强安全设施建设，包括消防设备、紧急疏散通道等。
2.游客在景点内需遵守安全规定，不得攀爬、触碰险区等危险行为。
3.景点应设置警示标志，提醒游客注意安全事项。
4.游客在发生突发情况时，应立即向景点工作人员报警求助。
以上是景点管理制度的精简版，仅包含了一些主要的内容。
景点管理
方可根据具体情况进行细化和完善，在制定制度时应考虑到各种可能出现
的情况，并与相关部门合作，保障游客的安全和权益。
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时间：40分钟
任务实施
1. 小组阅读案例和知识链接相关内容，查找相 关资料确定景区突发事故处理流程；
2．针对处理流程，讨论涉及各部门的职责， 并绘制流程图；
3. 展示思维导图，进行自评和他评； 4．反思并总结景区突发事故处理要点。 5．各小组成员在充分讨论基础上，形成本小
模块五 旅游景区日常管理
任务5-1-1：小组讨论： 1.案例1中黄山是如何处理好旅游资源开发与
保护的关系的？
2.案例2美国黄石公园在旅游资源管理与保护 方面有哪些值得小李学习、借鉴的经验？
时间：30分钟
任务实施
1.小组阅读案例1和相关内容，讨论黄山处理 资源开发与保护的成功经验；
2.小组阅读案例2和相关内容，讨论黄石公园 在旅游资源保护中的有效做法；
2．根据旅游景区环境保护的原则，分析案例2张 家界建天梯是否合理；
3. 小组阅读案例和相关资料，讨论旅游景区存在 的环境问题；
4．针对景区存在的环境问题，给出治理景区环境 的解决对策；
5．各小组成员在充分讨论基础上，形成本小组的 最终成果。
知识链接
任务三 维护和保养设施设备
情境设计： 玉女山景区发生了一起安全事故：游乐场的过
针对近期出现的设施设备故障及游客摔伤等安 全事故，为尽量杜绝类似事件的发生，景区决 定制定一份景区安全事故预防方案，以实现安 全景区的目标。
小李将参与这份景区安全事故预防方案的制定， 他应该做好哪些工作呢？
任务发布
任务5-5-1：以小组为单位，分析案例2，讨论 上述安全事故发生的原因有哪些？ 针对上述 事故发生的原因，讨论景区应采取哪些安全防 范措施，以最大限度的杜绝此类安全事故的发 生？
行业管理部经理将这一任务交给李明，李明该如 何做呢？
任务5-2-1：6人为一小组，分组讨论： 1、案例1中普陀山“和谐景区人文社区”建设
体现了旅游景区环境保护的哪些原则？
2Байду номын сангаас案例2中张家界天梯是否该建，它会对景区 造成什么影响？
时间：40分钟
任务实施
1. 小组阅读案例和相关资料，分析旅游景区环境 保护应遵循的原则；
山车在运行过程中，一游客的座位安全带断裂， 造成游客重伤。小李被抽调参与这起事故的处 理，他也在认真观察着，景区管理人员将如何 处理这起安全事故？从该事故的发生中，景区 管理方应该吸取哪些经验与教训？
任务发布
任务5-3-1：小组讨论： 1、案例1中事故发生的原因是什么？对我们有
什么启示？ 2、案例2中，为什么千岛湖能够成为蜚声海内
时间：40分钟
任务实施
1. 小组阅读案例，并查阅相关内容，分析产生 安全事故的原因；
2．针对事故产生的原因，讨论景区应采取哪 些安全防范措施；
3.各小组成员在充分讨论基础上，形成本小组 的最终成果。
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任务六 处理景区突发事故
情境设计： 玉女山景区发生一起游客溺水死亡的突发事故。
4．写出书面总结，并展示。
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任务四 维修更新设施设备
情境设计： 近来玉女山景区设施频繁发生故障，景区管理
层决定对景区部分设施进行更新和改造。小李 接到的工作任务是拟定一份景区设施更新方案。
任务发布
任务5-4-1：以6人为一个小组，阅览案例1， 参考下面景区设施设备的相关知识，讨论确定 景区设施设备更新的原则。
小李也参与到这起突发事故处理中，他在细心 观察，领导面对突发事故是如何处理的？以便 积累经验，为日后工作所用。面对这样的突发 事故，该如何处理呢？
任务发布
任务5-6-1：以6人为一个小组，阅览案例1， 参考下面景区安全管理的相关知识，各小组讨 论景区突发事故处理应注意的问题，并撰写一 份景区突发事故处理流程图。
3.各小组成员在充分讨论基础上，形成本小组 的最终成果。
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情境设计：
进入旅游旺季后，新起点旅游规划公司所管理的 玉女山景区游客大量涌入，严重破坏了景区资源 和景区环境。公司为保护该景区环境，实现景区 的可持续发展，决定由行业管理部门制定一份玉 女山景区环境保护方案，以最大限度的实现对该 景区的保护与发展的统一。
组的最终成果。
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项目：景区管理考察
要求：学生自主选择某一景区，并对该景区的资 源、环境和设施设备情况进行调研，自主找出该 景区在资源、环境、设施设备、安全事故管理等 方面的具体措施，通过归纳整理，形成最终的调 研报告。
成果：景区管理调研报告，调研报告字数不低于 2000字。成果以A4纸打印或手写。任务成果不得 有雷同，如果两份调研成果雷同，则视为互相抄 袭，两份调研成果成绩为零分。
外的旅游休闲度假胜地？ 任务具体要求：先分析案例1发生事故的原因，
然后借鉴案例2讨论景区应如何做好设施设备 的维护与保养？ 时间：30分钟
任务实施
1. 小组阅读案例，并查阅相关内容，分析产生 事故的原因；
2．针对事故产生的原因，分析景区设施设备 维修保养的重要性；
3. 分析应采用何种方法来更好的管理景区设施 设备，杜绝隐患；
时间：30分钟
任务实施
1. 小组阅读案例，并查阅相关内容，分析东部 华侨城产生事故的原因；
2．针对事故产生的原因，分析景区设施设备 维修更新的重要性；
3. 分析景区设施设备更新的原则； 4．各小组成员在充分讨论基础上，形成本小
组的最终成果。
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任务五 制定景区安全事故预防方 案
情境设计：