车险现场查勘操作指南
查勘定损操作入门手册
车物查勘定损操作手册车险理赔更加专业化、标准化，各岗位责任更加明确。
为了使车险查勘工作一致化、规范化，特制定本操作手册以便查勘定损人员更及时、更准确的服务客户。
基于目前的分工习惯查勘工作与定损工作统一由查勘定损人员执行，同时根据我们的业务操作系统，查勘定损人员必须对所有查勘信息、定损信息录入网上理赔系统。
因此，下面就从查勘、定损、信息录入三个方面详细说明。
一、查勘查勘人员应无条件服从区域电话中心座席的派工，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱；接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况，明确告知自己现在所在位置，大约多长时间能到达现场；对于座席的派工如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢，拒绝执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，查勘的主要工作是查明出险时间、出险原因、出险地点，查明车辆出险情况，查实车辆使用性质，查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况，查明施救清理受损财产，查明判定责任划分等。
它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明事故原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。
同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
由于车险事故损失原因的多样性与复杂性，我们将查勘分为一般案件查勘、简易案件查勘、盗抢案件查勘、火烧案件查勘。
必出现场查勘的案件类型：盗抢、火烧、水淹、人员重伤或死亡、车辆全损、三者房屋或路产或公共设施受损、七万以下车型5000元以上单方车损、七万以上车型一万元以上单方车损、双车或多车事故三者系老旧进口车型、保险起止期10日内出险。
异地无机构案件前5种情况需出现场，后几种情况损失大也需出现场查勘，但需向电话中心座席提前报备行踪。
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
保险车辆现场查勘流程
保险车辆现场查勘全流程指南
在保险理赔过程中，因车辆事故而涉及到车辆现场查勘。
车辆现
场查勘是指在事故现场对涉案车辆进行勘查，了解事故原因，评估损失，作出理赔决定的过程。
以下为保险车辆现场查勘全流程指南：
1. 接到查勘任务后，查勘员应尽快赶往事故现场。
在现场之前，
要充分了解事故的基本情况，包括事故时间、地点、当事人情况、车
辆信息等。
2. 到达现场后，查勘员应首先注意自身安全。
在安全的情况下，
对现场进行全面勘查，包括现场环境、交通标志、道路状况等，了解
事故现场情况。
3. 对受损车辆进行外观勘查，检查受损程度、受损范围、车损位
置等，确定事故原因。
同时对未受损部分也要进行检查，比较受损前
后差异，确定受损程度和损失比例。
4. 对车辆损失进行评估。
通过市场调查、现场勘查、询价等方式，确定车辆的实际价值和损失程度，作为理赔决定的参考依据。
5. 在完成现场查勘后，查勘员要向相关部门提交查勘报告，详细
描述事故过程、车辆受损情况、车辆价值评估等。
同时，要保证查勘
报告真实可信，保护当事人合法权益。
通过以上全流程指南，车主和保险公司都能够更好地了解保险车
辆现场查勘的流程和步骤，为将来出现车辆事故提前有所准备。
车险理赔查勘定损的系统操作流程
车险理赔查勘定损的系统操作流程一、受理申请1.客户或报案人向保险公司申请理赔，提供必要的信息，如保单号、报案号、出险时间、出险地点等。
2.保险公司收到申请后，将申请录入理赔系统，并为每个申请生成一个唯一的理赔编号。
二、任务分配1.理赔部门根据申请的内容，对任务进行分类和分级。
2.根据分级结果，将任务分配给相应的查勘员或定损员。
三、查勘车辆1.查勘员收到任务后，登录查勘系统，查询被查勘车辆的相关信息，如车型、车牌号、车主信息等。
3.查勘员按照约定的时间和地点，前往查勘车辆。
4.查勘员对车辆进行全面的损失评估和事故勘查，包括车辆本身损坏程度、事故责任判断、事故原因分析等。
5.查勘员在查勘系统中填写查勘报告，详细描述车辆损失情况和查勘过程。
四、定损理算1.定损员收到查勘报告后，登录定损系统，查询被查勘车辆的相关信息和查勘报告。
2.定损员根据查勘报告中的详细损失描述和本身的专业知识，对车辆的损失进行定损，计算出车辆修复所需的费用。
3.定损员在定损系统中填写定损金额和修复方案。
五、审核1.定损员将定损结果提交审核。
2.审核员收到定损结果后，登录系统，审查定损金额和修复方案的合理性。
3.若审核通过，审查员将定损结果标记为通过，并将结果返回给定损员。
4.若审核不通过，审查员将定损结果标记为不通过，并填写审核意见和原因。
六、赔付1.定损员收到审核结果后，将结果提交给理赔员。
2.理赔员登录理赔系统，根据审核结果和保单信息，计算出应赔偿的金额。
5.理赔员确认材料无误后，将赔款金额发送至指定账户。
七、结案1.理赔员将赔付结果录入系统，标记案件为结案。
2.系统自动生成结案报告，该报告包括案件的各项信息，如理赔金额、定损结果、审核结果等。
3.结案报告被存档，作为案件的资料。
以上是车险理赔查勘定损的系统操作流程。
通过系统化的操作流程，能够提高理赔过程的效率和准确性，为客户提供更好的服务。
车险查勘工作指引
中国太平洋财产保险股份有限公司车险查勘工作指引查勘估损是车险理赔过程中至关重要的环节，直接关系理赔质量。
为规范全司车险查勘估损工作，提高查勘工作的标准化、规范化程度，提升车险理赔精细化管理水平，特制定本工作指引。
一、查勘工作（一）查勘任务分类1、第一现场查勘任务指事故发生后，标的车辆仍在现场未发生变动或依据相关法律、法规等规定在标注现场位置撤离到不妨碍交通畅通地点位置等待处理的事故。
2、非第一现场查勘任务指事故当事人及车辆已离开第一现场，车辆已在停车场或交警扣车点或修理厂，伤者已在医院的事故。
（二）接受查勘任务查勘人员接到查勘任务后，应当及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。
对因在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成系统接受任务。
查勘人员对接受的查勘任务应以约定的方式在第一时间通知调度人员。
对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作，对不能及时完成的第一现场查勘任务应当及时在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。
查勘人员接到调度指令后，应在5分钟内与当事人进行电话联系，确定事故车辆、人员位置、约定大约到达的时间。
对车辆已离开第一现场，应当询问车辆去向，并及时向调度人员反馈。
接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对报案人员进行电话回访，确认查勘人员是否与报案人联系。
接报案人员应当对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一现场查勘任务无遗漏。
对漏派发的和第一现场查勘任务无查勘人员执行的及时进行督促并记录在案。
查勘人员接到系统中无保单的案件应当记载工作日志，以便到现场后核查车主保险单证，详细询问承保情况。
（三）以下情形应当查勘第一现场或复勘第一现场1、所有保留第一现场的事故必须查勘第一现场。
2、不涉及第三方人身伤亡的单方事故，无论有无警方证明，损失在1000元以上的原则上均须查勘第一现场或复勘第一现场。
保险公司查勘定损操作手册
查勘定损操作手册第一章查勘定损实务要求第一节车损、物损的查勘一、查勘流程图示：二、实务处理要求（一）接调度依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。
（二）赶赴现场1、公估人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
广州市信能企业管理咨询有限公司2、公估人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。
（三）确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理；3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。
5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。
（四）拍摄事故照片1、拍摄的基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
汽车保险现场查勘工作流程
汽车保险现场查勘工作流程一、接到报案。
1.1 保持冷静与热情。
咱们做汽车保险现场查勘的，一接到报案电话啊，就得立马调整状态。
可不能慌里慌张的，得保持冷静。
同时呢，又要热情对待报案的客户，就像对待自己的朋友一样。
人家出了事，心里肯定不好受，咱们的态度就像冬天里的一把火，能让客户心里暖和点。
1.2 记录关键信息。
这时候啊，就得拿个小本本或者在电子设备上，仔仔细细地把关键信息记下来。
像事故发生的地点啊，啥时候发生的，车辆的基本信息，车主的联系方式这些。
可别小看这些信息，这就是咱们查勘的线索，就像侦探破案的蛛丝马迹一样重要。
二、赶赴现场。
2.1 安全第一。
在去现场的路上，不管有多着急，安全永远是第一位的。
不能为了赶时间就像没头的苍蝇一样横冲直撞。
毕竟“心急吃不了热豆腐”，要是在路上出了岔子，那可就雪上加霜了。
2.2 提前联系客户。
快到现场的时候，再给客户打个电话。
一是确认一下具体位置，别到时候找不到地儿，像个没头的蚂蚱到处乱转。
二是告诉客户咱们快到了，让客户心里有个底，也显得咱们很靠谱。
三、现场查勘。
3.1 整体查看。
到了现场啊，先别着急动手。
就像将军视察战场一样，先对整个现场有个全面的观察。
看看车辆的位置、碰撞的痕迹、周围的环境。
这就好比画画，得先有个整体的构图，再去描绘细节。
3.2 细节勘查。
然后就开始仔细查看车辆的受损情况啦。
从车头到车尾，从车漆到零部件，一点儿都不能放过。
像那些划痕、凹陷、破损的地方，都得拍照记录清楚。
这拍照啊，就得像摄影师一样专业，每个角度都要拍到，而且要清晰。
这可是理赔的重要依据，要是拍得模模糊糊的，那可就“瞎子点灯——白费蜡”了。
3.3 询问情况。
同时呢，还要跟车主或者事故相关人员好好聊聊。
问问事故是怎么发生的，当时的车速啊，路况啊之类的。
但是要注意方式方法，不能像审犯人一样，得像唠家常一样轻松自然。
这时候，就得靠咱们察言观色的本事了，看看他们说的是不是真话。
四、填写查勘报告。
车险现场查勘操作细则
现场照相内容
• 1、事故现场方位、概貌、中心（重点）、细目照相、要彼此联系、 相互印证 • 2、事故现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相 • 3、现场道路及交通设施、地形、地物照相 • 4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规 格/编码照相 • 5、车辆检验（车架号、发动机号）、两证检验照相
受损部位有旧痕
• 现场查勘时，如果受损部位发现有小面积 旧痕迹的需自负30-50%责任，有大面积旧 痕迹的直接拒赔；如果发现被保险人与驾 驶员不是同一人时，要多问为什么，并做 好笔录；
高空坠物
• 由于高空坠物致损的标的车，查勘现场并 报派出所处理；对于已离开现场的则按拒 赔处理（有派出所证明除外）；
照片要求
• 1、准确全面的反映保险责任及事故车的受损范围和程度 • 2、第一现场（包括复勘第一现场）照片能够反映出事故现场的全貌， 有明显的参照物，如路标、建筑物等，以便确定大致地位。顺车辆运 动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点； • 3、在车场或现场对事故车定损照相时，先拍整车（能反映车牌号码 45度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向各碰撞着力点和碰撞走 向。车牌脱离车体时、用笔标记车号、严禁单独拍摄车牌及损失部位； • 4、对受损部位整体对向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围； • 5、凡需要更换或修理部件、部位均必须进行局部特写拍照； • 6、内部损失解体后、必须对事故部补拍照片，并能反映事故损伤原 因； • 7、对照片不能反映出的裂纹、变形、要用手指向损坏部位拍照或对 比拍照或标认拍照，并能反映损伤原因，成尤其对事故造成轴、孔损 伤拍摄的，一定要有实测尺春寸照片
现场查勘
• 现场查勘完后须向客户派发理赔服务监督 卡，并向客户讲解后续理赔流程。 • 对无法现场定损的车辆，指导客户到修理 厂打95510通知定损。 • 现场查勘后，现场查勘资料及照片需在24 小时内上传到阳光网上业务管理系统（注 意：在上传时必须分类上传）。
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现场查勘分类
一、现场分类
．原始现场，又称第一现场 ．变动现场 ．恢复原始现场 ．仿造现场
现场查勘前期工作
一、车险理赔流程 二、对现场查勘人员的要求 三、查勘前的准备工作
一、车险理赔流程（略）
二、对现场查勘人员的要求
现场查勘人员的工作是上述理赔流程中的现场查勘、填写查勘报告和初步确定
保追只固倒
例、报案人称本人倒车时错将油门当刹车撞在停放在路边的 大货车上造成本车车损，大货车无损已离去。
如果该车碰撞停 置的大货车，则 该车的速度应在 以上。经现场查 勘，出险地点道 路平坦无明显的 下坡，然而该车 在倒车时其最大 车速只有，结论 为该车车损不可 能是在该路段碰 撞停置的大货车， 只有可能被大货 车追尾所造成。
现场拍照要求
对现场查勘人员的拍照工作的 要求是：
能够提供第一现场，要求拍摄 第一现场的全景照片、痕迹 照片、物证照片和特写照片。
结束语
丰富的实践经验能够有助于查勘人员准确地判断 损失原因，科学而合理地确定修理方案，同时，具有 丰富的实践经验对于识别和防止日益突出的道德风险 和保险欺诈有着十分重要的作用。查勘工作同时，要 注意工作当中经验的积累以及自身素质的提高，不断 补充相关知识以最大限度的遏制千变万化的骗赔案件 的发生。实现公司效益最大化。
出险原因及经过的填写，原 则上要求当事驾驶员自己填写， 驾驶员不能填写，要求被保险人 或相关当事人填写，将出险经过、 原因与公安交通主管部门的事故 证明（如责任认定书）作对比， 应基本一致，或主要关键内容一 致，所谓主要关键内容，即与保
．处理机关
为核对事故证明提供原始凭证， 特别是非道路交通事故，一定 要注明。 ◆ 单方 ◆ 多方 ◆ 人伤
() 验明驾驶证的真伪方法同行驶证
() 查验驾驶员姓名、证号主要目的是：
◆确定是否是被保险人允许的驾驶员；◆确定是否是保单上约定 Nhomakorabea驾驶员，以
保证准确理算。
◆确定是否与公安部门的证明一致；
◆通过姓名和证号查阅驾驶证的真实情
况。
() 查验驾驶员准驾车型、主要目的，确认
准驾车型与标的车
车型是否相符。
．出险经过与原因
保险责任，是整个理赔工作的中前期工作，它关系到本次事故是否是保险事故、保险
人是否应该立案，从而关系到保险人的赔款准备金等等。查勘工作未做好，整个理赔
工作就会很被动，后面的工作甚至无法进行，所以现场查勘工作是保险理赔工作的重
中之重。
要求：
．良好的职业道德
．娴熟的专业技术
．丰富的实践经验
．灵活的处理能力
．财产损失情况 ．人员伤亡情况 ．施救情况 . 询问记录 ．现场物证
．处理机关
．出险时间
出险时间的确定非常重要， 它关系到是否属于保险责任。 尤其接近保险期限起讫时间的 案件。必须仔细核对公安部门 的证明与当事人陈述的时间是 否一致，对有疑问的案件，要 详细了解车辆启程或返回的时
．出险地点
确定出险地点是否超出保单 所列明的行驶区域。
谢谢大家！
三、查勘前的准备工作
．查阅抄单 查阅抄单的具体内容如下： ◆ 保险期限 ◆ 承保险种 ◆ 新车购置价、保险金额和责 任限额
查勘技术
一、车辆查验技术 ．查验保险标的 车架号（码）、发动机号 () 行驶证 () 号牌 () 车辆类型 () 车辆型号 () 使用性质
调查取证技术
调查取证下列内容： ．出险时间 ．出险地点 ．出险原因 ．标的车驾驶员情况 ．出险经过与原因
() 确定出险地点是否是保单所 列明的责任免除地点，如： 营业性修理场所。
．出险原因
出险原因必须是近因，近因 原则是保险的基本原则，近因 为保险责任则是保险事故，反 之，则不是保险事故。是保险 事故，出险原因就按保险责任 列明，如：碰撞、倾覆、火灾 等。一般情况下，应依据公安、
．标的车驾驶员情况
.案情调查
有条件查一查是否有重复 保险、是否存在道德风险。
对重大复杂的案件或有疑 问的案件，应对当事人进行询 问，全面了解出险时的情况， 尤其是应注意通过对当事人双
．现场物证
现场物证是证明保险 事故发生的最客观的依据， 收取物证是查勘第一现场最 核心的工作，多种查勘方法 和手段均为收取物证服务， 如散落车灯、破璃碎片，保
．人员伤亡情况
首先：明确伤亡人员的关系 哪些属于本车人员，他们的 姓名、性别、年龄，他们与 被保险人、驾驶员的关系、 受伤人员的受伤程度。
．施救情况
施救费用是指当保险标 的遭遇保险责任范围内的灾 害事故时，被保险人或其代 理人、雇佣人员等采取必要、 合理的措施进行施救，以防 止损失的进一步扩大而支出
() 第三者车损情况：会同被保险人与第三者，详细记 录、确认车辆损失情况，这里主要填写损失部位。损 失清单，修理方式在下面单独说明。 () 标的车车上损失：投保车上货物责任险的案件，记 录受损物的品名、规格、型号数量、发运地点、发票、 运单、货单、生产厂家、厂址，对于损失较小的案件， 车险现场查勘人员可直接评定损失。对于损失较大的 案件建议转给财产定损人员处理。 () 第三者物损分为：第三者车上物损和固定物损，车 上物损的查勘与标的车上物损相同，固定物损失，损 失较小的如交通设施、行道树、各级当地政府和有关 部门都有赔偿标准，记录下受损物品，规格、型号、 数量。
．财产损失情况
例：某威驰车的碰撞受损照片，报案人称本人倒车 时错将油门当刹车撞在墙上造成车损。
险尾 会 定 车 碰 杠所 变 物 撞 撞 与致 小 后 固 力 行（ ） 保 定 学 李被 ， 险 物 分 箱它 而 杠 体 析 盖车 该 与 造 后 之追 车 行 成 得 间尾 一 李 的 出 的撞 定 箱 （ ， 间击 是 盖 倒 该 隙常 被 之 车 车 变会 小 间 撞 不 大造 型 的 垂 可 ）成 汽 间 直 能 。后 车 隙 面 是