卓越服务营销技能提升
如何打造卓越的客户服务
如何打造卓越的客户服务在竞争激烈的商业环境中，提供卓越的客户服务是企业取得成功的关键。
客户服务不仅仅是简单地回答问题和提供帮助，更是与客户建立良好关系的机会。
本文将探讨如何打造卓越的客户服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、了解客户需求了解客户需求是提供卓越客户服务的基础。
通过积极倾听客户的意见和建议，了解他们的需求，以便能更好地满足他们的期望。
可以通过客户反馈调查、市场研究等方式来获取客户需求信息，并将这些信息应用于产品和服务的改进。
二、培训和赋权卓越的客户服务需要具备专业知识和技能的员工。
因此，企业应该提供系统的培训计划，使员工能够全面了解产品和服务，并掌握与客户沟通和解决问题的技巧。
此外，赋权是提高客户服务质量的关键。
给予员工决策自由的能力和责任，使其能够迅速解决客户问题，提升客户满意度。
三、建立有效的沟通渠道客户与企业之间的沟通是打造卓越客户服务的关键。
提供多种多样的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以方便客户与企业进行交流。
并确保信息的准确性和及时性，保持与客户的互动，并主动解决客户提出的问题和意见。
四、个性化服务客户希望得到个性化的关注和服务。
因此，企业应该通过收集和分析客户数据来了解客户偏好和习惯，以便能够提供定制化的产品和服务。
个性化服务不仅能够增加客户忠诚度，还能够提高客户满意度。
五、持续改进卓越的客户服务是一个持续改进的过程。
企业需要定期评估客户服务质量，并根据评估结果来进行改进。
可以通过定期客户满意度调查、跟踪客户反馈等方式来了解客户对服务的评价，并根据反馈意见来优化客户服务流程和策略。
六、积极解决问题客户问题的解决速度和方式直接影响客户满意度。
企业应该建立快速响应机制，确保客户的问题能够得到及时解决。
对于一些常见的问题，可以建立问题解决数据库，提供自助服务的方式，减少客户等待时间，提高问题解决的效率。
七、关注客户体验客户体验是客户对企业的感受和印象。
企业应该关注客户在使用产品和服务过程中的体验，确保客户体验始终如一，并致力于不断提升客户体验。
卓越服务的实用话术技巧
卓越服务的实用话术技巧在竞争激烈的商业环境中，提供卓越的服务已经成为企业脱颖而出的关键。
无论是在销售、客户关系管理还是售后服务方面，能够运用恰当的话术技巧与顾客进行有效的沟通，不仅能够增强客户的满意度，还能够提升企业的声誉和业绩。
本文将介绍一些实用的话术技巧，帮助您提供卓越的服务。
首先，聆听是卓越服务的关键。
当与客户交谈时，我们应该始终保持专注并倾听他们的需求和意见。
在沟通的过程中，积极运用肯定性的回应，例如“是的”、“没错”、“我明白”等词语，表达对对方观点的认同，让客户感到被重视和尊重。
其次，掌握积极回应的技巧十分重要。
当客户提出问题或抱怨时，我们不能简单地否认或回避，而是应该积极回应并提供解决方案。
例如，当客户抱怨产品质量时，我们可以说：“非常抱歉您遇到了这个问题，请您告诉我具体情况，我们会尽快协助解决。
”通过这种积极的回应，我们能够表达对客户的关心，并表现出我们乐于为客户解决问题的态度。
第三，用简单明了的语言与客户进行沟通是关键。
我们应该避免使用行业术语或复杂的概念，而应该使用客户容易理解的常用语言。
例如，当向客户解释产品特点或功能时，我们可以使用简单的词汇和直观的描述，以便让客户更加容易理解和接受。
另外，愿意主动提供帮助也是卓越服务的关键要素。
客户常常需要我们的帮助，并希望得到及时解决。
因此，在与客户沟通时，我们应该表达出我们愿意主动提供帮助的意愿。
例如，当客户询问某一产品的价格时，我们不仅仅简单提供价格信息，还应该主动询问客户是否需要其他帮助，例如提供更多产品信息或解答相关问题。
增加主动性的沟通能够让客户感到我们真心关注他们的需求，并愿意提供全方位的帮助。
此外，给客户提供个人化的服务也是卓越服务的重要一环。
当我们与客户沟通时，应该尽量了解他们的个人信息和喜好，以便提供个性化的服务。
例如，如果客户在之前的沟通中提到了某个特定的兴趣爱好，我们在以后的沟通中可以适当提及相关话题，以增加与客户的亲近感和信任度。
《掌握卓越销售技巧,实现销售业绩与客户满意度提升》
掌握卓越销售技巧，实现销售业绩与客户满意度提升导言在竞争激烈的商业环境中，销售技巧的卓越性对于企业实现销售业绩和客户满意度的提升至关重要。
无论是初出茅庐的销售员还是经验丰富的销售专家，不断学习和改进销售技巧都是不可或缺的。
本文将探讨一些实用的销售技巧，帮助销售人员达到卓越的销售成绩，提升客户满意度。
深入了解客户需求人们的疑惑我们每个人都有自己的独特需求和欲望。
销售人员应该主动与客户建立联系，并深入了解他们的需求。
但是，如何确切地了解客户的需求呢？排服顾虑，主动沟通为了了解客户的需求，销售人员首先要排除客户的顾虑和疑虑，建立良好的沟通关系。
客户常常对陌生人产生抵触情绪，销售人员需要亲切友好地与客户交流，消除他们的疑虑，建立信任。
语言与非语言沟通销售人员可以通过语言和非语言的方式与客户进行沟通。
通过仔细聆听客户的言语，观察他们的表情和肢体语言，销售人员可以更好地了解客户的需求和意图。
提问技巧突破客户的保持沉默的顾虑，销售人员需要学会提问技巧。
开放性问题可以帮助销售人员深入了解客户的需求，例如：“您对这个产品有什么期望？”；封闭性问题可以用来核实信息，例如：“您是否曾经使用过我们的产品？”；反问题可以引导客户思考，例如：“如果您不考虑价格因素，您更愿意选择哪种产品？”不同类型的问题可以帮助销售人员获取客户的反馈和需求信息。
产品知识的全面了解人们的疑惑销售人员应该全面了解所销售的产品的各个方面。
但是，如何确保掌握全面的产品知识呢？产品特点与竞争优势销售人员应该全面了解产品的特点和竞争优势，并能够清晰地表达出来。
了解产品的特点可以帮助销售人员针对客户的需求进行匹配，并向客户传达产品的价值。
同时，销售人员还应该了解竞争对手的产品和优势，以便在销售过程中直接与客户进行比较和对比。
解答客户疑问销售人员应该能够解答客户的问题，并提供专业的意见和建议。
客户在购买产品之前通常会有很多疑虑和问题，销售人员需要具备丰富的产品知识，以帮助客户消除疑虑，做出明智的购买决策。
建立卓越客户服务,提升竞争力
建立卓越客户服务，提升竞争力引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量是企业获得成功的重要因素之一。
尤其是随着消费者对产品和服务需求的不断提升，建立卓越客户服务已成为企业提升竞争力的关键策略。
本文将探讨如何建立卓越客户服务，从而提升企业的竞争力。
建立卓越客户服务的重要性客户服务对企业的意义客户服务是企业与消费者之间的桥梁，是提供产品和服务的重要环节。
优质的客户服务能够增强客户对企业的信任感，提升客户忠诚度和满意度，从而为企业赢得更多的生意和口碑。
与此同时，良好的客户服务还能够帮助企业了解客户的需求和反馈，为产品和服务的改进提供有价值的参考。
客户服务对竞争力的影响在竞争激烈的市场中，优质的客户服务能够帮助企业在同行业中脱颖而出。
通过提供个性化、及时和高效的服务，企业能够满足客户的需求，赢得客户的青睐，并将其转化为长期稳定的客户群体。
卓越的客户服务能够提升企业的竞争力，扩大市场份额，实现可持续的发展。
客户服务面临的挑战然而，建立卓越的客户服务并非易事，企业在实施过程中面临许多挑战。
其中包括：1.复杂的客户需求：客户需求日益多样化和复杂化，企业需要准确把握客户心理，提供切实有效的解决方案。
2.客户期望的提升：随着互联网和社交媒体的发展，客户对企业的期望值不断提高，对于产品和服务的要求更加苛刻。
3.竞争对手的不断改进：为了提升自身的竞争力，企业需要时刻关注竞争对手的客户服务策略，并及时进行调整和改进。
4.组织架构和文化的转变：建立卓越的客户服务需要企业进行组织架构和文化的改变，包括加强内部沟通、培养员工的服务意识和技能。
建立卓越客户服务的关键步骤了解客户的需求和期望为了提供卓越的客户服务，首先需要了解客户的需求和期望。
企业可以通过以下方式进行：1.市场调研：通过市场调研了解目标客户的需求和购买行为，为客户服务的改进提供依据。
2.客户反馈：积极收集客户的反馈和建议，了解他们对产品和服务的评价，及时进行调整和改进。
银行客户经理卓越营销技能提升
银行客户经理卓越营销技能提升课程主题：银行客户经理卓越营销技能提升培训讲师：郜镇坤培训时间：1天培训对象：银行营销人员、客户经理进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真银行客户经理卓越营销技能提升课程简介：未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授卓越销售实用技巧，帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教您从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！银行客户经理卓越营销技能提升课程大纲：一、银行客户营销与管理之核心理念1、营销本质的变迁2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果3、销售专家与采购专家对抗的后果4、互动的影响过程，对传统销售的革命5、客户管理特征分类和技术成型6、客户经理应具备的态度二、客户关系的发展历程客户开发计划1、客户关系发展模型2、客户状态对销售的启发3、客户管理与客户销售的区别4、层级计划体系与客户营销策略5、客户管理的要点：商业合作程序6、不同细分市场的客户7、与之对应的销售流程8、与之对应的销售队伍再造四、陌生客户拜访八步骤1、拜访前的准备1）计划准备计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白2）外部准备仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备3）内部准备信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备4）十分钟法则开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟2、确定进门敲门、话术、态度、注意3、赞美观察赞美、话术、观察例举4、有效提问提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧5、倾听推介6、克服异议7、确定达成8、致谢告辞五、拒绝处理及客户开拓方法1、自信力的训练2、目光的训练3、如何处理拒绝1）拒绝的本质2）如何处理客户的拒绝？4、如何化解客户提出的难题5、如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的2）顾客开拓3）寻找潜在客户的原则接触前的充分准备如何辨别潜在客户六、客户促成式产品营销方法与缔结战术1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪1）产品说明的方法与步骤；2）产品介绍的八大技巧及注意事项；3）提出解决方案（FAB）；4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；5）提出购买建议（解决方案）；2、如何解除客户的抗拒点1）客户七种最常见的抗拒类型；2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式；3）解除抗拒点的成交话术设计思路；4）解除抗拒点原则；5）解除客户抗拒的技巧；6）处理抗拒点（异议）的步骤；7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面3、成交1）为什么成交：a、成交的三最b、成交的三个重要观念c、成交的三大关键d、成交的信念2）成交技巧及注意事项；3）实战训练；七、营销实战中的魅力沟通技巧1、沟通的信念2、沟通的策略3、说话的技巧4、沟通三要素5、发问的技巧之聆听6、沟通技巧之赞美7、沟通技巧之发问8、设计问题的原则9、分清客户类型，确定沟通策略八、客户组织结构与采购决策分析1、客户行为定位2、客户采购的六大步骤3、客户采购的主要角色分析4、针对采购流程的六步销售法九、客户实战分析工具1、ABC分类法2、企业价值链模型3、SWOT分析4、Porter五因素分析5、Boston/GE矩阵6、STP分析7、营销4P/4C平衡分析十、客户经理的角色和技巧：卖方人员再思考1、客户经理是否在传递价值，创造价值2、从哪里创造价值，价值等式是什么3、组织采购的主要角色的作用4、完整的销售手册的制订5、客户主要问题的描述手册6、提案书范本的启发7、销售的投入与客户的投入匹配十一、客户经理的营销技能模型1、客户销售的专业知识和概念2、面对面销售技巧3、公开演讲技巧4、谈判技巧5、顾问型销售技巧6、高层客户销售十二、基于信任的客户营销技巧1、客户人性弱点的利用价值2、客户的行为风格与因素3、提升客户管理人员被信任度4、提升信任度的访谈沟通架构5、如何快速建立信赖感6、信赖感的5大原则7、快速与客户建立信赖感的五大策略十三、探询顾客真正需求1、客户的类型及应对策略2、客户销售流程3、如何对现有目标客户进行挖潜和营销4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束一、银行客户营销与管理之核心理念1、营销本质的变迁2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果3、销售专家与采购专家对抗的后果4、互动的影响过程，对传统销售的革命5、客户管理特征分类和技术成型6、客户经理应具备的态度案例1、依托信息，扬长避短巧营销某行对烟草公司“电子结算”项目的营销案例剖析二、客户关系的发展历程客户开发计划1、客户关系发展模型2、客户状态对销售的启发3、客户管理与客户销售的区别4、层级计划体系与客户营销策略5、客户管理的要点：商业合作程序6、不同细分市场的客户7、与之对应的销售流程8、与之对应的销售队伍再造四、陌生客户拜访八步骤1、拜访前的准备1）计划准备计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白2）外部准备仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备3）内部准备信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备4）十分钟法则开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟2、确定进门敲门、话术、态度、注意3、赞美观察赞美、话术、观察例举4、有效提问提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧5、倾听推介6、克服异议7、确定达成8、致谢告辞五、拒绝处理及客户开拓方法1、自信力的训练2、目光的训练3、如何处理拒绝1）拒绝的本质2）如何处理客户的拒绝？4、如何化解客户提出的难题5、如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的2）顾客开拓3）寻找潜在客户的原则接触前的充分准备如何辨别潜在客户六、客户促成式产品营销方法与缔结战术1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪1）产品说明的方法与步骤；2）产品介绍的八大技巧及注意事项；3）提出解决方案；4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；5）提出购买建议；2、如何解除客户的抗拒点1）客户七种最常见的抗拒类型；2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式；3）解除抗拒点的成交话术设计思路；4）解除抗拒点原则；5）解除客户抗拒的技巧；6）处理抗拒点的步骤；7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面3、成交1）为什么成交：a、成交的三最b、成交的三个重要观念c、成交的三大关键d、成交的信念2）成交技巧及注意事项；3）实战训练；七、营销实战中的魅力沟通技巧1、沟通的信念2、沟通的策略3、说话的技巧4、沟通三要素5、发问的技巧之聆听6、沟通技巧之赞美7、沟通技巧之发问8、设计问题的原则9、分清客户类型，确定沟通策略案例8、银行营销沟通的魅力某热电公司集中供热贷款项目营销案例剖析总结、提问与答疑讲师介绍：郜镇坤，著名企业培训师，国家劳动与社会保障部人力资源管理师，实战派门店销售管理技巧培训大师，外资企业销售管理培训师，时代光华销售管理特聘讲师。
卓越服务目标和措施
卓越服务目标和措施在当今竞争激烈的商业环境中，提供卓越的服务已经成为企业脱颖而出的关键。
卓越的服务可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，从而实现持续的业务增长。
为了实现卓越的服务目标，企业需要制定明确的目标并采取相应的措施来实现这些目标。
本文将探讨卓越服务的目标和措施，以帮助企业提升客户满意度和业绩。
卓越服务目标。
首先，让我们来看一下卓越服务的目标。
卓越服务的目标可以分为客户导向和业务导向两个方面。
客户导向的目标包括：1. 提供个性化的服务，个性化的服务可以帮助企业更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
2. 提供及时的响应，客户希望能够在需要帮助的时候得到及时的响应，因此及时的响应是提供卓越服务的重要目标。
3. 提供高质量的产品和服务，高质量的产品和服务是卓越服务的基础，企业需要不断提升产品和服务的质量，以满足客户的需求。
业务导向的目标包括：1. 提高客户满意度，客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，提高客户满意度可以帮助企业赢得更多的客户和业务。
2. 提高客户忠诚度，忠诚的客户会更加愿意购买企业的产品和服务，因此提高客户忠诚度可以帮助企业实现持续的业务增长。
3. 提高业绩，通过提供卓越的服务，企业可以提高销售额和利润，从而实现业绩的增长。
卓越服务措施。
了解了卓越服务的目标之后，让我们来看一下实现这些目标的措施。
卓越服务的措施可以分为组织管理、员工培训和技术支持三个方面。
组织管理方面的措施包括：1. 制定明确的服务标准，企业需要制定明确的服务标准，包括服务流程、服务质量和服务指标等，以帮助员工理解和实施卓越服务。
2. 建立客户反馈机制，建立客户反馈机制可以帮助企业及时了解客户的需求和意见，从而不断改进服务质量。
3. 设立奖惩机制，设立奖惩机制可以激励员工提供卓越的服务，并对服务不达标的员工进行纠正和培训。
员工培训方面的措施包括：1. 提供专业的培训，企业需要为员工提供专业的培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解决能力等，以提升员工的服务水平。
卓越客户服务的技巧与方法
汇报人：可编辑 2024-01-04
目录
CONTENT
• 卓越客户服务的重要性 • 卓越客户服务技巧 • 卓越客户服务方法 • 卓越客户服务培训 • 卓越客户服务文化
01
卓越客户服务的重要性
客户满意度提升
01
02
03
快速响应客户需求
及时回应客户的咨询和问 题，解决客户疑虑，提升 客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求和偏好，提 供定制化的服务和解决方 案，满足客户期望。
关注细节
关注客户体验的细节，如 服务态度、沟通方式、问 题处理等，以细节赢得客 户信任。
品牌形象塑造
统一服务标准
确保所有客户在任何渠道 都能获得一致、高质量的 服务体验，提升品牌形象 。
传递品牌价值
通过优质服务向客户传递 品牌的核心价值观和独特 卖点，增强品牌认同感。
04
卓越客户服务培训
客户服务理念培训
客户至上
01
树立以客户为中心的服务理念，将客户满意度作为服务工作的
首要目标。
长期关系
02
建立和维护与客户的长久关系，通过优质服务赢得客户信任和
忠诚。
全面服务
03
提供全方位、多层次的服务，满足客户不同需求，提升客户体
验。
客户服务技能培训
沟通技巧
有效倾听、清晰表达，掌握与客户沟通的技巧，提升沟通效率。
02
卓越客户服务技巧
倾听技巧
倾听客户的需求
反馈和确认
全神贯注地倾听客户的需求，不要打 断客户，让客户充分表达自己的意见 和问题。
在倾听过程中，要及时反馈客户的意 见和问题，并确认理解是否正确，避 免误解和歧义。
服务营销技能提升
服务营销技能提升服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并提升客户满意度和忠诚度，从而达到增加销售和市场份额的目标。
随着市场竞争的加剧，服务营销已成为企业获得竞争优势的重要手段。
提升服务营销技能对于企业来说至关重要。
下面将从三个方面来探讨服务营销技能的提升。
一、提升沟通能力沟通能力是服务营销的基础。
在与客户交流时，企业需要与客户有效地沟通，了解客户的需求，解答客户的疑问，并传递企业的服务价值。
因此，提升沟通能力对于服务营销非常重要。
首先，要加强语言表达能力。
要善于用简洁明了的语言将复杂的概念和信息转化为客户容易理解的形式。
此外，还要注意语速、节奏和语气的掌握，以及社交媒体等新兴渠道上的书面沟通能力。
其次，要提升倾听能力。
倾听是有效沟通的关键。
要注重理解客户的需求和意见，同时也要倾听客户的不满和抱怨，以便及时解决问题和改进服务。
最后，要注重非语言沟通。
非语言沟通，如面部表情、姿势、身体语言等，也是沟通的重要部分。
要学会观察和理解客户的非语言信号，以便更好地与客户沟通。
二、注重客户关系管理客户关系管理是服务营销的核心。
良好的客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并建立稳定的客户关系。
首先，要建立客户数据库。
通过建立客户数据库来存储客户的个人信息和消费记录，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
其次，要重视客户反馈。
客户反馈是改进服务的重要依据。
要及时回应客户的反馈，解决客户的问题，并对客户的反馈进行归纳和分析，以提升服务质量。
三、提升问题解决能力作为服务人员，面对客户的问题和抱怨是不可避免的。
要提升问题解决能力，以及处理客户抱怨的能力，来维护良好的客户关系。
首先，要学会主动寻找解决办法。
当客户提出问题或抱怨时，不能回避或推诿责任，而是要积极主动地寻找解决办法。
要通过与其他部门合作，沟通协调，解决客户问题并改进服务。
其次，要保持冷静和积极的态度。
面对客户的抱怨，要保持冷静和耐心，倾听客户的意见，并积极解决问题，不得对客户产生负面情绪。
卓越的服务营销技能提升策略
卓越的售后服务人员服务营销技能提升策略主讲人：闫治民●提升学员对客服工作的价值认识●提升售后服务人员的责任感与使命感●提升学员客户服务意识和能力●有高度、有深度、有广度●深度剖析,创新思维，实效策略●案例丰富,生动化教学●前瞻性、可操性、实效性售后服务人员一天，不少于6标准课时第一章服务营销时代下的售后服务工作的价值与意义我们先看看一个真实的案例：我购买海尔热水器的朋友感受的海尔服务给我们的启示一、服务营销观念产生的必然与意义1.买方市场形成2.市场竞争激烈3.顾客需求多样4.需求层次提升5.营销手段同质6.顾客让度价值案例：两个电梯服务商的不同服务观念产生的后果二、服务营销的三大理念1.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念案例：华为的服务营销启示案例与讨论：客户需要什么样的服务三、优质售后服务的价值与意义1.优质服务是企业竞争力的核心力2.用优质服务创造差异化竞争优势3.优质售后服务创造良好品牌口碑4.通过优质售后服务实现重复购买5.实现客户满意到客户忠诚的转变讨论：“让客户满意是我们售后工作的最高标准”你认同这句话吗？讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第二章售后服务人员服务意识提升策略一、优秀的售后服务人员就具备职业素质讨论：一个优秀的售后服务人员应具备哪些素质1.强烈的以客户价值为中心的服务意识2.热情、周到、快速的客户服务3.专业的产品知识和维护能力二、售后服务人员的服务心态修炼一）心态—行为---结果1.什么是心态2.不良心态对人生的影响3.良好心态对人生的影响案例：两个孩子的父亲案例：三个建筑工人4、良好心态是服务质量的根本保障二）如何树立正确的心态1、一切从认识自己开始游戏主题：每天从照镜子开始游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心2、人生的价值与意义游戏主题：正确的排序游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么三、售后服务人员服务意识修炼1、担当责任的使命意识人生的成功最重要的素质是什么？不是能力而是责任！讨论：你在为谁而工作？a)为老板？b)为金钱？c)为能力？我们不是打工仔，我们要有老板心态去工作才是为自己负责我们是为客户创造人价值，为企业创造利润，为自己创造成功的绅士！ 认真工作是真正的聪明不是“公司兴亡，匹夫有责”而是“公司兴亡，我的责任”2、对客户心怀感激的感恩意识3、工作无小事的细节意识案例：差不多先生的故事4、标准是最低要求的超越意识案例：海尔的服务从标准化到人性化5、换位思考的同理意识案例：某净水机公司的售后服务6、团队协作的共赢意识案例：骡子死后驴子的命运7、积极主动的沟通意识案例：某设备操作故障的5WHY探寻法8、超越期望的让渡价值意识案例：圣象集团的售后服务第三章售后服务人员服务技能提升一、售后服务人员的规范服务礼义1.着装2.眼神3.微笑4.语言5.手势视频案例：眼神沟通的威力案例：IBM的衬衣给我们的启示二、如何有效地与客户沟通1、客户性格类型分析与沟通技巧分析型权威型合群型表现型2、高效客户沟通的SPIN和FABEC工具有效挖掘客户需求的SPIN模式案例：从《卖拐》中学习SPIN模式案例：老太太买李子最具杀伤力的产品介绍FABEC工具案例：从老太太卖枣学FABEC情景模拟：如何进行有效的客户沟通2、客户投诉的处理技巧处理顾客投诉的原则客户投诉处理步骤客户投诉处理十二大禁忌客户投诉的预防七大技巧情景模拟：成功处理客户的投诉与抱怨。
牟先辉：营销牟略—银行网点服务营销技能提升
. 营销水桶理论
2. 客户关系的演变 生人 熟人 朋友 伙伴
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友， 非服务不伙伴
3. 客户金字塔 客户管理 金层 银层 铜层 铁层
4. 针对不同客户的营销策略
五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
1.客户是何时背叛我们的？ 2.不满意客户再次购买的可能性 3.客户对服务失误的反应 4.客户换服务商的原因 服务商没有换位思考 不方便 服务失误 冷漠 不及时处理 更好的选择
隐性成本
三．顾问式销售流程
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式 1)营业厅营销氛围的营造要到位 视觉？——海报，LED屏，DM单，环境 听觉？——贵宾室和VIP室音乐 嗅觉？——空气的清新 意念？——这是一个专业的金融机构 2)客户经理如何柔和切入？ 接近顾客的方法
三．顾问式销售流程
2. 挖掘需求——发现客户的买点 1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题 视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提 2）销售方法：渐次激活法 3）工具：SPIN模式挖掘需求 视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键 背景问题：寻找客户的伤口 难点问题：揭开伤疤 暗示问题：伤口上撒盐
三．顾问式销售流程
示益问题：给伤口抹药 SPIN情景案例 销售情景演练
三．顾问式销售流程
3. 介绍产品——击穿客户的核心需求 1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策 不同客户的做事风格 视频案例：气势是关键 视频案例：细节强迫症 不同客户的应对策略 支配型：先迎合再影响 影响型：先放纵再收口 稳健型：先共情再共识 思考型：先推理再证明
5
CONTENTS
Part1
第一模块：洞见营销