日常服务工作管理办法
服务部规章管理制度
服务部规章管理制度一、总则1.为了加强服务部的管理，规范部门内部的工作秩序，提高服务质量，制定本规章管理制度。
2.本规章适用于服务部内所有员工，必须遵守执行，否则将承担相应的法律责任和纪律处分。
二、工作时间1.服务部员工的工作时间为每周五天，每天8小时工作制。
2.具体工作时间为早上8点到下午5点，中午12点到1点为午休时间。
3.有特殊情况需要加班时，须提前向部门主管汇报并获得批准。
三、考勤与请假1.服务部员工必须按时到岗，不得迟到早退，如需请假必须提前向部门主管请假并获得批准。
2.如需请长期病假或事假超过3天以上，需提交医生病假条或事假申请表。
3.迟到早退超过3次的员工，将扣除当月奖金。
4.连续旷工3天以上或未请假的员工，将视情节严重程度而采取相应纪律处分措施。
四、工作行为规范1.服务部员工要保持良好的仪容仪表，工作时需穿着整洁、端庄，不得擅自更换个人形象。
2.在工作环节中，员工应保持积极的沟通态度，文明用语，不得使用侮辱性、歧视性言论。
3.员工应遵守公司相关保密制度，不得向外界透露公司的商业秘密和客户信息。
五、业务处理规范1.员工应根据客户需求和服务流程，认真负责地处理客户问题和需求。
2.对于客户投诉，员工应及时接待和妥善处理，如需积极配合相关部门进行客户投诉处理。
3.员工应当尽量避免与客户发生争执，如遇到纠纷应及时向上级汇报并协调解决。
4.对于服务过程中出现的管理瑕疵和问题，员工应及时反馈，并提出改进建议。
六、工作纪律1.服务部员工应遵守公司内部的工作纪律，如违反工作纪律，将面临相应纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、降职、开除等。
2.员工应遵守工作时间和工作任务的要求，如逾期未完成工作任务，将面临相应纪律处分。
3.员工应遵守文件管理的规定，如私自复印、丢失文件，将面临相应纪律处分。
七、奖惩制度1.对于工作出色，完成任务目标的员工，将给予奖励，包括表扬信、奖金、晋升等。
2.对于违反规章管理制度的员工，将给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、降职、开除等。
服务站日常管理规范
服务站日常管理规范标题：服务站日常管理规范引言概述：服务站作为提供维修、保养、咨询等服务的重要场所，其日常管理规范对于保障客户满意度、提高工作效率具有重要意义。
本文将从五个方面详细阐述服务站日常管理规范。
一、服务站环境管理规范：1.1 清洁卫生：定期清洁服务站内外环境，保持地面、墙壁、玻璃等的清洁，并定期消毒，确保工作区域的卫生安全。
1.2 垃圾分类：建立垃圾分类制度，明确不同类型垃圾的处理方式，确保垃圾分类工作的落实。
1.3 设施维护：定期检查和维护服务站的设施设备，确保其正常运行，如空调、电脑、电话等。
二、服务站员工管理规范：2.1 岗位职责明确：明确员工的岗位职责，确保各项工作有人负责，避免工作重叠或遗漏。
2.2 培训与考核：定期组织培训，提高员工的专业技能和服务意识，并进行绩效考核，激励员工积极工作。
2.3 员工激励机制：建立激励机制，如奖金、晋升等，激励员工积极主动地提供优质服务。
三、服务站服务流程规范：3.1 预约与接待：建立预约制度，确保客户能够及时预约到服务时间，并在客户到达时进行热情接待，提供舒适的等待环境。
3.2 服务记录与反馈：建立服务记录系统，详细记录客户需求和服务过程，并及时向客户反馈维修、保养等情况。
3.3 服务质量检查：定期进行服务质量检查，发现问题及时改进，确保服务质量的稳定提升。
四、服务站安全管理规范：4.1 安全培训与演练：定期组织安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保服务站的安全。
4.2 安全设施与标识：设置合适的安全设施，如灭火器、应急出口等，并标明明确的安全标识，方便员工和客户了解应急措施。
4.3 安全巡查与隐患排查：定期进行安全巡查和隐患排查，发现问题及时整改，确保服务站的安全运行。
五、服务站信息管理规范：5.1 客户信息保护：建立客户信息保护制度，确保客户信息的安全性和保密性，不得随意泄露或滥用。
5.2 数据备份与恢复：定期进行数据备份，确保服务站的数据安全，并建立数据恢复机制，以防数据丢失。
服务人员通用管理制度范文(三篇)
服务人员通用管理制度范文一、质量管理1.工作态度与礼貌1.1 服务人员应始终保持积极向上的工作态度，有礼貌地待客。
1.2 在与客户交谈或提供服务时，务必保持语言温和、态度友好，并始终以客户满意度为工作目标。
2.产品知识与技能2.1 服务人员应对所服务的产品进行全面的了解，包括特点、价格、用途等。
2.2 服务人员应经过相应的培训，掌握专业技能，并不断提升自己的知识水平，以提供更好的服务。
3.标准化服务流程3.1 服务人员应以标准化服务流程为基础，确保服务过程规范、高效。
3.2 在服务过程中，服务人员应遵循相应的操作规程，确保每一个环节都能够得到妥善处理。
二、工作纪律1.工作时间1.1 服务人员应按照规定的工作时间上班，并按时完成工作任务。
1.2 如果因特殊情况需要请假或调休，服务人员应提前进行请示，并征得上级同意。
2.服装与形象2.1 服务人员应按照规定的着装要求着装，保持整洁、干净的形象。
2.2 在工作期间，服务人员应注意自己的仪表仪容，保持良好的仪态。
3.安全与保密3.1 服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自己和他人的安全。
3.2 在工作中涉及到的客户信息或公司内部信息，服务人员应保守秘密，并禁止随意泄露。
三、客户关系管理1.客户分析与维护1.1 服务人员应对客户进行分析，了解客户的需求和偏好，并及时给予回应。
1.2 在服务过程中，服务人员应努力维护与客户之间的良好关系，建立长期稳定的合作关系。
2.投诉处理与解决2.1 一旦收到客户的投诉，服务人员应第一时间进行记录，并及时向相关部门反馈。
2.2 服务人员应按照公司的投诉处理流程，积极协助解决客户的问题，确保客户的满意度。
3.客户反馈与改进3.1 服务人员应定期向客户进行调查，了解客户对服务的满意度，并及时汇报给上级。
3.2 服务人员应将客户的反馈作为改进工作的重要参考，推动公司不断提升服务质量。
四、团队合作1.沟通与协作1.1 服务人员应积极参与团队的沟通与协作活动，保持良好的团队合作氛围。
服务中心日常管理制度
一、总则为规范服务中心的日常管理，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
二、组织架构1. 服务中心设主任一名，负责服务中心的全面工作；2. 服务中心设副主任一名，协助主任工作，负责日常事务管理；3. 服务中心设各部门负责人，负责本部门的具体工作。
三、工作职责1. 主任职责：（1）全面负责服务中心的日常管理工作；（2）制定和组织实施服务中心的发展规划；（3）协调各部门之间的工作关系；（4）负责服务中心的财务管理；（5）监督、检查各部门的工作执行情况。
2. 副主任职责：（1）协助主任完成各项工作；（2）负责服务中心的日常事务管理；（3）监督、检查各部门的工作执行情况；（4）负责服务中心的档案管理。
3. 各部门负责人职责：（1）负责本部门的具体工作；（2）组织、协调本部门内部工作；（3）向上级汇报本部门工作情况；（4）负责本部门的财务管理。
四、工作流程1. 工作计划：各部门负责人根据工作需要，制定本部门的工作计划，报主任审批后执行。
2. 工作汇报：各部门负责人定期向上级汇报工作进展情况，主任定期召开会议，听取各部门的工作汇报。
3. 工作协调：各部门在遇到问题时，应及时沟通、协调，确保工作顺利进行。
4. 工作考核：服务中心对各部门的工作进行定期考核，考核结果作为评优评先的依据。
五、规章制度1. 服务中心工作人员应严格遵守国家法律法规，遵守服务中心的各项规章制度。
2. 服务中心工作人员应具有良好的职业道德，热情服务，诚实守信。
3. 服务中心工作人员应保守工作秘密，不得泄露客户信息。
4. 服务中心工作人员应按时完成工作任务，不得无故拖延。
5. 服务中心工作人员应积极参加培训，提高自身业务水平。
六、奖惩制度1. 对表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反规章制度的工作人员，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
3. 对工作中出现失误，造成损失的工作人员，追究其相应责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
日常服务管理制度
第一章总则第一条为规范本单位的日常服务管理工作，提高服务质量，保障服务对象的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务岗位和员工，包括但不限于前台接待、客户服务、后勤保障等。
第三条日常服务管理工作应遵循以下原则：1. 以人为本，尊重服务对象；2. 严谨规范，确保服务质量；3. 主动服务，提高工作效率；4. 不断改进，持续提升服务水平。
第二章服务内容与标准第四条服务内容1. 前台接待：负责接待来访客人，提供咨询、引导、登记等服务；2. 客户服务：负责处理客户投诉、咨询、建议等事宜；3. 后勤保障：负责单位内部设施设备维护、环境卫生、安全保障等工作。
第五条服务标准1. 前台接待- 热情周到，微笑服务；- 仪表整洁，着装规范；- 及时准确解答咨询，提供引导；- 维护单位形象，树立良好口碑。
2. 客户服务- 主动了解客户需求，提供专业咨询；- 及时处理客户投诉，确保问题得到妥善解决；- 定期回访客户，收集反馈意见；- 不断提高服务质量，满足客户期望。
3. 后勤保障- 定期检查设备设施，确保正常运行；- 保持环境卫生，营造舒适工作环境；- 严格执行安全管理制度，确保单位安全；- 及时处理突发事件，保障单位正常运营。
第三章服务流程第六条前台接待流程1. 接待客人时，主动问候，微笑服务；2. 询问客人来访目的，提供相应服务；3. 引导客人至目的地，确保客人满意；4. 记录客人信息，做好来访登记；5. 送客至电梯口或停车场，确保客人安全离开。
第七条客户服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，耐心倾听，详细记录；2. 分析问题，提供解决方案；3. 及时与相关部门沟通，确保问题得到解决；4. 向客户反馈处理结果，确保客户满意；5. 定期回访客户，了解服务质量。
第八条后勤保障流程1. 定期检查设备设施，发现问题及时上报；2. 保持环境卫生，定期清理公共区域；3. 严格执行安全管理制度，定期开展安全检查；4. 处理突发事件，确保单位正常运营；5. 及时向上级汇报工作情况。
服务日常工作制度范本
服务日常工作制度范本一、总则第一条为确保公司服务质量，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、技术人员和一线服务人员。
第三条公司全体员工应严格遵守本制度，确保服务质量，树立良好的企业形象。
二、服务流程第四条服务接待1. 接待客户时，员工应主动问候，热情、耐心、礼貌地与客户沟通，了解客户需求。
2. 员工应详细记录客户需求，确保信息的准确性。
3. 对于客户提出的问题和需求，员工应尽快给予解答和处理，如需转交其他部门处理，应主动告知客户并做好沟通工作。
第五条服务执行1. 员工在服务过程中应遵循专业规范，确保服务质量。
2. 员工应按照客户需求和公司规定，按时完成服务任务。
3. 员工在服务过程中应保持良好的工作态度，积极主动，认真负责。
第六条服务跟踪与反馈1. 员工应在服务结束后，主动询问客户满意度，及时发现问题并进行改进。
2. 员工应定期向上级汇报服务情况，对服务过程中出现的问题进行总结和分析。
3. 员工应积极参与服务培训和学习，提高自身服务水平。
三、服务禁忌第七条员工在服务过程中，严禁出现以下行为：1. 对客户态度冷漠、不耐烦，甚至发生争执。
2. 迟到、早退、擅自离岗，影响服务进度。
3. 泄露客户隐私，违反国家法律法规。
4. 接受客户礼品、礼金，索取不正当利益。
5. 服务过程中，玩手机、聊天、打瞌睡等影响服务质量的行为。
四、服务考核与奖惩第八条公司设立服务考核制度，对员工的服务质量进行定期评估。
1. 考核内容包括客户满意度、服务规范、服务效率等。
2. 考核结果作为员工绩效奖金、晋升、培训等方面的依据。
第九条对于表现优秀的员工，公司给予以下奖励：1. 绩效奖金奖励。
2. 晋升机会。
3. 培训和学习机会。
第十条对于违反本制度的员工，公司给予以下惩罚：1. 警告：对违反制度的行为进行警告，要求整改。
2. 罚款：对严重违反制度的行为进行罚款。
服务站日常管理规范
服务站日常管理规范服务站作为提供各类服务的重要场所，其日常管理的规范化对于保障服务质量、提高工作效率以及提升用户满意度都具有至关重要的意义。
为了实现服务站的有序、高效运行，特制定以下日常管理规范。
一、人员管理1、岗位职责明确对服务站的每个岗位，都应制定详细且明确的岗位职责说明书，让员工清楚了解自己的工作职责、权限和工作目标。
定期对岗位职责进行评估和调整，以适应服务站业务的发展和变化。
2、人员招聘与培训招聘过程应严格按照岗位要求筛选合适的人员，注重考察应聘者的专业技能、服务意识和沟通能力。
新员工入职时，应进行全面的岗前培训，包括服务站规章制度、业务知识、服务技巧等方面的培训。
定期组织在职员工参加业务培训和技能提升课程，不断提高员工的业务水平和服务能力。
3、绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，从工作业绩、工作态度、服务质量等多个维度对员工进行考核。
考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。
4、团队建设定期组织团队活动，增强员工之间的沟通与协作，提高团队凝聚力。
关注员工的工作和生活情况，及时解决员工遇到的问题和困难，营造良好的工作氛围。
二、服务流程管理1、服务流程设计对服务站提供的各项服务，应设计清晰、简洁、高效的服务流程，明确每个环节的工作内容、责任人、工作标准和时间要求。
服务流程应不断优化和改进，以提高服务效率和质量，满足用户的需求。
2、服务标准制定制定详细的服务标准，包括服务态度、服务语言、服务行为等方面的规范，确保员工为用户提供统一、优质的服务。
定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场和用户需求的变化。
3、服务质量监控建立服务质量监控机制，通过用户满意度调查、服务质量抽查、投诉处理等方式，对服务质量进行监控和评估。
对服务质量存在的问题，应及时进行分析和整改，不断提高服务质量。
三、设施设备管理1、设施设备购置根据服务站的业务需求，合理购置设施设备，确保设施设备的性能和质量满足工作要求。
服务管理制度范本(通用6篇)
服务管理制度范本（通用6篇）服务管理制度11、语言表达能力。
简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。
身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。
卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。
不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。
培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。
不要带情绪来投入工作。
服务管理制度21、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
服务管理制度31.在供应前和供应过程中应该遮盖，避免菜品因灰尘，苍蝇，打喷嚏，咳嗽等。
2.冷食在供应前应放在冰箱里，许多餐厅有冷藏设备，甚至可使冷食在供应过程中都被冻着，如鲳鱼，墨鱼，鲜鱿鱼等。
3.菜点要按时装盘，出于质量和卫生的缘故，应在供应酬菜点时装盘，不要过早将菜点装入盘中。
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日常服务工作管理办法
一、日常行为规范
所有服务人员日常工作必须遵循《客户现场工作管理规范》、使用文明用语，着装统一，遵循各项目地的考勤制度。
客户现场工作管理
规范
二、用户报修
要求：用户报修内容计入《用户报修记录》，维修工作须按照服务及时率标准要求，按时完成及反馈进行考核
用户报修记录
三、巡检工作
要求：巡检方案分为日常巡检、定期巡检。
日常巡检要求中心服务人员每日完成当天的巡检工作；定期巡检按照具体要求的时间完成。
内容：各系统运行状态及效果、硬件设备的运行状态、软件系统的运行状态、运行环境等
细则：
1、日常巡检要求每日8:00开始对所负责项目的各个系统进行巡检，并填写《日常巡检记录》，根据《日常巡检记录》导出故障信息，形成《派工单》，维修完毕后记录《维护记录》，将《日常巡检记录》、《派工单》、《维护记录》每日发给服务主管和相关服务工程师。
日常巡检记录派工单维护记录
日常巡检内容如下：
信号系统：联网、检测器状态、故障日志
电警、卡口、超速：数据、时钟、诱导发布
视频监控：实时图像、存储
管控平台：适配器程序、上传程序
机房：设备硬件状态、运行环境、5S
日常巡检方法：
1)信号系统：
联网：打开UTC信号平台，通过检查左侧“路口列表”栏内信号机在线状态，联网时标识为绿色，未联网为灰色。
未联网的点位填入《派工单》
检测器状态：打开UTC信号平台，检查“交通监视”---“检测器数据检查”，导出Excel表，绿色代表正常，粉色代表无流量，紫色代表流量过大。
无流量和流量过大的点位信息填入《派工单》
故障日志：打开UTC信号平台，在“日志管理”内检查信号机故障信息，可以导出Excel表，核对其中的异常信息，包括：异常重启、通讯时断时续、过压等。
将异常信息填入《派工单》
2)电警、卡口、超速系统：
数据：方法一：打开管控平台，通过检查“过车查询”“违法查询”
各个点位的数据是否正常，填入《日常巡检记录》
方法二：打开“设备状态辅助查询”模块，导出各个点位状态信息的Excel表，通过“过车查询”“违法查询”模块，核对异常点位信息。
将异常信息填入《派工单》。
时钟：打开“电子警察配置管理软件”和卡口工控机，检查“时钟服务器”是否配置正确和时间是否与时钟服务器一致。
若发现异常，则在机房进行远程配置，若不能远程，则填入《派工单》。
异常数据：每天统计超速数据是否异常，主要检查是否出现“过低”
和“过高”数据。
异常数据录入《派工单》。
诱导发布：打开管控平台“诱导发布”模块，检查发布信息和模拟显示是否正常，若异常，计入《派工单》
3)视频监控：
实时图像：方法一：打开高清监控视频平台，对照巡检表，检查各点位图像是否清晰，是否可控聚焦。
方法二：打开管控平台“设备状态辅助查询”，检查视频监控设备的所有信息，导出Excel表。
将异常信息填入《派工单》
存储：打开硬盘录像机管理软件，检查各硬盘录像机的存贮是否正常，若异常，填入《派工单》，并由机房巡检人员完成报修维修。
4)管控平台：
适配器程序、上传软件：参照《日常巡检记录》中“管控平台巡检表”
各项巡检内容，逐一进行检查是否正常，若异常，第一时间报服务主管同时联系开发人员解决，并计入《维护记录》。
5)机房：
设备硬件状态、运行环境、5S：参照《日常巡检记录》中“机房设备
巡检表”各项巡检内容，逐一检查记录。
机房卫生每日下班之前打扫。
2、定期巡检
巡检内容：
➢照片质量：电子警察照片，检查是否有绿灯抓拍、空拍、车牌识别是否可肉眼识别、夜间是否可看清车道标线、红绿灯是否正常，每周检查一
次，周五完成，检查情况录入《周巡检记录》
➢识别率：分项目、分系统检查电子警察、卡口、超速系统的车牌识别率，在管控平台中统计各点位的“违法”和“过车”两个功能的识别率，每
周检查一次，周五完成，将统计结果录入《周巡检记录》➢监控系统功能检查：检查各监控点录像回放功能是否正常，是否出现模糊或其他异常图像；预置位及巡航功能是否正常；每周检查一次，周五
完成，将统计结果录入《周巡检记录》
➢管控平台检查：检查管控平台各功能模块是否运行正常，参照《》，结果录入《周巡检记录》
➢流量准确率：通过现场数车或录像回放等手段，抽检线圈、微波流量检测的实际准确率，每月抽检数不低于10%，每月20日之前完成，检测
情况录入《服务排查记录》
➢捕获率：通过现场数车、视频回放等功能，检查电子警察、卡口、超速系统实际捕获率，每月抽检数不低于10%，，每月20日之前完成，检测
情况录入《服务排查记录》
➢设备保养及检查：对监控、电子警察、卡口、超速、微波、补光灯等设备，每月定期安排一次清洁，每月15日之前完成，保养记录计入《服
务排查记录》
➢设备保养及检查：对外场设备机柜进行每月一次检查保养，每月15日之前完成，内容包括防潮、防锈、布线、标签、散热、报警等。
检查情
况记录《服务排查记录》。
➢异常情况检查：每月对各外场点位的安装环境进行检查，是否出现交通事故、道路施工、设备被盗等情况进行检查，每月15日之前完成，检
查情况记录《服务排查记录》。
周巡检记录服务排查记录
四、现场服务要求（流程）
1、服务及时率要求
根据《派工单》及临时派工，一般性故障按照服务及时率标准要求，按时完成及反馈进行考核。
● 响应时间是指400热线或服务中心接到报修后在系统中建立事件，到工程师
开始解决问题的时间，解决问题可采用电话、远程方式帮助客户解决问题或者约定上门进行现场服务。
● 故障解决时间是确定为有效服务开始到解决所花费的总时间。
● 故障级别描述及服务约定：
2、 维修规范：
现场维修必须遵循《安全文明施工责任书》及各项技术标准，使用公安网时，必须遵守《公安网使用注意事项》。
安全文明施工责任
书
公安网使用注意事
项
3、设备完好率要求：
服务项目的设备完好率要求保持在95%以上，每周进行统计并考核，统计方法参照《日常巡检记录》
4、特殊事件处理：
➢光纤故障：现场服务人员向运营商报修，并有责任进行跟进处理，光纤故障纳入服务及时率进行考核
➢交通事故、道路施工破坏、设备被盗：有责任及时配合业主进行设备损失的统计及恢复所需费用的核算。
➢因战争、洪涝灾害、火灾、台风、地震等不可抗力造成的设备损坏，服务人员有责任及时配合业主进行设备损失的统计及恢复所需费用
的核算。
五、服务信息提报
服务人员定期对各项服务信息进行收集并提报至SVN，各项信息内容及要求
六、考核
海信服务人员的考核办法，根据公司相关规定执行；服务商的考核标准参照《服务商考核标准》执行。
服务商考核标准。