客服中心排班系统规划

CSP需要AI演算法，近年來才有解題工具 (ILOG SOLVER) 自1998年起鑽研，目前已完成交大排課系統 、空服員排班與財務投資組合等研究 2002年8月開始，探討Call-Center排班問題
韓復華 教授
2.客服中心核心問題 2.客服中心核心問題
人員排班系統一般稱為Crew Rostering System， 客服中心排班系統可稱為CCARS (Call-Center Agent Rostering System)或SARS (Service Agent Rostering System) SARS之核心決策問題(Decision Problem)有二：
(1) 全月各時段需要之工時數(分skill別) (2) 全月每日可使用之客服人數 (3) 每位客服人員之Skill／Group(類別歸類)清單與效率當量 (4) 排班規則，限制－分為“hard”及“soft”兩類
OUTPUT：每位客服人員全月的值勤班表(及其相關資料) 目標：
(1) 絕對滿足硬限制 (Hard Constraints) (2) 盡量滿足軟限制 (Soft Constraints) (3) 額外成本(加班、津貼)最小化
依2002.11.13與11.28訪談客服中心彙整規則如下： A.滿足各時段人力需求 B.女性班別時段不可跨晚間22點以後，早晨7點以前不排班 C.同一人兩個班別之間隔20小時以上 D.最長連續工作5天 E.工作4小時需休息30分鐘 F.保證每個人員每週、月、年的工時相同 G.懷孕期最後二個月為正常上下班時間 H.人員可預排休假或主管指定休假 I.工作長度：Full-time 8小時40分；Part-time 大於5小時，小於 等於8小時40分 J.加班最長時間4小時 K.人員接聽電話效率方面：資深人員的效率較高，可能為一般 人員的1.5倍；新進人員可能僅有一般人員的0.7倍。
韓復華 教授
7. P2模式架構 P2模式架構
個別Agent 效率當量 可使用人力 Agent 需求量 (W) 工時(加班) 成本 加班成本 M2： 排班模式 Agent 排班表 各時段LOS 勞逸分配
排班規則： -Hard Constraints -Soft Constraints
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8. 排班規則：硬規則 排班規則：
D1
D2
Demand(來電量)
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5. P1模式架構 P1模式架構
M1A：來電量預測模式 M1B：工時預測模式
歷史 促銷記錄 歷史 來電量 預測來 電量(D) LOS 服務水準 M1A Agent 工時需 求量(W)
M1A
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6. 人員排班問題 (P2)
系統最複雜的問題 INPUT：
班別種類 各Skill需求人力 可排班人力 Agent基本資料
敬請指教
客服中心排班系統規劃
韓復華 教授
國立交通大學運輸科技與管理學系
2002年12月 2002年12月9日 於中國信託客服部話務中心
韓復華 教授
1. 緣起
管理決策問題包括許多限制滿足問題 (CSP, Constraint Satisfaction Problem)
如7-Queen即類似多重技能的人員排班問題
韓復華 教授
9.排班規則：軟規則 9.排班規則： 排班規則
A.每月正常假日平均分攤(回溯上月班表) B.每人每月的班表盡量固定是白天班或夜間班等 C.用餐時間:中餐盡量在11-2點間；晚餐盡量在5-7點間 D.人員排班偏好順序
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10. 排班系統DSS架構 排班系統DSS架構
使用者 介面 User Interface 促銷計畫 導入 政策性服務 水準 設 定 /調 整
韓復華 教授
4.服務水準與人力需求之關係 4.服務水準與人力需求之關係
服務水準(LOS)可以用來電接通率，來電Hold等候時 間，…等作為指標 LOS = f(D,W) ，如下圖示，故當設定公司policy的服 務水準為L1時，若D1增加至D2，則配置的工時要由 W1增加至W2 W1 W2
W2 LOS L1 W1
Data-Base 資料庫 來電歷史 資料 促銷增加話 量歷史資料 客服績效 紀錄 客服人員 基本資料 加 班 /成 本 資料 排班 規則 其他
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Hale Waihona Puke Baidu
11. 排班系統分析流程
經與中國信託客服部與天新資訊的討論得到排班 系統分析流程圖
分析流程圖word檔
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12. 目前個案資料
已由中國信託的協助得到一業務組之個案測試資 料如下：
P1：工時(需求的人力水準)預測問題 P2：排班問題 (註：換班不是問題)
韓復華 教授
3.工時預測問題 3.工時預測問題
P1工時預測問題，包括兩部分：
需求(D)量預測—統計分析，專案活動，…。 工時(W)配置—依預測之D(如：來電量)，配置 各時段要值班的工時。決定最適的工時，理論 上必須考慮客服中心的服務水準(LOS)。
系統 管理者 客服人員
其他
班表調整 換班調整
編 輯 /修 正 排班規則
來電量趨勢 預測模式 模式庫
特殊行銷 計畫調整模式
工時預測模式 (預 測 下 月 各 時 段 需 要 各 種 skill之 人 數 )
排 班 模 式 系 統
P2 Model System
班表結果 加班成本 相關報表
P1 Model System