客服中心智能排班系统设计方案说明模板
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服中心智能排班系统设计方案说明
1
2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录
一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。
二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。
三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。
四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。
4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。
4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。
4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。
4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。
4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。
4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。
五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。
5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。
5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。
5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。
5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。
5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。
六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。
6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。
6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。
6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。
6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
3
2020年4月19日
6.5遵时度方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
4
2020年4月19日
一、工程概述
排班管理系统工程概述：
1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。
2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。
3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。
4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。
5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。
6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。
7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。
8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。
9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
5
2020年4月19日