知识库分类设置
知识库建设管理规范 (2)
知识库建设管理规范一、引言知识库作为组织内部的重要资源，对于提高工作效率、促进知识共享和创新具有重要意义。
为了规范知识库的建设和管理，提高知识库的质量和价值，制定本规范。
二、定义1. 知识库：指组织内部收集、整理和存储的各类知识和信息的集合体。
2. 知识库管理员：指负责知识库建设、维护和管理的专职人员或团队。
三、知识库建设1. 知识库建设目标：明确知识库的建设目标，例如提高工作效率、促进团队协作、支持决策等。
2. 知识库分类：根据知识库的内容和用途，进行合理分类，方便用户查找和使用。
3. 知识库内容：收集和整理各类知识和信息，包括文档、图片、视频、案例等。
4. 知识库系统：选择适合组织需求的知识库系统，确保系统稳定性和安全性。
5. 知识库权限管理：设置不同用户的权限，保护知识库的安全性和机密性。
四、知识库管理1. 知识库更新：及时更新知识库的内容，删除过期或无效的信息。
2. 知识库审核：对新添加的知识进行审核，确保信息的准确性和可信度。
3. 知识库搜索：提供高效的搜索功能，方便用户快速找到所需的知识和信息。
4. 知识库评价：建立用户评价机制，收集用户对知识库的反馈和建议，不断改进和优化知识库。
5. 知识库培训：定期组织知识库培训，提高用户对知识库的使用能力和意识。
五、知识库使用1. 知识库访问：提供便捷的访问方式，例如网页、移动应用等。
2. 知识库推广：积极宣传和推广知识库，提高用户的知晓度和使用率。
3. 知识库分享：鼓励用户分享自己的知识和经验，促进知识的共享和交流。
4. 知识库交流：提供在线交流平台，方便用户之间的沟通和协作。
5. 知识库反馈：建立用户反馈机制，及时解决用户遇到的问题和困难。
六、知识库维护1. 知识库备份：定期对知识库进行备份，防止数据丢失或损坏。
2. 知识库更新和维护：及时修复知识库系统的漏洞和故障，保持系统的正常运行。
3. 知识库容量规划：根据知识库的增长情况，合理规划存储空间，避免容量不足的问题。
知识库分类方案
知识库分类方案背景在一个组织中，知识库是非常重要的资源，它承载了组织内部的各种知识和信息。
为了能够更好地管理和利用这些知识和信息，一个科学合理的知识库分类方案是必要的。
目标本文档旨在提出一个适用于知识库的分类方案，以便于组织能够更好地组织和检索知识。
方案一级分类在知识库分类方案中，我们首先将知识库的内容分为几个大的类别，这些类别代表了不同的知识领域。
以下是一些可能的一级分类的例子：1. 技术类- 开发- 测试- 运维- 数据库- 网络2. 产品类- 产品规划- 产品设计- 产品开发- 产品上线- 产品优化3. 销售类- 市场调研- 销售策略- 销售培训- 客户管理- 合同管理4. 人力资源类- 招聘- 培训- 绩效管理- 薪资福利- 劳动法规二级分类在每个一级分类下，我们可以进一步将知识库的内容细分为更具体的分类。
以下是一些可能的二级分类的例子：1. 技术类- 开发- 前端开发- 后端开发- 移动端开发- 桌面应用开发- 测试- 自动化测试- 手工测试- 性能测试- 运维- 网站部署- 系统监控- 故障排除- 数据库- 数据库设计- 数据库优化- 数据备份与恢复- 网络- 网络拓扑- 网络安全- 网络配置2. 产品类- 产品规划- 市场调研- 竞品分析- 产品定位- 产品设计- 原型设计- UI设计- 功能设计- 产品开发- 项目管理- 团队协作- 代码管理- 产品上线- 发布流程- 上线监控- 用户反馈- 产品优化- 数据分析- 用户调研- A/B测试3. 销售类- 市场调研- 竞争对手分析- 潜在客户研究- 市场趋势分析- 销售策略- 渠道选择- 定价策略- 销售推广- 销售培训- 销售技巧培训- 产品知识培训- 销售流程培训- 客户管理- 客户档案管理- 客户关系维护- 售后服务管理- 合同管理- 合同起草- 合同签订- 合同执行4. 人力资源类- 招聘- JD撰写- 面试技巧- 招聘流程- 培训- 培训需求调研- 培训计划制定- 培训效果评估- 绩效管理- 目标设定- 绩效评估- 绩效奖励- 薪资福利- 薪资制度设计- 福利方案制定- 薪资调整- 劳动法规- 劳动合同管理- 法定休假制度- 劳动纠纷处理结论通过以上的分类方案，我们能够更好地组织和检索知识库中的内容。
问答知识库分类
问答知识库分类是将问答知识库中的内容按照一定的分类标准进行划分和归类，以便更好地管理和使用这些知识。
分类标准可以根据具体的需求和场景来确定，一般可以分为以下几个方面：
领域分类：根据知识所属的领域进行分类，如科技、历史、文学、地理等。
主题分类：根据知识主题进行分类，如人物、事件、概念、现象等。
知识点分类：根据知识点的难易程度、层次结构等进行分类，如初级、中级、高级等。
属性分类：根据知识的属性进行分类，如时间、空间、数量、质量等。
用途分类：根据知识的用途进行分类，如用于教育、娱乐、商业等。
在问答知识库分类中，可以采用多种分类标准相结合的方式，以便更好地满足用户的需求和使用场景。
同时，分类标准也需要不断地更新和调整，以适应知识库的不断发展和变化。
知识库管理制度
知识库管理制度目录1.引言2.知识库的目标3.知识库的组织结构4.知识库的内容管理5.知识库的维护与更新6.知识库的使用与权限管理7.知识库的培训与推广8.知识库的评估与改进9.附件1.引言知识库管理制度旨在规范组织内部知识库的管理和使用，提高知识的共享和利用率，促进组织的知识创新和发展。
本制度适用于组织内部的知识库管理，包括知识库的建立、维护、更新和使用等方面。
2.知识库的目标知识库的目标是收集、整理和存储组织内部的知识资源，为员工提供便捷的知识检索和共享平台，促进知识的交流和合作，提高组织的竞争力和创新能力。
3.知识库的组织结构（1）知识库的总体架构：包括知识库的名称、目标、范围和主要内容等。
（2）知识库的分类体系：根据知识的内容和特点，建立合理的分类体系，方便用户快速定位所需知识。
（3）知识库的元数据：包括知识的、作者、创建时间、修改时间、关键词等，方便用户对知识进行检索和筛选。
4.知识库的内容管理（1）组织内部的知识资源：包括组织内部的规章制度、流程、操作手册、经验总结等。
（2）外部的知识资源：包括行业报告、学术论文、新闻资讯、竞争对手的信息等。
（3）个人知识：包括员工的个人经验、技能和专业知识等。
5.知识库的维护与更新（1）知识库的备份：定期对知识库进行备份，防止数据丢失。
（2）知识的审核：对知识的内容进行审核，确保知识的准确性和可靠性。
（3）知识的更新：根据实际情况，及时更新知识库中的内容，反映最新的知识和发展。
6.知识库的使用与权限管理（1）用户权限的设置：根据员工的职责和需求，设置不同的用户权限，包括查看、编辑、删除等权限。
（2）知识的安全保障：采取必要的安全措施，防止知识被非法获取和泄露。
（3）知识的合理使用：员工应当合理使用知识库中的知识，不得用于非法用途。
7.知识库的培训与推广（1）知识库的培训：组织员工进行知识库的使用培训，提高员工的使用能力。
（2）知识库的宣传：通过内部通讯、网站等方式，宣传知识库的重要性和作用。
知识库管理制度
知识库管理制度知识库是一个组织或机构中重要的资产，承载着丰富的信息和经验。
为了更好地管理和利用这些知识，制定一套科学的知识库管理制度是至关重要的。
本文将从知识库建设、更新和利用等方面分享一个适用于大多数组织的知识库管理制度。
一、知识库建设知识库建设是制定知识库管理制度的首要步骤。
在建设知识库时，应首先明确以下几个方面：1. 知识分类：将知识按照不同的类别进行分类，例如技术知识、市场知识、管理知识等。
这样能够方便用户快速找到所需的知识。
2. 知识归档：建立统一的知识归档系统，将知识按照不同的标签或目录进行归档，确保知识的整理和存储有序。
3. 知识质量管理：建立知识质量管理机制，确保知识的准确性和及时性。
可以通过设立专门的知识管理员、定期审核知识等方式来提高知识质量。
二、知识库更新知识库是一个不断演化的资产，需要不断地进行更新和维护。
为了保持知识库的新鲜度和可用性，我们需要：1. 知识审核：对新增的知识内容进行审核，确保其质量和适用性。
可以设立知识审核的流程和标准，由专业人员对新增的知识进行审核。
2. 知识更新：及时对知识库中过时或错误的知识进行更新和修订。
可以设立定期更新的机制，确保知识库中的内容始终保持最新。
3. 知识分享：鼓励员工积极分享自己的经验和知识，以丰富知识库的内容和质量。
可以设立奖励机制，激励员工分享并促进知识流动。
三、知识库利用建立了完善的知识库后，需要合理地利用知识库来提升组织的绩效和竞争力。
以下是一些常用的知识库利用方法：1. 知识检索：提供方便快捷的知识检索功能，使用户能够快速找到所需的知识。
可以采用搜索引擎、标签分类等方式提升检索效果。
2. 知识共享：鼓励员工之间的知识共享和交流，以促进组织内部的学习和创新。
可以设立知识分享的平台或组织知识分享的会议和培训等形式。
3. 知识推广：推广知识库的使用和价值，让更多的人了解和使用知识库。
可以通过向员工宣传知识库的重要性和使用方法等方式来提高知识库的使用率。
知识库建设管理规范
知识库建设管理规范一、引言知识库是指一个组织或机构集中管理和存储知识和信息的系统。
它扮演着重要的角色，帮助组织有效地管理和利用知识资源，提高工作效率和创新能力。
为了规范知识库的建设和管理，本文提出了一些标准和规范，以确保知识库的质量和可持续发展。
二、知识库建设1. 知识库目标和范围确定知识库的目标和范围，明确知识库所要覆盖的领域和内容。
根据组织的需求和战略，确定知识库的重点和优先级。
2. 知识库结构和分类设计合适的知识库结构和分类体系，使知识可以按照一定的逻辑和层次进行组织和管理。
确保知识的易访问性和可用性。
3. 知识库内容的收集和整理确定知识库内容的收集渠道和方法，包括内部和外部的信息来源。
对收集到的知识进行整理和归类，确保其准确性和完整性。
4. 知识库的知识贡献和更新机制鼓励员工主动贡献知识，并建立相应的激励机制。
定期更新知识库内容，及时反馈和修正错误或过时的信息。
三、知识库管理1. 知识库管理员的角色和职责指定专门的知识库管理员，负责知识库的日常管理和维护工作。
管理员应具备良好的沟通和协调能力，能够有效地处理知识库相关的问题和需求。
2. 知识库的访问权限和安全性设定不同用户的访问权限，确保知识库的安全性和保密性。
建立合适的权限管理机制，对知识库内容进行分类和保护。
3. 知识库的搜索和检索功能提供强大的搜索和检索功能，使用户能够快速找到所需的知识和信息。
优化搜索算法，提高搜索结果的准确性和相关性。
4. 知识库的培训和支持为员工提供必要的培训和支持，使其能够熟练地使用知识库系统。
建立帮助中心或在线支持平台，解答用户的问题和疑虑。
四、知识库评估和改进1. 知识库的效果评估定期评估知识库的使用情况和效果，收集用户的反馈和建议。
根据评估结果，及时调整和改进知识库的结构和内容。
2. 知识库的持续改进建立知识库的持续改进机制，鼓励员工提出改进建议和创新思路。
定期组织知识库管理团队会议，讨论和制定改进计划。
知识库建设管理规范
知识库建设管理规范一、引言知识库是组织内部重要的信息资源库，对于提高组织的工作效率和决策能力具有重要意义。
为了规范知识库的建设和管理，确保知识库的有效性和可持续发展，制定本《知识库建设管理规范》。
二、知识库建设1. 知识库目标确定根据组织的战略目标和业务需求，确定知识库的建设目标，明确知识库所要涵盖的内容和服务范围。
2. 知识库内容分类将知识库内容进行分类，建立清晰的知识库分类体系，便于用户查找和使用。
3. 知识库内容采集通过内部员工、外部专家等多种途径，采集相关知识和信息，确保知识库内容的全面性和准确性。
4. 知识库内容更新定期对知识库内容进行更新和维护，及时剔除过时或错误的信息，保证知识库内容的时效性和可靠性。
5. 知识库安全性保障采取必要的安全措施，确保知识库内容的机密性和完整性，防止未经授权的访问和篡改。
三、知识库管理指定专门的知识库管理员，负责知识库的日常管理和维护工作，包括内容审核、用户权限管理等。
2. 知识库使用权限根据用户的职责和需求，设定不同的使用权限，确保用户只能访问和使用与其工作相关的知识库内容。
3. 知识库使用培训针对新员工和使用知识库的用户，进行相关的培训和指导，使其能够熟练地使用知识库进行工作。
4. 知识库使用统计建立知识库使用统计机制，定期对知识库的使用情况进行统计和分析，为知识库的优化和改进提供依据。
5. 知识库反馈机制建立用户反馈机制，鼓励用户对知识库的问题和建议进行反馈，及时解决用户遇到的问题和改进知识库的不足之处。
四、知识库评估与改进1. 知识库评估指标建立科学的知识库评估指标体系，对知识库的内容、使用情况、用户满意度等进行定期评估。
2. 知识库改进措施根据评估结果，制定相应的改进措施，优化知识库的内容和服务，提高知识库的质量和效益。
关注新兴技术和行业发展动态，积极探索知识库的创新应用，提升知识库的竞争力和价值。
五、总结本《知识库建设管理规范》旨在规范知识库的建设和管理，提高组织的工作效率和决策能力。
知识库建设管理规范
知识库建设管理规范一、引言知识库是组织内部存储和管理知识的重要工具，对于提高组织的工作效率和决策质量具有重要意义。
本文旨在制定一套规范的管理流程和标准，以确保知识库的有效建设和管理。
二、知识库建设1. 知识库分类a. 根据内容：将知识库划分为不同的主题或领域，方便用户查找和使用。
b. 根据形式：将知识库分为文档、图片、视频等不同形式的资料，以满足不同用户的需求。
2. 知识库内容a. 知识收集：收集各类与组织业务相关的知识，并进行分类整理。
b. 知识整合：将收集到的知识进行整合，形成有机的知识体系。
c. 知识更新：定期对知识库进行更新和维护，确保知识的时效性和准确性。
3. 知识库权限管理a. 知识库管理员：指定专人负责知识库的建设和管理工作。
b. 权限分级：根据用户的需求和职责，设定不同的权限级别，确保知识的安全性和保密性。
三、知识库管理1. 知识库维护a. 定期检查：定期对知识库进行检查，确保知识的完整性和可用性。
b. 问题反馈：建立问题反馈机制，及时处理用户反馈的问题和建议。
2. 知识库搜索功能a. 关键词标签：对知识进行关键词标记，方便用户通过关键词搜索相关知识。
b. 搜索算法优化：不断优化搜索算法，提高搜索的准确性和效率。
3. 知识库更新a. 定期更新：根据业务的发展和变化，定期对知识库进行更新，保持知识的时效性。
b. 知识贡献：鼓励员工积极贡献知识，提供奖励机制以激励员工的参与和贡献。
四、知识库使用1. 培训和指导a. 培训教育：对新员工进行知识库使用的培训和教育，提高其使用效果和效率。
b. 操作指南：提供详细的操作指南，帮助用户快速上手和使用知识库。
2. 用户反馈a. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对知识库的评价和需求，及时改进和优化。
3. 知识共享a. 知识分享会：定期组织知识分享会，促进知识的交流和共享。
b. 社区讨论：建立在线讨论社区，让用户可以互相交流和分享经验。
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1. 知识库分类设置1)系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构,添加,编辑或删除分支.2)系统提供知识目录树,每个目录均可设置不同角色的访问权限. 目录树层次可以无限扩展. 3)非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质,用户,访问权限或部门知识体系等属性进行分类.知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的, 是客服中心的全员工作,系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架, 具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护. 这样,就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的2. 用户,角色权限管理模块用户,在知识库系统中,不仅支持后台的维度建设,同时支持前台管理员的维度管理.系统管理授权给部门负责人前台维度管理,部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配. 用户,角色权限管理模块 1,多用户,多角色,多机构的层次用户权限管理功能. 2,灵活的权限控制,可以根据业务需求,对每一个用户进行权限设北京深蓝海域信息科技有限公司置.保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识. 3,系统管理员可以根据用户的角色控制其添加,修改或删除知识操作的权限,也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围. 4,不同层级(部门)的知识库可设定不同的使用对象.【建立用户组织架构】建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制, 来实现用户跨维度/跨部门的阅读,发布等功能与权限的控制. 按照已经建设的维度和角色,将维护权限下发给相应角色,并将用户赋予角色,比如:录入,审核,删除,子维度的建立等等.该功能用于对角色进行知识维度的赋权, 决定该角色哪些维度具有哪些权限.考虑到知识管理的安全性,强调角色的赋权需要定义到每一个维度.北京深蓝海域信息科技有限公司权限种类设置应该包含: 文档查看,文档发布, 文档审核, 文档删除 , 附件下载,附件查看,版本查看,点评查看,点评发布,点评删除, 维度维护等. 【用户角色定义】用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色, 即在知识管理系统中的不同身份,一般与企业或单位的职务,岗位相类似.角色的不同,也就限制了用户身份和在系统中的权限,角色一般是唯一的,一个角色下面可以有多个用户.如销售经理角色,可以有多个用户担任销售经理角色. 【用户档案及审核】用户档案及审核】用户选择对应的角色,可以在系统前台自主注册,也可以由系统管理员在后台发布注册,由系统管理员在后台进行审批.系统后台可以对用户信息进行编辑. .知识采集与录入系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关联.知识条目由标题,正文,附件,录入原因等组成,知识条目以 HTML格式存储,可以展示美观的文本样式.作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式: 【知识关键信息】知识关键信息】批量,逐条上传知识库时,系统应控制在每个文档中上传者必须添加 "关键字"字段;每条知识库标题要包含"日期,版本号"字段,便于检索,另外,管理员可以检索到所有的历史更新记录【单条知识录入】单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布.可以在发布时进行一些文本编辑, 具有生成文本菜单的功能.支持上传附件. 【批量信息导入】批量信息导入】批量导入:快速将客服中心历史文档一次性导入系统,将构建对应的知识分类. 批量导入要点: 静态知识是分部门, 分不同用户可见或可操作的知识, 所以,静态知识的导入要有用户权限控制,知识维度控制,知识有效期控制.支持批量将附件知识导入某一维度,也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹,全部导入到某个知识库,其文件夹作为知识维度存在,文件夹内的文件作为知识附件录入. 【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口; 外部信息采集】【跨部门知识发布】跨部门知识发布】支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息. 知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外, 也可以把知识抄送发布到其他部门,如在该部门没有直接发布和审核权限,则知识进入该部门的 "接受区" ,接收到知识后由该部门的知识管理员进行"签发"选择到合适的部门知识分类. 【远程多人发布】远程多人发布】系统为 B/S 架构, 支持远程登录发布信息, 发布模式同上, 发布完毕, 视乎角色的权限,拥有审核权限的人直接通过审核,没有审核权限的人需要上级审核通过,方可纳入知识库.这样可以保证全行信息更新的及时性,也容易明确总中心与各分点之间的责任.4. 知识的审核系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识, 征询问题,论坛贴子,公告信息,这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来,没经审核通过的信息, 只能由审核流程管理员查看.审核人员查看后可以进行审核通过,驳回或直接删除等操作,从而保证知识的正确性,有效性.5. 知识建议,意见和点评模块知识建议,支持对知识反馈意见和建议,在阅读知识的同时,可以对该条知识发表意见建议,同时可以进行分值点评.实现内部员工的知识互动,提高员工的积极性,挖掘组织内的隐性知识.6. 知识关联模块组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的, 系统需支持知识关联功能模块. 【关键词关联】关键词关联】每一知识是有其关键词的,知识录入时,填写了相关关键词,与此关键词类似的知识,可进行关联查找. 【类别关联】类别关联】北京深蓝海域信息科技有限公司即在系统中与此文件在同一维度,同一类的知识,在此可以查看与此知识文档类别相关的其它知识文档. 【诊断关联模式】诊断关联模式】客服中心目前有大量相关有关系的知识,通过系统的知识关联地图可以明确地展示知识间的内在关系,在用户访问系统查询知识的同时, 可以直接了解各知识条目间的关系, 为用户提供系统的知识推理或诊断支持.应用示意图如下:7. 自定义知识模版管理客服中心具有不同的部门和不同的知识类型, 各部门或不同类型的知识需要有不同的知识发布模版,以便于日常工作知识的发布积累. 亦方便于知识的查找, 检索. 所以, 系统应支持自定义知识字段, 实现不同知识发布的模板.8. 版本管理客服知识更新换代速度很快, 系统须支持版本的更新和历史版本的查询.默认显示最新版本的知识,历史版本文件仍然保存,从而实现知识发展轨迹的管理, 以及知识安全性. 1) 每次对该知识的修改或更新都将作为新版本的知识进行另存. 2) 对于有些知识,有特殊版本号修改时,可以支持进行手工版本修改. 3) 运用文件组的文档组织结构,用版本升级方式标明每篇文档的编辑及修正过程,每篇知识文档的所有版本都保存于一个文件组中. 4) 用户查看的知识为最新版本知识,具有相应权限的用户可以查看历史版本的源文件.9. 知识转移管理系统内的知识分类可能会随着应用过程而逐步完善, 这时已经固化的知识分类就需要随着应用而调整. 系统支持某一维度内的知识可以单一或批量转移至另一维度.10.知识搜索对一线客服人员来说, 知识查询是系统中最常用, 最重要的功能,系统应支持以下的查询方式: 【分类查询】分类查询】通过知识库类别树进行分类查询,利用主要及次要分类逐层打开, 将知识库内容进行有系统的分门别类查询浏览知识条目; 【快速查询】快速查询】北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析通过知识快速索引的手段,根据坐席人员输入的内容,从标题,主题词,关键字,正文进行检索查询. 【支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】提供按权限的全文搜索, 支持但是不限于 office 系列,pdf,txt 等格式文档的搜索.【分区查询】分区查询】使用者可选择查询范围,例如卡部知识库,其它部门知识库. 【高级搜索】高级搜索】操作符代表条件操作案例备注同时满足 A,B 两条件的排在最前面,其次为只满足 A,最后为只满足 B. 只有同时满足 A,B 两个条件,才列入搜索结果. cel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV 等文件作为知识条目附件添加到知识库. 支持自定义知识附件格式的管控与录入许可, 新的附件类型经过许可后,可录入系统,未经许可的附件类型不允许录入.12.附件知识在线阅读【在线阅读支持格式】在线阅读支持格式】知识库系统需支持 word, excel ,PPT, PDF, txt 等附件的在线阅读【在线阅读权限】在线阅读权限】知识库系统的附件在线阅读需有权限设置,分为只读,复制,打印和下载四种权限.秘级文件的附件可以通过只读方式共享给用户,有效保障秘级知识的安全性.13.个人门户(个人空间) 个人门户(个人空间)个性化的个人空间,提供知识更新,未阅,考核时效等提醒,提供任务列表,方便员工安排工作任务,提供个人培训,考试模块. 不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容, 根据用户不同的北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析权限和角色,展示出不同的菜单组合布局.14.培训,考试的个人功能: 培训,考试的个人功能:【个人课程】个人课程】学员登录系统后,个人的课程表中有系统管理人员分配的必修,选修课程,进入具体课程可以学习相关内容.同时,可以在知识库中建立个人学习课程,自我提升. 【个人考试】个人考试】学员个人的考试列表,有系统管理人员分配的正规考试,也可以参加模拟练习考试,进入具体试卷可进入考试进程. 考试历程】【学习/考试历程】学习考试历程学员个人的学习培训/考试历程列表,能够按照时间,培训,考试类型进行分类列表,学员自己能够看到全部的学习和考试过程,以及自己的成绩与学分. 【互动反馈】互动反馈】学员就培训内容,课程和考试等,与管理人员或学员之间进行互动沟通,或进行课程满意度调查等,以提高培训质量和有效性.15.案例库管理针对投诉,建议,疑难问题受理等业务的处理方法及流程,建立典型案例库,供坐席在受理这些业务的时候参考,案例库的管理要满足以下功能:北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析1)案例库作为知识库的一部份进行分类存放,可分为正面案例及负面案例; 2)案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护 3)可存放音频文件 4)案例描述,案例点评;16.系统公告管理【公告发布】公告发布】拥有公告发布权利的用户,设置公告的发布标题,生效和结束时间, 发布内容,提交即可完成. 【公告管理】公告管理】可对公告进行编辑和删除, 并可以对公告内容添加知识库里的相关知识作为附件. 【公告检索】公告检索】可根据标题和公告内容,以及公告发布的时间段,进行公告的检索查询.北京深蓝培训模块【培训分类】培训分类】北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析对培训进行分类管理,例如按照分行,业务类型等进行分类管理.允许新增,编辑,删除培训分类,支持无限级分类.同时可以对角色用户赋予相应培训分类的管理权限. 【创建培训】创建培训】创建某一培训课程,设置该课程的相关信息,如编号,课时,培训范围等, 可以添加课程,课件及案例等, 其中课件需支持多种媒体格式. 可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联. 可以选择安排培训辅导的老师.可设定课程性质,必修或选修.可设定培训时长. 【培训安排】培训安排】对已创建的培训进行相关操作,可设置课程的正常或作废状态,可以对课程进行编辑,删除等操作. 【培训总控】培训总控】在创建培训安排时,可以创建某类角色必须参加的课程,课时或必须修够的学分. 【培训需求调查】培训需求调查】可以设置调查问卷,有针对性的对各地员工进行培训需求调查,以能够选择更合适的培训课程. 【培训需求审批】培训需求审批】针对用户提出的培训需求,予以相应操作,如答复,审批通过,驳回申请等等.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析22.考试模块【题库设计】题库设计】建立试题题库,按照不同的属性分维度管理,支持无线级分类.可以对题库进行相应操作, 如编辑, 删除等. 支持维度内试题的批量转移. 支持多套题库在题库分类中并存.创建题库的人员,可为本题库选择适合人员角色,选中后本类题库则适用于已选定的人员角色. 【题型设计】题型设计】试题具有多种分类属性,系统应内置单选,多选,判断,判断,问答, 填空,语音等常见题型模板.管理员可以依据题型模板自定义题型, 可以对已有题型进行编辑,删除等操作. 【试题设计】试题设计】可以设计添加试题,设置试题的相关属性.可以关联该试题在知识管理系统中的对应知识以及其它相关知识,并可以设置关联知识发生变化时该试题做出报警或作废等反应.可以对试题进行编辑,修改等操作.可以批量检测试题的关联知识是否发生了改变.可以批量导入, 导出试题. 【考试设计】考试设计】支持随机出题和人工出题两种模式.可以设定题型,试题难度,题型分值批量赋值等,可以对试卷中的试题做出相应编辑,删除等操作. 系统可支持用户在题库中人工选择, 或者按照难易比例在不同题库中选择试题,组成试卷.抽取题库中的题目,可以采用人工抽取,难度高,中,低,题型比例各占 x%,的不同比例抽取.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析【考试安排】考试安第10/11页排】进行考试安排,设置考试的相关属性,如考试性质(闭卷或开卷) , 考试时长,考试期限,及格分数,参考人员等.可以查看考试安排列表,可以对考试安排进行相关操作. 【评分阅卷】评分阅卷】支持自动评分和人工评分两种评分方式.客观题由系统自动评分,主观题由人工参与.管理员也可以对任一评分做出人工干预. 【考试监控和倒计时】考试监控和倒计时】考试过程中进行自动屏蔽知识库和其他系统,功能,如离开本界面则提示是否放弃考试,强制离开,则考试作废. 在考试过程中,根据开始时间和结束时间,表现出剩余时间倒计时, 提醒参考人员.23.系统安全机制【系统权限设定】系统权限设定】系统支持严谨的权限设置.组织中是以角色人群组成的,系统需支持对不同的角色赋予不同的系统应用权限,知识使用权限.支持知识维度的赋权,某一维度可以赋予不同角色不同的权限,并且维度的权限可以向下级子维度继承.支持对单个知识的操作赋权. 【访问日志】访问日志】通过登录日志可以随时查看系统每日的访问情况, 可以记录访问者是从何地,何时登录过系统,对系统的访问情况进行适时的监控管理.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析对任意一条知识,记录其访问者,以及进行过何种操作. 【知识修改记录】知识修改记录】系统中对于每次数据的修改都日志记录, 一方面方便用户对该记录数据变化的过程有一个清晰的历史认识,另一方面当数据有恶意修改时,也能方便从历史中找回正确的信息. 【系统备份机制】系统备份机制】系统具备手动备份和自动备份两种机制, 用户可以根据需求随时备份数据或者按照固定时间定期备份数据,来保证数据的存储安全.北京深蓝海域信息科技有限公司。