《社会服务管理》课程大纲
《社区服务与管理》课程标准
《社区服务与管理》课程标准一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用《社区服务与管理》是物业管理专业的一门专业必修课。
使学生了解社区服务的内容，掌握社区服务的基本理论，社区服务中的各个方面的主要工作及其方法的要求，并将相关的专业技能与社区服务的规定相结合，提高学生的职能技能的同时，不断强化在物业管理中的服务意识，为从业奠定良好的职业道德、职业素质基础，使学生成长为懂服务、懂技术、高技能、高素质的社区服务及物业管理的一线岗位人才。
课程的作用：物业管理企业除了要做好辖区内与物业管理相关的主业工作外，还必须坚持“一主多副”的经营思想，积极开展与居民衣、食、住、行、文化娱乐等相联系的商业、服务业等有偿性的多种经营服务项目，而许多多种经营服务项目本身就是社区服务的内容，构成社区服务的一部分。
《社区服务与管理》是继《物业管理》《物业管理法规》、《物业管理公共关系》、《物业环境管理》等课程后的一门专业延伸课程，是对前面课程应用和延伸；同时，课程还是培养学生职业素质的一门重要的课程，是学生综合实训、顶岗实习、就业、从业的专业素质形成必不可少的一门课程。
通过课程学习，使学生明白与过去的物业管理相比现代化的物业管理领域包含的内容更多更广，使学生具备对行业的综合认识，不断提高其服务意识，为今后发展成为物业管理师打下良好的基础。
（二）课程基本理念课程开发以学生职业能力培养为重点，以企校合作为关键，实现为物业管理企业培养合格的高技能、高素质“零距离”上岗人才的目标。
坚持以物业管理企业对物业管理的一线工作能力要求和素质要求为核心进行课程设计。
围绕实现“零距离”上岗的高素质人才培养目标要求，在广泛征求企业、行业专家意见的情况下，以学生的职业能力形成规律为导向，以提高学生职业素质为目标，制定了专业教学计划，形成了三阶段的专业教学体系，即职业基础形成阶段、职业技能培养阶段、综合实训阶段，将专业知识应用、职业技能培养和职业素质提高贯穿于教学全过程。
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写： 柴克琦
系主任：
3
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客务质量管理体系
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
《服务运营管理》课程教学大纲
《服务运营管理》课程教学大纲课程名称：服务运营管理课程类别：专业基础课考核类别：考试适用对象：本科生适用专业：酒店管理总学时、学分： 34 学时 2 学分一、课程教学目的通过学习服务运营管理的前沿理论，结合国内外优秀服务企业的管理实践，通晓服务运营管理的基本原理，熟练掌握服务运营管理的方法和工具，把握国内外服务业发展前沿及趋势，从而培育分析和解决服务企业中服务运营管理相关问题的能力。
二、课程教学要求掌握服务运营管理的基本原理，熟练掌握服务运营管理的方法和工具。
三、先修课程酒店管理原理、管理学原理四、课程教学重点、难点1.重点是掌握服务运营管理的基本原理、服务业发展规律和服务企业运营管理的基本知识；能够把握国内外优秀服务企业的管理实践，运用服务管理理论解释和解决服务中的问题。
2.难点是对服务本质的理解和服务运营管理知识体系的系统理解需要结合具体案例、实践；如何应用服务运营管理理论去解决实践中的问题，实现理论结合实践的目标。
五、课程教学方法（或手段）以课堂授课为主，案例分析、学生讨论、互动活动、实践教学为辅。
六、课程教学内容第1章导论（3学时）1.引例导入2.互动介绍(1) 教师介绍(2) 学生自我介绍（3）了解学生需求3.课程介绍（1）课程体系介绍（2）授课介绍第2章服务经济与服务概念（3学时）1.服务在经济中的作用2.体验经济（1）体验经济概念（2）体验经济的案例分析3.服务概念（1）服务概念起源（2）服务概念介绍第3章服务性质及其应用（3学时）1.服务包概念2.服务的性质3.服务性质的应用第4章服务战略（3学时）1.战略与战略管理概述（1）战略概念（2）战略管理理论概述2.服务战略与战略性服务理念（1）战略性服务理念（2）案例分析3.服务竞争战略第5章新服务开发（3学时）1.新服务开发的含义（1）服务创新的类型（2）新服务开发的含义2.新服务开发流程（模拟创业公司产品研发和路演全过程进行介绍）3.服务蓝图4.新服务开发的三种方法（1）生产线法（2）定制化法（3）顾客接触分离法第6章信息技术在服务中的应用（3学时）1. 信息技术的类型2.信息技术在服务中的作用（1）信息技术在服务接触中的几种角色（2）对自助服务的影响3.服务企业电子商务模式（1）传统电子商务模式（2）原子电子商务模式4. 服务企业的平台战略模式第7章服务质量管理1（3学时）1.质量与服务质量（1）质量的含义（2）质量管理理论的发展2.服务质量的含义3.服务质量的测量（1）服务质量的维度（2）SERVQUAL模型4.服务差距模型第8章服务质量管理2（3学时）1.服务设计提升服务质量（1）服务包设计（2）田口方法（3）防误防错法2. 服务过程监控提升服务质量（1）质量成本（2）统计检验（3）质量承诺3. 服务持续提升（1）帕累托法（2）鱼刺图法4.服务补救（1）服务补救原理（2）服务补救过程第9章服务接触（3学时）1.服务接触（1）服务接触含义（2）服务接触三元组合2.服务组织（1）组织文化（2）授权3.服务利润链第10章服务设施与设计（3学时）1.服务环境与设施2.服务设施设计第11章排队管理（3学时）1.排队原理2.顾客排队心理3.排队管理系统第12章总结与展望（1学时）1.课程内容总结2.服务运营管理发展趋势与展望。
《社区服务与管理》课程标准
《社区服务与管理》课程标准一、课程简介《社区服务与管理》是一门以社区服务与管理实践为核心，培养学生社区服务与管理能力的综合性课程。
本课程旨在帮助学生了解社区服务与管理的基本理论和实践，掌握社区服务与管理的方法和技巧，提高学生的社区服务与管理素养，为学生未来在社区服务与管理领域的发展奠定基础。
二、课程目标1. 知识目标：掌握社区服务与管理的概念、原则、方法和技巧，了解社区服务与管理的历史、现状和未来发展趋势。
2. 技能目标：能够运用所学知识解决社区服务与管理中的实际问题，具备社区服务与管理的实际操作能力，能够独立或团队协作完成社区服务与管理的相关任务。
3. 素质目标：培养学生的团队合作精神、沟通协调能力、创新思维能力、问题解决能力等，提高学生的综合素质，为学生未来在社区服务与管理领域的发展奠定基础。
三、教学内容与要求1. 社区服务概述：介绍社区服务的概念、内容、原则和方法，让学生了解社区服务的现状和未来发展趋势。
2. 社区管理概述：介绍社区管理的概念、内容、原则和方法，让学生了解社区管理的现状和未来发展趋势。
3. 社区服务与管理的实践：通过案例分析、实地考察、小组讨论等形式，让学生掌握社区服务与管理的实际操作方法，提高学生的实际操作能力。
4. 团队协作与沟通：培养学生团队合作精神和沟通协调能力，让学生学会与他人合作，共同解决问题。
5. 创新思维与问题解决：培养学生的创新思维和问题解决能力，让学生学会从不同角度思考问题，提出创新性的解决方案。
四、教学方法与手段1. 理论讲授：通过讲解社区服务与管理的基本概念、原则和方法，帮助学生建立系统的知识体系。
2. 案例分析：通过分析实际案例，让学生了解社区服务与管理的实践应用，提高学生对理论知识的理解和应用能力。
3. 实地考察：组织学生实地考察社区服务与管理现场，了解实际操作过程，增强学生的感性认识和实践能力。
4. 小组讨论：通过小组讨论的形式，鼓励学生发表自己的观点和看法，培养学生的表达能力和思辨能力。
《社会服务机构》课程教学活动设计与实施
《社会服务机构》课程教学活动设计与实施下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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课 程 名 称 ： 社会服务管理（Social Service Management） 授 课 老 师 ： 陆奇斌（luqibin@）；乔东平（qiaodping@） 时 间 ： 周二，13：30-‐16：15 地点：教二 207 授 课 对 象 ： 社会保障专业研究生（其他专业可选修） 课 程 性 质 ： 学位必修课 【课程简介】
1. Selber, K.,& Streeter, C. (2000). A Customer-‐Oriented Model for Managing Quality in Human Services. Administration in Social Work, 24(2), 1-‐14.
【讲授方式】 本课程教师讲授和学生专题文献研讨为主，辅以案例教学和外请专家讲座等
形式。
【课程内容】
第 01 讲 导论：社会服务和社会服务组织 本讲主要介绍社会服务、社会服务组织、社会服务管理的基本概念、特征、 服务领域、模式或类型，澄清社会服务组织、人类服务组织、非营利组织等 的区别以及在中国的状况。 讨论文献：
407–424. 2. Tsui, Ming-Sum & Cheung, Fernando C.H.. (2009). Social Work Administration
Revisited: A Re-examination of Concepts, Context and Content. Journal of Social Work, 4(2),148-157 3. Staniforth, B. Fouché, C. & O'Brien, M.. (2011). Still doing what we do: Defining social work in the 21st century. Journal of Social Work, 11(2), 191–208 第 03 讲 社会服务组织的战略计划 讨论一般性战略理论，社会服务组织的战略与企业战略的异同，社会组织的 战略制定过程和实践。 讨论文献： 1. Packard,T., Patti, R., Daly, D., Tucker-Tatlow, J.,& Farrell, C. (2007). Cutback Management Strategies: Experiences in Nine County Human Service Agencies. Administration in Social Work, 32(1), 55-75. 2. Golensky, M., & Mulder, C. A. (2006). Coping in a constrained economy: Survival strategies of nonprofit human service organizations. Administration in Social Work, 30(3), 5-24 3. Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99-120 参考文献： 1. 汪涛,万健坚. 西方战略管理理论的发展历程、演进规律及未来趋势[J]. 外国 经济与管理,2002,03:7-12. 2. 徐二明,王智慧. 企业战略管理理论的发展与流派[J]. 首都经济贸易大学学 报,1999,01:25-29. 3. 李 海 舰 , 聂 辉 华 . 企 业 的 竞 争 优 势 来 源 及 其 战 略 选 择 [J]. 中 国 工 业 经 济,2002,09:5-13. 4. 夏 清 华 . 从 资 源 到 能 力 : 竞 争 优 势 战 略 的 一 个 理 论 综 述 [J]. 管 理 世 界,2002,04:109-114. 第 04 讲 社会服务项目设计与开发 讨论如何选择服务项目，如何突出服务项目的同业差异化优势，如何设计优 秀的服务项目 讨论文献： 1. Alam, I. (2002). An exploratory investigation of user involvement in new service development. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 250-261 2. Edvardsson, B., & Olsson, J. (1996). Key concepts for new service development. Service Industries Journal, 16(2), 140-164
1. 王琳,魏江,胡胜蓉. 服务创新分类研究[J]. 技术经济,2009, 02:7-12. 2. 汪涛,蔺雷. 服务创新研究:二十年回顾与展望[J]. 软科学,2010, 05:17-20+36. 3. 张建明,魏小鹏,张德珍. 产品概念设计的研究现状及其发展方向[J]. 计算机集
成制造系统-CIMS,2003,08:613-620. 4. 李雷,赵先德,杨怀珍. 国外新服务开发研究现状述评与趋势展望[J]. 外国经济
与管理,2012, 01:36-45. 5. 银成钺,刘寅刚. 新服务开发Байду номын сангаас的营销—运营界面:研究综述与展望[J]. 东北师
大学报(哲学社会科学版),2012, 04:50-54. 李靖华,马鑫. 新服务开发研究走向何处?——Vermeulen P A M 路径及其启示 [J]. 研究与发展管理,2012, 04:42-52. 第 05 讲 社会服务营销 讨论服务定位、服务对象细分和服务目标对象的选择，以及服务对象的需求 分析、沟通、服务设计、递送等社会营销方法。 讨论文献： 1. Kaye, L. W., &Reisman, S. I. (1993). Elder consumer preferences of marketing strategies in the human services. Health marketing quarterly, 10(3-4), 195-210 2. Matear, S., Gray, B. J., & Garrett, T. (2004). Market orientation, brand investment, new service development, market position and performance for service organisations. International Journal of Service Industry Management, 15(3-4), 284-301 3. McCready, D. J. (1988). Ramsey pricing- a method for setting fees in social service organizations. American Journal of Economics and Sociology, 47(1), 97-110 参考文献： 1. 韦福祥,姚亚男. 服务营销范式的演进与创新初探[J]. 现代财经-天津财经大 学学报,2009, 07:32-36. 2. 李雁晨,卢东,周庭锐. 服务营销组合因素对服务失误归因的影响[J]. 软科 学,2010, 06:40-44. 3. 郭国庆,孙乃娟,郭溪月. 服务营销学研究的最新进展及其启示[J]. 当代经济管 理,2011, 10:19-24. 第 06 讲 社会服务的质量管理 从质量的基本概念讲起，贯穿社会服务组织提供服务的质量内涵的特殊性， 深入探讨服务质量保证策略和全面质量管理方法。 讨论文献：
1. Harvey, C. (1998). Defining excellence in human service organizations. Administration in Social Work, 22(1), 33-45. 参考文献：
2. 李兵、张恺悌，何珊珊(2011). 社会服务. 知识产权出版社。 3. 康晓光等著(2011). 依附式发展的第三部门.社会科学文献出版社。
2. Scotti, D. J., Harmon, J., &Behson, S. J. (2009). Structural relationships between work environment and service quality perceptions as a function of customer
3. Matthing, J., Sanden, B., &Edvardsson, B. (2004). New service development: learning from and with customers. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 479-498 参考文献：
第 02 讲 社会服务专业 社会工作者（简称社工）作为社会服务的专业人员，有其特定的专业角色和
特点，本讲简介社会工作服务的理念、目标、价值、伦理、原则、方法和服务流 程，讨论服务者（帮助者）与受助者的关系、社会工作与社会政策的关系、以及 我国社会服务组织面临的机遇和挑战。
讨论文献： 1. Hare, I. Defining social work for the 21st century, International Social Work 47(3):
通过本课程的学习，学生能从社会服务的专业角度来系统理解社会服务组 织的特点和本质，了解不同组织类型及其提供的不同服务之间的关系；能了解并 学习运用高效社会服务组织的管理理论、原则和运作技能；掌握评价社会服务项 目质量的评估技术，如明确服务宗旨和目标、选择恰当的评估方法、设计评估工 具、撰写评估报告等。。