海底捞服务对消费者忠诚度的影响研究

海底捞服务对消费者忠诚度的影响研究摘要随着我国餐饮企业的竞争日益激烈，服务创新逐渐成为了提升企业业绩绩效以及企业竞争的力的重要措施之一。

作为充分竞争的行业，顾客就餐消费体验对餐饮企业尤其重要。

因此，餐饮企业必须在各个环节上进行创新，才获得长久可持续的竞争优势。

伴随着着人民对生活品质要求的日渐提高。

传统的批量式的餐饮服务已经无法满足现阶段顾客日益多样化的消费需求，现阶段的顾客普遍倾向于追求定制化、个性化的消费需求，这种环境下就对企业的服务创新意识服务创新能力提出了更高的要求。

完善的餐饮服务流程和个性化的服务创新无疑有助于增加消费者忠诚度，顺应消费潮流，增强顾客消费满意度，进而为企业带来极大的经济效益本文基于海底捞餐饮服务创新衡量指标，对海底捞消费者进行问卷调查。

通过运SPSS数据分析软件分析发现人际沟通创新、就餐环境创新以及餐饮营销创新能显著提高顾客消费忠诚度。

最后，基于分析结果为相关餐饮企业提出管理建议。

关键词：服务创新；评价指标；海底捞；消费者忠诚度；影响Study on the relationship between service innovation and firmperformance of Hai Di LaoAbstractWith the increasingly fierce competition of catering enterprises in China, service innovation has gradually become one of the important measures to improve the performance of enterprises and the competitiveness of enterprises. As a fully competitive industry, customer dining experience is particularly important for catering enterprises. Therefore, catering enterprises must innovate in all aspects to obtain long-term sustainable competitive advantages. Along with the people to the quality of life of the increasing requirements. The traditional batch catering service has been unable to meet the increasingly diversified consumer needs of customers at this stage, and customers at this stage tend to pursue customized and personalized consumer needs. In this environment, higher requirements are put forward for the service innovation awareness and service innovation ability of enterprises. Perfect catering service process and personalized service innovation will undoubtedly help to increase consumer loyalty, conform to the consumption trend, enhance customer satisfaction, and then bring great economic benefits to enterprisesBased on the measurement index of Haidilao's catering service innovation, this paper conducted a questionnaire survey on Haidilao's consumers. Through the analysis of SPSS data analysis software, it is found that the innovation of interpersonal communication, dining environment and catering marketing can significantly improve customer loyalty. Finally, based on the analysis results, management suggestions are put forward for related catering enterprises.Keywords:Service innovation; Evaluation index; Consumer loyalty; impact目录摘要Abstract一、绪论 (1)（一）研究背景 (1)（二）研究意义 (1)1、理论意义 (1)2、实践意义 (2)（三）研究内容、思路和方法 (2)1、研究内容 (2)2、研究思路 (3)3、研究结构 (3)4、研究方法 (4)二、文献综述 (5)（一）服务创新相关综述 (5)1、服务创新理论综述 (5)2、服务创新相关概念 (5)（二）服务对消费者忠诚度的影响相关综述 (6)三、理论模型与研究假设 (6)（一）研究变量的界定 (6)（二）研究模型构建 (6)（三）研究假设 (7)四、研究设计 (7)（一）问卷设计 (7)（二）问卷发放与回收 (7)（三）描述性统计 (8)（四）信效度分析 (10)1、信度分析 (10)2、效度分析 (12)五、实证分析 (13)（一）相关分析 (13)（二）回归分析 (14)六、研究结论与建议 (15)（一）研究结论 (15)（二）管理建议 (16)（三）研究不足与展望 (17)参考文献 (18)致谢 (19)附录1 (20)海底捞服务创新与消费者忠诚度的关系研究班级：17工商管理2班学号：姓名：一、绪论（一）研究背景随着我国经济社会的进步，餐饮企业竞争日益白热化。

服务创新逐渐成为了提升企业业绩绩效以及企业竞争的力的重要措施之一。

餐饮业作为一个准入门槛较低的行业，就餐消费体验对餐饮企业尤其重要。

因此，餐饮企业必须在各个环节上进行创新，才获得长久可持续的竞争优势。

伴随着着人民对生活品质要求的日渐提高。

传统的批量式的餐饮服务已经无法满足现阶段顾客日益多样化的消费需求，现阶段的顾客普遍倾向于追求定制化、个性化的消费需求，这种环境下就对企业的服务创新意识服务创新能力提出了更高的要求。

完善的餐饮服务流程和个性化的服务创新无疑有助于增加企业产品周期，顺应消费潮流，增强顾客消费满意度，进而为企业带来极大的经济效益。

当前体验经济方兴未艾，餐饮企业数量也指数级增加，越来越多的餐饮企业除了提供传统的餐饮服务外，还展开了各种服务创新以此满足消费者日新月异的需求，从而增强核心竞争力，海底捞就是这类餐饮企业中的典型代表。

成立于1994年的海底捞公司现发展成为全国连锁性的火锅巨头，海底捞公司在成立初期便执行差异化的市场战略，坚持“服务顾客至上”的服务理念，以服务创新为工作重点，倡导个性化、差异化的服务经营理念。

通过研究海底捞的案例，可以使我们更加充分的了解到当前餐饮企业创新的实际现状，通过对消费者满意度的研究，有助于企业提升顾客服务满意度。

这些研究结果也对普遍的餐饮企业具有广泛的指导意义。

（二）研究意义1、理论意义在关于服务创新的文献研究中发现，学者们的研究热点集中在旅游业及其相关产业，对于餐饮企业的创新缺乏研究，也缺乏对创新环境与服务产品生产创新的积极因素的全局性研究。

学者们的研究普遍没有依循相关研究理论体系的导向，到目前为止尚未系统地阐述海底捞的服务创新流程和体制，还有部分学者将研究重点放在餐饮服务创新的重要性、内涵、现存不足、改进措施和建议的基本层面的研究上。

现在已有一些学者将海底捞作为调研样本，开展了关于餐饮服务业创新的调研工作，他们也对海底捞进行了相应的理论研究，但随着市场和进击的发展，各种要素也在逐渐变化，过去的理论已不再适应未来的发展。

因而，本文对于海底捞服务创新模式的研究对于国内目前的理论文献而言，可以起到一定的理论丰富意义。

2、实践意义创新型国家的建设需要依靠众多的创新型企业，而创新型企业的发展需要大量的创新型人口。

只有结合创新型企业的条件特点，精准地落实开发战略，才能提升企业的核心竞争力和可持续发展能力，从而推动创新型国家建设。

而海底捞作为本文的研究个案，其近几年优秀表现在餐饮服务业中独树一帜，令广大消费者称赞。

与此同时，海底捞的消费者忠诚度也正在不断上升。

这不免让人思考：企业的服务创新是否对消费者忠诚度有所影响？因而，本文就“海底捞”企业的成功探讨其服务创新对于消费者忠诚度的影响，以海底捞为个例探讨企业在服务创新中的新发展方向，希望能对餐饮服务业能起到一定的实际作用。

（三）研究内容、思路和方法1、研究内容本文旨在从顾客参与服务创新的角度入手为海底捞提高消费者忠诚度提供相关建议，因此本文对海底捞顾客参与服务创新和海底捞消费者忠诚度之间的影响作用展开研究，主要研究内容如下：（1）通过查阅顾客参与服务创新的相关研究理论的资料文献，分析目前海底捞服务的基本特征。

（2）设计调查问卷进行实证研究分析，采取定量研究方法针对海底捞服务创新与消费者忠诚度的关系展开研究，对提出的研究假设进行数理验证。

（3）根据实证分析结果，从顾客参与服务创新的层面为海底捞提高消费者忠诚度提供相关建议，为目前餐饮行业的绩效发展提供建议。

2、研究思路本文的研究思路是先明确本研究的研究变量和研究动机，再以海底捞服务创新和消费者忠诚度的发展情况为研究背景，对本研究的目的、理论意义和实践意义进行详细叙述；之后通过对以前学者研究的服务创新、顾客忠诚度有关资料进行汇总归纳，为本研究的理论模型和假设提供了大量的文献基础；在已有研究文献的铺垫下，本文沿用国内外学者设计制作做的成熟量表编著调查问卷，并对问卷发放途径进行选择；运用回归分析等数据分析方法对问卷数据进行描述分析和研究假设的数理验证，最后对本文研究结论加以论述证明，提出相关策略，总结本研究的尚需改进之处并对以后的研究提供参考建议。