输液室接待服务标准及话术
输液室服务规程
输液室服务规程（一）接药服务规程：1、见到顾客前来，首先问好：“您好”。
2、接过顾客递上的药物与治疗单。
治疗单，核对药物名、剂量及数量等。
3、药物名、剂量、数量均与医嘱相符，取出需要输注的药品及液体。
把余下的药品在顾客面前当面点清，告知顾客输液的天数及每天输液的瓶数，告知顾客药品存放在输液室。
4、抄写输液贴，药物、输液贴一同送入配药室。
5、告知顾客到输液区等候，如有需要告知卫生间位置，用手势指引。
（二）输液服务规程：1、操作符合护理技术操作程序与质量管理标准。
2、呼叫病人姓名，顾客答应后，先问好：“您好。
”3、再次核对病人姓名：“请问您叫什么名字？”通过两次询问确认顾客身份，防止同名同姓者挂错液体。
4、征求病人的意见：“您想在哪只手输液？”5、扎针操作前再次核对病人，安慰病人，缓减病人紧张，给予鼓励。
如果是孩子输液，应多用鼓励性语言，对勇敢的孩子及时嘉奖，对哭闹的孩子应与家长一同哄孩子。
总之要有服务的主动性，对孩子不同的反应灵活应对。
6、扎针时边操作边指导病人做好配合，做到有声操作。
7、扎针结束后协助放好穿刺的肢体，并调节好液体的滴速。
再次核对。
8、告诉病人输液时的注意事项：“这是××（药名），作用是XX，请不要随意调节滴速，如果有什么不舒服，请您告诉我，我会经常来巡视的。
（如液体需要挂得快些，则要交待多关注液体有无挂完。
）10、输液操作失误时“×××，（另有称呼也可以）对不起！穿刺没有成功，换个地方好吗？”11、输液操作再次失误时，向病人道歉后，请另外工作人员进行注射。
（三）输液巡视服务规程：1、巡视到顾客面前先问好：“您好，输液有没有感到不舒服啊？”同时观察患者面色及生命体征。
2、“请让我看一下您打针的手。
”观察输液是否外渗及其它异常。
3、观察滴速，如过快或过慢时给予调节。
4、根据病人的具体情况询问相关问题，病人提问时给予耐心解答。
5、“如果您感到不舒服，请及时通知我们。
输液室接待流程
输液室接待流程第一篇：输液室接待流程输液室接待流程1.护：“您好，这里是输液室，请问您是来输液的吗？患：“恩，是的。
护：“好的，请把您的输液卡（就诊卡）和药物给我，到这边来坐下。
核对患者和输液卡上的名字，护：请问您是叫***吗？护：“在输液之前您看是否需要上个厕所呢？厕所在您的外面大厅的左手边，上完厕所，您在这里坐一下，看下电视，我去帮您准备，待会过来2.到电脑前，刷新找到病人→接单→核对输液卡，药物（浓度、剂量、用法）→确认执行人→1天以上的需转抄相应数量的输液卡，打印相应数量的瓶签→核对完毕，戴口罩进入治疗室3.7步洗手法→在治疗台上，再次核对输液卡、药物、瓶签→ 检查药物瓶口有无松动、瓶身无裂缝、在有效期内可以使用→ 贴上瓶签，打开药物，消毒→ 检查输液器包装、有效期（关活塞，紧针头连接处）插入药瓶→完成瓶签上签字→输液卡，药物放入治疗车上→ 整理用物→洗手4.将治疗车推到患者旁边，护：“您好，请问您叫什么名字？”（核对输液卡、药物、病人姓名挂与输液杆上排气备好）5.护：“医生给您开了**天消炎药物，今天您的药物有**瓶，现在我要帮您输液了，您准备好了吗？给我看下您的手好吗？选择好后，止血带消毒，核对姓名穿刺（打针时缓解病人紧张和病人交流：是吃了东西过来的么？一个人来的吗？还可以把？不疼吧？没有什么不舒服的吧？）调滴数，核对姓名，输液卡上签字，滴数6.护：“您的药物已经为您打好了，（今天打的这个药物会出现***是正常先现象/这个药一般每个人的体质都能接受是不会有什么不舒服的，按照医嘱滴数已经给您调好了，您不要随意调节滴数，我会每隔10到15分钟过来巡视您，（需要在输液卡上签巡视时间，姓名）跟您换药，您有任何不舒服的或者是需要我帮助都可以随时叫我，我就在这里）7.倒水、毯子、服务等，（护：“我先去忙，您有任何需要随时叫我）8.10到15分钟巡视，（护：“您还好吧？没有什么不舒服的？需要上厕所吗？药物待会还有一瓶，这瓶打完了给您换上）（换药时，现配，贴上瓶口签字，拿出换药，核对姓名、药名，输液卡上签字）9.结束护：“您今天的药物已经全部为您打完了，现在为您拔针，没有什么不舒服的吧？待会您按压敷贴三到五分之后把输液贴丢到黄色的医疗垃圾桶里，还剩下**，就放在我们这里，您直接过来，报名字就可以了，我们就诊时间是在早上八点到晚上八点的，健康宣教（回去后您饮食就以清淡为主不要过于辛辣刺激，不要喝酒）在离开之前到您主任医师哪里去一下看她有什么交代的，：“谢谢您的配合，祝您早日康复”。
护士为患者静脉输液、输血服务规范
护士为患者静脉输液、输血服务规范
【服务规范】
1、备好输液架，向病人做好解释说明工作。
2、严格执行查对制度，保障患者安全。
3、严格执行无菌操作技术。
4、成功后，松开止血带和输液调节器，调节滴速，填写巡视卡。
5、观察病人情况，及时更换液体。
6、带拔针盘至床边,除去胶布,关紧调节器,面前按压穿刺点上方，迅速拔出针头，按压至无出血。
7、整理床单位，清理用物。
8、询问并安慰病人。
【语言规范】
1、您好!根据您的病情需要，我要为您进行静脉输液(血)治疗，(请记住您的血型是x型),您需要上洗手间吗?我马上来为您输液(输血)。
2、xxx(称呼)，由于输血需要应用特殊的输血器，针头稍粗一些，穿刺时可能比较疼痛，请您忍耐一下配合我，多谢!
3、您今天输液的药品是xxx，共有x瓶。
4、请您把拳头握紧，不要紧张，谢谢配合。
5、您配合得很好，请松拳，现在点滴很通畅，我已经把滴速调好，请您及您的家人不要自行调节，否则会引起不适的。
有什么问题你可以随时找我，我会及时来为您解决的。
6、(穿刺失败)非常对不起，让您受苦了，我会请另一位同事来为您重新穿刺，请稍等。
7、你今天的液体大概需要x分钟滴完,在治疗过程中您可以放心休息，我会经常来看你，并主动给您更换药液的，请您放心!
8、我帮您按压，请尽量将手上抬，不要用力，避免输液处渗漏后出现青紫现象。
9、您现在感觉还好吗?请好好休息。
门诊输液室护士与病人有效沟通的技巧
门诊输液室护士与病人有效沟通的技巧门诊输液室护士与病人有效沟通的技巧门诊输液室是医院的一个大窗口。
医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了病人的需求。
在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，必须掌握好与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。
1 做到亲切、和蔼1.1 在接待输液病人时，一身整洁的着装，一脸和蔼可亲的笑容，一声亲切的称呼，往往会减轻病人的恐惧和焦虑心理。
微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素；和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。
同时，对医院的形象也起至关重要的作用。
1.2 要尊重病人，选择恰当的称呼在接待患者时，选择一个恰当的称呼，不仅会使患者感觉到自己被尊重，也会一下子拉近了医护人员和患者的距离。
首先放松了患者的紧张情绪，取得了合作的首要条件。
其次，使患者产生了亲切感、信任感。
2 恰当的语言2.1 语言是护士与病人沟通的重要工具作为一名护士，语言是做好护理工作的必不可少的工作，是最基本的业务素质。
恰当地运用语言与病人沟通，进行心理护理和健康教育，是护士做好护理工作的必备条件。
2.2 谈话要有针对性与病人交谈不是闲聊，而应有主题、有目的地交谈，要针对患者的年龄、性格、职业的不同，选择不同的交谈方式和内容，要紧紧围绕病人的病情和治疗，不能漫无边际的瞎谈，要将谈话控制在自己需要的信息范围内。
2.3 要多安慰、鼓励病人人在身受病痛的折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的病人，护士更要多用安慰性语言；对于患儿，要多使用鼓励和赞扬性的语言。
有时，对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中，如为病人静脉针穿刺完成时，帮助病人拉好衣袖或盖好被子等。
一个细微的动作，体现出亲情的关怀。
在输液中，经常巡视、观察病人，了解有无不适、用药反应等，使病人有安全感和信任感。
3 熟练的操作技巧在静脉穿刺中，尽量做到一针见血，因穿刺的成功率往往是门诊病人评价一个护士技术好坏的重要方面，如不能一针见血，应向病人表示歉意。
病房护士接待标准用语
病房护士接待标准用语
1.（病房护士迎接客人至病房休息）
2.您好，里边请，请在病房休息一下。
3.您好，请喝水（通知手术室准备、通知医生拍照）
4.您好，这边请，请您跟我们的医生去照相室拍一下术前的照片，
这有利于医生对您的手术观察。
5.里边请，请坐在凳子上，医生现在给您拍照，请不要动。
6.拍好了，谢谢您的配合。
请跟我到病房休息一下。
7.您好，请换上我们医院消毒无菌的衣服，因为您的衣服在外面是
有灰尘的，手术室是无菌的，这样对您的手术更安全。
8.您好，请问平时打针吃药有什么过敏吗？我现在给您上手背麻药，
一会要给您输液消炎，擦一下麻药会减轻疼痛，手术部位也给您擦上麻药，这样在手术打麻药时就不会感觉那么敏感了，您休息下，十分钟后过来给您打针。
9.(10分钟后)您好，我现在开始给您打针，请不要紧张，害怕的话
请不要看，打好了，请问疼吗？
10.（问诊）请您提供一下您的身份证号码，这是我们做病例需要到
的，请问是什么民族？月经什么时候来呢？受伤容易留疤痕吗？
以前有做过什么什么手术吗？（填完手术疗程表随病历夹送往手术室，通知医生至手术室等待客人签手术同意书）
11.您好，手术室已经准备好了，我们现在进手术室，这边请，请您
尽量放松，我在外面等您。
妇产医院静脉输液室护士规范服务流程
注射
（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的
进针拔针快，推药慢。注射后，帮助产妇整理好床铺
静脉穿刺不成功
（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。……实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为您穿刺
静脉输液护士规范服务流程
项目
语言行为输液前 Nhomakorabea知李XX女士，您好！我是您的责任护士张XX,
轻轻敲门，得到应答后，推门进入病房。向病人行欠身礼，面带微笑，语言清晰、语速适中的自我介绍。
医生根据您的病情给您开了消炎药，待会我就给您输液。
双手接过治疗单及药品，仔细核对姓名、药物，确认后，目视对方交代流程
本次输液时间大概需要1个半小时左右，由于时间比较长，您需要去趟洗手间吗？是否需要我扶持您呢？卫生间在楼层东面左侧，这边请
3、在输液过程中，如果您感觉到不适、心慌、穿刺部位胀痛、管道内有空气、液体不畅和液体滴完等情况时，请及时按铃呼叫我。我把
目视对方，详细介绍流程，语速均匀，确保对方听清楚
呼叫器放您左手旁，需要时按下，
请问还有不清楚的吗，那您好好休息，我不打扰您了。
整理床单位，协助患者取舒适卧位
我先过去好吗？再见
交代清楚后，礼貌告辞，后退一步，面带微笑，与病人告别，转身走至病房门前，轻轻打开房门，走出去，转身轻轻关上房门。
面带微笑介绍今天治疗的流程
如果您有不明白的地方可以问我，我尽量帮您解答，好吗？
输液中
李XX女士，请您把右手伸出来我看看血管
目视对方，面带微笑，动作轻柔，身体略前倾，观察右手皮肤，选择血管情况。
您今天想输那只手呢？右手的皮肤是完整的，没有破损、红肿，这根血管弹性很好，走向也很直，那我就在这输好吗？
输液室护患沟通技巧
一、静脉输液前 二、静脉输液中 三、静脉输液后
输液室护患沟通技巧
一、静脉输液前
二、静脉输液中 三、静脉输液后
输液室护患沟通技巧
学会微笑
1、注重第一印象， 学会面带微笑，微笑是最 好的语言，可以使病人消除陌生感，消除紧张 情绪，增加对护士的信任程度。态度主动热情， 情绪积极，语言礼貌谦虚，以建立良好的第一 印象。
输液室护患沟通技巧
输液室护患沟通技巧
耐心叮嘱
2、重视嘱咐保护静脉，门诊输液病人对血管保护知识 往往欠缺，有些人一拔完针就急着上厕所或忙着整理 衣物等，造成按压时间不够，容易引起局部瘀血、肿 胀、出血，从而对护理工作不满意。注重这方面的宣 教，可以避免产生矛盾、保护好静脉并有利于下次穿 刺，起到了互相配合的作用。
拔针后可嘱咐病人：按压针眼5～10min， 按压力 度应均匀适中；请不要揉按穿刺部位；按压过程中不 要随意移动棉签看穿刺部位有无止血。
输液室护患沟通技巧
穿刺三步骤
穿刺时 加强和患者交谈，减轻患者紧张情绪， 如：“我马上要为您进行输液了，穿刺时可能有 点痛，请你配合。”
输液室护患沟通技巧
穿刺三步骤
穿刺后 感谢病人的配合，如：“谢谢您的配合！”对小儿多用赞扬的话语， 如：“你真棒！”、“你真勇敢！”当穿刺失败需要重新穿刺时，应向患者表 示歉意，以取得患者的谅解。如：“很抱歉，请您休息一会儿再给您穿刺。”、 “对不起，我去请更有经验的护士帮忙来给您穿刺。”
反之，因反复穿刺引起的疼痛及不规范的 技术操作会使患者产生抵触情绪，影响护患关 系的建立和交流。
输液室护患沟通技巧
穿刺三步骤
3、穿刺前 征求患者的意见，选择待穿刺的肢 体和血管，如“选哪只手进行输液？”、“我 打这根血管可以吗？”，征得患者同意后进行 静脉穿刺。对于小儿头皮静脉输液，需要剔毛 发的要征求患儿家长意见，同意后方可操作。
输液室优质护理服务流程
输液室优质护理服务流程
接待病人进入输液大厅为病人输液巡视病人输液结束送病人
“请您明“请“您好，“您好，护输输输送为天按时来问，您您今天的请进，您士液液液病病继续治有什么液体已经叫什么名站前后过人人疗，慢走，不舒服输完了，字,询问起程拔到祝您早日的感觉针现在我为过敏史及，中门康复” 饮酒史” 吗,有您拔针，前迎不
什么需(为病人接间
要帮助按压针病断“您叫什么“您觉得吗,” 眼)请您人进名字,(病这样的体稍休息，行“您好，人回答)护位舒服需要观察巡这是您的士唤病人的吗,输液引一会，有视座位，请名字(病人过程中有导什么不舒坐。
我是应答)。
按程什么不舒病服感觉请护士××序进行其他服感觉及人您及时告核对及必要时告诉入×...，很高诉我，谢兴为您治的告知。
我我，我也座谢合作。
” 疗，您吃现在为您输会随时巡
做早点了液您觉得哪视的。
我
吗,是否边输液方便们为您准
否要去卫些,如穿刺备了开水
生间,请失败应道及食物，
稍后，我歉，换人操有需要及
去为您准作。
(尽量满时告诉
备药液” 足病人要我。
谢谢
求) 合作”。
并
告知输液
中主义的。
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输液室接待服务标准及话术
情景动作语言注意
顾客上门，了解顾客需
求护士面带微笑上前迎接，距离顾客
一米左右时，首问相迎；
早上好/下午好，请问有什么可以帮助您呢？请问您是来输液的吗？
细心、耐心、态度认真和
蔼、动作轻缓准确、沟通
交流主动、吐字清晰
输液前接待准备接待、引导顾
客先行就坐
持基础引导礼仪您好，请您先选择位置坐下来稍等一下：
顾客坐下持基础接待礼仪
先生您好，请问你需要去一下卫生间吗？稍后注射点滴后再去卫生间可能不太
方便！
顾客表示需要
方便
持基础导引礼仪
亲自引导顾客至卫生间门口或告知顾客卫生间位置“请您，出门向***方向走，
大概***远，正前方或***手边即是；”
顾客表示不需
要方便
持基础接到礼仪
恩、好的，您请稍等，稍后需要注射时会有护士叫您的名字，请您注意及时回
应，谢谢：
皮试、输液阶段
确认呼喊客户姓名
****先生在吗？现在准备为您输液//做皮试；请问你之前对XX药物有过敏吗？
皮试到达客户身旁，持基础接到礼仪
“您是***先生对吗？您好，现在准备为您输液/做皮试；请问，您对XX药物
有过敏吗”
如果顾客对所用药物有过敏史，及时与开单医生联系，做好后续服务；
如果顾客没有药物过敏史，为客户做皮试服务；请客户选择合适的手臂做皮
试；
“请不要用手按压皮试处，也不要离开输液大厅，如果有什么不适，请随时告
诉我们，15-20分钟后我会来看皮试结果”；
阳性者告知开单医生另行处理，做好后续服务；
非阳性，准备输液服务；
输液按照护士输液专业操作流程
护士要微笑询问顾客“您好，请问您是XXX吗？我马上要为您输液了，请问
您需要排便吗？”根据顾客需要指引或带领顾客到洗手间；
“请问您选择在哪只手上输液？请紧握拳头，放松不要紧张”
见到回血后，微笑对顾客说
“好的，已经输液成功，请放松。
”“谢谢您的配合，请休息一下”
完毕叮嘱起身，持接待基础礼仪
请您把手放好，活动的时候小心一些，今天一共XX瓶药，输液的时候有什么
不舒服请及时告诉我，我会随时过来看您并帮您换药的，谢谢您的配合。
特殊药品叮嘱：
输盐酸左氧氟沙星：
“这个药会刺激血管，感觉胳膊有点发痒，请您不要用手抓挠，我会帮您把滴
速调慢一点，有不舒服您及时叫我。
”
输克林霉素：
“这个药会引起嘴发苦，我们这有水、糖和水果，我有需要我帮您拿过来，这
些都是药物正常反应不用太紧张了。
”
巡视、换药阶段
巡视
持基础护士礼仪，实时关注输液顾
客输液情况
随时关注顾客输液情况，需要换药顾客及时换药，不时询问顾客输液情况
“您好，您现在怎么样？有没有不舒服？需要喝点水吗？”
换药持基础护士礼仪，面带微笑您好***先生，我现在帮你换药；
拔针阶段
持基础护士礼仪，面带微笑，按照
护士输液专业操作流程操作
“您好，您的药品已经输完，我现在就为您拔针。
”
迅速拔下针头，用棉签按压穿刺部位交给顾客
“请您按压几分钟，以免出血。
”
送别和叮嘱尚有治疗未做
如果在拔针时还没有做治疗的，先
与治疗室询问需要等待的时间，告
知病人
请您先在大厅看看电视，稍等一会儿，做治疗大概还需要等***分钟，等下会
有治疗室护士接您去治疗室治疗；
无治疗或已治
疗完
持基础护士礼仪，面带微笑
先生，今天的治疗和输液都已经结束了，请您带好自己的物品，到诊室见一下
您的主治医生，他会告诉您下一步如何治疗以及相关的注意事项，请慢走。