2客户关系管理流程
客户关系管理实务课程设计 (2)
客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
《客户关系管理》任务2客户关系管理准备
任务导读
生命周期究竟是指什么？客户生命周期又包括哪些阶段？客户生命周期各阶段是怎样划 分的？包括哪些内容？又有哪些特征呢？
2.1.1 客户生命周期解读
1.生命周期理论 生命周期有狭义与广义之分，狭义指其本义，即指 一个生命科学术语，是生物体从出生、成长、成熟、衰 退到死亡的全部过程。广义是其本义的延伸与发展，泛 指自然界和人类社会各种客观事物的阶段性变化及其规 律。 哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond 认为:产品生命 是指市场上的营销生命，也要经历一个开发、引进、成 长、成熟、衰退的阶段。 显然，弗农采纳了生命周期理论的广义，为企业建 立了产品策略与营销策略的直接联系，与市场营销活动 相联系，客户生命周期之说也就应运而生。
2.3.3客户价值细分矩阵 1.客户价值矩阵分析的维度
40%
客户当前价值是指假定客户现行购买 行为模式保持不变，未来可望为企业创造 的利润总和的现值。
客户当前价值
32
客户增值潜力（忠诚度）
客户增值潜力是指如果企业愿意增 加一定的投入进一步加强与该客户的关 系，则企业可望从该客户处获得的未来 收益，也即客户的长期价值。
客户生命周期认知
2.1
客户价值认知
2.2
客户细分认知
2.3
CONTENTS
目录
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读后问题： （1）上述材料中，银行为什么对年轻客户群体感兴趣？ （2）中信银行发现了年轻顾客的哪些需求？ （3）中信银行的“存款小目标”服务为客户提供了哪些价值？ （4）中信银行的“存款小目标”服务为什么能够抓住年轻人的“生活小目标”？ （5）银行业注重“年轻人经济”的原因有哪些？
建立交易信心，购买企 反复与企业进行交易，成 业产品，转变为企业初 为企业的忠诚客户，他们 级 现 有 客 户 — 新 客 户 ，汇报与：张企三业的关系也随之进入 开始为企业创造收入。 成熟阶段，即老客户。
《客户关系管理实训》——模块二 客户信息管理
价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。
这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。
客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。
（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理2ppt课件
客户关系管理
第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的 留住老客户
发展新客户
—— 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户
1.1 客户满意
客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间
的比较，如果，实际体验(预期绩效)高于期望值，则产生满意感； 如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 必须具备的因素。 2. 越舒服、越快、越好的因素。 3. 令人高兴的因素
高
兴
令人高兴的因素
c 中 性
不 满
b 越舒适、越快、越好的因素
b 必须具备的因素
缺乏
特色具有的程度
具备
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
欲望
感知绩 效P
期望E
欲望一 致
期望一 致
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望.
• 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求.
• 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的.其原因 是客户从商品中获得了意想不到的价值(此处的价值包括物质,心 理,精神几方面的价值),满足了自己的潜在期望而感到愉悦.这种感 觉越强对客户的吸引力越大,在下一次购买时,为了再次体验到这种 感觉,客户很可能仍然选择同一品牌.经过多次重复购买,客户多次 感到愉悦,对该种产品逐渐产生信任和依赖,不再考虑其他品牌的产 品,形成积极的长期忠诚.
客户关系管理 教学大纲及课程说明
客户关系管理课程说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
联系人信息导入、导出操作。
【教学内容与学时】第一节客户识别策略（2学时）1.洞察客户行为：给用户画像2.客户识别对策第二节客户选择策略（2学时）1.客户选择的必要性2.客户选择的标准3.客户选择对策第三节客户开发策略（1学时）1.线下客户开发策略2.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】实践内容：CRM系统客户与联系人管理（1学时）实践目的：熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作。
《客户关系管理(第2版)》教案第10课 测试、案例分析、笃行致远
C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。
（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。
（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。
（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。
（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。
中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。
定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。
其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。
结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。
通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。
请以小组为单位，表演开发客户情景剧。
《客户关系管理》教案模板1-2
客户关系管理独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为中心”的理念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。
1.加速企业对客户的响应速度
CRM改变了企业的运作流程，企业应用多种方式直接与客户进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。
1．准确识别客户
2．区分客户群中的不同客户
3.与有价值的客户发展一对一的互动营销
4.提供个性化的产品和服务以满足客户的特殊需求
二、了解客户关系管理的作用
1.与传统客户管理的区别
2.作用：
Ⅰ导入
在对客户关系管理这一新的管理理念和方法有所了解之后，小李产生了浓厚的兴趣，向公司经理提出建议，希望本公司能够引入CRM。经理听完建议之后，想要进一步了解：企业应该怎样开展客户关系管理呢？客户关系管理与传统的客户管理是一回事吗？实施客户关系管理会给企业带来哪些作用？以考虑公司有无实施CRM的必要。
4.有效地降低成本
CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。
5.规范企业的管理
CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。
6.帮助企业深入挖掘客户的需求
CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。
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领导层
规章制度
员工体验
员工行为
客户体验
内部关系
❖ 企业信息化实际上就是运用信息技术对企业内外 部信息资源进行整合、开发和利用的过程，最终 形成完善的信息系统。
❖ 信息技术：硬件和软件 ❖ 信息-知识共享
❖ 流程显示企业经营管理的方式（如职能部门内部的垂直流程和跨部门合作的 水平流程等），流程的优化有助于顾客价值传递能够更有效率和效果，降低 服务成本，提高顾客满意度。
❖ 打完一轮电话后，他发现一些令人震惊的事情。10%的客户对他公司以前的工作并不满意。这还不算很槽糕，只 有10%，埃弗雷特先生觉得庆幸，因为任何一家公司都会有一小部分不满意的客户。
❖ 但是，通过进一步的调查，他发现大多数他过去的客户都不是非常满意，很多客户觉得还有一些地方本来可以做得 更好、更快或更便宜些。
数据仓库
分析工具
前台应用
信息管理流程
后台支撑
核
心
客户组合 客户信息 客户价值 客户价值 客户周期 绩效 价
流
分析
积累
设计
传递
管理
评估
程
值
支
组织变革
撑
平
企业信息化
台
流程优化
价 值
单击增加标题内容
客户信息积累
客户组合分析
2
1
客户价值设计
3
客户价值传递
客户周期管理
4
5
绩效评估
6
核心流程
核心流程运行的质量取决于企业的信息化程度、组织变革和流程优化等基础性工作，通过核心流程与 支撑平台的整合，企业为客户提供持续的效用和满意等价值，并因此获得利润和忠诚。
第二章 客户关系管理流程
CRM概述
2.1客户关系管理战略流程框架 2.2客户关系管理的核心流程 2.3客户关系管理的支撑平台
❖ CRM就是数据库营销 ❖ CRM只属于营销部门 ❖ CRM是一个信息技术问题 ❖ CRM就是实施忠诚计划 ❖ 任何企业都可以实施CRM
忠诚计划 增加黏性
刺激购买 提升客单价
❖ 寻找目标客户，细分客户群——西南航空 ❖ 寻找有价值的客户，进行客户分级——招行信用卡 ❖ 寻找合适的关系战略，进行差异化服务
❖ 了解目标客户的需求与偏好有赖于客户信息的积累——客户数据库
❖ 英国连锁超市Tesco公司通过会员卡制度已经收集了600万份顾客资料，包括顾客地 址、购物时间、地点，甚至他们喜欢可口可乐还是百事可乐。
❖ 为客户创造价值的途经很多——产品、服务、流程、人员、品牌、渠 道等方面的创新或重组
❖ 客户价值的设计来源于真实需求的挖掘，开发出令客户满意的价值组 合重点在于感知价值，而且是让渡价值，是效用与付出的对比
❖ 客户价值设计的理论途径——增加效用、减少付出（教材案例：哈雷 公司）
❖ 将设定的价值交付传递给目标客户，需要企业建立构建内外部价值网络，共同 服务于目标客户，共抗竞争对手
❖ 人员
❖ 组织结构
客户
销售和销售支持人 员
部门管理者
存货管理者、 采购部门、产 品管理者
董事会
“以客户为中心”的组织文化 ➢有选择的为客户提供服务； ➢熟识客户当前和未来的需求； ➢在组织内部积累和分享客户知识； ➢时刻监测客户的反应 ➢为客户设计和提供优于竞争对手的产品与服务； ➢集中全部资源努力满足客户需求； ➢发展面向客户的企业战略、流程和结构。
1.确定价值内涵
顾客需要企业提供哪些价值？ 企业能为顾客提供哪些价值？
2.市场细分、目标和定位
为不同的顾客确定不同的战略关系和服务战略
3.确定运作和交付系统
如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客，实现顾 客价值最大化
4.对已交付的价值进行分析评价
评估顾客获得的净价值
5.控制和反馈
监控服务流程评价顾客和员工的满意度
❖ 在公司主席高尔文（Bob Galvin）的大力支持下，6σ管理法在整个摩托罗拉公司范 围内得到广泛推广，实施仅仅两年，就获得了鲍德里奇（Malcolm Baldrige）国家 质量奖。
❖ 实施十年后，摩托罗拉的销售额增长了5倍，利润每年增加20%，累计节约140亿美 元。彻底将摩托罗拉从失败的边缘拉回到正常的发展轨道上来。
❖ 随后，推广到了通用电气（GE）和联合信号公司（AlliedSignal，后合并为 Honeywell），帮助它们在不到4年的时间里获得了数十亿美元的收益。
❖ 6σ管理法的巨大成功开始吸引着越来越多的追随者，如杜邦、道化学、联邦快递、强 生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等等。
❖ 在统计学中，小写的希腊字母“σ”（sigma）代表着“标准差”的意思，用来衡量 任意一组数据偏离平均水平的程度。管理学者们借用这个概念来表示工作流程中实际 出现差错或缺陷的频率。如果流程中每一百万次缺陷机会中实际发生690000次缺陷， 即是1σ；实际发生308000次缺陷，即是2σ；依此类推，6σ表示流程中每一百万次 缺陷机会（DPMO）中实际发生的缺陷次数为3.4次，此时的成功率为99.9997%。
从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。
顾客提升 文化营销 移动商务全接触 动感嘉年华 公仔家族音乐剧表
演 求职联盟
❖ 对客户关系管理各个环节的运行进行评估，有助于更加深入地了解客户需求，改进工 作思路与对策，提高客户满意度与保持率
❖ 埃弗雷特在父亲去世之后，接手了麦克肯齐建筑公司经理的工作。上任后他决定给所有过去7年内没有消息的客户 打电话，之所以选择7年，是因为他知道一般来说平均7年他就会有重复的工程。
❖ 从寻找目标客户、识别客户价值、积累客户信息、设计顾客价值到传递客户 价值，不是一次循环就结束的过程，需要从客户周期的角度来经营客户关系， 注意不同阶段客户需求的变化及演进规律
❖ 客户与企业的关系是逐步发展起来的，由陌生、熟悉、亲密到无法分离。
❖ 客户周期管理包括客户获取管理、客户保持管理、客户开发管理、 客Leabharlann 流失管理6σ管理法的革新之处
❖ 真正从顾客需求出发 ❖ 注重数据和事实 ❖ 关注流程 ❖ 主动管理 ❖ “无界限”合作 ❖ 追求完美、容忍失败
6σ管理法实施步骤
❖ 辨别核心流程和关键顾客 ❖ 定义顾客需要 ❖ 评估公司当前绩效 ❖ 辨别优先次序、分析和实
施改进 ❖ 扩展并整合6σ管理法系统
❖关系链管理流程
场环境里，企业需要的是灵活、速度、反应，这一切有赖于企业内部管理流 程的革新——流程优化、业务流程再造（ERP）、全面质量管理，并在此基 础上，流程管理领域出现了新的理论体系——6δ管理法
❖ 由于日本竞争对手的猛烈攻击，1987年，摩托罗拉通信部门的负责人费希尔 （George Fisher），后来成为柯达的CEO，发明了一种革新性的质量改进方法， 即6σ管理法。
顾客获取 基础营销 高校迎新促销活动 迎新晚会冠名赞助活动 校园ORIENTATION
顾客维系 信息化营销 “大学城”杯足球赛 千人环岛游 动感“WAP”网站建立
顾客开发 数据业务营销 新业务俱乐部 动感地带模拟市场
“感师恩”活动 “迎新”校际三人篮球赛
“移动短号，简单自在”之短号集群网推广活动 动感使者数据体验积分竞赛活动 移动IN家族 动感地带品牌店系列活动 流动服务车进校活动
单击增加标题内容
组织变革
企业信息化
流程优化
支撑平台
客户关系管理核心流程运行的质量和效果有赖于客户服务部门或市场营销部门的努力程度，也有赖于整个企 业组织的配合程度。为在组织中有效实施和推广客户关系管理的战略和策略，组织变革、信息化和流程优化的工 作是必不可少的支撑平台
❖ 管理层的态度
❖ 企业文化
❖ 摩托罗拉发展出“7天出厂”的观念：产品从组装、测试、再从亚洲工厂运送到客户在美国的货运码 头，全在下单后的7天内完成。
❖ 为了实现这个目标，摩托罗拉决定与全球最大的快递公司之一--UPS公司合作，运送时间缩短了 65%；货运于正确时间运送抵达的比例超过60%；减少重复输入运送资料和填写海关文件及其他文 书。
❖ 摩托罗拉由于加快了货物周转的速度，可以减缓仓储库存的压力，将有限的空间用于制造和研发；外 包配送业务之后，摩托罗拉可以集中精力于世界级制造商的经营之中。
❖ 摩托罗拉和UPS的伙伴关系最终对客户利益产生贡献：客户可以更快地收到产品、削减存货，并向准 时制（JUST-IN-TIME）方向迈进，同时还可以借助UPS的包裹追踪系统及时了解货物运送的过程
❖ 埃弗雷特决定给每一个不太满意的客户提供免费的维修服务，向每一个客户保证愿意上门对他们觉得不够好的地方 进行免费的维修、替换和加固。
❖ 令人惊讶的事情发生了，大概有30%以前的客户让他的公司接受了新的工程，只有5%的客户要求他去修理以前 的工程。事实就是，他问客户是否满意，并保证让他们满意，这没有多花钱，但却为公司赢回了1/3以前的客户
顾客战略 顾客特征 顾客细分 目标顾客
价值创造流程
顾客获得的价值
顾
价值主张
客
价值评估
终
身
价
共同创造
值 分
析
企业获得的价值
获取收益
保持收益
多渠道整合流程
销售人员
实
体
零售终端
的
电话
直接营销
虚
拟
电子商务
的
移动商务
绩效评估流程
整
相关者利益
合
员工利益
沟
顾客利益
通
股东利益
渠
成本
道
管
理
绩效监测
标准
指标
测量
信息系统
2.先客户一步，洞察客户需求
3.成为客户的终身保姆
1. 新增客户的速度持续下滑 2. 典型的二八原则
❖ 泰勒（Fredrick Taylor）、科学管理学派（Scientific Management）、X理论