用户抱怨受理制度
客户抱怨受理制度
客户抱怨受理制度1、客户对本单位的服务质量、维修质量、维修费用结算等有意见或异议时，可当场或事后用电话或书面形式向本单位投诉。
投诉电话: 修理厂电话:2、本单位接到顾客抱怨投诉后，立刻进行调查处理，在24小时内予以答复，并向顾客详细说明理由。
3、顾客如对本单位的答复及处理不满意或不同意，可向汽车维修行业管理部门投诉。
投诉电话:96196，《机动车维修记录》等三项制度公示内容行业管理部门友情提醒:为维护您的合法权益，请托修人在维修前主动出示《机动车维修记录》，结算时主动索取机动车维修记录和统一格式的结算清单，维修费用预计超过2000元的，建议使用推荐示范文本与承修人签订维修合同。
承修人未按规定制作、出具机动车维修记录和统一格式结算清单的，托修人有权拒绝支付维修费用。
发生维修质量纠纷投诉或申请调解时，请承修人主动提交机动车维修记录、结算清单等单据。
监督投诉电话:96196推荐文明用语工作人员在经营过程中，推荐使用以下文明用语:1、早上(上午、下午)好～2、您好～欢迎光临公司。
3、您好～谢谢光临。
4、再见～欢迎下次光临。
5、您好～请稍候。
6、您好～××先生(女士)，有关您的车辆维修工期(维修使用的配件)想同您商量一下。
7、对不起～××先生(女士)，请您将车移动一下。
8、您好～××先生(女士)，请问您有什么需要帮忙。
9、您好～××先生(女士)，您的车出厂后有事请打我们热线电话，我们会给您最满意的服务。
10、谢谢您对我们工作的批评(意见、建议)，我们会立即作出处理，尽快给您答复。
用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度
一、保持良好心态，接受用户批评、建议、受理用户投诉。
二、热情、诚心处理用户提出的问题，是维修项目内，认真履行服务承诺：不属“三包”范围，要耐心解释，解决问题，使用户满意。
三、在用户抱怨受理过程中，客户有过激行为，一定要冷静处理，若僵持状，可申请当地主管部门协商解决。
四、接待用户抱怨时，及时处理，不能不闻不问，视而不见。
五、建立用户信息反馈登记制度，对用户不满意，要建立台帐。
六、定期对客户回访，咨询维修车辆现状，若遇到问题，及时解决。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源通过各种渠道接触到的抱怨1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应及时率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断；报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间,办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务.汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错,即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户.处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响.一、基本做法：1。
指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3。
接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。
二、处理程序：1。
修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子.3。
解释的时候，不能委屈求全.4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见.三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2。
让车主讲出自己的抱怨。
3。
时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1。
车主打电话来时,用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2。
车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
汽车维修客户抱怨受理制度(仅供参考)
账的建立，做到账物相符， 关设备 账 机 设备 账， 量器
登记表 量周期 划完 指示表
第 条 设备的使用 维 行 谁保管谁负责，谁使用谁维
的责任制
第四条 机器 工设备 电气起 设备 蒸气锅炉 压容器
焊割设备等工种的使用者必须凭证 岗 经 业 并考试合格 得
证书
第五条 入厂新工人
生 代 人员 换工种人员需经
的零 放置在零 盆中，废油接入油盆中， 修完毕后，立即清
扫场地
4 废旧料 类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，
定期处理废旧料和废机油， 害物质存储区域 界定清楚，必要时
隔离 控制措施
5 锉削制动蹄片 防 害粉尘扩散，危害人体健康， 条
的 装置防尘罩或去尘装置
6 维修车辆的废气排放 达到国家标准的规定要求， 得随意
2 解释的时候，建 将车开回厂作 处理
3 收费的时候 以优惠或是免费 语气要肯定
4 建 今后要做定期保
6车
门， 付帐，又 新 回厂修理投 得理意
1 诚心诚意道歉
2 对修理费损失厂方
3 保证今后 再发生 类 情
汽车修理业 理程序
Байду номын сангаас
业 理工作从内容
个部 迎接客户 修程序 恭
客户离厂程序
工作程序 体内容如
1 乙方 按时交纳租金 水电费税费的
2 未经 方同意，擅自将本铺面部 转租给第 方使用的
五 本合同如 未尽 ，经 乙 方共同协商，作 补充规定，
补充规定 本协
同等法律效力
本协 一式 份， 乙 方各执一份
方签章
日期
日
乙方签章
日期
日
降 标准， 达到标准的 准 厂
顾客投诉抱怨管理制度
顾客投诉抱怨管理制度一、制定管理制度的必要性顾客投诉抱怨是客户在使用产品或服务过程中出现问题或不满意的反馈，是客户对企业经营状况和服务质量的直接反映。
对于企业来说，及时了解并处理顾客投诉抱怨，不仅可以挽回客户，提升客户满意度，还能够改善产品和服务质量，强化企业品牌形象。
因此，建立一套完善的顾客投诉抱怨管理制度对企业至关重要。
首先，制度可以规范投诉抱怨的管控流程，明确责任主体和处理标准，避免因管理不善而引发更大的问题。
其次，制度可以提高企业对客户投诉抱怨的反应速度和处理效率，增强企业对客户的关怀和服务意识。
最后，制度还可以帮助企业收集和分析投诉抱怨数据，为企业提供改善产品和服务的参考依据，实现持续改进。
二、建立管理制度的基本原则1. 客户至上：顾客投诉抱怨管理制度的核心原则是客户至上，即将客户的需求和利益放在第一位。
企业应该尊重客户的意见和反馈，主动解决问题，确保客户满意。
2. 及时响应：企业应当建立快速响应机制，对客户的投诉抱怨及时作出反应，展现出企业的诚信和责任。
3. 公平公正：企业应当做到公平、公正、透明的处理客户投诉抱怨，避免利益冲突和偏袒行为。
4. 持续改进：企业应当将客户投诉抱怨作为改进产品和服务质量的动力，不断完善管理制度，提升客户体验。
5. 团队协作：企业应当建立跨部门的合作机制，共同解决客户投诉抱怨，确保问题得到快速解决。
三、制定管理制度的步骤和内容1. 确定管理责任主体：企业应当明确投诉抱怨的管理责任主体，例如设立专门的投诉抱怨处理部门或委派专人负责。
2. 制定投诉抱怨处理流程：企业应当制定投诉抱怨的处理流程和标准，包括接受投诉抱怨、调查核实、解决问题、反馈结果等环节。
3. 建立投诉抱怨反馈机制：企业应当建立投诉抱怨的反馈机制，定期向客户反馈问题处理情况，并尽量满足客户的合理要求。
4. 设立投诉抱怨数据统计和分析系统：企业应当建立投诉抱怨数据统计和分析系统，对投诉抱怨情况进行及时、全面的统计和分析，发现问题的根源，并提出改进措施。
用户抱怨受理制度
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
工作流程图
认
可
不认可
通
知
不正确
正
确
出厂不合格检验不合格
检
验车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
客户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。
二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。
3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。
三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
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用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1.耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了
解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2.礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3.在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟
踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4.当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户
倾情倾诉，认真听取和记录。
5.若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处
理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6.若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7.多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8.抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做
到让用户抱怨而来，满意而归。
重庆鹏安汽车维修厂。