汽车维修客户抱怨受理制度
用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的1、确定用户对斯柯达品牌服务相关信息有一定的认识和了解加快用户投诉处理的效率（时效性、准确性），提高客户满意度二、范围适用于销售、售后服务有关问题三、定义首问负责制：第一个受理用户咨询的工作人员必须全权解答咨询并确保用户满意；导致用户抱怨的工作人员必须权责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售顾问（维修车辆由服务顾问负责）必要时必须协助或组织处理用户投诉。
四、职责1、销售（服务）顾问、客户关爱人员负责受理用户的咨询或投诉、组织准备解决方案并与用户沟通2、关爱总监、销售总监、服务总监负责参与处理重大投诉五、工作内容受理1、用户以书面信件、电子邮件、网络言论、电话等方式直接或通过国家或地方有关机构向锦州骏宇汽车销售服务有限公司反映问题，客户关爱部进行初步处理，并对问题进行分类，转交相关部门按首问负责制原则以《客户投诉信息处理单》形式转交给相关部门负责人。
2、用户来电或到店咨询，当时接待人员现场答复并在《用户咨询、投诉登记表》中记录。
3、用户来电或到店投诉，当时接待人员应现场采取安抚措施，在《用户咨询、投诉登记表》中记录和用户交由客户关爱部门负责人员。
核实对《客户投诉信息处理单》和《用户咨询、投诉登记表》客户关爱人员查询核实、并记录。
属于配件缺货或故障未能解决的，填写《影响准时交车登记表》并交由配件计划员或技术总监，后者准备解决方案。
属于其他因素的，根据用户抱怨的态度责任人员与客户关爱人员与责任部门经理进行沟通，对用户的意图进行分析，制定让客户满意的方案或措施。
沟通及解决问题责任人员以电话或上门访问客户，必要时责任部门经理及关爱总监参与，参照《投诉处理指南》就事件与客户沟通；简述投诉事件；表示歉意；说明为让客户满意的原因；说明为解决客户反映的问题而采取的措施；邀请客户配合确保问题解决；反馈问题解决或沟通一致后，责任部门将问题处理过程及结果以《客户投诉处理信息单》形式报客户关爱部。
汽车维修客户抱怨受理制度
汽车维修客户抱怨受理制度汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1、指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2、态度要诚挚，不可有傲气。
3、接触之前要了解车主的精神状况。
4、让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1、修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2、车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委屈求全。
4、让车主觉得自己是个重要的客户。
5、谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1、考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2、让车主讲出自己的抱怨。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
4、车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
5、车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺务车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；6、车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见；1）诚心诚意道歉；2）对修理费损失厂方承担；3）保证今后不再发生此类事情。
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理；征询客户意见与车间交换工作意见。
关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。
客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。
我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。
也是我们公司服务的愿景。
始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。
现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。
本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。
用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度
一、保持良好心态，接受用户批评、建议、受理用户投诉。
二、热情、诚心处理用户提出的问题，是维修项目内，认真履行服务承诺：不属“三包”范围，要耐心解释，解决问题，使用户满意。
三、在用户抱怨受理过程中，客户有过激行为，一定要冷静处理，若僵持状，可申请当地主管部门协商解决。
四、接待用户抱怨时，及时处理，不能不闻不问，视而不见。
五、建立用户信息反馈登记制度，对用户不满意，要建立台帐。
六、定期对客户回访，咨询维修车辆现状，若遇到问题，及时解决。
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户.2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂.3、将接修车清送入车间,办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见.5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中,必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户.处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主.2。
态度要诚挚，不可有傲气。
3。
接触之前要了解车主的精神状况。
4。
让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序:1.修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉.2。
车主的过失,有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全.4。
让车主觉得自己是个重要的客户。
5。
谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想.2。
让车主讲出自己的抱怨.3。
时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1。
车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车主在电话中争执.2.车主打电话来投诉,注意:1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候,建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
修理厂顾客抱怨管理制度
一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。
本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。
二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。
3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。
4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。
三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。
2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。
3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。
四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。
2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。
3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。
2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。
b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。
c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。
d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。
六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。
2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。
3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。
七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。
汽车维修客户抱怨受理制度(仅供参考)
账的建立，做到账物相符， 关设备 账 机 设备 账， 量器
登记表 量周期 划完 指示表
第 条 设备的使用 维 行 谁保管谁负责，谁使用谁维
的责任制
第四条 机器 工设备 电气起 设备 蒸气锅炉 压容器
焊割设备等工种的使用者必须凭证 岗 经 业 并考试合格 得
证书
第五条 入厂新工人
生 代 人员 换工种人员需经
的零 放置在零 盆中，废油接入油盆中， 修完毕后，立即清
扫场地
4 废旧料 类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，
定期处理废旧料和废机油， 害物质存储区域 界定清楚，必要时
隔离 控制措施
5 锉削制动蹄片 防 害粉尘扩散，危害人体健康， 条
的 装置防尘罩或去尘装置
6 维修车辆的废气排放 达到国家标准的规定要求， 得随意
2 解释的时候，建 将车开回厂作 处理
3 收费的时候 以优惠或是免费 语气要肯定
4 建 今后要做定期保
6车
门， 付帐，又 新 回厂修理投 得理意
1 诚心诚意道歉
2 对修理费损失厂方
3 保证今后 再发生 类 情
汽车修理业 理程序
Байду номын сангаас
业 理工作从内容
个部 迎接客户 修程序 恭
客户离厂程序
工作程序 体内容如
1 乙方 按时交纳租金 水电费税费的
2 未经 方同意，擅自将本铺面部 转租给第 方使用的
五 本合同如 未尽 ，经 乙 方共同协商，作 补充规定，
补充规定 本协
同等法律效力
本协 一式 份， 乙 方各执一份
方签章
日期
日
乙方签章
日期
日
降 标准， 达到标准的 准 厂
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车维修客户抱怨受理制度
不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。
如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。
在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
基本做法：
1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
处理程序：
1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
注意问题：
1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
具体处理方法：
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：
1）解释不要刺伤车主的感情；
2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；
3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定；
4）建议今后要做定期保养；
车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：
1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。