前厅服务用语
洗浴会所服务语言
第三章：行为规范一、服务用语前厅1。
迎宾1。
1进店1.1。
1（贵宾）您好！欢迎光临1.1。
2您一路辛苦了（面带微笑，目光注视客人），请问您几位（前倾45度，双手交叉放于腹部)。
1.1。
3 “您这边请”(手掌平伸，四指伸直并拢，拇指第一关节微曲,呈60度).1。
1.4接待，贵宾**＊位。
1.2离店请慢走，欢迎您下次光临。
2。
接待2.1进店时2.1。
1（贵宾）您好，欢迎光临.2。
1。
2“您这边请”(指引到换鞋区域）。
2。
1.3男/女宾×××位.2.1。
4（贵宾）您好！我帮您把手牌戴上(半蹲式).2.1.5贵宾，您这边请(指引至男女桑门童处）。
2。
1.6男/女桑，贵宾×××位.2.1.7祝您洗浴愉快。
2.2离店时2。
2.1（贵宾）您好!您休息好了吗？2.2.2您今天一共几位？2.2.3您是一起给结帐吗？2。
2。
4您的朋友都到齐了吗？2.2.5（客到齐）请您把手牌交给我（让结帐客人确认同来）,（客未到齐）请您稍等，您的朋友到齐再结可以吗？（指引休息处，并端水、拿杂志）。
2.2。
6您是现金结帐还是用会员卡结帐.2.2。
7您这边请，看一下您的消费（引领至收银台，告之收银员结帐方式，再给客人端水，并把取鞋单交给鞋童）.2.2。
8请您这边换鞋。
2。
2。
9（贵宾）请慢走！欢迎下次光临（指引到门口处）。
2.2.10（贵宾）请慢走！请穿好您的衣服，注意保暖,外面天凉(各季）。
2.3签预结2.3.1（贵宾)您好！(接过手牌指引客人至休息区）。
2。
3.2您的消费是×××元，（报消费品名、数量和价位）。
2。
3。
3请问您贵姓？2。
3.4您签单的朋友手牌号是多少？您朋友贵姓?2。
3。
5您朋友在什么位置？2.3.6请您稍等，我请您朋友签一下字。
2。
3.7（贵宾）您好！打扰您,您有一位姓×朋友要离店吗？2。
3。
8他的消费是您结帐吗？2.3.9他的手牌是××,消费是××元（报消费品名、数量和价位）。
文明用语
前厅人员标准服务用语
致：前厅所有工作人员
在服务中，规范的服务语言体现了您的服务水平，也体现了我们公司的服务档次。
为了提高您的服务水平，特制订以下服务用语标准：文档来自于网络搜索
语言美
礼貌的基本要求：
1.说话要尊称，态度平稳；
2.说话要文雅，简练，明确；
3.说话要婉转热情；
4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5.与宾客讲话要注意举止表情；
1.“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻；
2.“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；
3.“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）；
4.“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话；
5.“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声；
6.“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语；文档来自于网络搜索
基本用语：
1.客人光临本店时：“您好！欢迎光临！”；
2.当客人进入大厅，迎面而笑：“先生（美女），您好，请问您一共几位？”；
3.客人离开时，本着热情而真诚地说：“慢走，欢迎下次光临！”
4.。
前厅部服务用语规范
接受 预定 “方便的话请留下您的联系电话好吗？” “因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我 们，以便我们更好的为您服务，好吗？” “谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。”
“请问您有预定吗？”
接受预定时应清楚酒店当日及远 期房态，询问清楚客人的个人信 息，及付款方式。无法满足客人 要求时应委婉解释，语气真诚。
“我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？”
“请问您打算住几天？” “XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？”
“麻烦您出示一下证件办理登记好吗？” 办理 “请问您是刷卡还是支付现金呢？” 入住 “共收您押金XX元，请在押金单上签字。” “您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。” “这是您的证件、押金单和房卡，请收好。” “这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在二楼西餐厅用早餐。 ” “如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。” “如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。” “请给我您的房卡好吗？” “现在给您结账，可以吗？” 结账 “这是您的账单，请您过目。” 离店 “请您核对一下账单并签字好吗？” “请问需要开发票吗？” “这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。” “能告诉我您的姓名和房号吗？” 行李 “请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？” 寄存 “这是您的行李，总共四件，请你清点一下。” “对不起，请您重复一遍，好吗？” 代客 “对不起，请您讲慢一点。” 留言 “我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？”
注意事项
适用于宾客刚进入酒店或营业点 时；使用时语言要热情，语速稍 快；语调上扬，声音清脆或轻柔 。
称谓 语
“请问您贵姓？”
“请问怎么称呼您？” “请问有什么可以帮您？” 征询 “请问我能为您做点什么？” 语 “请问有什么可以为您效劳的吗？” “请问您还有其它吩咐吗？” “请问您还满意吗？” “好的，马上就到！” “请稍等，我就来。” 宾客有事呼叫时。 “好的，现在就为您办理。” 答应 语 注意宾客的形体语言；用协商的口 吻；应把征询当作服务的一个程 序，先征询意见，得到宾客同意后 再行动，不可自作主张。
2018酒店前厅服务礼貌用语七声十字
餐饮部礼貌用语流程培训服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
问候声：1 “先生（小姐）您好！欢迎光临鹿鸣大酒店。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里（房间号000）进餐”/ 请问您一共几位？您请这里坐。
”2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。
”3 “请跟我来”/“请这边走”征询声1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有（xxx饮品）”请问您需要吗？4 “对不起，我没听清您刚刚的讲话，您再说一遍好吗？”5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出xxx菜（我们的特色菜有xxx菜）”6 “请问，先生还需要点点儿什么吗？7 “请问先生现在可以上菜了吗？”8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有xxx果拼”10 “您吃好了吗？”/“我们的菜品你还您觉得满意吗？”/“您还有别的事需要帮忙吗？”11 您好先生/女生，请问“现在可以为您结账吗？”感谢声1 “感谢您为我们提出的意见（建议），我们一定改正。
2 “谢谢您的帮助”3 “谢谢您的光临”4 “谢谢您的提醒”5 “谢谢您的鼓励，我们会继续努力”。
道歉声1 “对不起，这个菜加工需要时间，请您多等一会好吗？”2 “对不起，让您久等了，这是хх菜。
3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4 “对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似，您不妨换这个尝尝？5 “对不起，我把你的菜上错了”马上给你更换好吗？6 “实在对不起，我们重新为您换一下好吗？”7 “对不起，请稍等，马上就好！”8 “对不起，打扰一下”9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
酒店前厅语言服务标准
前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。
当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。
4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。
如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。
6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。
8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。
9、祝您入住愉快。
三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。
（2）请您稍等。
（3）对不起，让您久等了。
（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。
（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。
”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。
客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。
服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。
五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。
前厅接待礼貌用语
前厅接待礼貌用语接待用语：1、您好，欢迎光临。
2、请问有什么可以帮您的？客人：需要房间3、请问您需要什么类型的房间？根据相应的客人介绍不同类型的房间办理入住用语：1、您好先生/女士，请您出示一张有效证件，交纳###元押金2、收您××元整，请您稍等一下，现在为您办理入住手续。
3、××先生/女士，证件请您收好（双手递送）4、××先生/女士，您的房间是几楼几号房间，早餐在三楼早上7:00-9:00之间是用餐时间，最迟退房时间为13:00之前！您的房卡及押金单请您收好，祝您入住愉快！办理退房用语：您好先生/女士，您退房是嘛？请您稍等一下，马上通知查房。
我与您核对一下，房间消费×××，您这次共消费多少，余额多少，请您在单据上签字确认一下，谢谢。
这是您的找零×××，请您收好。
请慢走，欢迎您下次光临！宾客意见征询用语：先生/女士：您是第一次入住我们酒店吗，您对我们酒店的房间还满意吗？您下次什么时间来台儿庄，这是我们的名片请您收好。
您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进的，已方便您的再次入住。
感谢您给我们的关注及宝贵意见！您走好，欢迎您再次光临。
预定房间用语：您好锦华之星商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？您需要预定什么类型的房间？先生/女士请问您贵姓，大概什么时间入住？先生/女士与您确认一下，您预定了××的房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生/女士我们已为您预定好房间，如果有变更请及时与我们联系好吗？感谢您的光临，再见。
催缴押金用语：您好总台，先生/女士打扰一下，请问您还续住吗？您的房间押金已经不足，麻烦您有时间到总台续交一下押金好吗？谢谢再见。
行李寄存用语：前台：您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：我想寄存这件行李。
前厅：好的，请问您大约何时来取？客人：2小时之后吧。
前厅礼貌用语
鞋吧礼貌用语（入场）1、贵宾晚上好，欢迎光临桃叶渡。
2、这是您的手牌，请您带好，自助存鞋这边请。
3、请问您的手牌号码是多少。
4、这是您的鞋柜，请刷卡。
5、请关好您的鞋柜，沐浴汗蒸这边请。
6、祝您休闲愉快。
7、男女宾招呼贵宾一位。
鞋吧礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好，取鞋这边请。
2、请问您的柜号是多少。
3、这是您的鞋柜，请输入取鞋密码。
4、请带好您的随身物品，出门这边请。
5、请将出门卡插入闸机。
6、请慢走，欢迎下次光临。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
收银礼貌用语1、贵宾晚上好，很高兴为您服务，请出示您的手牌。
2、贵宾您好，您总计消费119元，这是您的消费账单，请您确认一下。
3、请问您是现金还是刷卡。
4、好的，收您120元找零1元，请稍等。
5、这是您的消费账单，请您再次确认并签字·谢谢。
6、请问贵宾有开车来吗？7、这是您的取鞋单和出门卡，请您拿好。
8、请带好您的随身物品，取鞋请直行，祝您生活愉快。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
咨客礼貌用语（进场）1、贵宾晚上好，欢迎光临桃叶渡。
2、洗浴这边请。
3、吧台招呼贵宾存鞋。
咨客礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好。
2、请带好您的随身物品。
3、请慢走欢迎下次光临。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
前台礼貌用语（进场）1、贵宾晚上好，洗浴这边请。
2、祝您休闲愉快。
3、男女宾招呼贵宾一位。
前台礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好，结账这边请。
2、请带好您的随身物品，取鞋请直行。
3、鞋吧招呼贵宾一位取鞋。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
FO TERM前厅部术语
前厅英语专业术语解释1、Front office 前厅部。
指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、Hotel chain意思是旅馆连锁。
拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。
连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。
管理规范服务标准。
3、Register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等。
登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
4、Pre-registration预先登记。
在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。
5、Check-in指客人入住酒店办理登记手续的过程。
6、Check-out意思是指客人办理结账离馆手续。
7、Guest history意思是客史档案。
客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。
9、Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。
10、VIP:（very important person的缩写）意思是重要客人之意。
11、Early arrival提前到达，指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达；B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
12、Walk-in简称“无预订散客”。
指没有预先订房而前来入住的客人。
13、No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。
14、Departure time 指客人离开宾馆的时间。
15、Arrival time指客人到宾馆的时间。
16、Guaranteed booking 保证性订房。
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（4）友好的态度
（5）目光的交流
（6）表情要专著 （7）语速要适中 （8）吐字要清楚 （9）语气要柔和 （10）音量要适度
语言是沟通的手段。言之无物，再礼貌 的语言也无法保证有效完成对客服务。因此 在前厅服务过程中，在保证服务用语的礼貌 性的同时，还一定要注意语言目的性
在保证服务用语的礼貌性和目的性的同时，
还要注意语言的规范性。语言既不能过分随意和
口语化，也不能过分正规和书面化。过分口语化 和随意的语言会使客人感觉没有得到足够的尊重，
而过分书面化的语言又会使人觉得做作。
心理学家认为，每个人的人格都有“父母自我”、 “成人自我”和“儿童自我”三种不同的自我状态，在 不同的外部环境作用下，会选择不同的自我状态进行人 际沟通。 在饭店对客服务过程中，理解客人在不同自我状态 下的行为方式，采用相应的自我状态同客人进行交流， 会产生不同的结果。
（一）电话预订 （二）登记入住 （三）问讯留言 （四）结账服务
（一）称谓语（Titles （二）问候语（Greetings （三）欢迎语（Welcoming （四）征询语（Inquires （五）应答语（Answering （六）感谢语（Tribute （七）道歉语（Apologies
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（九）告别语（Farewells （十）祝愿语（Congratulations）
饭店服务，尤其在前厅服务过程中，员工 同客人之间的沟通既有面对面的语言沟通，也 有正规的书面文字沟通。不同的沟通方式对所 使用的服务用语有着不同的规范和要求。前厅 部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意 服务用语的礼貌性、目的性和规范性。
对客服务用语首先应该是礼貌的语言，能够 有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使 为了使客人充分体会到服务用语的礼貌，还 需注意服务过程中的“肢体语言”和沟通过程中 的表情和语气。在直接面对客人时，员工应保持： （1 （2 （3）真诚亲切的微笑。