前厅部礼仪及服务用语培训36页PPT
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
前厅部服务礼仪课件.pptx
迎宾服务
学生练习指导：门童服务
任务一：迎宾
情
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
境
步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛
教徒除外）；
礼 宾
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送 入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客
服
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
务
步骤二：门前站好；
• 宾客姓名
国籍中国
• G UEST NAME
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
• 团队名称
• 入店 离店 • 日期 日期
单人间 房数 房价
团队预订单 国籍
双人间 房数 房价
人数
陪同间 房数 房价
套间 房数 房价
•
• 免费房：
• 房价不含服务费１５％
• 用餐情况
日期
• 中式早餐
时间
• 欧式早餐
地点
• 美式早餐
价钱
•
人数
• 餐费不含１５％的服务费
• 付款人：
• 备注：
• 经办人：
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
前台服务接待礼仪培训ppt课件
感谢观看
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
酒店前台服务礼仪仪容仪表ppt课件
25
递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对 着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，右手递单，左手送笔。
26
服务准则
简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要 做到简明扼要；
便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
22
23
10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客 人，热情微笑，有问候语和道别语。
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话（First word），客人近前，第一句话—— 问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终， 服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人 留下美好的印象。
18
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
快------客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷------服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷 地理解并作出服务行动；
好------客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
27
YES
NO
28
“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客 人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对 着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，右手递单，左手送笔。
26
服务准则
简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要 做到简明扼要；
便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
22
23
10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客 人，热情微笑，有问候语和道别语。
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话（First word），客人近前，第一句话—— 问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终， 服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人 留下美好的印象。
18
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
快------客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷------服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷 地理解并作出服务行动；
好------客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
27
YES
NO
28
“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客 人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
前厅部礼仪培训【精品ppt】
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蹲姿
交叉式蹲姿 • 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂
直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交 叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬 起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑 身体；臀部向下，上身稍前倾。
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蹲姿
高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠； 两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小
•
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角
两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配
合完成。
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言谈礼仪
礼貌服务用语的基本要求：
声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。 用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举 止端庄，文雅大方。
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上、右次之、左再次之； • 引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客
人的步速行走； • 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； • 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或
领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的 楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该 走在前面。
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注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
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仪容仪表礼仪
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仪容仪表礼仪
– 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不 过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或 发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
蹲姿
交叉式蹲姿 • 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂
直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交 叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬 起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑 身体；臀部向下，上身稍前倾。
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蹲姿
高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠； 两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小
•
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角
两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配
合完成。
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言谈礼仪
礼貌服务用语的基本要求：
声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。 用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举 止端庄，文雅大方。
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上、右次之、左再次之； • 引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客
人的步速行走； • 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； • 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或
领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的 楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该 走在前面。
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注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
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仪容仪表礼仪
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仪容仪表礼仪
– 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不 过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或 发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
酒店前台礼仪培训ppt课件
塑造品牌形象
员工形象是酒店品牌形象 的重要组成部分，良好的 形象有助于提升酒店整体 形象。
提升服务质量
优雅、专业的形象能让客 人感受到酒店的高品质服 务。
仪容仪表的规范要求
01
02
03
04
发型
保持整洁，不染夸张颜色，不 遮挡面部。
面容
保持清洁，化淡妆，展现自然 、亲切的笑容。
手部
保持清洁，指甲修剪整齐，不 涂夸张颜色的指甲油。
06
前台人员职业素养提升
职业素养的内涵与要求
职业素养定义
指职业人在从事职业活动中所体现出来的综合素质，包括职业道 德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。
职业素养的重要性
职业素养是酒店前台人员必备的基本素质，它关系到酒店形象、客 户满意度和酒店业绩等多个方面。
职业素养的要求
包括良好的职业道德、专业的职业技能、规范的职业行为、优秀的 职业作风和敏锐的职业意识。
培训内容与目的
培训内容
本次培训将涵盖前台接待流程、仪容仪表规范、电话礼仪、宾客沟通技巧等方 面的内容。
培训目的
通过本次培训，使前台员工掌握基本的礼仪知识和技巧，提升服务质量和职业 素养，为酒店赢得更多宾客的赞誉和信赖。
02
形象塑造与仪容仪表
形象塑造的重要性
01
02
03
第一印象
前台是酒店的门面，员工 的形象直接影响客人对酒 店的第一印象。
前台人员应具备的职业素养
仪容仪表
语言表达能力
保持整洁、大方的仪容，穿着符合酒店形 象的制服，展现出专业的形象。
具备良好的语言表达能力，能够清晰、准 确地与客户沟通，提供优质的服务。
服务态度
《前台服务礼仪培训》PPT课件
谢谢！
第四部分 公司内部的礼仪和秩序
• 1、离座和外出 • 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交 待清楚接听电话的方法等。 • 2、严守工作时间 • 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分 钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 • 3、闲谈与交谈 • 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线 。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 • 4、遵守公司制度
前台服务礼仪培训
第一部分 日常接待工作
• ①迎接礼仪 • 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重 要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应 立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎 接，也不必与来客握手。 • 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经 认识的客人，称呼要显得比较亲切。 • 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名 称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
第三部分 电话礼仪
• 1、电话接听技巧 • ①目的 • 通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖 、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着 公司的形象。 • ②左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过 程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给 客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑 ，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。