基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
物流客户服务质量评估指标体系研究
Ｉ ｄ ｘＳ ｓ ｍ ｆＱｕ ｌ ｙＥ ａｕ ｔ ｎ ｏ ｏ ｔ ｓＣ ｓ ｍｅ ｅｖｃｓ ｎ ｅ ｙｔ ｏ ａ ｔ ｖ ｌａ ｏ ｆ ｓｉ ｕ ｔ ｒＳ ｒ ｉｅ ｅ ｉ ｉ Ｌ ｃ ｏ
Ｌ ｅ Ｉ Ｗ ｉ— ｈｕ ａ
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在 产 品 差 异 性 越 来 越 小 ， 争 对 手 愈 来 愈 多 ， 客 户 的要 竞 而
求 千变 万化 的今天 ， 流企业 要想 在 激烈 的市 场竞 争 中脱颖 物 而出 ， 立核 心优势 ， 建 必须关 注顾 客 的需 要 ， 提供 高质 量 的客
户 服务 。 因 此 ， 视 和 完 善 客 户 服 务 水 平 已 经 成 为 物 流 企 业 重 确 保 拥 有 立 于 市 场 不 败 的核 心竞 争 力 的 重 要 组 成 部 分 。 本 文
通过对 物流客户服 务质量 指标 体 系的研 究 ， 物流 企业 提高 为 物 流客 户服务质量提供一定 借鉴 。
２ 物 流 客 户 服 务 的 内 涵
２ １物流 客户 服务 的 定义 ．
物 流 客 户 服 务 质 量 评 估 指 标 体 系 研 究 的 目的 是 为 了 提 高
对 物 流 企 业 客 户 服 务 的 管 理 ， 研 究 物 流 企 业 客 户 服 务 水 平 要
就必须对物 流企业客户服务进行 系统分 析 ， 确相 关的概 念 ， 明
才能保证研究 的正确性与针对性 。
客 户 服 务 的 定 义 因 组 织 而 异 。 物 流 企 业 和 他 们 的 客 户 对
基于servperf模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究
基于servperf模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究
快递行业是我国现代物流业的重要组成部分，服务质量评价对于提升快递行业竞争力和满足消费者需求具有重要意义。
本文基于SERVPERF模型，研究我国快递行业服务质量评价指标体系。
首先，我们回顾SERVPERF模型。
SERVPERF模型是一种基于顾客满意度的服务质量评价模型，包括五个维度，即可靠性、责任性、保证性、关怀性和亲和性。
在快递行业中，这五个维度可以根据其特点进行相应调整。
其次，我们需要确定适用于我国快递行业的具体评价指标。
根据行业特点，我们可以考虑以下指标：
1. 时效性：即快递服务的交付速度，包括揽件速度、运输速度和送达速度等。
2. 可靠性：指快递服务的准确性和可信度，包括准时揽件、准确配送和信息准确性等。
3. 跟踪服务：指快递服务跟踪信息的及时性和准确性，包括物流跟踪、实时更新和信息反馈等。
4. 客户服务：指快递企业的客服服务质量，包括热线服务、在线咨询和问题解决能力等。
5. 投诉处理：指快递企业对于客户投诉的处理速度和解决效果，包括投诉处理流程和客户满意度等。
最后，我们可以根据以上指标构建我国快递行业服务质量评价指标体系。
可以将以上指标分为主要指标和次要指标，主要指标包括时
效性、可靠性和跟踪服务，次要指标包括客户服务和投诉处理。
在具体评价过程中，可以根据实际情况给予不同指标不同的权重，以反映其重要性。
总之，基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系可以为快递企业提供科学、全面的服务质量评估方法，有助于提升行业竞争力和满足消费者需求。
基于顾客导向的物流服务质量评价研究
一、介绍基于顾客导向的物流服务质量评价研究随着全球化的发展和电子商务的兴起，物流服务质量对企业的竞争优势变得越来越重要。
传统的物流服务质量评价主要是基于运输时间、错误率、满意度等内部指标来衡量，这种评价方法已经不能完全满足市场需求。
基于顾客导向的物流服务质量评价研究，将顾客的需求和感受作为评价的核心，更加全面地反映了物流服务质量的真实情况。
二、顾客导向的物流服务质量评价的意义1. 了解顾客需求：通过顾客导向的物流服务质量评价，企业可以更加深入地了解顾客对物流服务的需求，及时调整和优化服务模式，提升顾客满意度。
2. 提高服务质量：顾客导向的评价方法能够帮助企业发现服务中存在的问题和不足，从而及时改进和提高服务质量，提升企业的竞争力。
3. 建立品牌形象：通过满足顾客的需求，提高服务质量，企业可以树立良好的品牌形象，吸引更多顾客，实现可持续发展。
三、顾客导向的物流服务质量评价的关键因素1. 交付及时性：顾客最关注的是物流服务的及时性，包括货物的及时发货和送达时间。
评价物流服务质量时，必须要考虑这一因素。
2. 商品完好率：货物在运输过程中的破损率、丢失率等也是顾客非常关心的问题，这也是评价物流服务质量的重要指标之一。
3. 服务态度：物流服务过程中的服务态度也直接影响顾客的满意度，服务人员的专业水平、服务态度等都需要纳入评价范围。
4. 信息透明度：顾客需要及时了解货物的所在位置、运输情况等信息，物流企业应该提供完善的信息透明度，方便顾客跟踪物流。
5. 售后服务：购物完成后的售后服务也是评价物流服务质量的重要一环，包括退换货流程、客户投诉处理等。
四、顾客导向的物流服务质量评价的方法1. 定性研究：通过深入访谈和问卷调查等方法，了解顾客对物流服务的需求和期望，从而建立起顾客导向的评价指标体系。
2. 定量分析：通过收集客户满意度数据，结合物流服务实际情况，定量分析顾客对物流服务的满意程度，为改进提供科学依据。
3. 模型建立：可以建立顾客满意度等模型，从整体角度评价物流服务质量，探索影响顾客满意度的关键因素。
基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析
基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析本文研究的是昌北高校快递市场的服务质量，从顾客感知的角度进行分析。
本文从服务质量的定义出发，通过文献综述，梳理出影响快递市场服务质量的关键因素，并提出相应的研究假设。
然后，采用问卷调查的方法，对昌北高校的学生进行调查，收集了有效样本数据。
通过统计分析方法，对数据进行分析，验证了研究假设，得出了相关的结论。
快递服务质量是指顾客感知的快递服务的特性和特征。
通常包括可靠性、响应性、便利性、确保无损失和有合理价格等方面。
通过文献综述，我们梳理出了影响快递服务质量的关键因素，包括快递员的服务态度、交货时效、物流信息的及时性、商品包装的完好性等。
然后，我们建立了以下研究假设：1) 快递员的服务态度的提高会显著提升快递服务质量；2) 交货时效的提高会显著提升快递服务质量；3) 物流信息的及时性的提高会显著提升快递服务质量；4) 商品包装的完好性的提高会显著提升快递服务质量。
接下来，我们采用问卷调查的方法，对昌北高校的学生进行了调查。
问卷包括了对快递市场服务质量各个方面的评价，以及对个人信息的调查。
我们共收集到了300份有效样本数据。
我们使用统计分析方法对数据进行分析。
我们计算了各个因素的平均分，包括快递员的服务态度、交货时效、物流信息的及时性、商品包装的完好性等。
然后，我们使用相关分析的方法，分析了各个因素与服务质量之间的相关性。
结果显示，快递员的服务态度、交货时效、物流信息的及时性、商品包装的完好性与服务质量之间存在显著的正相关关系。
这说明在提升快递服务质量的过程中，需要注意提升快递员的服务态度、提高交货时效、提高物流信息的及时性和确保商品包装的完好性。
物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系研究
物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系
研究
随着物流行业的不断发展，物流企业需要不断优化自身的业务和服务质量，提升客户满意度和市场竞争力。
为了衡量物流企业的业务和客户层面绩效，建立科学合理的绩效评价指标体系至关重要。
本文将从业务和客户两个层面，探讨物流企业绩效评价指标体系的构建。
一、业务层面绩效指标体系
（一）物流成本指标
1.物流成本总额
2.仓储成本占比
3.运输成本占比
4.物流管理成本占比
（二）物流效率指标
1.配送准时率
2.货物损毁率
3.库存周转率
4.货物载运率
（三）物流服务指标
1.发货及时率
2.收货及时率
3.售后服务响应时间
4.信息反馈及时度
（四）物流管理指标
1.企业文化建设
2.营销渠道建设
3.业务流程管理
4.供应链管理
二、客户层面绩效指标体系
（一）客户满意度指标
1.数量满意度
2.质量满意度
3.服务满意度
4.信任满意度
（二）客户忠诚度指标
1.再购意愿
2.口碑传播意愿
3.品牌忠诚度
4.品牌推广意愿
（三）客户信誉度指标
1.市场占有率
2.良好的社会口碑
3.认证资质
4.企业形象塑造
（四）客户价值指标
1.客户生命周期价值
2.客户占有率
3.客户价值增长率
4.客户贡献率
结论
绩效评价指标体系是衡量物流企业业务和客户层面表现的重要依据，建立合理科学的绩效指标体系可以有效地提升物流企业的竞争力，满足客户需求，实现企业可持续发展。
基于顾客满意的物流服务质量评价研究
基于顾客满意的物流服务质量评价研究【摘要】电子商务的快速发展对物流服务质量的要求越来越高，基于顾客满意的物流服务质量认识和评价理论对企业和政府管理部门的指导作用更明显，其评价理论主要包括PDSQ和LSQ两种，PDSQ主要针对实体物流，其测量指标不能评价物流的整体属性；顾客导向的LSQ评价对物流服务质量的评价比较全面，但其严密性和适用性还有待进一步检验。
【关键词】顾客满意物流服务评价理论综述纵观物流服务质量理论长达40年的研究历程，学术界对物流服务质量理论的研究是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的。
对物流服务质量的评价也经历了一个从“企业视角”向“顾客满意”的转变过程。
一、物流服务概念在各个经济发展阶段，物流定义因不同的经济活动目的而不断调整、改进和完善。
物流定义的演变过程反映了社会对物流的需求变化以及物流管理、物流理论和物理技术的进步轨迹。
1、基于提供者的物流服务“除非商品具有在时间和空间上的可用性，使消费者享受使用商品的物质和心理上的满足”，否则商品就无法表现对购买者的价值。
为了实现商品的可用性，生产商和销售商一直面临着商品实体配送的需求。
实体配送的需求基于消费者的需要而产生，生产商和销售商基于销售的目的而供给，早期的物流服务主要应用于商品销售领域。
1935年，美国销售协会最早对物流定义：“物流（Physical Distribution）是包含于销售之中的物质资料和服务，与从生产地到销售地点流动过程中伴随的种种活动。
”1963年，美国第一个物流管理组织——美国实体配送管理协会（National Council of Physical Distribution Management）成立。
该协会对物流管理（Physical Distribution Management）的定义是：物流管理是为了计划、执行和控制原材料、在制品库存及制成品从起源地到消费地的有效率的流动而进行的两种或多种活动的集成。
基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析
基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析昌北高校快递市场是服务于广大学生和教职工的重要服务业，对于校园内的包裹运送及时到位，积极推动校园生活的便利化和智能化。
快递服务的质量在很大程度上决定着学校快递市场的竞争力和声誉。
本文将从顾客感知角度出发，对昌北高校快递市场的服务质量进行分析，从而为其服务质量提升提供参考意见。
一、快递市场的服务质量概述快递市场的服务质量主要包括准时投递、包装完好、态度亲切、价格合理等方面。
准时投递是快递市场服务质量的核心指标之一。
学生和教职工需要及时收到自己的包裹，以保证日常生活和学习的正常进行。
包装完好是另一个重要指标，良好的包装质量可以有效保护包裹内物品不受损坏。
快递员的态度也是顾客感知服务质量的重要方面，亲切的服务态度能够增强顾客的满意度和信任感。
价格合理也是顾客关注的焦点之一，价格合理将有效提升快递市场的服务价值。
1. 准时投递通过对昌北高校快递市场的问卷调查和访谈，发现学生和教职工对快递的准时投递有着明确的要求。
部分学生反映快递在高峰期的投递速度较慢，导致包裹的延迟送达。
这一问题在双十一等大促销活动时表现得尤为明显。
昌北高校快递市场应该加强对快递员的培训，提高配送效率，推动快递市场服务质量的提升。
2. 包装完好在问卷调查中，许多学生和教职工表示收到的快递包装质量良好，但也有部分人反映在包裹送达时出现了包装破损的情况。
昌北高校快递市场可通过加强包装检测和规范包装流程等方式，提升整体包装质量。
3. 快递员的态度在快递员的态度方面，大部分学生对快递员的服务态度表示满意，认为快递员亲切、热情。
也有少数学生反映快递员在投递过程中的服务态度欠缺，甚至出现了不礼貌的情况。
昌北高校快递市场需要对快递员进行专业礼仪培训，帮助他们提升服务意识和素质。
4. 价格合理关于价格合理性，学生和教职工的观点不尽相同。
大部分人认为昌北高校快递市场的价格相对合理，但也有一部分人觉得价格偏高。
快递服务中的服务质量评价研究
快递服务中的服务质量评价研究随着互联网的发展，电商行业也越来越成熟，人们在生活中购物和接收快递的频率也越来越高。
快递行业作为电商行业重要的服务链条之一，在现代化物流体系建设中扮演着不可或缺的角色。
如今，快递服务已经深入人们的生产和生活领域中，成为人们日常生活不可或缺的一部分。
然而，面对如此庞大的快递服务市场，如何为消费者提供更加优质、高效、安全的服务，是每一家快递企业都面临的重要问题。
因此，对快递服务中的服务质量评价进行深入探讨至关重要。
一、快递服务质量评价的重要性快递服务作为一项商业服务，其服务质量是消费者选择快递企业的重要因素之一，快递企业也是通过提供更加优质的服务来获取更多的市场份额。
而一个优秀的快递服务企业，在提供快递服务的过程中所做出的符合消费者需求和期望的表现，就是这个企业在服务质量评价中的优秀体现。
快递服务的优质体现，不仅能够为消费者提供更好的消费体验，也能够为快递企业提升品牌信誉度，增强企业的社会形象和竞争力。
二、快递服务质量的评价方式在快递服务过程中，服务质量的评价方式主要可以分为两种，即外部评价和内部评价。
1. 外部评价外部评价是指快递服务对象（消费者、客户等）对快递服务的评价。
消费者对服务质量的评价结果可以体现在客户满意度、拒签率、差评率、破损率等指标上。
消费者的评价结果是客观的，快递企业可以通过对消费者评价结果的了解，调整企业自身的服务质量，提升服务标准。
2. 内部评价内部评价是指快递企业内部对服务质量的评价。
内部评价可以通过员工的服务水平、派送效率、安全事故等指标来进行评价。
通过对内部评价结果的了解，快递企业可以发现问题所在，尽快改进内部不足，提升整体服务的水平。
三、快递服务质量评价指标快递服务质量评价的指标种类非常繁多，可以根据具体的服务品质和服务特点来定制。
常用的指标包括送货时间、安全性、配送范围、服务态度、售后服务等。
其中最基本的指标是送货时间和安全性。
送货时间是衡量快递服务质量的重要标准，为快递企业提供快速、高效的送货服务是企业竞争力的体现。
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基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究(DOC 58页)专业学位硕士学位论文基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究Study on Evaluation Index System of Express Industry in Qualityof Service Based on Customer作者姓名：闫景民工程领域：物流工程学号：31011008指导教师：俞明南完成日期：2012-5-21大连理工大学Dalian University of Technology大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。
尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。
与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
学位论文题目：作者签名：日期：年月日摘要中国快递服务从1987年起步，至今已有25年的历史。
近年来随着电子商务的蓬勃发展，快递业规模迅速扩大，而且快递业的未来发展空间更大。
而快速发展的同时，也产生了一系列的问题，快递企业无节制的扩张，消费者对于快递服务众多的投诉等。
随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量已经成为行业竞争的重点。
如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。
目前我国关于快递服务质量评价的研究主要关注评价体系的构建，而针对评价指标的研究相对匮乏。
本文以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为本文的理论基础，并根据快递业的特点和现存问题，制定了我国快递企业服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并增加了补救性维度，总共6个维度，27个指标。
然后通过消费者调查各个指标的重要性，通过信度检验和区分度检验，因子负荷以及各指标的重要性分析，剔除无效的指标，最终形成了6维度，24指标的我国快递企业服务质量的评价模型。
本文还介绍了如何根据服务质量评价的结果制定出科学有效的服务质量提升策略。
并以EMS为例，进行了服务质量评价和改善的实证研究。
本文验证了SERVQUAL理论在我国快递业的适用性，具有一定的理论意义。
同时为快递企业的服务质量评价和改善提供了工具，通过评价结果可以发现服务质量中存在的问题，并能指导快递企业科学有效的提升服务质量，具有一定的实践意义。
对快递企业服务质量评价研究有一定的参考价值。
关键词：快递；服务质量；评价指标体系Study on Evaluation Index System of Express Industry inQuality of Service Based on CustomerAbstractChinese express started in 1987, which has been developing 25 years. With the flourishing development of e-commerce in recent years, the size of the express industry is expanding rapidly, and the express industry have a greater development space in the future. However, the express industry still have a series of problems, such as uncontrolled expansion of express enterprises and a large number of complaints on the express. As the market competition become more intense, the quality of the express enterprises have become the main focus of industry competition. How to effectively measure the quality of express enterprises as well as to find key elements to improve the quality of service, and to improve quality, become an important part of express enterprises quality management.At present, China’s express quality evaluation research focus on the Construction of assessment system, which lead to the lack of research for the evaluation. This article take service quality gap analysis model and SERVQUAL model as the theoretical basis. In accordance with the characteristics and existing problems of the express industry, this article also formulates China's express service quality evaluation model, including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and increase the dimensions of remedial, and 27 indicators. Through the consumer’s investigation about the importance of individual indicators, this article removed invalid indicators by reliability test and discrimination test, factor loadings,analysis of the importance of each indicator finally formed six dimensions, 24 indicators of quality evaluation model for China's express enterprise service. The article also described how to develop a scientific and effective quality of service promotion strategies based on the results of quality evaluation. Taking EMS as an example, it conducted empirical research on service quality and improvement.This article verifies the applicability of the SERVQUAL theory in the express industry in China, and has a certain theoretical significance. At the same time it provides a tool for quality assessment and improvement of express enterprises .By evaluating results of the problems which can be found in thequality of service, the article can guide express enterprise to improve quality. There are also some practical significance. Service quality evaluation of the express enterprises have a certain reference value.Key words: Express; Service quality; Evaluation index system目录摘要 (I)Abstract (II)1 绪论 (1)1.1 研究的背景 (1)1.2 研究目的和意义 (2)1.3 研究思路及内容 (2)2 理论基础 (4)2.1 服务及服务质量 (4)2.1.1 服务 (4)2.1.2 快递服务的特点 (6)2.1.3 服务质量概念及内容 (7)2.2 快递企业的服务质量 (8)2.2.1 快递的发展历史 (8)2.2.2 中国快递业的发展 (10)2.2.3 国内快递业现状 (11)2.2.4 现存问题 (15)2.3 服务质量评价相关理论 (16)2.3.1 顾客满意度模型 (16)2.3.2 服务质量差距分析模型 (17)2.3.3 SERVQULA评价体系 (19)2.4 国内对快递企业服务质量问题的研究 (23)3 快递企业服务质量评价指标体系 (25)3.1 评价模型构建的基本原则 (25)3.2 评价模型中指标的设计 (25)3.3 问卷分析 (28)3.3.1 样本描述 (28)3.3.2 指标筛选 (29)3.3.3 权重设置及最终得分计算 (39)3.4 服务质量提升改进策略 (42)4 快递企业服务质量评价指标体系实证研究 (45)4.1 实证研究对象的选择 (45)4.2 数据分析 (45)4.2.1 样本特征分析 (45)4.2.2 描述性统计分析 (46)4.3 EMS服务质量的最终评价 (50)4.4 评价结果的分析和讨论 (51)5 结论 (54)5.1 主要研究工作 (54)5.2 本文创新点 (54)5.3 本文的局限性 (54)参考文献 (56)附录A 快递服务质量评价因素调查 (62)附录B EMS服务质量调查 (65)致谢 (70)大连理工大学学位论文版权使用授权书 (71)大连理工大学专业学位硕士论文1 绪论1.1 研究的背景本部分主要介绍以快递企业进行服务质量研究的背景，以快递企业为切入点，通过目前通用的服务质量评价模型来研究快递企业的服务质量，原因有以下几点：第一，快递行业的迅速发展快递（Express），又称速递（Courier），是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，而且网络具有相当强的整合能力。