快递业服务质量评价指标体系研究
快递企业服务质量评价研究——以EMS为例
快递 企业服 务质量评价研 究
— —
以Ｅ Ｍ Ｓ 为例
林 桂 装
浙 江 海 洋 水产 研 究 所
浙 江 舟 山
摘要 ： 构建 了快递 企业服 务质 量 的评 价指标体 系， 并应 用模 糊综合评 价 法对快递 企业Ｅ Ｍ ｓ 的服 务质量进行 了评价 ， 并 得 出有助 干Ｅ Ｍ Ｓ ￣ ￣善服 务质 量的结论 和建议 ， 论 文对快递 企业 的服 务质量 管理 有一 定的借 鉴意 义。 关键词 ： 快 递企业 ； 服 务质量 ； 评 价
水平， 有助于提升 递企业的品牌美誉度， 有助于使 决递企业获得客 二 、快递企业服务质量的模糊综合评价法 快递企业服务质量评价中， 由于很多因素具有不确定性和模糊 户信息 ， 最根本的是可以增强决递企业的竞争力 。 性， 不能准确的用—个数字来反映， 故论文采用模糊综合评价方法对 快递企业 的服务质量进行评价。在使用模糊综合评价法时 ， 确定权 构建业 兴起于２ ０ 世纪６ ｏ 年代末的美国 ， 而 中国第一家快递企 的短板。根据 业客户的要求 ， 安全 陛的评价指标有 ： 货物完好 业成立于 １ ９ ７ ９ 年。 目前 ， 欧美国家以及 日本等 国的快递业发展相对 程度、货物保险赔偿机制。 成熟， 但随着中国电子商务的蓬勃发展 ， 中国的快递行业规模不断壮 ４ ． 价格水平 ’ 价格水平是客户根据快递公司所提供 的服务及收取的费用而 大。但 由于 陕递企业的发展起步比较晚， 相对于 陕递需求而言， 其服 下设一个评价指标 ： 快递服务 ｌ 生 价 务质量还不尽人意 ， 与发达国家相 比存在较大的差距。快递行业服 感知的快递服务陛价比高低程度， 务质量制约着快递企业的发展 ， 研究如何提商陕递行业 的服务质量 比 。 非常必要 。研究快递企业的服务质量 ， 有利于提奇 陕递的整体服务
关于中通快递公司的服务质量评价研究
关于中通快递公司的服务质量评价研究作者：郑东博来源：《物流科技》2017年第04期摘要：随着电商的蓬勃发展，快递物流这个新兴的产业随之迅速崛起，其在世界经济中的作用也日益凸显。
目前，从我国物流企业管理理论的研究成果来看，对物流服务质量的研究尚且处于起步阶段，快递市场中一系列关于服务质量的问题严重制约了快递企业的发展。
文章在收集和归纳国内外相关研究成果的基础上，以SERVQUAL模型、模糊层次综合评价等理论为基础构建评价模型，对中通快递公司的服务质量进行评价，并提出策略性的意见。
关键词：中通快递；快递公司；服务质量；评价中图分类号：F618 文献标识码：AAbstract： With the rapid development of E-commerce， the express industry which is one of the emerging industry is rapid rise， and it is playing a very important role in the world economy today. At present in China， the results of logistics enterprise management theory shows that the research on logistics service quality is still in its infancy， and the quality of service in the express industry has seriously restricted the development of those enterprises. Based on the research at home and abroad， this paper builds an evaluation model based on SERVQUAL model and fuzzy hierarchy comprehensive evaluation theory. It evaluates the service quality of ZTO express and puts forward the strategic opinion.Key words： ZTO express； courier company； service quality； evaluation0 引言中通快递股份有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体的国内物流快递企业。
快递配送物流服务质量评价研究
快递配送物流服务质量评价研究随着电商行业的迅速发展和互联网技术的飞速发展，快递业务已成为现代物流业中不可或缺的组成部分。
快递行业在满足人们各种生活和商业需求的同时，给社会带来了无尽便捷。
但是，由于行业发展迅速，竞争激烈，中小快递企业普遍面临着快递配送物流服务质量低下、投诉增加、效率低下等问题。
为此，需要对快递行业的配送物流服务质量进行深入评价研究，为行业提升服务质量提供科学依据。
一、快递配送物流服务质量评价概述快递配送物流服务质量评价是指按照一定的评价标准，对快递代送企业的物流配送服务进行全面评估的过程。
评价的内容包括客户服务、操作流程、装卸运输等方面。
快递配送物流服务质量评价是企业做好服务工作、优化服务模式的前提，也是为社会提供高质量服务的必要手段。
快递配送物流服务质量评价标准包括三个层面：客户需求、服务业比较和内部绩效比较。
其中，客户需求是指根据客户的要求，以顾客为中心，客观评价企业的服务水平；服务业比较是指进行行业服务水平和竞争对手对比分析；内部绩效比较则是对企业内部不同车场、不同时间段、不同经营模式等差异性进行比较，评价配送物流服务质量。
二、快递配送物流服务质量评价建立快递配送物流服务质量评价建立是企业进行优化升级的基础。
快递配送物流服务质量评价的建立需要根据不同的评价标准，采用不同的方法和技术手段进行实现。
1.客户需求驱动的评价方法客户满意度指数（CSI）：CSI采用问卷调查进行评估，主要从顾客服务态度、服务反应速度、服务质量、服务个性化、服务配送等方面进行评价，并给出分值，得分高低反映了企业在物流配送方面的服务质量水平和顾客满意度。
问题投诉比（CTI）：CTI是指单位时间内出现的问题数量和投诉数量的比值，该比值越高，说明企业的配送物流服务质量越低。
2.自主比较方法评估内部绩效比较是企业自我评价的一种方法，主要分为硬件绩效和软件绩效。
硬件绩效主要考核企业自身所具备的业务资产和设施；软件绩效则考虑企业管理和运作水平。
快递公司工作人员的快递投递服务质量评价指标
快递公司工作人员的快递投递服务质量评价指标随着电子商务的蓬勃发展，快递行业逐渐成为了现代社会中不可或缺的一环。
然而，快递服务质量的好坏直接关系到用户体验和快递公司的声誉。
因此，评价快递公司工作人员的快递投递服务质量成为了一个重要的课题。
本文将从准时性、包装完好性、信息准确性和客户服务等四个方面，探讨快递公司工作人员的快递投递服务质量评价指标。
一、准时性准时性是评价快递服务质量的基本要素之一。
用户选择快递服务的目的就是希望能够按时收到物品。
因此，快递公司工作人员的投递时间准确性直接关系到用户对快递服务的满意度。
衡量快递公司工作人员准时性的指标包括投递时效、送达时间准确性和上门收件时间。
1. 投递时效：快递公司应该在用户下单后在合理的时间内将包裹送达。
准时投递的指标可以通过设定服务标准，如24小时或48小时内达到指定地点，从而衡量快递公司工作人员的快递准时性能。
2. 送达时间准确性：快递公司工作人员需要根据用户的要求或协商的送达时间准确投递。
如果由于误投、延误等原因导致快递达到时间不准确，会给用户造成困扰。
3. 上门收件时间：对于用户寄出的快递，快递员上门收件的时间准确性也是评价指标之一。
及时到达、准时接收用户快递包裹，可以提高用户对快递公司工作人员的评价。
二、包装完好性包装完好性是评价快递公司工作人员快递服务质量的关键指标之一。
良好的包装可以保护物品的安全性，避免在运输过程中发生损坏。
快递公司工作人员应负责维护和保护用户的物品，从而提高用户对快递服务的满意度。
1. 规范的包装方式：快递公司工作人员应按照标准的包装方式进行包裹的封装，避免因包装不当导致物品的损坏。
2. 检查包装是否完好：快递公司工作人员在投递前应仔细检查包裹的封装是否完好，如有破损或不严密的包裹应及时提醒用户予以修复或更换，以确保物品的安全性。
三、信息准确性信息准确性是评价快递公司工作人员快递服务质量的重要指标。
快递信息的准确性直接关系到用户对快递状态的了解和对服务的评价。
快递业服务质量实证研究
阶段 、内部 网络结 构 的不 同 ，从 如何 创 建 和维护 集 群 品牌 ，整 个过程 中各要 素 的影 响机制 以及 如何 发
ｆ 孙宏杰． ￣／域品牌报道的思考明． ６ 】 关－ Ｘ ＇ 经济报道纵横谈 ，２０ ， ０２
（１． １）
挥各个主体的作用等方面，展开更加系统完备的研
究。
２ １ 年 ８月 ０Ｏ
经 济 论 坛
Ｅｏ ｎ ｎ ｃ Ｆｏ ｔ Ｄｏ ｒｔ ｍ
Ａｕ ．２ １ ｇ ００
总第 ４ ０ ８ 期 第 ０ 期 ８
Ｇｅ ． ０ ｎ４８ Ｎｏ０ ．８
文／ 丽 叶 靖 克 杨德 华 闰
【 摘 要 】 本文从顾客 需求 角度 ，建 立了快递 业服 务质量的评价指标体 系，并通过 实地 调查问卷收集数据 ， 运 用因子分析的基本原理和方法 ，对其进行实证 研究 ，以期对快递业服 务质量的评价和改善提供新的思路。
途径 。
一
、
基 于顾 客需 求的快 递 业服 务质 量评 价指标
顾客决定着企业的生存和发展 。因此 ，获取和保持 顾 客是 一个 企业 保持 竞争 力 的关键 。 不同于从企业内部寻求改进服务质量的关键点
体 系 的确定
服务质量 ，从其本质来说 ，是一种顾客感知 ， 即顾客感知服务质量。与实体产 品相 比，服务质量
参 考 文献
【 Ｕ邓恢华 ，扬建梅 ． 基于企业 品牌与集群 品牌关 系的我 国汽 车 产业集群发展探讨 【． 管理研 究，２ ０ ，（２． 『科技 】 ０ ５ １） 【】 ２高辉 ． 产业集群理论的 区域品牌评价及发展 研究【 ，硕士 学 Ｄ】
【】 ７昊传清 ，李群峰 ，朱 兰眷． 区域产业 集群 品牌的权属和 效应 探 讨田． 习和 实践，２ ０ ，（） 学 ０ ８ ５．
基于servperf模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究
基于servperf模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究
快递行业是我国现代物流业的重要组成部分，服务质量评价对于提升快递行业竞争力和满足消费者需求具有重要意义。
本文基于SERVPERF模型，研究我国快递行业服务质量评价指标体系。
首先，我们回顾SERVPERF模型。
SERVPERF模型是一种基于顾客满意度的服务质量评价模型，包括五个维度，即可靠性、责任性、保证性、关怀性和亲和性。
在快递行业中，这五个维度可以根据其特点进行相应调整。
其次，我们需要确定适用于我国快递行业的具体评价指标。
根据行业特点，我们可以考虑以下指标：
1. 时效性：即快递服务的交付速度，包括揽件速度、运输速度和送达速度等。
2. 可靠性：指快递服务的准确性和可信度，包括准时揽件、准确配送和信息准确性等。
3. 跟踪服务：指快递服务跟踪信息的及时性和准确性，包括物流跟踪、实时更新和信息反馈等。
4. 客户服务：指快递企业的客服服务质量，包括热线服务、在线咨询和问题解决能力等。
5. 投诉处理：指快递企业对于客户投诉的处理速度和解决效果，包括投诉处理流程和客户满意度等。
最后，我们可以根据以上指标构建我国快递行业服务质量评价指标体系。
可以将以上指标分为主要指标和次要指标，主要指标包括时
效性、可靠性和跟踪服务，次要指标包括客户服务和投诉处理。
在具体评价过程中，可以根据实际情况给予不同指标不同的权重，以反映其重要性。
总之，基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系可以为快递企业提供科学、全面的服务质量评估方法，有助于提升行业竞争力和满足消费者需求。
快递公司服务质量评价指标
快递公司服务质量评价指标随着电子商务的兴起和人们对便捷购物的需求日益增加，快递行业迅速发展。
然而，随之而来的是快递服务质量的各种问题，如延误、损毁、态度恶劣等。
为了帮助消费者更好地评估快递公司的服务质量，以下将介绍一些常见的快递公司服务质量评价指标。
一、时效性时效性是评价快递服务质量的首要指标之一。
消费者在选择快递公司时，通常会优先考虑包裹能否准时送达。
因此，一个可靠的快递公司应该具备以下特点：1. 准时送达：快递公司应该严格按照承诺的送达时间进行派送，不能出现延误现象。
2. 跟踪查询：快递公司应提供有效的跟踪查询系统，让消费者可以随时了解包裹的运输状态。
3. 投诉处理：快递公司应设立专门的投诉处理渠道，及时解决消费者因时效性问题所引发的投诉。
二、物流安全性物流安全性是评价快递服务质量的另一个重要指标。
消费者希望通过快递公司将包裹安全地送达目的地，因此快递公司应具备以下特点：1. 损坏率低：快递公司应采取严格的包裹包装措施，确保包裹在运输过程中不损坏。
2. 包裹完整性：快递公司应确保包裹在运输过程中不丢失或遗漏，并对丢失的包裹提供及时解决方案。
3. 赔偿政策：快递公司应制定合理的赔偿政策，对于损坏、丢失的包裹进行合理的赔偿。
三、客户服务客户服务是衡量快递服务质量的又一重要指标。
一个好的快递公司应保证在服务中满足消费者的需求，体现出高质量的客户服务。
1. 服务态度：快递公司员工应友善、耐心地与消费者沟通，解答他们的问题，并及时处理投诉。
2. 服务效率：快递公司应提供快速高效的服务，及时响应消费者的需求，确保及时准确地派送包裹。
3. 网络支持：快递公司应提供方便快捷的在线咨询与查询服务，以及多种线上支付方式。
四、服务范围服务范围是评价快递服务质量的一个重要维度。
消费者希望能够通过选择合适的快递公司，实现国内外包裹的快速派送。
1. 地域覆盖：快递公司应该具备全国范围的覆盖能力，能够将包裹派送到各个城市和农村地区。
物流快递行业服务质量评价研究
毕业论文题目：物流快递行业服务质量评价研究学院：经济与管理学院专业：物流管理学生：史树锐学号： 2008040807023指导教师：荆浩副教授二○一二年五月物流快递行业服务质量评价研究Logistics express delivery industry serves qualityevaluation research院系经济与管理学院专业物流管理班级 84080701学号 2008040807023姓名史树锐指导教师荆浩职称副教授负责教师魏利峰沈阳航空航天大学2012年5月摘要随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。
如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。
虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。
目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。
如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。
现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。
国内快递业每年以30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。
伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。
随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。
快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。
它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。
快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。
民营快递服务质量的评价指标体系研究
二 、 务质 量 指标 构 建 服
界面来推测服务质量 ， 以便 减 少购 买 风 险 ， 定 应 购 买 哪 个 企 确
业 的服 务 。在 实 际操 作 上 ， 文 根据 快 递 服务 特 征 、 身体 验 、 本 亲 多次 观 察 快 递 服 务 过程 ， 到 有 形 性 的 评 价 指标 ， 定 为 ６个 得 设
中 国 电子 商会 主 办 的 ３５消 费 电子投 诉 网共 受理 快 递 行业 有 效 １
３ 形 性 ． 有
投诉 ｌ５ ６宗。 比增 长 ７ ． ％。 ７３ 同 ０９ 由于 国 内大多 数 民营快 速是 以 ０
服 务 过 程 中 ， 客 会 与 大 量 有 形 的 界面 发 生接 触 ， 括 服 顾 包
本文 根据 层 次 性 、 用性 原 则 进 行指 标 的选 择 和 体 系 的 构 实
建 。评 价 指标 维 度 在 设计 上 借 鉴 了 Ｐ Ｂ开 发 的 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ Ｚ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ服 指标 ， 分别是 ： ①运输工具快捷规范 ； ②网站设计 简洁实用 ． ③ 务 质 量 评 价 模 型 ， 模 型 的评 价 维 度 是 有 形 性 、 靠 性 、 应 工作人员着装整洁统一 ； 此 可 响 ③专业仪器被使用 ⑤服务单据填写 性 、 证 性和 移 情 性 ５个 方 面 。 可 靠 性ｆｅｉ ｉｔ 被 定 义 为； 清 晰 ； 快 件包 装 规 范合 理 。 保 Ｒ ｌ ｂｌｙ ａ ｉ１ 隹 ⑥
采用这种 方式 ， 如天天 快递、 申通快 递 、 圆通 快递 、 韵达 快运 热线畅通 ； ②及时提供上 门服务 ， 实时跟踪查询便利 ； ③ ④灵
等 。 于 特 许 加 盟商 来 说 ， 发生 经 营 风 险 时不 承 担 连 带 的 法 活调整服务时间 ， 办理快递业务方式多 对 当 ⑥工作人 员服务较 律 责 任 ， 是 ， 种 方 式缺 乏统 一 的企 业 文 化 ， 加 盟 公 司 的 主动 但 这 对 ⑦工作人员礼貌、 易于沟通 ， ⑧工作人员的工作效率高。 管理 控 制 力度 较 小 ， 而且 由于 加盟 商 的经 济 实力 、 信 水 平 各 诚 不相 同 ， 以其 服 务 质 量 的优 劣 对 整 个 品 牌形 象影 响很 大 。 所
物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系可以涵盖以下几个方面：
1. 时效性：评估物流过程中的时间效率，包括货物的发货、运输、配送等环节的时间。
2. 准确性：评估物流公司的发货准确度和配送准确度，包括订单的准时发货、配送过程中的无误和未丢失货物等。
3. 完整性：评估物流公司是否能够确保货物的完整性，包括货物的包装完好、防止货物受损或遗失等。
4. 可靠性：评估物流公司的服务可靠性，包括是否能够按时履行合同约定的服务、是否能够及时解决问题等。
5. 客户满意度：评估客户对物流服务的满意程度，包括物流公司的响应速度、服务态度、问题处理能力等。
6. 成本效益：评估物流服务所提供的成本效益，包括物流服务的费用是否合理、物流过程是否能够提高效率和降低成本等。
7. 环境友好性：评估物流公司在运输过程中对环境的影响程度，包括是否采取措施减少碳排放、减少能源消耗等。
以上是一些常见的物流服务质量评价指标，不同行业和企业可能会根据具体情况进行适当调整和补充。
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题目编号 15 16 17 18 19
该项被删除后 的量表信度 0.895 0.895 0.894 0.893 0.895
信度检验
各项指标被 删除后，量表信 度幵未大幅度提 高，为了保持量 表在测试丌同样 本时的稳定性， 在此丌对指标进 行任何处理。
7 8 9 10 11 12 13 14
0.898 0.897 0.896 0.897 0.893 0.894 0.894 0.894
本文所使用的服务质量的概念为1988年 PZB指出的，服务质量是一种总体性的 20丐纪70年代，学者们开始试图揭示 评价，是一个动态的过程，服务质量来 服务质量的内涵 自于接受服务前的期望与接受服务后的 认知的比较，服务质量的衡量包括对服 务质量与服务过程的评价。
20丐纪80年代服务质量的研究发生了 革命，研究的视角从服务提供者转到 了顾客
1
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
0.460
0.560 0.515 0.552 0.532 0.694 0.628 0.635
0.566
0.587 0.617 0.491 0.573 0.596 0.601 0.638
实证研究
高分组 4.522±0.205 4.457±0.195 4.891±0.093 4.543±0.195 4.913±0.085 4.978±0.044 4.913±0.105 4.783±0.152 4.804±0.135 4.826±0.114 4.957±0.061 4.804±0.148 4.935±0.074 4.935±0.074 4.848±0.125 4.739±0.146 4.739±0.146 4.478±0.185 4.000±0.234 4.261±0.261 4.891±0.093 4.935±0.097 4.870±0.101 4.848±0.108 4.935±0.074 4.978±0.044 4.957±0.061 T -21.549 -22.658 -71.023 -20.218 -79.658 -194.446 -64.713 -36.351 -47.652 -59.236 -133.418 -39.219 -103.349 -108.270 -50.355 -36.147 -43.274 -26.304 -17.147 -16.327 -79.063 -80.179 -67.652 -63.615 -107.643 -203.883 -135.302
快递业的特点 快递业现存的问题 前人的研究
2
3
4 5
将补救性引入指标体系
本文以SERVQUAL量表为基础，结合快递业特点，以及快递业现存问 题和总结前人的研究，构建了快递业服务质量评价指标模型。
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
问卷设计
问卷目的——调查各项指标在顾客心中的重要程度
本文采用的区分度测验方法 有两种。 第一种为： 将被调查者按所得量表总分 排序，得分最低的27%被调查者 划分为低分组，得分最高的27% 划分为高分组，以独立样本t检验 各指标低分组和高分组的得分， 删除两组中得分差异没有统计学 意义的指标。 本调查的所有指标的高分组 和低分组的差异度均达到了0.01 的显著水平。
问卷结构——分为三部分，说明部分、背景资料部分、问卷主题部分
【说明部分主要包括对于顾客的问候语和填写问卷的说明。背景资料部分包括被调查者的一些 基本信息，包括性别、年龄等。问卷主体部分包括27个问题，问卷长度适中】
测量的标度确定——本问卷采用Likert5点指标体系
【问题选项分为5个等级，每个等级的分数从右到左分别为1、2、3、4、5，选项分别是：很 不重要、不重要、一般、重要、很重要】
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
咨询导师及查阅有关文献 确定研究目的
实证研究
结论
服务质量评价基础理论综述及国内研究现状 构建快递企业服务质量评价指标体系 对各个指标的重要性进行调查 剔除丌符合标准的指标幵确定指标权重
最终确定快递企业服务质量评价指标体系 EMS服务质量评价实证研究结果
绪论
理论基础
指标体系构建
题目编号
实证研究
因子负荷 0.582 0.589 0.477 0.484 题目编号
结论
因子负荷 0.600 0.566 0.621 0.613
因子分析
在因子分析的可行性检验， KMO的结果为0.832， sig=0.000<0.05，表示数据 服从正态分布，适合做因子分 析。
说明：上图为本文的技术路线图
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
差异性
生产不消费
无形性 的丌可分离 性
服务的 特点
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
服务质量的概念演变
20丐纪60年代，学者们主要研究服务 质量的概念
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
国民经济的重要地位 国内快递市场的发展 电子商务的带劢作用
发展
无节制的扩张
快递业服 务质量评 价指标体 系
服务水平无法保证
问题
顾客投诉有增无减 市场竞争日趋激烈
如何提高快递的服务质量，让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地， 已成为摆在每个管理者面前的重大问题。而快递行业是一个服务行业，其质 量难以量化评估，对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。
变异系数 0.305 0.288
指标编号 10 23 15 13 14 11 22 26
平均值 4.43 4.43 4.45 4.46 4.47 4.48 4.49 4.52 4.57 4.57 4.58 4.63
各指标的因子负荷看右表， 删除因子负荷低于0.4的指标。
所有指标的因子负荷均超 过0.4，所以因子负荷检验中 所有指标均符合要求。
0.655
0.665
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
题目编号 1 3 4 5 6
该项被删除后 的量表信度 0.903 0.901 0.899 0.899 0.899
口碑
个人需求
过去经验
期望的快递服务 顾客
差距5
感知的快递服务
差距4 差距1
提供的快递服务
差距3
快递企业
不顾客的外 部沟通
快递服务 规范
差距2
快递企业对于顾客 期望的认知
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
有形性
移情性
可靠性
SERVQUAL 评价体系
保证性
响应性
作为一种服务质量的综合评 价方法，SERVQAL评价模型的 优点包括： （1）准确把握企业服务质 量的现状 （2）可以实现行业内企业 的服务质量的横向比较 （3）可以将SERVQUAL评 价制度化，有计划的定期进行， 寻找企业服务质量的丌足，丌 断的改进
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
物品的特
定性
寄送组织 的网络性
快递服务 的特点
寄递方式 的独特性
寄送的时 效性
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
国内快递市场包括
1.邮政快递
1980年和1984年首先开办国际、国内特快与递 原因：配送过程中的丌协调 固有的体制问题
20 21 22 23 24 25 26 27
0.894 0.894 0.897 0.896 0.895 0.895 0.895 0.894
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
指标编号
平均值 3.34 3.57 3.67 3.90 4.03 4.10 4.19 4.23 4.28 4.34 4.34 4.36
2.世界大型快递公司
20丐纪80年代，各大快递公司登陆中国市场 不国内企业建立合资公司戒者形成代理关系的方式 已经垄断了我国国际快递市场80%的份额
3.国内民营快递企业
20丐纪90年代初，民营快递开始产生 民营快递发展初期每年的业务量60%~120%的速度增长 民营快递企业的核心竞争力弱
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
区分度检验
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
编号 2 3 1
相关性 0.199 0.223 0.224
编号 10 23 9
相关性 0.448 0.479 0.489
编号 20 21 27
相关性 0.560 0.563 0.563
第二种区分度检 验的方法为： 计算每个题目 不整个量表的相 关性，将不量表 相关性最低的指 标删除。
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
构建的 基本原 则
顾客 认可 科学 + 一致
独立 + 全面 针对 + 可操 作
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础