物流企业服务质量评价指标体系研究_徐剑

第２９卷总第１２５期·物流管理·收稿日期：２００５－０９－２８摘要：以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。

本文在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用层次分析法、ＳＥＶＥＱＵＡＬ等方法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。

关键词：物流企业；服务质量；评价指标体系中图分类号：Ｆ２５３．３文献标识码：Ａ文章编号：１００２－３１００（２００６）０１－００４８－０４Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｓｏｆｔｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｓｉｄｅｒｏｎｌｙｆｒｏｍｔｈｅａｓｐｅｃｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｓｅｌｄｏｍｍｅｎｔｉｏｎｉｎｇｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅａｎｄｔｈｅａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｄ．Ｔｈｅｔｅｘｔｉｎｈｅｒｉｔｉｎｇｔｈｅｐａｓｔ＇ｓｓｔａｎｄｐｏｉｎｔ，ｂｕｉｌｄｓｕｐｔｈｅｅ－ｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｌｙｕｓｉｎｇｌａｙｅｒａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄ，ＳＥＶＥＱＵＡＬ，ｅｔｃ．，ｉｔｓｅｔｓｕｐｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｗｈｉｃｈｉｎｃｌｕｄｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｒｅｓｕｌｔｓ，ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏ－ｃｅｓｓａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍ１物流服务质量研究现状国内外对物流服务质量的研究只是从最近几年才开始的，对物流服务质量研究的方法基本上是从服务质量研究理论中嫁接过来的。

我们在这里先回顾一下服务质量的研究状况。

国外对服务质量深入和广泛地研究始于２０世纪８０年代初。

早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。

芬兰学者格朗鲁斯１９８２年（ＣｈｒｉｓｔｉａｎＧｒｏｎｒｏｏｓ，１９８２）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较来确定。

此后，美国的服务管理研究组合ＰＺＢ于１９８５年提出了差距模型并于１９８８年建立了ＳＥＲＶＱＵＡＬ感知质量评价方法。

ＰＺＢ的研究将顾客满意和服务质量研究分离开来，它为管理者进行服务质量管理提高了基本的理论依据和方法。

后来Ｃｒｏｎｉｎ和Ｔａｙｌｏｒ（１９９２）提出，ＰＺＢ的差距模型缺乏实证性研究，并推出了“绩效感知服务质量度量模型”ＳＥＲＶＰＥＲＦ（１９９２）。

然而得到广泛应用还是ＳＥＶＥＱＵＡＬ。

但是，ＳＥＶＥＱＵＡＬ反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。

于是他们在８０年代末又提出了差距分析模型（ＧａｐＡｎａｌｙｓｉｓＭｏｄｅｌ），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

尽管学者们对顾客感知服务质量管理研究中的许多问题都达成了共识，但服务管理和营销毕竟是一门只有２０多年历史的新兴学科，所以，分歧在许多方面都是存在的，有时甚至是对立的。

国外的学者在物流服务质量（简称ＬＳＱ）对顾客满意度的影响问题上做出了很多的研究。

最传统的是以时间、地点效用为基础的７Ｒｓ（Ｐｅｒｒｅａｕｌｔ＆Ｒｕｓｓ，１９７４）理论。

该理论的核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点。

这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。

之后，学者ＬａＬｏｎｄｅ和Ｚｉｎｚｅｚ（１９７６）将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｖａｌｕａｔｉｏｎ徐剑，刘俊强，方小昌（沈阳工业大学，辽宁沈阳１１００２３）ＸＵＪｉａｎ，ＬＩＵＪｕｎ－ｑｉａｎｇ，ＦＡＮＧＸｉａｏ－ｃｈａｎｇ（ＳｈｅｎｙａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｓｈｅｎｙａｎｇ１１００２３，Ｃｈｉｎａ）.)#)&%’/,012&34&ｔｉｏｎＩｎｄｅｘＳｙｓｔｅｍｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙａｂｏｕｔＬｏｇｉｓｔｉｃｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅ４８··!物流管理!誉为目的的活动”并从物流供应者角度出发设立了对ＬＳＱ进行评价的尺度。

学者Ｍｅｎｔｚｅｓ、Ｇｏｍｅｓ和Ｋｒａｐｆｅ（１９８９）认为其不完善，还需要一个由顾客角度评价物流服务的尺度来完善物流服务质量的定义，认为物流服务应包含两层含义；顾客营销服务和物理配送服务（ＰｈｙｓｉｃａｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｅＳｅｒｖｉｃｅ简称ＰＤＳ），并从２６个因素中抽取了以下三项作为衡量ＰＤＳ的指标：货物可用性、时间性和质量。

对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是美国Ｔｅｎｅｓｓｅｅ大学２００１年做出的。

通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的９个指标。

但是这９个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性，而且９个指标没有对不同的细分市场进行比较。

因此，有人以物流服务发生的时间过程为基础建立顾客导向的物流服务质量模型。

２物流服务质量体系模型的建立对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。

（１）以服务实现过程作为体系模型的研究主线。

（２）以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。

（３）服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。

顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。

组织范畴起始于员工（尤其是管理层）对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。

模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环。

通过建立相关的服务质量标准、规范与制度，以及对服务流程的分析，进行过程控制，再导入到服务过程中。

第二个循环为服务能力循环。

包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过管理体系对服务质量的保证与维护。

第三个循环为服务质量体系的整体循环。

顾客接受组织提供的服务，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。

组织对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的改进，再导入到新的顾客需求分析中。

３物流服务质量评价指标体系的建立３．１物流服务质量评价指标体系要素分析物流服务质量评价指标体系的设计依据全面性、可比性以及科学性原则，将影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合，从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下三部分：服务质量绩效指标、服务质量过程指标、服务质量能力指标。

３．１．１服务质量绩效指标分析服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的服务能力服务过程服务绩效顾客需求需求认知服务要素服务过程服务实现顾客感受测量分析测量分析测量分析过程控制要素控制改进策划服务质量图１服务质量体系模型４９··!物流管理!需求与期望。

由此，根据ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。

其主要包括以下几个指标：人员沟通质量、货品精确率、货品完好程度、服务额度、收费服务合理程度。

人员沟通质量指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，这直接影响顾客的满意程度。

货品精确率指与顾客定单所要求的货品数量和品种一致的程度，不能短斤缺两和调换品种。

货品完好程度指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度，指有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。

服务额度指物流企业在约定的时间内完成物流服务的程度。

收费服务合理程度指在提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。

３．１．２服务质量过程指标分析通过运用服务设计蓝图（ＳＢ）对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。

服务质量过程指标主要包括以下几个指标：企业对服务的书面陈述、市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度。

企业对服务的书面陈述指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈述。

考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客的承诺的实现程度。

市场研究程度指企业在接受订单后对市场的考察程度，这将直接影响物流企业服务水平的高低。

管理执行程度指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度，主要指管理层的执行程度和一线员工的执行程度。

管理控制程度指管理人员在执行顾客订单过程中对服务过程的控制程度以及抵御突变能力的程度。

团队协作程度指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度。

主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度。

３．１．３服务质量能力要素分析运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，并把此要素作为对服务能力评价的对象。

通过比较目前状况与最优状态，得到服务质量能力水平。

服务质量能力指标主要包括以下几个：员工素质、职能部门设置合理性、技术装备能力、与客户沟通能力、市场占有率（与同行比较）。

员工素质指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及领导能力等表现出的综合能力。

职能部门设置合理性指企业内各个部门设置的合理性。

技术装备能力指物流企业的专业技术水平，物流设施现代化水平以及物流软件的应用程度等。

与客户沟通能力指企业在从接受顾客订单到提供服务完毕的整个过程中与客户沟通的程度。

包括营销能力，沟通技巧，订单解释，服务承诺等因素。

因为这些因素发生在与顾客直接接触的过程中，故与客户沟通能力的高低将直接影响到顾客的满意度。

市场占有率（与同行比较）指物流企业在整个行业中占有的份额。

这个指标反映该企业的经营业绩，也可描述出该企业在整个行业中的位置，故这个指标也是企业服务能力的体现。

３．２物流企业服务质量评价指标体系的建立经过以上对物流企业服务质量评价指标的分析，建立物流企业服务质量评价指标体系如图２。

４物流服务质量体系指标评价４．１评价标准的建立评价标准是客观评判对象优劣的具体参照物和对比尺度，是评价体系的重要组成部分。

该评价体系的评价指标标准值分为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ５个档次。