联邦快递上海分公司服务质量管理研究
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析1、客户关系管理系统一般包括那些部分，它们分别实现什么功能？（1）客户市场管理子系统该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更加合理化。
该子系统包含以下三个方面的功能：电话营销和电话销售；营销管理；潜在客户管理。
（2）客户销售管理子系统该子系统可以快速获取和管理日常销售信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户管理；联系人管理；销售管理。
（3）客户支持与服务管理子系统该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户服务信息管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。
2、结合案例讨论，企业如何建立并保持良好的客户关系、提高客户忠诚度？（1）注重与顾客之间的沟通。
从技术上提供与客户沟通的平台，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。
在联邦快递，所有的顾客都可借助其网站同步追踪货物状况。
且联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，一起制定配送方案。
（2）提高顾客种程度的重要手段是提供个性化的产品和服务。
在联邦快递中强调为顾客提供一些高附加值的服务：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料银行；协助顾客简化行销业务。
（3）重视提高员工满意度。
重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。
内部员工满意度反映了企业的士气、向心力和团队精神，是外部客户满意的动力。
联邦快递在对员工进行管理以提高顾客满意度方面的具体方案有三个：建立呼叫中心，倾听顾客的声音；提高一线员工的素质；运用奖励制度。
（4）收集客户投诉信息，正确处理客户投诉。
快递时效与服务质量的提升研究
快递时效与服务质量的提升研究快递服务是现代社会不可或缺的一项服务，无论是家庭、企业还是政府机构，都要利用快递服务完成日常物流的需求。
随着电子商务的兴起和流行，国内快递业务快速发展，但是在快递时效和服务质量方面仍有一些问题。
本文将围绕快递时效和服务质量，探讨如何提升快递业务的质量和效率。
一、快递业务的存在问题在现代社会中，快递服务已经成为人们日常生活中的重要服务，大大方便了人们的生活和工作。
但是在实际服务中，快递业务还存在一些问题。
（一）时效不稳定快递业务的时效存在不稳定的问题，即不同快递公司、地区和时间段的时效差别较大。
有些快递公司时效较快，可在48小时内送达，而有些快递公司可能需要3-5天的时间才能送达。
（二）服务质量不一致在快递服务中，服务质量存在巨大的差异。
一些快递公司服务质量较高，能够提供及时的信息反馈和售后服务，而一些快递公司则存在信息反馈不及时、售后服务不到位等问题。
（三）物流成本高昂物流成本是快递业务的主要成本之一，对于快递公司来说，降低物流成本是一项重要的任务。
但是现实情况是，由于物流的不可控性，快递公司在运作过程中往往需要承担高昂的物流成本，这也影响了快递业务的发展。
二、提升快递时效的措施（一）设备升级快递的基本流程是：接单 - 打包 - 运输 - 派送。
在这个过程中，物流设备占据了重要的地位。
对于快递公司来说，升级物流设备，提高运输效率是关键。
例如，安装全自动化货柜，增加自动化仓库配送能力，提高装载效率，这些措施都可以提高快递的时效和效率。
（二）信息化管理快递时效不稳定的原因之一是快递公司在货物配送的过程中，缺乏及时、准确的信息反馈。
在信息时代，信息管理已经成为企业的核心竞争力之一，快递公司可以利用信息技术来提高货物管理和跟踪的效率。
例如，利用互联网技术来开发智能化、自动化的货物流转管理系统，可以追踪和掌握货物的具体位置和运输进度，提高时效和效率。
（三）优化运输路线优化运输路线是提高时效的重要措施之一。
物流行业服务质量的提升与管理研究
物流行业服务质量的提升与管理研究1.引言1.1 概述概述物流行业作为连接生产和消费的重要环节，在现代经济中扮演着至关重要的角色。
随着全球化的发展和电子商务的兴起，物流服务质量已成为企业竞争力的重要组成部分。
然而，当前物流行业服务质量存在着诸多问题，如时间延误、货物损坏、信息不透明等，给企业和消费者带来了实质性的影响。
因此，提升物流行业服务质量并进行有效的管理研究，已成为行业发展的重要议题。
本文主要对物流行业服务质量的现状进行分析，并探讨了服务质量提升和管理研究的重要性。
同时，通过总结现有研究成果并提出管理建议，以期为未来物流行业的发展提供有益的参考和借鉴。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括对整篇文章的组织和安排进行介绍。
具体可以包括对文章各部分的概括和连接，帮助读者理解整篇文章的脉络和逻辑。
"文章结构"部分内容可以是：- 第一部分介绍了文章的大纲和目的- 第二部分详细介绍了物流行业服务质量现状，包括存在的问题和挑战- 第三部分分析了提升服务质量的重要性，以及管理研究的必要性- 第四部分从现有研究成果中总结出一些重要观点和结论- 第五部分提出了针对物流行业服务质量提升的管理建议，包括具体的方法和措施- 最后一部分展望了未来发展趋势，包括可能出现的新问题和解决方案通过详细介绍文章各部分的内容，可以帮助读者更好地理解整篇文章的结构和逻辑，有助于他们更好地理解文章的主题和观点。
1.3 目的文章的主要目的是通过对物流行业服务质量的提升与管理进行深入研究，分析当前物流行业服务质量的现状和存在的问题，探讨提升服务质量的重要性以及管理研究的必要性。
同时，通过总结现有研究成果，提出有效的管理建议，为物流企业提供可行的发展方向。
最终，展望物流行业服务质量管理的未来发展趋势，为行业的可持续发展提供理论支持和管理实践指导。
1.4 总结：综上所述，本文旨在研究物流行业服务质量的提升与管理问题。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键.一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起,为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲,在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业,由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递.要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态.在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售.另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合,针对顾客的特定需求,如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案.联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
快递服务质量提升措施研究
快递服务质量提升措施研究第一章：快递服务的背景与意义近年来，随着社会、经济的发展，快递行业逐渐成为重要的物流领域，以越来越快的速度服务于全国人民，正日益成为我们生活中不可或缺的一部分。
全国快递业的均年增速已经达到了30%,这注定了快递业将成为国民经济不可或缺的一部分。
快递企业在为广大群众提供最基本的快递服务以外，也带来了社会经济效益的不断提高，推动了国内电商、零售、生产等各个门类发展，成为了推动社会经济发展实现快速增长的基础之一。
第二章：快递服务的发展现状目前，快递类服务在业务管辖、到件时效、派件质量等方面逐渐得到了提升。
精准配送、到岸时效及提供在线回访等服务，不仅是为了满足日益增长的消费需求，更是为了在竞争中获得优势。
但是，随着国内快递市场格局的逐渐明朗，快递业内的竞争日趋白热化，许多企业在为达到量级而共同投入了多余的资源，影响了整个行业的经济效益。
第三章：快递服务质量提升的原则与策略通过对全国快递服务现状的分析，我们可以得出以下几类问题：一是快递服务质量不够稳定，半数以上的快件时效达不到准确情况；二是快递服务尺度上不够宽广，许多地方依旧没能完全覆盖快递服务；三是快递服务种类不够丰富。
因此，我们需要从以下原则和策略入手：1.增强服务质量稳定性快递服务的稳定性是衡量快递服务水平高低的基本指标之一，因此我们需要从以下几个方面进行优化和提升。
1.1 人员培训：培训核心业务人员，同时进行机械设备操作培训，全面提高综合素质。
1.2 提高服务质量意识：从工作员到管理层都需要确立“服务至上”的理念，让服务质量成为公司工作的基本价值准则。
1.3 加强质量监管：建立健全的质量管理机制，通过对快递服务整体流程进行监控、整改及控制，从根本上提升快递服务质量稳定性。
2.扩大服务范围服务范围的扩大是保障快递服务的重要手段，可从以下几个方面入手进行优化和提升。
2.1 改善普及率和供应链：通过加强内部组织结构的改善及物流资源的调配，提升服务的量级及分布。
物流服务质量管理研究
物流服务质量管理研究随着国内经济的不断发展，物流行业也在飞速发展。
而物流服务质量管理作为保障物流业良性发展的重要环节，越来越受到人们的重视。
本文将围绕物流服务质量管理展开讨论，探究其研究意义、现状和发展方向。
一、研究意义物流服务质量管理是指在物流服务过程中，通过行业标准、技术手段和有效措施，保证物流服务质量的水平。
它在物流业中具有至关重要的作用。
首先，物流服务质量管理能够提高客户满意度，增强企业竞争力。
随着消费者对服务需求的不断提高，物流企业需要提供更加优质、高效的服务，才能赢得客户的信任和忠诚度。
其次，物流服务质量管理能够提高供应链集成水平，实现资源优化配置。
物流企业需要与上下游企业建立更紧密的联系，共同提升供应链整体效率，通过物流服务质量管理，可以实现供应链整合，优化资源配置。
最后，物流服务质量管理能够促进物流行业的可持续发展。
企业通过考虑环境、资源、社会等多方面因素，优化物流服务质量管理，实现可持续发展。
二、现状分析1.物流服务质量管理存在的问题当前，物流服务质量管理还存在不少问题。
首先，有些物流企业的投资意愿不足，缺乏对物流服务质量管理的重视。
其次，在物流服务质量管理中，缺乏标准化的流程和操作规范，导致工作效率低下。
此外，物流企业间存在互相推卸责任的情况，使得服务质量管理难以落实。
最后，物流服务质量评价体系还不够完善，难以客观地评价物流服务质量水平。
2.物流服务质量管理的发展趋势尽管存在上述问题，随着信息技术的快速发展，物流服务质量管理也呈现出了一些发展趋势。
首先，信息化技术在物流服务质量管理中的应用越来越广泛。
企业通过物流信息系统、RFID技术等手段优化物流服务，提高工作效率。
其次，物流服务质量管理出现了个性化需求，以更好地适应不同客户的需求。
此外，在物流服务质量管理中，多元化的服务模式也得到越来越广泛的应用，为客户提供全方位的服务体验。
三、发展方向1.建立更加完善的评价体系在物流服务质量管理中，评价体系是关键。
我国快递行业服务质量提升的研究与对策
产业链管理我国快递行业服务质量提升的研究与对策①柳州职业技术学院 阎惠全摘 要：随着电子商务时代的到来，线上销售的规模呈现快速递增的态势。
大量的线上交易极大促进了快递行业的发展，这也完全符合商流与物流相辅相成的关系。
但是行业的快速发展却带来了一系列负面问题，对快递服务的投诉也呈爆发式增长。
这就需要快递企业积极应对，完善制度，改进流程，提高顾客的满意度。
本文对当前快递企业的服务质量现状进行分析，找出突出的问题及原因，并提出相应的改进措施完善快递行业。
关键词：快递；行业；服务质量；提升；研究；对策中图分类号：F506 文献标识码：ADOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.07.26我国快递行业的发展伴随着内部因素和外部因素的刺激。
首先，随着现代化信息技术的发展，“互联网+”的时代已经进入到普通百姓家庭，电子商务迎来了最好的发展机遇，并实现了井喷式的发展。
在此基础之上，物流行业也迎来了发展的春天，行业企业数量激增，快递市场的蛋糕也越做越大。
快递企业提供“24小时、门到门”的服务突出了时效性、便利性，这都给消费者带来极大的便利，这是我国快递行业快速发展的内部因素。
其次，1984年第一家国际快递行业巨头联邦快递进入中国市场，后续其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也纷纷抢滩这一市场，他们在开展业务的同时也带来了先进的经营模式，极大刺激了国内快递企业的发展，这是我国快递行业快速发展的外部因素。
1 快递行业存在的问题1.1 服务质量低早在2012年，国家邮政局已经出台《快递服务》系列国家标准，并在同年5月1日正式实施。
其中规范了快递行业基本术语、业务种类、服务要素、取件流程、服务质量和服务评价等一系列具体指标，内容详尽，规范要求明确。
但是某些快递企业，特别是那些中小型公司经常无视标准，存在服务水平低下、服务态度恶劣的现象。
根据2020年1月国家邮政局召开第一季度例行新闻发布会通告的数据显示，2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，虽然较2018年的数据有所提升，但是还处在低位水平。
快递业务的服务质量与用户满意度研究
快递业务的服务质量与用户满意度研究随着电子商务的快速发展，快递业务已经成为了现代社会不可或缺的一部分。
快递业务是将商家和消费者之间的产品快速无误地运送到指定的位置，提供便利、快捷和高效的服务。
在这么多的服务商中，用户有很多选择，那么如何提升服务质量和用户满意度，就成为了快递公司不得不关注的一个重要问题。
一、服务质量的构成要素服务质量指快递公司在对客户进行服务过程中，客户感受到服务的程度，其构成要素主要包括速度、准时性、安全性、服务质量、服务态度、问题解决能力等等。
这些要素相互作用，构成了整体的服务质量。
其中速度、准时性、安全性是用户最为关注的因素，服务质量和服务态度也是非常重要的要素。
速度要求快递公司具备高效率，以最短的时间将快递送到客户手中。
准时性要求快递公司按照承诺的时间安排送货，留出足够的时间窗口给客户。
安全性则表明了快递公司必须确保货品在运输过程中不受损、不丢失。
服务质量指快递公司在运输过程中，提供方便、快捷、稳定的服务，包括对货物的保护、包装、发货、收货站的设施和服务等。
服务态度包括快递员的举止、表情、语言等等，是快递公司形象的重要体现。
问题解决能力则是指快递公司如何针对客户提出的问题，采取有效的解决方案给予回复和解决。
二、用户满意度的影响因素快递公司能否提供令用户满意的服务是影响用户选择和忠诚度的重要因素。
用户满意度受到许多因素的影响。
快递服务质量和业务范围直接影响快递服务的可靠度和灵活性，是否能够真正满足用户的需求是影响用户满意度的重要因素。
同时，快递公司规范的服务流程和完善的质量控制能力，也会影响用户对快递公司的评价。
贴近用户需求是快递公司提升用户满意度的关键，产品定位、市场细分和客户关系管理是影响用户满意度的重要因素。
快递公司可以基于平台的新技术、数字化和数据分析等方式主动拓展业务范围，提供贴合用户现有情况、个性化的服务以提高用户满意度。
快递公司的价格水平也影响用户的满意度，价格要适当，使用户可以承担，并兼顾快递公司的盈利程度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 联邦快递上海分公司服务质量管理研究 作者：周立 相对于制造业有形产品质量管理理论的发展服务质量理论的研究是相对滞后的。20世纪70年代末，一些国外学者开始研究服务质量方面的理论课题。芬兰经济学家格鲁努斯（Gronroos）教授在1982年首先提出了“顾客感知”这一服务质量领域的重要概念，格鲁努斯教授还分析建构了这一概念的构成要素。瑞典经济学者拉森（Lehtinen）也在同一年提出了“过程质量”和“结果质量”的概念，从而将只关注结果质量的产品质量同服务质量这两个方面从理论本质上明确区分开。 服务管理研究PBZ（Paraduraman,Zeithaml and Berry）组合在美国市场营销协会（American Marketing Association/AMA）的大力资助下将对服务质量的理论研究推进到了一个新的高度。服务管理研
究组合将服务质量的构成要素和其对应的评价方法作为了深入研究的重点内容。Mentzer, J.T., Gomes, R. and Krapfel, R.E. Jr. (1989) 三位学者认为物流配送服务质量包含时间、可得性和质量三大关键因素，他们的这一观点是配送服务质量研究领域的著名理论。国内关于快递行业服务质量管理的理论研究较国外滞后了许多，鲜有这一领域的研究文献问世，直到新世纪以来，快递行业规模的迅速壮大和各种快递企业的大量出现，才逐渐引起国内研究学者的重视。2006年，学者郑丽在《我国快递发展之探讨》一文中对我过快递行业的发展现状进行了系统的建构和分析。学者陈乃醒在2007年发表的《我国快递业发展途径》一文就我国快递行业的现状，提出了企业要想保持持续稳定发展的态势，就需要对职业经理人调整、创新强化、联合协作、经营管理理念发展、信息化管理、人才培养等方面加深认识。
一、绪论 （一）研究背景和意义 1、研究背景 随着我国市场经济的不断完善和改革开放的深入，快递业目前在我国已呈现出“四足鼎力”的发展格局。中国邮政的EMS是目前国内规模最为庞大，体系网点最为完善的快递龙头；其次是中铁快运、中外运和民航快递等非快递企业的快递业务服务；紧随其后的则是以FedEx、UPS、DHL、TNT等为代表的，拥有雄厚资本和先进的软硬件资源的大型跨国快递企业在国内开设的分部；民营快递企业则是起步最晚，但是发展速度异常迅猛，以国内快递和同城快递为主要市场的国内快递行业新兴力量。 2、研究意义 通过对快递行业的服务质量这一课题的研究，能够为快递企业的良性发展提供有益的理论参考，不仅能帮助快递企业对自身的服务质量问题进行探查，而且可以从研究建议中找到合适的改进措施。通过对这一课题的研究，还有利于企业降低运作成本，实现资源的合理分配，从而提高企业资源利用率和效费比，进而改善服务质量，争取到更多的客户，开拓更大的市场，最终实现最大的利润收益。
（二）研究现状 锐智（2005）在《联邦快递非常攻略》一文主要剖析了联邦快递的速递理念、运营战略、物流方案、高效服务、客户管理、创新体系、营销方式、企业文化、员工法则、竞争策略、全球扩张、中国攻略等方面的独特之处。 中国快递市场发展研究课题组（2006）在《中国快递市场发展研究报告》一文中就我国入世之后，服务领域的进一步放开进行了深入的研究分析，反映出我国快递行业已经发展到了新的阶段。在这一发展背景下，对我国快递行业的市场发展现状进行分析研究，找出其中的弊病和不足，提出有较高可行性的发展策略和建议，为我国快递行业的良心发展提供可靠的理论支持。 2
（三）本文的研究思路及主要内容 本文以快递业服务质量为对象，对快递企业服务过程中存在的服务质量问题进行深入研究。通过对服务质量领域的各种知识理论的合理运用来对快递业的服务质量展开定量分析，构建一套完善的用于快递业服务质量评价的体系量表。通过对问卷调查形式收集到的信息数据进行汇总整理和相应的分析解构，从中找出不同的质量评价要素对快递业服务质量的贡献度。此外，还针对时效性这一直接影响快递服务质量根本问题展开深入的分析，探究可以有效提高服务时效性的方法，最终为快递业务的实施和发展提供有效的理论成果。
二、我国快递业概述 （一）我国快递业的发展现状 我国快递业虽然起步较晚，但发展速度非常迅猛。随着九十年代一来长三角、珠三角以及京津唐等地区民营企业的快速发展，越来越多的民营企业参与到了较高水平的国际分工运作，大量民营快递企业如雨后春笋般蓬勃发展。上海申通、深圳顺丰和北京的宅急送是国内最大的三家民营快递企业。纵观我国快递企业的分布情况，呈现出非常明显的东重西轻现象，东部经济发达地区的快递业务占到了全国市场份额的三分之二以上。目前，我国快递行业仍保持着25%左右的高增长率。
（二）快递企业竞争力的决定因素 目前国内主流观点认为服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四个方面。 （三）我国快递业服务存在的问题 首先，从行业定位角度分析，我国快递业发展面临着快递业务准入限制过严、行业管理体制不顺、市场管理偏重行政手段、市场主体政策待遇各异、行业竞争无序等问题。其次，从服务过程看我国快递企业中存在着从业人员素质低、服务水平偏低等问题。从服务质量角度看，我国快递服务的问题主要在是延误晚点、货损货失、服务态度、保价理赔、收费问题以及代收货款等问题。
三、快递业服务质量定性分析 （一）快递业服务质量 1、快递业服务质量 快递，即为各种文本资料和物品包裹提供可靠、快捷的点到点的托运服务的整个过程。快递企业要在接受发件人的托运物品后，通过合适的快速运输形式将物品及时递送达发件人所指定的收件人地址，并按照规定手续移交到指定收件人手中，此外还要及时为相关人员提供快件的物流信息查询服务。显而易见的，快递页的服务质量要求同其他的物流服务质量要求有着相当大的不同。
2、快递业服务质量管理评价方法 要对服务质量进行准确评价是一项很有难度的工作。通过对客户对服务的质量感知进行测量结果来进行服务质量评价是一种被评价服务组织广泛使用的方式，客户对服务的质量感知即客户对服务的满意程度。SERVQUAL则是西方服务行业用于服务质量评价的常用方法，SERVQUAL，即是建构服务质量差距模型，并以此模型为基础对客户的满意度进行量化的调查和比较。
（二）快递业服务质量管理评价体系的建立 1、快递业服务质量管理评价体系的建立 一是及时性；二是可靠性；三是便利性，网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务；四是保证性；五是快捷性； 3
2、快递服务质量与顾客满意度的关系 服务质量和客户满意度有着正相关的关系，服务质量的好坏会对客户的满意度产生直接的影响，服务质量越好，则客户满意度越高。本文基于快递业的具体特性，只要分析出服务质量的各个评价要素对于客户满意度的影响程度，就能依据正相关原理确定相关要素对服务质量的影响程度，亦即“贡献度”。
四、联邦快递上海分公司服务质量管理案例 （一）案例背景及发展现状 联邦快递上海分公司的快递业务于2007年5月28日正式开始投入运营。2011年，联邦快递上海分公司将快递服务价格大幅度降低，较之进入中国大陆市场之初的价格水平，降幅达到了惊人的70%以上。在联邦快递上海分公司大幅降低快递服务收费后，相关收费标准已经同国内民营快递企业的价格水平基本相当。联邦快递在中国市场的这次大幅度降价，对于我国本土民营快递企业的带来了巨大的竞争压力，而国有的邮政EMS也只能借国有企业的特殊身份，以国家相关政策的保护来抵抗市场竞争压力。时至今日，联邦快递上海分公司已经发展成为上海快递业的一面旗帜，占据了大量的跨国业务的市场份额，而且其市场占有率还在稳步增长。虽然因受我国相关国家政策的限制，联邦快递在我国国内快递业务的市场占有率还难以达到较高的比例。但其良好的服务质量和合理的价格，已经产生了巨大的吸引力，联邦快递高水准的快递服务必将对我国国内的快递行业及其本土快递企业产生巨大而深远的影响。
（二）研究方法 （1）信度分析：采用同质性信度分析方法，即内部一致性系数分析，目的在于分析调查数据的可信度。 （2）效度分析：采用因素分析法测量结构效度。 （3）描述性统计：分析和了解回收样本的基础性数据。 （4）方差分析：用来分析不同年龄、收入群体在快递业服务质量的感知上是否有显著性差异。 （5）回归分析：利用数据分析结果，对建立的快递业服务质量模型进行回归分析，从而得到最后的结论。 （三）快递业服务质量的定量分析 服务质量量表是对快递企业服务质量进行准确而有效的评价的一种可靠的方式，这里就所涉及的相关功能进行分析。 1、对快递服务质量与顾客满意的关系进行假设 根据服务质量同客户满意度的正相关关系，笔者将其与快递服务的实际特点综合考量，提出了针对联邦快递上海分公司的假设，该假设按照研究学者提出的涵盖快递业的物流行业服务质量的9个主要评价要素中的时效性、便利性、可靠性、保证性4大要素与客户满意度的关系为基础。 H1：联邦快递上海分公司的时效性同客户满意度呈正相关性。 H2：联邦快递上海分公司的便利性同客户满意度呈正相关性。 H3：联邦快递上海分公司的可靠性同客户满意度呈正相关性。 H4：联邦快递上海分公司的保证性同客户满意度呈正相关性。 2、对假设进行检验 本文对设中各变量间的关系验证，主要通过统计学中的“回归分析”方法进行。回归分析是对两个变量间的相互关系的测度的描述，即对两个变量的发展变化方向和变化程度等方面存在的某种相互关系的因、果主体进行分析判断，也就是对因变量和自变量的分析判断。在线性回归分析的过程中，有因、果变量间的现象关系的假定，残差的方差齐性假定，残差的独立性假定，以及残差的正态分布的假定这4个基本假定。笔者进行回归分析的相关标准如下：