服务质量管理基本要求研究
服务质量 服务质量的基本内容
服务质量服务质量的基本内容服务质量服务质量的基本内容提高服务质量的措施，是服务质量的基本内容。
服务质量为了获得双寡头市场竞争的结果，我们假设市场上有两个完全相似的保险中介机构。
服务质量每个消费者都有三个选择：为自己搜索信息的效用；使用中介提供的信息，服务质量使他获得效用，使用中介12提供的信息使他获得效用。
为了最大化服务质量的预期效用，消费者J通过满足以下等式进行选择：竞争对手的最优选择。
这对，同样适用。
服务质量在基本模型中.市场被两个保险中介人分成相等的两部分.如果他们是完全相同的按相同的方式行动，服务质量即他们提供相同的信息组合玛二棍和相同的。
一、工作质量管理工作质量好坏决定产品质量的好坏。
只有每一个员工的工作都做到位、都按标准操作，工作成果才有保证。
在前面的生产管理章节中笔者提到的“生产质量管理”就是工作过程控制管理，只有管理好员工的工作过程，产品质量才有保证。
但是，工作质量管理决不仅仅是生产员工的工作管理。
企业是一个系统，这个系统中的每个环节工作质量如何都会对直接或间接影响产品质量。
比如销售人员的客户订单记录有误，生产出来的产品就可能规格、数量有误。
如果采购买错了材料规格，或者仓库员工发错了材料，是不是会影响生产质量?即使是办公室其他员工，如果他们的粗心导致员工收入计算有误，或者食宿受到影响，是不是会影响生产员工的工作状态?工作质量管理是企业管理的基石，是产品质量的保证。
因此，企业所有岗位员工的工作职责、工作质量的达标指标、奖惩条件都要事先讨论并界定清楚，在员工上岗之前，给予培训教育，在确保其理解的基础上要求其签字并做出遵守承诺。
二、技术质量管理技术质量管理是产品质量管理的保证。
所有技术文件，包括每一张图纸都必须坚持设计、校对、审核、审批制度，杜绝任意更改技术资料现象，发现技术文件差错，必须在收回原有技术文件的同时发放新文件或新资料。
坚持技术文件发放登记制度，建立技术文件保密制度、复印审批制度。
服务质量管理制度范文(三篇)
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
端到端服务质量管理的理论与实践研究
端到端服务质量管理的理论与实践研究第一章简介随着科技的发展，人们对于服务质量的要求也越来越高。
无论是传统行业还是互联网行业，服务质量都是企业成败的关键因素之一。
端到端服务质量管理（End-to-End Service Quality Management）作为新兴的服务质量管理模式，可以有效地提高服务质量，满足顾客需求，提高企业竞争力。
本文将从理论与实践两个方面探讨端到端服务质量管理的相关问题。
第二章理论研究2.1 端到端服务质量管理基本概念端到端服务质量管理是指在服务过程中从用户角度出发，全局性地将各个服务环节有机地组合起来，实现对用户需求的满足，并保证整个服务过程达到用户的期望。
端到端服务质量管理包括服务质量度量、服务质量监控、服务质量改进和服务质量保障四个方面。
2.2 端到端服务质量管理的优点端到端服务质量管理模式可以有效地解决服务管理中的多个问题，其中包括：（1）全局性管理：从用户需求的视角出发，全局性地将服务各个环节有机组合起来，最终实现对用户需求的最大满足。
（2）快速定位问题：通过对服务质量的监控，实时掌握服务状态，快速定位问题所在。
（3）快速响应：对于发现的问题，端到端服务质量管理模式能够实现快速响应，避免漏洞导致的风险。
（4）客户满意度提升：保证服务质量，提高客户满意度。
2.3 端到端服务质量管理的实现方式端到端服务质量管理的实现方式可以概括为以下几点：（1）确定服务质量标准：根据用户需求以及市场环境，确定合适的服务质量标准。
（2）服务质量度量：根据服务质量标准，构建相应的服务质量度量模型。
（3）服务质量监控：通过服务质量监控系统，对服务端点进行实时监管，及时掌握服务状态。
（4）服务质量改进：通过服务质量监控，及时发现漏洞，提出解决方案进行改进。
（5）服务质量保障：通过制定相关的服务质量保障方案，保障服务质量符合预期标准。
2.4 端到端服务质量管理的应用场景端到端服务质量管理适用于各种场景，例如医疗服务、教育服务、金融服务、物流服务、云计算服务等。
服务质量管理的六大关键点
服务质量管理的六大关键点在现代商业中，服务质量已经成为企业竞争力的主要因素之一。
优秀的服务质量可以为企业带来顾客口碑的好评，提高顾客留存率，增加企业销售量以及扩大市场份额。
然而，在服务质量管理方面，不少企业都存在着很多问题，如何提高服务质量成为企业必须面对的挑战。
本文将介绍服务质量管理的六大关键点，以帮助企业有效地提高服务质量。
1. 确定服务质量指标服务质量指标是评价服务水平的重要标准。
企业应该根据自身的业务特点和目标市场，为服务质量制定明确、具体、可量化的指标。
例如，针对餐饮行业，可以确定服务速度、服务态度、卫生环境等指标。
企业还应该充分调研顾客需求，根据不同顾客群体的需求，定制不同的服务质量指标。
2. 建立并完善服务流程服务质量的好坏与服务流程的顺畅程度密切相关。
因此，企业应该建立并完善服务流程，明确每个环节的职责和操作规范。
在服务流程中，企业还应该注重服务需求与提供者的沟通和交流，及时作出满足顾客需求的调整。
同时，企业应该定期对服务流程进行评估和改进，以提高服务质量。
3. 培训员工员工是服务质量管理的重要组成部分，企业应该加强对员工的培训和管理。
培训内容应包括产品知识、服务技能、工作态度等方面的内容，以提高员工的职业技能和工作能力。
此外，员工的激励机制也是很重要的，企业应该根据员工的表现和业绩对其进行合理的奖励，激发员工积极性，提高服务质量。
4. 推行顾客反馈机制推行顾客反馈机制可以帮助企业及时了解顾客需求和意见，对服务质量提供有针对性的改进和优化方案。
顾客反馈可以通过多种方式进行，如在线评价、电话回访、邮件反馈、社交媒体评论等。
企业应该定期对顾客反馈进行分析和总结，根据反馈意见制定改进方案，并及时进行调整和改善。
5. 引入科技手段随着科技的发展，企业可以利用科技手段来提高服务品质和效率。
例如，在接待客户时可以使用语音识别技术，帮助员工快速识别顾客的需求。
另外，推广移动互联网的应用也很重要，企业可以利用移动应用软件、微信公众号等方式，方便顾客预约、查询信息、联系客服等。
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写： 柴克琦
系主任：
3
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客务质量管理体系
航空业服务质量管理研究
航空业服务质量管理研究航空业作为现代经济的重要组成部分，一直是一个高度竞争的行业。
随着科技和经济的快速发展，航空业的服务要求越来越高，消费者对于服务质量的要求也越来越高。
在这种情况下，服务质量管理成为了航空业的核心竞争力之一。
本文将探讨航空业服务质量管理的研究，探讨其意义、现状和未来趋势。
一、服务质量管理的意义优秀的服务质量管理不仅会提高客户满意度，同时还能提高企业的市场占有率、品牌价值和盈利能力。
一方面，航空业必须提供优质的服务以满足乘客日益提高的需求，提高乘客的忠诚度和回头率，从而提高盈利能力。
另一方面，由于航空业的服务相关性较强，一次不良经历可能导致客户流失，甚至对企业的声誉产生重大影响。
因此，航空业服务质量管理不仅考虑到乘客的需求和服务质量标准，也考虑到飞机的安全性、航班的定时性和服务能力等方面，确保企业始终保持竞争力。
二、服务质量管理的现状尽管航空业服务质量管理得到许多航空公司的重视，但是该领域仍然存在一些问题。
例如，有些航空公司重视运营成本而忽略服务质量，导致乘客不满意，从而影响了企业的发展。
同时，尽管航空公司为提高服务质量进行了许多改进，但还是有些因素不受其控制，如天气等自然因素，这些因素也可能导致航班延误或取消，从而影响服务质量。
在当前环境下，航空公司需要以乘客为中心，建立全面的服务质量管理机制，通过客户优先的方法提高服务质量，在满足顾客需求的同时，提高企业的效益和生产力。
三、服务质量管理的未来趋势随着技术的快速发展和大数据的应用，航空公司已经可以更好地满足乘客的需求和提高服务质量。
在未来，航空公司将进一步发展和应用科技，例如人工智能、区块链等，提高服务质量和可信度。
此外，随着全球化和新兴经济的崛起，航空业将迎来更多的机会和挑战，服务质量管理也将面临更多的变化和发展。
因此，航空公司需要时刻关注市场变化和其他因素的变化，为提高服务质量和竞争力做好准备。
结论航空业服务质量管理是一个复杂而重要的领域。
服务质量如何管理
预定服务水平的连贯性程度。
预期服务质量的含义
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期 的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服 务实际感知的水平。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的 重要前提。 预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形 包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以 制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服 务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企 业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形 成有效管理和支持系统。
服务质量的全面控制
1掌握服务质量与预期服务质量的含义2熟悉服务质量的内涵3了解服务质量如何控制4掌握服务质量测定标准5了解服务质量如何管理服务质量servicequality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和是指服务工作能够满足被服务者需求的程度
美容美发产品与营销
服务质量管理
学习目标
1、掌握服务质量与预期服务质量的含义
服务质量测定标准
服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测
算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
（1）规范化和技能化 （2）态度和行为
（3）可亲近性和灵活性
（4）可靠性和忠诚感 （5）自我修复 （6）名誉和可信性
服务质量如何管理
1、建立服务标准体系。
2、重视服务人员的选拔和培训。
2、熟悉服务质量的内涵
3、了解服务质量如何控制
4、掌握服务质量测定标准 5、了解服务质量如何管理
服务质量管理的含义
服务质量Service Quality是指服务能够满足规
定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作
服务质量管理
服务质量管理服务质量管理是当今社会发展趋势的一个重要组成部分。
它不仅提高了服务质量，而且还可以在组织管理中创造出更高层次的价值。
服务质量管理要遵循质量保证、质量改进和质量监控等三大原则。
一、质量保证质量保证是指组织制定质量方针、定义质量目标和指定质量标准，有效实施质量管理活动，以确保服务质量维持在合理水平。
其主要内容包括：（1）质量规划：要求服务者提前制定有效的质量保证计划，把质量管理的实施活动分解到可衡量的细节项；（2）质量控制：要求服务者采取有效的措施，做到服务制度的严格执行；（3）持续改进：要求服务者定期检查和评估服务质量，不断改进和完善；（4）定期检查：要求服务者定期审计和评估服务质量，以检查存在的问题，并采取有效的改进措施。
二、质量改进质量改进是指组织改善保证服务质量的过程。
它是以“满足客户的要求”为目标，着眼于提高服务质量的做法，它的主要内容有：（1）服务发展策略：要求组织制定服务发展战略，着眼于服务及其质量，建立有效的组织架构；（2）服务管理制度：要求组织建立服务管理制度，明确其责任、权力和义务；（3）服务培训与宣传：要求组织开展有效的服务培训和宣传，以增强员工服务意识和技能；（4）客户反馈机制：要求组织建立客户反馈机制，以便及时反馈客户的意见和建议。
三、质量监控质量监控是指组织通过实施一系列的质量检测、测量和审核等活动，对服务的质量状态进行监控，以确保服务质量保持高标准，并不断提高。
其主要内容有：（1）内部监控：要求组织建立有效的内部监控制度，有效地审核和检查服务质量；（2）外部监控：要求组织采取有效的外部监控活动，如外部审计、调研和投诉等；（3）及时反馈：要求组织采取有效的及时反馈机制，及时发现和处理出现的问题；（4）统计分析：要求组织对服务的质量状态进行统计分析和汇总评估，定期编制报告。
服务质量管理是一种综合性管理，它不仅要重视质量体系的建设和运行，而且还要重视服务制度的建立和落实、服务质量的监控、管理人员的培训和开发、以及客户的反馈机制等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务质量管理基本要求研究陈耀香港理工大学酒店管理硕士国际注册高级饭店职业经理人摘要：饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。
但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
美国学者巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zei thamal)和贝瑞(Berry)建立了服务质量管理模型。
该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
本文就是基于这五个顾客评价服务的标准来提炼出顾客经常会碰到的，饭店业服务人员在服务中要培养的服务理念，通过培训、考核和计划性的评估在工作中养成服务习惯，从而留住客户的服务质量管理的基本要求，是超越顾客期望的基石。
关键词：饭店业；顾客价值；服务质量；评价标准；职业习惯1、浙江省饭店业现状介绍至2007年底浙江省星级饭店总数达到1114家，仅次于广东全国各个省市、自治区第二位。
其中五星级24家，占全省饭店总数的2.15％；四星级121家，占10.86％。
2007年全省星级饭店营业收入约200亿元。
比2006年增长16％。
预计到2010年浙江省星级饭店将达到1300－1420家，全省五星级饭店将达到90－100家，四星级200-220家，也即五星级饭店将占到全省星级饭店的7％左右，四星级饭店更将占到全省星级饭店的15％左右。
所以高档饭店投资建设将成为星级饭店主要增长点。
目前星级饭店投资建设踊跃，存量不断扩大，已经导致一些饭店供给开始出现过剩。
又由于进入壁垒低、推出壁垒高所带来的饭店供给膨胀加剧了市场竞争，从现阶段的竞争来看，我们的竞争水平还比较低，价格竞争依然是主要手段。
2007年统计数据显示(表1-1)，浙江省国际管理的饭店RevPar比国内品牌的饭店要高出300多元人民币,可见国内和国外饭店管理水平还有较大的差距。
表1－1浙江省星级饭店在不同管理模式下的经营业绩管理模式经营业绩客房出租率（％）平均房价（元/间夜）RevPar(元)独立经营66.75313.81209.46特许经营67.98481.20327.12国际管理66.00823.87543.79国内管理62.99386.22243.26租赁管理62.93269.57169.63饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。
但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。
2、如何理解宾客价值某星级饭店，为了配套饭店服务，设计建造了一个外国餐厅－日本料理。
但是可能由于多方面的原因开张后却鲜有宾客光临，最终日本料理场所沦为饭店培训场所。
某饭店西餐厅开业后顾客盈门有些日子甚至超过中餐厅的收入，不久后饭店投入了更多的资金提升西餐厅的氛围，并加强了员工队伍，以期进一步挖掘宾客的潜在价值。
美国某航空公司投入了巨资采购大量客机，但由于经营不善，最终只得运去沙漠地区闲置处理。
事实证明没有足够数量的常客，没有几家服务性企业能够维持很久。
饭店业是尤其取决于通过优质服务来留住常客，这是饭店业应该长期计划和布局的战略目标，而不是通过促销或短期的销售战术来替代建立优质服务质量的长期战略目标。
、一个常客或一个忠诚客户相对于一次性顾客的区别是未来的潜在收入（见表2－1）。
表2－1本饭店一个每年来20次的忠诚客人的价值（根据作者从业的某高星级大酒店相关客史分析）消费场所消费金额每年消费次数一年潜在收入三年潜在收入五年潜在收入客房450元209000元27000元45000元餐费108元151620元4860元8100元酒吧56元10560元1680元2800元娱乐98元8784元2352元3920元总计11964元35892元59820元我们假设这家大酒店的年业绩指标是4000万，根据表2－1忠诚客人的价值只要3344个同样消费能力的客人就可以完成年指标，但往往饭店要招待十几万客人才能完成这4000万的指标。
所以我们能很清楚的看出忠诚客人的价值所在。
企业一直在强调的二八理论，饭店企业也一样一般来说是百分之二十的客人产生百分之八十的饭店业绩。
这百分之二十就是通过我们的优质服务要留住的常客。
留住的常客越多则饭店的GOP利润越高，饭店的很多相关经营费用就会节省，可以衍生出很多良好的数据，达到饭店管理的良性循环。
一家大型饭店（300间客房以上）出租率达到60％左右的情况下，每年要迎接十万以上客人，从本人在几家大型饭店经营的数据来看，有10％客人成为二次回头客已经比较成功，三次以上回头客比率则只在5％以下。
现在让我们来分析每增加1％的回头客饭店经营会是什么结果？笔者经营的一家饭店客房数为300间（双床和单床的比率各为50％），2009年计划年客房经营业绩为2800万，可以大致计算出出租率要达到60％（假设单、双床出租的数量比率也一样），平均房价在426元左右，则每天的客人大约有270人，每天增加1％回头客则一年有约1000人，每年则可以增加营收426，000元，客房的变动成本相对饭店其它的产品的成本要低得多，加上早餐成本根据本饭店的统计数据一般变动成本率只占10％左右。
以上例为标准，也就是说每天增加1％客房回头客，一年可以增加利润380，000元左右。
如果按照客房25％的GOP率，则整个饭店可以增加5％的GOP收入。
根据迈克尔.勒勃夫Michael LeBoeuf研究数据显示,如果一个不满意的客人可以把他经历的不满告诉8-10个人,而每5个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉20个人。
某饭店连锁机构所做的调查介绍了100个不满意客人要变成满意的客人的成功率只有29％（见表2－2）迈克尔.勒勃夫Michael LeBoeuf归纳了一个顾客光临一家饭店所发生的事情：“每当顾客走进来时，都对商品和服务质量有一定的期望值，也对与你的企业打交道时的经历有一定的期望值。
如果你们的服务水平超过了他的期望值，他就会感知到较高的服务质量。
如果你们的服务水平没有达到他们的期望值，他就会感知到较低的服务质量。
在每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较。
”表2－2丢失生意的模式――100个不满意顾客在100名不满意的顾客中40人从未请求过帮助他们把自己的不满告诉8－10个潜在客人。
60人请求帮助如果问题处理得让他们满意，7/10的客人会再次光顾。
在60名请求帮助的顾客中18人从未得到过帮助42人得到了帮助他们把不满告诉8－10名潜在客人如果他们的问题立即得到解决，95％的投诉客人会再光临在得到帮助的42名顾客中13人依然感到不满意问题解决后，29人感到满意他们把不满告诉8－10名潜在客人他们会告诉5名潜在的客人，饭店员工怎么是帮助他们的。
结论71％不满的客人把不满告诉568至710名潜在客人29％不满的客人告诉145名潜在客人，他们的问题得到解决3、饭店服务质量解析服务质量之基本原则：对消费者而言,服务的质量好坏比有形产品质量更难衡量。
服务质量是依据顾客对于服务结果之感受及对服务提供的过程之评估而定。
服务质量之评断是顾客接受服务前所抱持之期望与所知觉到之服务水平的比较结果。
饭店服务质量控制方法多种多样，现今饭店采用的大致有ISO质量控制标准系列、标杆瞄准、有些国际饭店集团公司根据理论创新了各种质量控制方法比如：喜来登集团实施的六西格玛质量管理体系、丽兹卡尔顿饭店集团的鲍德里奇国家质量管理标准；很多国内的饭店实际上也有意无意的运用了戴明的全面质量管理理论，也有使用了相关的工具，对服务过程进行不断的改进。
不容质疑，优质的服务质量是一种带有能量的能力。
它能让客户聚集在我们周围，越聚越多，最终建立忠诚客户群；它使饭店生意兴隆，给业主带来利润；给雇员带来可观的收入，最终实现三赢，多赢的目的。
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。
在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。
饭店服务质量要如何测量呢？上述顾客服务质量与决定它的顾客预期质量和体验质量三者之间的关系，可以用一个函数表示：SERVQUAL分数=实际感受分数－期望分数。
这是巴拉苏罗门(Parasuraman,A.)、西斯姆(Zeithamal,V.A.)和贝瑞(Berry,L.L.)建立的服务质量管理模型。
该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
本文就是基于这五个顾客评价服务的标准来提炼出顾客经常会碰到的，往往服务人员容易疏忽的，要达到优质服务所必须掌握的饭店服务理念和技巧，通过培训、考核和计划性的评估在工作中养成服务习惯，从而留住客户的服务质量管理方案，是超越顾客期待的基石。
4、基于顾客评价服务质量的五个标准提炼的员工必须掌握的基本要求有形性：有形性或感知性是指服务的有形部分，如服务场所的有形资产及无形气氛等:包含设备，办公家具，员工仪表、服务人员的外貌等。
它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成顾客服务的内容，直接影响顾客对服务质量的感知。
可靠性：是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，避免出现差距。
这是服务质量的核心，也是有效的服务营销的基础。
反应性：是指愿意随时帮助顾客并提供快捷、有效的服务。
研究表明，在服务过程中顾客等候服务的时间是关系顾客对服务的感知、企业形象和顾客满意度的重要因素。
保证性：是指服务人员的知识、友好态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。
当顾客同一位友好、知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
移情性：是指公司站在顾客立场给予顾客关心和个性化服务，使整个服务过程富有“人情味”。
这五个方面涉及全部饭店服务质量的几乎全部内容，比如：高房价、容貌的好坏、饭店空间的气味、名片的材质、供应商的企业管理水平、总台的高度、电梯的速度、地毯的颜色、微笑、员工感冒、客人的职位、灭火器失效、不理会地上的烟蒂、会说日语、阻止客人吐痰、表单上的错别字、智能灯光控制、停电、员工的工资、五星的饭店三星的房价、知道怎么人工呼吸、上菜时间承诺、完整的消防演习程序、节日为远在新加坡的客人送礼物给饭店附近的朋友、为客人保守道德范畴内的隐私、严正的拒绝客人的无理要求、客人因为自己的原因摔跤服务员在旁边窃笑，等等都属于服务范畴的内容。