酒店服务质量管理影响因素研究
酒店服务质量管理研究
酒店服务质量管理研究第一章绪论1.1 酒店服务质量管理的背景与意义随着社会经济的发展，旅游变得越来越普及，人们对于旅游的需求也越来越高，而酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到旅客的体验和满意度，因此酒店服务质量的管理显得十分重要。
酒店服务质量管理对于提高酒店经营效益、提升酒店品牌形象和扩大酒店市场份额都有着不可替代的作用。
1.2 酒店服务质量管理的现状与问题目前，酒店服务质量管理存在着许多问题，如管理者的管理方法存在差异，管理标准不一致，员工培训及激励存在欠缺，服务质量的测评缺乏统一标准等。
这些问题导致酒店服务质量不能够持续提升，客户的满意度及忠诚度难以提高。
1.3 研究目的和意义本文旨在探讨酒店服务质量管理的现状及问题，并针对这些问题提出相应的解决方法，从而为酒店业提供有价值的参考和指导，推动酒店服务质量的不断提升。
第二章酒店服务质量管理的基本理论2.1 服务质量概念与构成服务质量是指顾客接受服务的主观感受与服务提供者的实际服务水平之间的差异。
服务质量主要包括可靠性、响应性、保证性、亲和力和实体性等方面。
2.2 服务质量管理的基本原理服务质量管理应以顾客需求为导向，注重内部管理与外部环境的协调，加大对员工培训及激励的投入力度，通过建立有效的服务质量管理体系，使其成为酒店业发展的核心竞争力。
第三章酒店服务质量管理的实践应用3.1 服务质量管理流程的建立建立完备的服务质量管理流程能够有效地统筹规划、实施、监督、评估和改进各项酒店服务质量管理工作，调动酒店人员的积极性和主动性，以实现服务质量的不断优化。
3.2 有效的服务质量提升措施建立健全的员工培训激励制度，实施标准化的服务流程和操作规范，加强对前台及客房等关键岗位的巡查和监控，建立完善的服务质量评估体系，坚持不断的服务质量改进，可为酒店提升服务质量起到至关重要的作用。
3.3 经典酒店服务质量管理案例分析如上海华尔道夫酒店、北京瑞吉酒店等这些具有代表性和影响力的酒店，都采用了十分先进和完备的服务质量管理体系，为中国酒店服务质量的持续提升树立了标杆和榜样。
酒店管理服务质量的影响因素研究
酒店管理服务质量的影响因素研究随着作为全球旅游业核心的酒店业的不断发展，酒店管理服务质量的影响因素成为了研究的热点之一。
酒店管理服务质量是指酒店在为客人提供服务的过程中对客人需求的反应和客户满意度的产生。
那么，对于影响酒店管理服务质量的因素有哪些呢？本文将探讨：一、景点或城市的发展水平一个景点或城市的发展水平与其影响酒店管理服务质量之间存在着紧密的联系。
景点或城市的经济、文化、社会、政治、交通等发展水平都会直接影响到酒店管理服务质量。
例如，经济发达的城市或文化底蕴深厚的城市，其旅游产业的发展程度也会相应更高，酒店业也会更加重视对客人的服务水平和品质。
二、酒店团队人员的素质水平酒店管理服务质量的一个重要方面是酒店人员的素质，人员素质的高低将直接决定酒店管理服务的质量。
因此，酒店必须更加注重对员工的培训和提高其素质水平，以此提升酒店的服务水平和品质，为客人提供更加完美的服务体验。
三、酒店管理服务设施的完备性酒店内的服务设施也是影响酒店管理服务质量的一个方面，设施的完备性、设施的质量和设施的创新性等方面，都会对客人的服务体验产生影响。
因此，酒店需要不断更新设施、提高设施的质量，以此吸引客人，提升竞争力。
四、酒店的定位和服务特色酒店的定位和服务特色也是影响酒店管理服务质量的因素之一。
不同的酒店定位和服务特色，其服务对象和服务方式也会有所不同，因此需要酒店进行准确定位和打造服务特色，以此提升服务质量和客户满意度。
五、酒店市场环境酒店市场环境的好坏也会影响酒店管理服务质量，影响酒店服务质量的因素一般为市场竞争力、市场需求量和市场前景等方面。
因此，酒店需要更加关注市场的动态，提高其市场竞争力和服务质量，以此满足市场需求和提升酒店的市场占有率。
综上所述，影响酒店管理服务质量的因素较为复杂，涉及到诸多方面，需要酒店从多方面着手，提升服务质量和客户满意度。
酒店要更加关注市场的动态，提高服务质量和市场竞争力，以此满足市场需求和提升酒店的市场占有率。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策【摘要】本文旨在研究酒店服务质量及提升对策，通过对酒店服务质量评价指标的分析，揭示影响酒店服务质量的因素。
基于此，提出了提升酒店服务质量的关键对策，包括培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术。
研究表明，培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术是提升酒店服务质量的有效途径。
结论部分总结了研究成果，展望了未来研究方向，强调了酒店服务质量提升的重要性。
通过本文的研究，可为酒店行业提供指导，提升服务质量，增强竞争力，提升顾客满意度。
【关键词】酒店服务质量、研究、提升、评价指标、因素、对策、员工培训、管理技术、成果总结、未来研究方向、重要性。
1. 引言1.1 背景介绍酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量一直是消费者关注的焦点。
随着旅游业的快速发展和竞争日益激烈，不断提升酒店服务质量已成为各酒店的重要任务之一。
酒店服务质量的提升不仅可以提高顾客满意度，增加回头客率，还可以提升酒店的品牌形象，增加竞争力。
在当前消费升级背景下，顾客对酒店服务的需求也不断增加，传统服务模式已经不能满足顾客的需求。
探讨酒店服务质量评价指标、影响酒店服务质量的因素以及提升酒店服务质量的对策具有重要的现实意义。
只有不断完善服务流程，提高服务质量，才能赢得更多客户信赖，提升酒店的市场竞争力。
本研究旨在通过分析酒店服务质量的评价指标和影响因素，提出有效的对策和建议，为提升酒店服务质量提供理论支持和实践指导。
通过本研究的深入探讨，将有助于揭示酒店服务质量的内在机制，推动酒店行业的发展和提升。
1.2 研究目的研究目的是为了深入探讨酒店服务质量的现状和存在的问题，分析影响酒店服务质量的关键因素，提出有效的对策和建议来提升酒店服务质量水平。
通过对酒店服务质量评价指标的分析和研究，可以更加客观地了解酒店提供的服务质量情况，找出存在的不足和改进的空间。
通过探讨影响酒店服务质量的因素，可以帮助酒店管理者更好地认识问题的根源，采取有针对性的对策来解决。
酒店服务质量存在问题分析
酒店服务质量存在问题分析引言在酒店行业中，服务质量一直是顾客选择酒店的重要因素之一。
然而，现实中往往存在酒店服务质量不尽如人意的问题。
本文将对酒店服务质量存在的问题进行分析，并提出相应的解决方案。
问题一：服务态度不友好问题描述很多顾客在入住酒店时，经常遭遇到服务员态度不友好的情况。
服务员可能态度冷漠，没有微笑和问候，甚至有时还会出现不耐烦的情况。
影响服务态度不友好直接影响了顾客的入住体验，使得顾客感到不受欢迎和不尊重。
这也会导致顾客对酒店形成不良印象，降低顾客的忠诚度。
解决方案1.培训员工：酒店应该提供专业的培训，培养员工的服务意识和服务技能，使其具备良好的沟通能力和友好的服务态度。
2.奖励机制：建立奖励机制，鼓励员工提供优质的服务。
例如，设立员工表扬制度或者优秀员工奖励计划，激励员工提高服务态度和质量。
问题二：设施设备老旧问题描述一些酒店的设施和设备已经使用了很长时间，出现了老旧、破损、不可用的情况。
例如，浴室设施老化，电视机无法正常播放，空调制冷效果不佳等等。
影响老旧的设施设备会影响顾客的入住体验。
顾客期望在酒店享受到高品质的服务和设施，但老旧的设施会给顾客带来不便，降低酒店的形象和客户满意度。
解决方案1.设施维护与升级：酒店管理应定期检查设施设备的状况，发现问题及时维修和更换。
此外，酒店应制定设施升级计划，按照一定的周期进行设备更新，确保设施设备的性能和品质。
2.顾客反馈重视：酒店应重视顾客的反馈意见，对设施问题及时处理和改进。
可以建立一个反馈渠道，鼓励顾客提出意见或建议，以便及时了解和解决问题。
问题三：房间清洁不到位问题描述有时候，酒店房间的清洁工作并不到位。
房间可能会出现积尘、异味、未清理的垃圾或者脏污的床单等问题。
影响房间清洁不到位会给顾客带来不舒适的体验。
顾客选择酒店时期望能够获得干净整洁的环境，但如果房间清洁不到位，顾客会感到不满意，影响顾客对酒店的评价和再次选择的意愿。
解决方案1.增加清洁频次：酒店应加强对房间的清洁与整理，提高清洁频次，保证房间的卫生和整洁。
酒店服务质量问题案例分析
酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而，在实际运营中，酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例，探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题，在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题，包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验，导致其对酒店形成了负面印象，并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足：酒店员工的服务技能和意识是否达到标准，直接关系到客人的入住体验。
在此案例中，客房清洁人员可能没有接受充分的培训，导致房间卫生问题。
同时，前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范：酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格，导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中，部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性，未经及时处罚或培训，造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善：酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如，在此案例中，一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训：酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其充分了解酒店的服务标准，并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度：酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度，明确员工的工作职责和服务标准，并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题，及时进行追责和培训，确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平：酒店应加强客房设施维护与管理，定期检查设施的使用情况，并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平，提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
《酒店服务质量管理研究》范文
《酒店服务质量管理研究》篇一一、引言酒店作为服务业的重要领域，服务质量管理直接关系到其竞争力与口碑。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店业竞争日益激烈，如何提高服务质量管理成为酒店业亟待解决的问题。
本文旨在探讨酒店服务质量管理的重要性、现状及改进策略，以期为酒店业的发展提供有益的参考。
二、酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是酒店业的核心竞争力，它关系到酒店的声誉、客户满意度以及经济效益。
优质的服务能够吸引更多的客户，提高客户的忠诚度，从而为酒店带来持续的收益。
同时，良好的服务质量管理也是酒店业实现可持续发展的关键因素。
三、酒店服务质量管理现状当前，酒店业在服务质量管理方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题。
首先，部分酒店的服务意识不强，员工对服务质量的重视程度不够。
其次，服务质量标准不统一，导致服务质量参差不齐。
此外，缺乏有效的服务质量监控与评估机制，难以对服务质量进行持续改进。
四、酒店服务质量管理改进策略针对酒店服务质量管理存在的问题，本文提出以下改进策略：1. 强化服务意识：酒店应加强员工的服务意识培训，使员工充分认识到服务质量的重要性。
通过定期开展培训、分享会等活动，提高员工的服务技能和职业素养。
2. 统一服务质量标准：制定统一的服务质量标准，确保各部门的服务质量达到一致水平。
同时，根据客户需求和市场变化，不断更新服务质量标准，以满足客户的期望。
3. 建立服务质量监控与评估机制：酒店应建立有效的服务质量监控与评估机制，对服务质量进行定期检查和评估。
通过收集客户反馈、员工评价等数据，对服务质量进行量化分析，找出存在的问题及原因，并制定相应的改进措施。
4. 引入先进的管理技术：酒店可以引入先进的管理技术，如智能化服务系统、大数据分析等，提高服务效率和质量。
同时，利用互联网技术，实现客户在线预订、支付、评价等功能，提高客户满意度。
5. 加强员工队伍建设：酒店应注重员工队伍的建设，选拔具有潜力的员工进行重点培养。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策酒店是旅行者在外停留的第二个家，酒店的服务质量直接关系到顾客的满意度和酒店的声誉。
而随着旅游业的不断发展，酒店服务质量的提升成为了酒店经营管理者们关注的焦点之一。
要想提升酒店的服务质量，需要对酒店服务现状进行深入的研究，找出存在的问题并提出合理的对策。
一、酒店服务质量现状及问题分析1. 酒店服务流程繁琐酒店的服务流程通常由前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁服务等多个环节组成，而这些环节之间的沟通协作可能存在脱节，导致服务质量下降。
2. 员工培训不足酒店员工的素质和服务意识对于提升服务质量至关重要，然而一些酒店对员工的培训投入不足，员工的专业素养和服务态度有待加强。
3. 酒店设施老化一些中小型酒店由于经济条件限制，酒店设施维护更新不及时，影响了酒店的整体形象和服务品质。
4. 服务标准不统一不同员工对待客户的服务标准和态度可能存在差异，导致同一家酒店的服务质量参差不齐，令顾客产生疑虑。
以上问题都直接影响了酒店的服务质量。
酒店服务质量的好坏将直接影响到顾客选择的酒店，因此提升酒店服务质量是酒店经营管理者们需要重点关注和解决的问题。
二、提升酒店服务质量的对策1. 精简服务流程，推行全员服务理念酒店需要优化各项服务流程，提高各环节之间的协作效率，从前台到客房服务再到餐饮水吧，形成一个无处不在的全员服务理念，使每个员工都能为客人提供周到的服务。
2. 加强员工培训，提高服务素质酒店管理者应该加大对员工的培训力度，提高员工的专业素养和服务意识，使员工能够更好地满足客户的需求，在提供专业服务的同时提升自身的服务水平。
3. 定期设施维护和更新酒店设施的老化将直接影响到酒店的形象和服务品质，因此酒店需要定期对设施进行维护和更新，以保证顾客在酒店的使用体验。
4. 统一服务标准，加强监督管理酒店管理者需要制定统一的服务标准，并加强对员工的监督和管理，确保每位员工都熟知和严格执行酒店的服务标准，保证服务的一致性和稳定性。
酒店服务质量管理研究
酒店服务质量管理研究引言随着全球化的不断发展，酒店行业面临着日益激烈的竞争。
提高服务质量成为酒店在竞争中取得优势的关键。
本文旨在探讨酒店服务质量管理的研究现状、存在的问题和挑战，并提出相应对策，为实际工作提供指导。
相关文献综述酒店服务质量管理研究方面，国内外学者已经取得了一系列成果。
在现状方面，研究者普遍认为酒店服务质量整体水平有待提高，尤其在员工服务态度、客房清洁度、餐饮服务等方面存在不足。
在问题和挑战方面，学者们提出酒店服务质量管理中存在部门协调不足、员工培训不到位、顾客需求多样化等问题。
研究方法针对上述问题，本文提出以下研究方法：1、建立酒店服务质量管理的监督和评估机制。
通过定期检查和评估，发现并及时改进服务质量问题。
2、制定酒店服务质量标准并实施。
结合国内外先进经验，制定适合本酒店的服务质量标准，并加强员工培训，确保标准的有效执行。
3、完善酒店内部协调机制。
加强部门之间的沟通与合作，形成服务合力，提高整体服务质量。
4、顾客需求，提升顾客满意度。
通过调查问卷、在线评价等途径收集顾客意见，针对性地改进服务质量。
案例分析以某知名酒店集团为例，该酒店集团通过实施服务质量管理改革，成功提升了服务质量水平。
其成功经验在于：1、建立了严密的服务质量管理体系，包括培训、考核、投诉处理等环节。
2、重视员工队伍建设，通过提高员工福利待遇、加强员工培训等方式，提升员工的服务意识和能力。
3、顾客需求，将顾客满意度作为服务质量的衡量标准，不断改进服务。
结论与展望本文通过对酒店服务质量管理的研究，提出了针对性的对策和建议。
未来，酒店行业应更加重视服务质量管理，从多方面提升酒店的服务水平。
以下是未来的发展趋势和建议：1、酒店应该持续优化服务质量管理体系，不断完善服务流程和服务标准。
特别顾客的反馈意见，及时改进服务中的不足之处。
2、加大对员工的培训力度，提高员工的服务意识和能力。
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服务，发挥员工的积极作用。
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酒店服务质量管理影响因素研究摘要本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。
文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。
在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。
最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。
在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。
关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求目录1我国酒店服务质量探究 (3)1.1酒店服务质量概述 (3)1.1.1酒店服务定义 (3)1.1.2酒店服务质量内容 (3)2我国酒店现状分析 (4)2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4)2.2酒店提高服务质量的重要性 (4)3我国酒店服务质量的制约因素 (5)3.1树立人性化管理理念 (5)3.2重视员工培训 (5)3.3企业文化建设 (5)3.4企业组织协调度 (6)3.4.1加强沟通管理 (6)3.4.2推行岗位轮换制度 (6)3.5员工素质和员工满意度 (6)3.5.1授予员工一定的决策权 (6)3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6)3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7)3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7)4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7)5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8)5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8)5.2服务质量管理效率低下 (9)5.3酒店从业人员素质落后 (9)5.4员工不满工作流动率高 (9)5.5各部门之间协调性差 (10)5.6恶性竞争价格危害彼此 (10)6我国酒店服务质量管理所出现的问题............... 错误!未定义书签。
6.1改造和提高酒店的服务质量的对策 (10)6.1.1注重优化细节，有利于提高酒店服务质量 (10)6.1.2完善管理体系，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.3强化培训教育，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.4实施满意战略，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.5加强内部协调，有利于提高酒店服务质量 (11)6.1.6致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量 (12)7总结 (12)参考文献 (12)1我国酒店服务质量探究1.1酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。
”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。
因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.1.1酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。
它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
1.1.2酒店服务质量内容酒店服务质量的内容。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先，酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
2我国酒店现状分析2.1我国酒店的现状与发展趋势对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。
就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。
虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。
根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。
我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。
这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。
第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。
第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。
第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。
切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。
2.2酒店提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。
酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。
然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。
酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
3我国酒店服务质量的制约因素3.1树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。
所以酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。
具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者要切实体会员工的意愿和需要。
关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。
3.2重视员工培训培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。
通过培训，既能提高其服务质量，又能增强员工对酒店的奉献精神，还能接受酒店的奋斗目标和价值观念。
因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
3.3企业文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。
酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。
以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。
酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。
好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
3.4企业组织协调度3.4.1加强沟通管理部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。
酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。
可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
3.4.2推行岗位轮换制度酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。
这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
3.5员工素质和员工满意度3.5.1授予员工一定的决策权“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。
而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。
这样可以提升顾客和员工的双重满意度。
3.5.2改善自我意识和对工作的认识授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。
酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。
而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。
3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系酒店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为酒店创造满意的顾客、利润的同时，酒店也需要对他们给予回报，使他们和酒店共享利润。
视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，这无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，这样才能更好地为顾客提供高质量的服务。