餐饮服务质量控制
餐饮服务质量控制的基本条件
餐饮服务质量控制的基本条件一、引言餐饮服务质量控制是指在餐厅运营过程中，通过各种手段和措施，保证顾客满意度和餐厅经营效益的一种管理方式。
它是餐厅经营的重要组成部分，直接关系到餐厅的口碑和市场占有率。
本文将从基本条件、服务流程、人员素质等方面分析影响餐饮服务质量控制的因素。
二、基本条件1. 设计合理的菜单菜单是顾客选择用餐的重要依据，设计合理的菜单能够满足顾客不同口味需求，提高顾客满意度。
同时，在设计菜单时还应考虑到成本控制和利润最大化。
2. 食材新鲜食材新鲜是保证菜品口感和品质的重要前提。
为了保证食材新鲜，需要建立良好的供应链管理体系，并定期检查食材存储条件和质量。
3. 厨房设备完备厨房设备完备是确保菜品烹制效率和品质稳定性的关键因素。
需要根据菜品种类和数量，配置适当的厨房设备，并定期进行维护和保养。
4. 环境卫生整洁环境卫生整洁是提高顾客满意度和餐厅形象的重要方面。
需要建立完善的清洁管理制度，确保餐厅各个区域的清洁度达到标准。
5. 安全卫生措施安全卫生措施是保障顾客身体健康和餐厅运营稳定性的重要条件。
需要建立完善的食品安全管理制度，确保菜品质量符合标准，并加强员工健康教育和培训。
三、服务流程1. 接待顾客接待顾客是服务流程中的第一步，需要热情、礼貌地迎接每一位顾客，并主动了解其用餐需求和特殊要求。
2. 点单服务点单服务是服务流程中的关键步骤之一，需要熟悉菜单内容和价格，并根据顾客需求提供专业建议。
同时，在点单过程中还应注意记录菜品特殊要求和数量，避免出现差错。
3. 食品制作与送餐食品制作与送餐是服务流程中的核心环节，需要确保菜品制作过程规范、卫生、高效，并在送餐过程中保持菜品温度和口感。
同时，在送餐过程中还应注意礼貌和细致，为顾客提供良好的用餐体验。
4. 结账服务结账服务是服务流程中的最后一步，需要准确计算账单金额，并根据顾客支付方式提供相应的服务。
在结账过程中还应注意礼貌和细致，避免出现错漏。
餐饮服务质量控制方案
餐饮服务质量控制方案一、概述餐饮服务是一个饮食文化与服务质量相结合的行业。
为了提供优质的餐饮服务，我们制定了以下控制方案，以确保服务质量的稳定和提升。
二、服务标准的制定1. 确定服务标准：明确各类餐饮服务环节的标准和要求，包括服务人员礼貌待客、用餐环境清洁整齐、菜品口感美味等方面。
2. 培训服务人员：将服务标准与员工的培训计划结合，确保员工对服务标准有充分的了解，并能够准确执行。
三、菜品质量控制1. 原材料采购：建立合理的采购标准，确保原材料的新鲜度和品质。
2. 食品加工：制定菜品加工操作规范，保证每道菜品的口感和味道一致。
3. 上菜速度：设立合理的上菜时间要求，确保菜品热度和新鲜度。
4. 菜品创新：定期进行新菜品推陈出新，满足不同顾客口味需求。
四、服务流程控制1. 排队与就座：设立合理的排队和就座流程，提高用餐效率和顾客满意度。
2. 点餐与服务：优化点餐和送餐流程，确保服务高效准确。
3. 结账与离场：建立规范的结账流程，快速便捷完成离场手续。
五、顾客满意度调查1. 设立满意度调查问卷：根据餐饮服务特点，设计合适的满意度调查问卷，了解顾客对餐饮服务的意见和建议。
2. 定期分析调查结果：根据调查结果，发现问题和需改进之处，并及时采取措施修正，提升服务质量。
六、员工激励机制1. 建立奖惩制度：制定员工激励机制，以激发员工积极性和工作热情。
2. 培养团队合作精神：组织团队建设活动，加强员工之间的协作与配合，提高整体服务水平。
七、投诉处理机制1. 设立投诉渠道：建立有效的投诉反馈渠道，方便顾客提出意见和投诉。
2. 快速响应投诉：设立专门的投诉处理团队，及时回应并解决顾客的投诉问题，保持良好的服务口碑。
八、持续提升服务质量1. 定期培训：组织餐饮服务技能培训，提高员工的专业水平。
2. 服务质量评估：根据定量评估指标和顾客反馈，持续改进服务质量，并定期进行评估。
九、总结通过以上制定的餐饮服务质量控制方案，我们将不断提升服务质量，满足顾客需求，提升品牌形象，为顾客提供更好的用餐体验。
餐饮服务质量控制
1.3 餐饮服务质量控制
1.事前质量控制
（1）人力资源 （2）物资资源 （3）卫生质量 （4）事故
2.服务过程中控制
（1）服务程序 （2）上菜时机 （3）意外事件 （4）人力控制
3.事后质量控制
通过质量信息的反馈， 找出服务工作在准备 阶段和执行阶段的不 足，采取措施加强事 前控制和过程控制， 提高服务质量，使客 人更加满意
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理
10.3 服务质量控制
1.1 餐饮服务质量的含义 1.2 餐饮服务质量的内容 1.3 餐饮服务质量控制
1.1餐饮服务质量的含义
国际标准化组织（ISO）对“质量”的解释是：反映产品或服 务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
餐饮服务质量是指餐饮服务能满足客人的服务需求的特性 的总和。这里所指的“服务”，包含餐厅为客人提供的有形 产品和无形劳务。
餐饮服务质量是指管企业以其所拥有的设施和设备为依托， 为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心 理需要的程度。
1.2餐音响 家具 餐具、用品
设备 设施 条件
服务 水平
内容 菜肴
质量
使客人感到“物有所值”
餐饮 价格
仪容仪表 礼节礼貌 服务态度 服务技能 服务效率 服务态度
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
餐饮服务质量控制规范
餐饮服务质量控制规范
1. 目标
本文档旨在确保餐饮服务的高质量，提供良好的服务体验，满足客户需求。
2. 基本要求
- 餐饮场所应保持整洁、卫生，保障食品安全。
- 员工应穿戴整洁、干净的工作服，保持良好的个人卫生惯。
- 员工应熟悉餐厅菜单并能提供准确的菜品介绍和建议。
- 餐厅应提供充足的座位，以确保客人有舒适的用餐环境。
- 餐厅应保证酒水和食物的质量，并提供适当的温度和口感。
3. 服务准则
- 员工应友好、热情地接待客人，提供有效的沟通和解决问题的能力。
- 员工应主动关注客人需求，快速提供服务，并保持与客人良好的互动。
- 餐厅应提供合理的等候时间，并加强排队管理，尽量减少客人的等待时间。
- 员工应主动为客人提供餐具、调料等必要物品，并及时为客
人补充。
- 餐厅应优化内部流程，提高服务速度和效率。
4. 培训和考核
- 餐饮场所应定期组织员工培训，提升员工职业素养和服务技能。
- 餐厅应设立合理的考核机制，对员工的服务表现进行评估和
奖惩。
5. 客户投诉处理
- 餐厅应设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并给予合
理的解决方案。
- 餐厅应重视客户的意见和建议，并根据反馈进行改进和提升。
以上为餐饮服务质量控制规范的基本要求和准则。
通过执行这
些规范，我们能够提供高质量的餐饮服务，赢得客户的满意和信赖。
餐饮服务质量控制方案
餐饮服务质量控制方案餐饮服务质量控制方案餐饮服务质量的好坏是衡量一个餐饮企业能否生存和发展的重要指标之一。
因此，建立餐饮服务质量控制方案对于保证餐饮企业发展至关重要。
下面，本文将从质量控制、服务质量和员工培训等方面，探讨如何更好地实施餐饮服务质量控制。
一、质量控制产品质量是餐饮服务的基础，如何保证餐饮产品的质量是餐饮业必须要解决的问题。
为保证餐饮服务质量，应加强以下环节的监控：1.采购环节：将进货的食材进行质量检测，不合格的食材不予使用，有效避免因食材质量问题给消费者带来影响。
2.食品储存环节：对食品储存环境和保质期进行监测，保证食品在储存期内处于最佳状态。
3.食品生产流程环节：落实食品卫生管理制度，确保食品生产过程符合相关安全卫生要求，落实食品源头、生产环节和出厂前检验等要求。
4.餐饮服务环节：加强食品烹调质量控制，注重食品口感卫生安全，着力提高服务质量，确保食品的新鲜度、温度、干净卫生等品质。
二、服务质量1.着装规范：服务员的服装干净、整齐，符合企业标准。
2.服务态度：服务员需要具有亲和力和耐心，积极热情地提供服务，为顾客带来更好的体验。
3.服务速度：在保证服务质量的同时，尽量缩短服务等待时间，为顾客提供更快捷的服务。
4.餐品推荐：根据顾客特点或需求进行推荐，定位餐品营销方向，提升营业额。
三、员工培训企业员工是企业发展中最重要的资源之一，因此，员工的培训对于餐饮企业发展也至关重要。
针对不同岗位人员，制定相应的培训计划：1.入职培训：对于新员工，应进行岗位培训，包括餐厅标准操作、应急处理、服务礼仪等方面的知识培训。
2.岗位培训：根据员工不同岗位的特点，制定相应的岗位培训计划，帮助员工更好地完成工作任务，提高工作效率。
3.综合培训：对于餐饮企业每年的新品推出、促销活动等进行综合培训，帮助员工全面掌握企业最新动态，提供更好的服务质量。
综上所述，建立餐饮服务质量控制方案，能够落实从产品采购到服务环节的质量控制，提高服务质量、培训企业员工，从而保证餐饮企业的健康发展。
餐饮行业质量控制要点提升餐饮服务质量的关键因素
餐饮行业质量控制要点提升餐饮服务质量的关键因素餐饮行业是一个与日常生活息息相关的行业，服务质量的好坏直接影响到消费者的用餐体验和满意度。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升餐饮服务质量成为了每个餐饮业者关注的焦点。
本文将探讨餐饮行业质量控制的要点，并分析提升餐饮服务质量的关键因素。
一、餐饮行业质量控制要点1. 加强食品安全管理食品安全是餐饮行业质量控制的首要要点。
首先，餐饮业者应该确保食材选购渠道的合法性和食材质量的安全性。
其次，餐饮企业需要建立健全的食品储存和处理制度，确保食品在存储和加工过程中的卫生安全。
最后，餐厅应积极配合政府相关部门的监管工作，接受定期的监督检查和食品安全知识培训。
2. 提供优质的服务体验除了食物本身的质量，餐饮服务的质量同样重要。
优质的服务体验可以提升顾客的满意度和忠诚度。
餐厅服务员应具备良好的沟通能力和礼貌待客的态度，能够主动向顾客提供服务，解答顾客的疑问，并及时处理客人的投诉或意见。
餐厅应注重餐桌布置、环境卫生和音乐气氛等方面的细节，营造舒适的就餐环境。
3. 规范餐饮流程规范的餐饮流程是提供高质量服务的基础。
餐厅应该建立明确的服务流程和操作规范，包括顾客预订、接待、点餐、上菜、结账等环节。
员工应受到系统的培训，熟练掌握整个流程，并时刻保持服务的高效性和专业性。
二、提升餐饮服务质量的关键因素1. 培养高素质员工队伍员工是餐饮服务的核心，其素质直接决定了服务质量的高低。
餐厅应重视员工的招聘和培养工作，注重选拔具有服务意识和团队合作精神的员工。
同时，餐厅应提供系统的培训机制，提高员工的技能水平和服务质量。
定期的培训和激励措施也是激发员工工作积极性和创造力的重要手段。
2. 引入智能化技术随着科技的发展，智能化技术在餐饮行业中得到了广泛应用。
智能化技术可以提高服务效率和质量，减少人为错误。
例如，引入点餐系统和自助结账系统可以提升点菜和结账的效率，减少人员之间的交流环节，避免了因误解和沟通不畅造成的问题。
餐饮服务质量控制计划
餐饮服务质量控制计划
为确保餐饮服务的高质量和客户满意度，制定以下质量控制计划。
目标
- 提供优质的餐饮服务，满足客户期望和需求。
- 保持食品安全和卫生标准，遵守相关法规。
- 提高员工专业素养和服务技能，增加客户的再访率。
质量控制步骤
1. 设定服务标准
制定详细的服务标准，确保每次服务都符合要求。
包括但不限于：
- 就餐环境的整洁和舒适；
- 服务员礼貌和友好的态度；
- 食品准备和呈现的卫生和美观；
- 收银过程的准确和效率。
2. 培训和教育
为员工提供必要的培训和教育，以确保他们了解并掌握服务标准。
包括但不限于：
- 食品安全和卫生知识的培训；
- 服务礼仪和沟通技巧的培训；
- 客户投诉处理和解决问题的培训。
3. 监督和检查
定期进行监督和检查，确保服务标准得到遵守。
包括但不限于：
- 随机客户满意度调查；
- 食品安全和卫生的定期检查；
- 员工服务行为的监督和反馈。
4. 持续改进
根据监督和检查结果，进行持续改进。
包括但不限于：
- 根据客户反馈和投诉，及时改正问题；
- 给予员工正面反馈和奖励激励；
- 定期评估和更新服务标准。
实施
由管理团队负责制定和执行该餐饮服务质量控制计划。
确保所有员工都理解和遵守该计划，并及时解决出现的问题。
结论
通过执行餐饮服务质量控制计划，我们将能够提供一流的餐饮服务，满足客户的需求，增加客户满意度，提高业务效益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量 的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管 清理全部餐具.楼层领班负责协助发放. 盘点: 1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗. 2、每月由财务部监盘进行一次大盘点. 3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表. 赔偿: 1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门, 人事)各一联 2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理 同意后才行. 3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可 以免赔. 每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用. 奖励: 1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广. 2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.
1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 4、正常营业期间有拒客行为或意图. 5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店 现金及有价证券. 6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品 不上交者. 7、工作中任何弄虚作假的行为. 8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉. 9、因推销不当引起的客人投诉. 10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合 格项.
“人人有岗位，办事有依据，
行动有目标，工作有效益”
1.信息反馈的特点： （1）针对性。 信息反馈不同于一般的反映情况，它不是被动反 映，而是主动收集，有很强的针对性。 （2）及时性。 信息工作要讲究时效，信息反馈更要及时，以便 及早发现问题，解决问题。 （3）连续性。 信息反馈的连续性是指对工作活动的情况连续， 有层次的反馈，有助于认识的深化。
一、餐饮服务质量的控制任务 二、服务质控制的基础 三、餐饮服务质量控制的方法 四、餐饮服务质量的监督检查 五、餐饮服务质量分析方法 六、PDCA循环工作法
1、建立餐厅服务质量控制的保证体系 餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子 系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标， 具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质 量保证体系有三个层次： 1）管理领导机构 应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机 构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理 目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、 督促、检查各部门服务质量管理动态。 2）管理小组 各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主 要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 3）执行小组 班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质 量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原 始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质 量管理工作中的问题。
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工 的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职 权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工 作概要、指责和要求。
工作规范 工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包 括工作责任、工作条件、个人资格等。 工作时间表 工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有 工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一 种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、 日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括： 姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休 息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作 内容等。
等.
1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划. 2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结. 3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表
4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工 会议. 5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得 失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会. 6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进 建议. 7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到 80%),并做好记录. 8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务. 9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部 门与员工谈心,了解情况. 10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通. 11、厨房部安排每周至少一次菜品培训. 12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训. 13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行 处罚,直接领导负管理连带责任. 14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据. 15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛. 16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.
赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿. 2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场. 3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子, 在适当时机再委婉告诉客人. 4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间 号或(桌号)客人姓名. 赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及 时上报领班进行登记并申领新餐具. 免赔: 1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔. 2,当客人拒不赔偿时,可以免赔. 3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免 赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理. 4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达 到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当 事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。
2. 管理制度 餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经 济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影 响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订 日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。 1） 人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励 制度等； 2）经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特 色、服务特色，创新要求； 3）财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资 产管理制度；
2、做好餐厅服务质量控制的基础工作 （1）服务质量信息工作 接待业务过程中服务质量信息资料 服务后的服务质量信息资料 国内外同行业的服务质量信息资料 （2）制定服务程序。 （3）服务质量教育工作。
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个 基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。
2.信息反馈的要求： （1）信息反馈要准确真实。 （2）尽量缩短反馈时间。 （3）信息反馈要广泛全面，多信息、多渠 道反馈。
3.收集质量信息的方法： （1）管理人员： 可以通过质量记录、巡视、正式或非正式的宾客 调查及员工调查等方式收集到的服务质量信息。 （2）一线服务人员 员工满意度、思想动态、金点子、顾客的信息反 馈 （3）来源于宾客 满意度、意见、建议等
（一）制定明确的服务规程和严格的管理制度
1.服务规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确 定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外 事件，临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的主要任务是执行和控制流程，特别要抓好 各套制度之间的薄弱环节，用服务流程来统一各项服务工 作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工 作程序化、系列化。
赔偿: 1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领 餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔 偿. 2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开 赔偿单,赔偿金额为进价的一倍. 3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录. 4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以 上部门经理签批. 5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的 楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿. 6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员 负有连带责任. 奖励: 1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励 餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号. 2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖 励. 3,每月评比"爱店如家"流动红旗.
3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时, 不主动不符合规范. 8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 9、餐中出现呼叫服务. 10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分 钟未收完)电源关闭不及时等. 11、因服务技巧问题而导致客人不满. 12、不认真收集反馈客人信息资料.
瓶盖费的分配制度： 1、瓶盖费分配比例是： 推销服务员占60％；剩余40%做为部门基金及奖励部门管理 人员、二线员工（包括传菜部、管事部占；吧台、预订台； 部门管理人员；三楼宴会服务员） 传菜部、管事部：系数 1 吧台、预订台、三楼宴会服务员：系数 1.5 领班:系数 3 主管:系数 4 经理:系数 5 2、每月发放瓶盖费提成，将由部门负责人严格按照以上系 数执行，并将员工在每次领取后的详细名单备案，以便饭店 审查，做到公开公正，员工若有疑问，可经部门最高负责人 同意进行核查。