酒店餐饮服务质量管理方法
酒店餐饮服务质量管理方法
第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。
从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。
在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。
而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。
由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
这种差距主要通过五个方面表现出来。
1.酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。
也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。
产生这种差距的主要原因，有以下几点：◆设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。
◆市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。
◆一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。
◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。
2.酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。
产生这种差距的原因有以下几个方面：◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标①环境标准（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。
②产品标准（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理一、顾客满意度管理顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店应致力于提供高品质的服务，以满足顾客的需求和期望。
为了提高顾客满意度，酒店可以采用以下措施：1. 了解顾客需求：通过市场调研和顾客反馈，了解顾客对酒店服务的需求和期望，并据此制定相应的服务标准。
2. 提高员工服务意识：培养员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够主动、热情地为顾客提供服务。
3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，确保顾客能够快速、方便地获得所需服务。
4. 关注顾客体验：关注顾客在酒店内的体验，及时解决顾客的问题和投诉，提高顾客满意度。
二、前台服务质量管理前台是酒店接待顾客的重要部门，其服务质量直接影响顾客对酒店的印象。
为了提高前台服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 培训员工：提高前台员工的业务素质和服务技能，确保员工能够熟练地为顾客提供服务。
2. 制定服务标准：制定前台服务标准，明确员工的工作职责和流程，确保服务质量和效率。
3. 关注细节：关注顾客的细节需求，如提供行李寄存、安排叫醒服务等，提高顾客满意度。
4. 保持良好态度：前台员工应保持热情、友好的态度，主动与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。
三、客房服务质量客房是酒店的重要组成部分，其服务质量直接影响顾客的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 保持房间清洁卫生：定期清洁房间，保持床铺整洁、卫生间干净，为顾客提供一个舒适的住宿环境。
2. 提供个性化服务：根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务，如安排房间打扫时间、提供免费洗衣服务等。
3. 关注安全问题：确保客房设施安全可靠，如安装烟雾报警器、防盗门等，保障顾客的人身安全。
4. 提供良好的睡眠体验：提供舒适的床垫和枕头，以及安静的睡眠环境，确保顾客能够获得良好的睡眠体验。
四、餐饮服务质量餐饮服务是酒店的重要业务之一，其服务质量直接影响顾客对酒店的评价。
为了提高餐饮服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 提供多样化餐饮选择：根据顾客需求和偏好，提供多样化的餐饮选择，包括本地特色菜、国际美食等。
五星级酒店餐饮服务控制程序
五星级酒店餐饮服务控制程序酒店的餐饮服务是为了满足住客和外宾的需求而提供的重要服务之一、为了确保五星级酒店的餐饮服务的品质和标准，需要有一套科学有效的控制程序。
下面是一个五星级酒店餐饮服务控制程序的示例：1.餐厅服务质量控制酒店餐厅是给住客提供早餐、午餐和晚餐的主要场所。
为了保证餐厅的服务质量，应该制定以下控制程序：-培训员工：餐厅员工需要接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、食品安全等方面的知识。
酒店应定期组织培训，确保员工的服务水平。
-品质检查：定期对餐厅的服务进行品质检查，包括服务态度、菜品质量、食品卫生等方面。
通过定期检查，及时发现问题并及时解决。
-客户反馈：酒店应设立客户反馈渠道，包括建议箱、满意度调查等，收集客户的反馈意见，及时改进服务。
2.配菜和厨房管理酒店的餐厅服务离不开厨房的支持，因此需要对配菜和厨房进行管理：-原材料采购：酒店应与正规供应商签订合同，确保原材料的质量和安全。
酒店应建立进货记录，及时处理过期食材。
-配菜标准：酒店应制定配菜的标准，明确每道菜的配料和制作方法。
厨师要按照标准操作，确保菜品的品质和口味。
-厨房卫生：酒店应定期进行厨房卫生清洁，保持良好的卫生环境。
厨师要用洗手液洗手，佩戴口罩和手套，确保食品安全。
3.宴会和会议服务控制-宴会预订管理：酒店应设立专门的宴会预订部门，及时响应客户的宴会需求。
预订部门要与酒店的其他部门密切合作，确保宴会的顺利进行。
-宴会执行管理：酒店应派遣专业的宴会执行团队，负责宴会的组织和执行。
团队成员要熟悉宴会流程，做好宴会执行的各项工作。
-宴会质量控制：酒店应定期进行宴会质量检查，包括菜品质量、服务质量、会议设备等方面。
及时发现问题并采取措施解决。
4.基于科技的餐饮服务管理随着科技的不断发展，酒店可以利用科技手段提升餐饮服务的效率和质量：-餐饮系统：酒店可以使用餐饮管理系统，实现对点菜、结账、库存等方面的管理。
系统能够提高服务效率，减少人工错误。
酒店服务质量管理及提升方案
酒店服务质量管理及提升方案第1章酒店服务质量管理概述 (4)1.1 酒店服务质量概念与内涵 (4)1.2 酒店服务质量管理体系构建 (4)1.3 酒店服务质量评价方法 (4)第2章酒店服务流程优化 (5)2.1 酒店服务流程现状分析 (5)2.1.1 入住流程分析 (5)2.1.2 客房服务分析 (5)2.1.3 餐饮服务分析 (5)2.1.4 康乐服务分析 (6)2.1.5 退房流程分析 (6)2.2 酒店服务流程优化策略 (6)2.2.1 优化预订渠道，提高预订效率； (6)2.2.2 提高前台接待人员的服务意识，缩短办理入住手续时间； (6)2.2.3 统一房间清洁标准，加强物品补充及叫醒服务的准确性； (6)2.2.4 丰富早餐菜品，提高餐饮服务质量； (6)2.2.5 规范康乐设施开放时间，提高卫生状况及服务人员专业素质； (6)2.2.6 提高结账速度，优化行李寄存及离店送行服务。
(6)2.3 酒店服务流程优化实施 (6)第3章酒店员工培训与管理 (7)3.1 员工服务意识培养 (7)3.1.1 树立正确的服务观念 (7)3.1.2 提升服务态度 (7)3.1.3 强化团队协作意识 (7)3.2 员工专业技能培训 (7)3.2.1 开展岗位技能培训 (7)3.2.2 定期组织内外部培训 (7)3.2.3 建立培训考核制度 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 制定科学的绩效评估体系 (7)3.3.2 建立公正的评估流程 (7)3.3.3 设立激励机制 (7)3.3.4 关注员工成长与发展 (8)第4章酒店硬件设施及环境优化 (8)4.1 酒店硬件设施升级改造 (8)4.1.1 设施现状分析 (8)4.1.2 升级改造策略 (8)4.1.3 改造项目实施 (8)4.2 酒店环境氛围营造 (8)4.2.1 环境设计优化 (8)4.2.2 灯光与色彩搭配 (8)4.3 酒店安全与卫生管理 (8)4.3.1 安全管理 (8)4.3.2 卫生管理 (9)4.3.3 环保与节能减排 (9)第5章酒店客户关系管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 数据分析 (9)5.1.3 改进措施 (9)5.2 客户需求挖掘与个性化服务 (9)5.2.1 客户数据整合与分析 (9)5.2.2 个性化服务设计 (9)5.2.3 创新服务模式 (9)5.3 客户关系维护与忠诚度提升 (10)5.3.1 客户关怀 (10)5.3.2 会员管理 (10)5.3.3 客户关系管理系统 (10)第6章酒店网络营销与信息化建设 (10)6.1 酒店网络营销策略 (10)6.1.1 品牌宣传与推广 (10)6.1.2 在线预订与服务平台 (10)6.1.3 客户关系管理 (11)6.2 酒店信息化管理系统 (11)6.2.1 房务管理系统 (11)6.2.2 财务管理系统 (11)6.2.3 餐饮管理系统 (11)6.2.4 人力资源管理系统 (11)6.3 酒店大数据分析与应用 (11)6.3.1 客户消费行为分析 (11)6.3.2 营销效果分析 (11)6.3.3 酒店运营分析 (12)6.3.4 预测与决策支持 (12)第7章酒店品牌建设与宣传推广 (12)7.1 酒店品牌定位与核心价值 (12)7.1.1 品牌定位的重要性 (12)7.1.2 酒店品牌核心价值 (12)7.1.3 酒店品牌定位策略 (12)7.2 酒店品牌形象设计与传播 (12)7.2.1 品牌形象设计 (12)7.2.2 品牌传播 (13)7.3 酒店宣传推广策略 (13)7.3.1 目标客户定位 (13)7.3.2 内容营销 (13)7.3.4 营销渠道拓展 (13)第8章酒店服务质量监测与改进 (14)8.1 酒店服务质量监测体系 (14)8.1.1 监测体系构建 (14)8.1.2 监测方法与工具 (14)8.2 酒店服务质量问题分析与改进 (14)8.2.1 问题描述 (14)8.2.2 原因分析 (14)8.2.3 改进措施 (15)8.2.4 改进效果评估 (15)8.3 酒店服务质量持续改进机制 (15)8.3.1 持续改进理念 (15)8.3.2 持续改进流程 (15)8.3.3 激励机制 (15)8.3.4 培训与沟通 (15)第9章酒店应急预案与危机管理 (15)9.1 酒店应急预案制定与实施 (15)9.1.1 应急预案的制定 (15)9.1.2 应急预案的实施 (16)9.2 酒店危机公关策略 (16)9.2.1 危机公关策略制定 (16)9.2.2 危机公关实施 (16)9.3 酒店风险防范与应对 (16)9.3.1 风险识别与评估 (16)9.3.2 风险应对措施 (17)第10章酒店服务质量管理未来发展趋势 (17)10.1 酒店服务质量管理创新理念 (17)10.1.1 客户体验至上 (17)10.1.2 个性化服务 (17)10.1.3 绿色环保 (17)10.1.4 员工培训与激励 (17)10.2 酒店服务质量管理技术与应用 (17)10.2.1 智能化技术 (18)10.2.2 大数据分析 (18)10.2.3 云计算技术 (18)10.2.4 互联网 (18)10.3 酒店服务质量管理标准化与国际化 (18)10.3.1 标准化建设 (18)10.3.2 国际化认证 (18)10.3.3 国际合作与交流 (18)10.3.4 人才培养与引进 (18)第1章酒店服务质量管理概述1.1 酒店服务质量概念与内涵酒店服务质量，简言之，是指酒店在提供服务过程中，满足顾客需求与期望的能力。
酒店的服务质量管理制度
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
酒店餐饮的问题和建议精选
酒店餐饮的问题和建议精选酒店餐饮的问题和建议随着人们生活水平的提高，越来越多的人选择住进酒店，酒店餐饮作为酒店的重要一环，影响着酒店的形象和客户的满意度。
但是，酒店餐饮面临着很多问题，比如食品品质不满意、服务不周到等等。
所以，为了提高酒店餐饮的服务质量和顾客满意度，下面我将提出一些问题和建议。
一、食品品质不满意食品是酒店餐饮的核心，也是顾客考虑的最重要的因素之一，但是在很多酒店中，食品品质却不容乐观。
顾客投诉最多的问题就是食物的质量和口感问题。
怎么样提高酒店食品质量呢？1.加大采购渠道管理力度首先，要从采购入手，酒店要对采购的食材进行质量管理和控制。
酒店可以选择有信誉的供货商，而不能只看重价格和利润而忽略质量。
可以与供货商签订合同并在合同中加入质量条款，以对供货商进行督促和约束，确保所采购的食材的质量符合标准。
2.高质量的厨师其次，在酒店里提供美食的要求就必须要有高水平的厨师，必须要有一定的专业技能，熟悉各种菜式的注册，能够精通各种烹饪技巧，如烹饪、炸、蒸、煮等等，从而使食品更加美味，香气、味道和口感更具适口性，进而满足消费者对食品的需求和满足度。
3.注意食品的调味最后，酒店在处理食品的过程中，也必须要顾及到食品的调味，即要注意用料、食材的搭配、卫生标准的操作，精益求精，让食品不仅色香味俱佳，更要做到健康、营养、全面，让消费者在品尝的同时也得到健康的保障。
二、服务不周到除食品之外，服务也是影响消费者体验的重要因素。
许多酒店在餐饮服务上也存在问题，消费者经常因为服务不周到而投诉。
那么，如何在服务上提高酒店餐饮质量呢？1.建立完善的服务流程要高效和优质地服务客人，酒店必须建立完善的服务流程，准确有效地处理顾客的投诉，并及时、专业地解决各种问题。
酒店的服务流程应该包括以下步骤：问候、导航、点餐、服务，并对顾客的满意度进行考核。
2.提供多样化的服务为了满足不同顾客的需要，酒店还可以提供多样化的服务。
例如，在自助餐厅设置儿童餐桌、素食区等，以及在个别服务台提供免费的手机充电器和WIFI等。
提高酒店餐饮服务质量的实用方法
提高酒店餐饮服务质量的实用方法酒店餐饮服务质量是酒店业中至关重要的一环。
无论是商务旅客还是休闲度假者，优质的餐饮体验都能为他们的住宿增添满意度。
因此，提高酒店餐饮服务质量是每个酒店努力追求的目标。
本文将探讨一些实用方法来提升酒店餐饮服务质量。
1. 优化员工培训酒店餐饮服务的质量取决于员工的专业水平和服务态度。
因此，优化员工培训是提高餐饮服务质量的基础。
酒店应该定期组织培训课程，包括餐饮礼仪、食品安全和卫生等方面的知识。
此外，通过角色扮演和案例研究等方式，进行实际操作培训，帮助员工完善技能和提升服务水平。
2. 定期评估员工表现酒店应该建立定期评估机制，对员工的表现进行评估，以发现问题并及时采取措施加以改进。
评估内容可以包括服务态度、效率和专业知识等方面。
通过及时反馈和奖惩机制，激励员工提供更好的餐饮服务。
3. 完善菜单设计合理的菜单设计不仅可以提高菜品的口感和质量，还能增加客人的满意度。
酒店可以根据客户反馈和市场需求，优化菜单，推出新颖、多样化的菜品。
同时，酒店应该注重菜单的可读性，使用清晰的字体和布局，以提高点餐的便利性。
4. 优化餐厅布局酒店餐厅的布局对顾客的用餐体验有着重要的影响。
合理的餐厅布局可以提高服务效率和客人的舒适度。
酒店应该合理安排座位，保持通风和光线明亮，同时注意座位之间的间隔，确保客人的用餐隐私。
5. 强化食品安全管理食品安全是餐饮服务质量的核心要素。
酒店应该建立食品安全管理体系，确保食材选择、储存和加工等环节符合卫生标准。
此外，酒店还应加强员工对食品安全知识的培训，并定期进行食品安全检查，确保客人的用餐安全。
6. 提供个性化服务个性化服务是提升餐饮服务质量的关键。
酒店应该了解客人的喜好和需求，根据客人的要求进行个性化定制。
例如，提供特殊饮食需求的菜单选项，或是为客人庆祝特殊场合提供定制化的蛋糕等。
通过个性化服务，可以有效提高客人的满意度和回头率。
7. 加强顾客反馈管理酒店应该积极收集客人的反馈意见，并及时进行回应和处理。
提升餐厅服务质量点子
提升餐厅服务质量点子一、具有良好的礼仪，礼貌。
注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一。
服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。
礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。
而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。
切忌奇装异服或浓妆艳抹。
在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼。
同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。
在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。
二、有良好的服务态度。
良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。
具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。
其次就是要做到积极主动。
对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。
要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。
三、细致化每一个服务流程对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。
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第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。
从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。
在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。
而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。
由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
这种差距主要通过五个方面表现出来。
1.酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。
也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。
产生这种差距的主要原因，有以下几点：◆设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。
◆市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。
◆一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。
◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。
2.酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。
产生这种差距的原因有以下几个方面：◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标①环境标准（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。
②产品标准（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。
③人员标准（1）员工的面部表情标准；（2）员工的服务用语标准；（3）员工的行为举止标准。
◆服务质量管理中的计划性比较差酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。
切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。
◆计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。
实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。
对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。
3.实际提供给顾客的服务即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。
酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
出现这种情况主要有以下几个原因：◆制定的服务质量规格标准不符合实际情况使得员工在实际岗位上难以执行、实施。
◆酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。
◆酒店的管理监督以及激励系统不力4.宣传促销活动即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。
当顾客从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。
如果慕名前来所获得的是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店的声誉。
产生这种差距的原因表现在以下几个方面：◆酒店的宣传促销活动环节与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。
◆酒店对外的宣传环节并非实事求是，而是明显夸张了。
◆酒店实施的管理环节对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
5.顾客期望的服务与经验服务顾客期望的服务与经验服务之间的差距。
也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务不一致。
产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。
如果酒店的管理者能够准确地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
服务总体水平偏低我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。
公正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。
1.服务管理方面这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。
以下几点具有典型的代表性。
◆服务不规范服务不规范，主要体现以下几个方面：①服务人员擅自移动顾客的物品；②未经敲门就进入顾客的房间；③临时取消顾客的预订房；④客房必备品不全；⑤酒店不供应热水；⑥不开空调等。
在我国的酒店业中，这些情况几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。
◆服务人员态度差，服务意识不强服务人员态度差，服务意识不强，主要体现以下几个方面：①服务人员态度生硬；②遇到了问题相互推诿，处理不及时；③服务效率低下，动作缓慢；④电话总机长时间无人接听等。
这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重败坏了酒店的形象。
◆收费不合理收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及上网的收费标准不明确、不合理，多收顾客费用。
◆服务失误方面也时有发生例如，行李员丢失顾客行李、前台丢失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情况。
可以说这方面的情况是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2.设备设施保养问题这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。
例如，顾客被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3.安全保卫方面顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保顾客各方面的安全。
但目前我国的酒店业中却时有不和谐音发出。
比如：顾客在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；保安人员对顾客态度生硬，引发顾客不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4.卫生管理方面关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。
例如，有的酒店将死鱼加工后卖给顾客，有的食品过期，有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等。
管理水平有待提高质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。
服务质量，从深层次上说，是管理的结果。
正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。
就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。
1.质量管理意识淡薄不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。
他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
2.质量管理手段乏力酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。
3.质量管理流于形式质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
【自检】试分析我国酒店业质量问题产生的原因？_________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ___________________________见参考答案1-1答案1-1返回◆历史方面的原因在我们的历史上就有轻视服务工作的传统观念，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成一项事业来做。
◆顾客的期望值高酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，顾客常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在顾客面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。
◆缺乏严密的质量控制体系不能让服务员自觉地形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。
中国的酒店业走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因。
酒店业对质量认识过于肤浅是根本原因。
因而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要。
服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。
因而，顾客满意与否是服务质量优劣的试金石。
第二讲打造优质服务团队（一）酒店服务质量的涵义酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。
酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
1.有形产品质量有形产品质量主要满足顾客物质上的需求，是指酒店提供的设施、设备和实物产品以及服务环境的质量。
◆环境质量环境质量指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
包括以下几个方面：①独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢；②布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所；③充满情趣并富于特色的装饰风格；④洁净无尘、温度适宜的酒店环境；⑤仪表仪容端庄大方的酒店员工。
◆设施质量酒店的设施是指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。
这些设施以顾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。
不同等级（星级）的酒店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要根据不同的等级（星级）要求有严格的质量标准。
例如：①大堂、正门要华丽、美观、引人，以体现酒店的档次和星级；②门口要有停车场；③要设有残疾人轮椅坡道；④超过三层楼就应设客用电梯；⑤电梯要有安全舒适的速度；⑥超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。
◆实物产品质量产品质量是指酒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。
2.无形产品质量无形产品质量是指酒店提供的服务的质量，服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给顾客留下不同的感受和满足度。
酒店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力，团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。
从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面，它们作为服务质量完整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。
◆服务程序①程序服务时间程序服务时间，即服务效率。
程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起，标志着顾客接受一次服务所能等待的满意时间限制，也是优质服务的标准质量参数。
②方便顾客一切服务流程和各项服务工作都应该以方便顾客为准则。