酒店行业服务标准
酒店服务标准
酒店服务标准1. 引言本文档旨在为酒店提供一套全面的服务标准。
酒店服务标准将确保酒店客人在入住期间获得最佳的服务体验。
2. 入住和离店服务- 2.1 入住服务- 2.1.1 快速办理入住手续，提供友好及专业的接待服务。
- 2.1.2 向客人提供详细的酒店设施和服务信息。
- 2.2 离店服务- 2.2.1 迅速办理离店手续，与客人告别时提供热情的问候及道别。
3. 房间服务- 3.1 房间清洁服务- 3.1.1 高标准的清洁工作，确保每个房间的卫生和整洁。
- 3.1.2 定期更换床单、毛巾等用品，以保持房间的清新和干净。
- 3.2 房间维修服务- 3.2.1 快速响应房间设施故障报修，并及时修理。
- 3.2.2 定期检查房间设施，确保其正常运作。
4. 餐饮服务- 4.1 早餐服务- 4.1.1 提供丰富多样的早餐选择，满足不同客人的口味需求。
- 4.1.2 高效及时地提供早餐服务，确保客人准时享用。
- 4.2 餐厅服务- 4.2.1 提供专业、热情和周到的服务，确保客人在用餐期间有良好的体验。
- 4.2.2 注意客人的用餐需求，提供个性化的建议和推荐。
5. 前台服务- 5.1 提供快速、准确的客房预订和入住登记服务。
- 5.2 周到、细心地解答客人的问题和需求。
- 5.3 提供旅游咨询和推荐，帮助客人更好地了解当地景点和文化。
6. 健身和娱乐设施服务- 6.1 维护健身和娱乐设施的良好状态，确保客人安全使用。
- 6.2 提供专业的健身指导和建议，以满足客人的健康需求。
- 6.3 定期组织娱乐活动，为客人创造愉快的住宿体验。
7. 客户投诉和问题解决- 7.1 快速响应客户投诉，并采取积极措施解决问题。
- 7.2 提供有效的沟通渠道，使客人能够随时反馈问题和意见。
- 7.3 全力以赴解决客户问题，确保客人满意度的提高。
8. 总结酒店服务标准的实施将为客人提供优质、专业和周到的服务。
我们承诺不断提升服务质量，以满足客人的需求和期望。
酒店行业服务质量标准
酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。
现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。
一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。
2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。
3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。
二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。
2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。
3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。
三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。
2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。
3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。
四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。
2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。
3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。
五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。
2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。
3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。
六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。
2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。
3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。
我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。
酒店行业通用标准规范有哪些
酒店行业通用标准规范有哪些酒店行业作为服务业的重要组成部分，需要遵守一系列的通用标准规范，以确保服务质量和安全性。
以下是酒店行业通用标准规范的主要内容：1. 设施与设备标准：酒店应具备必要的基础设施和设备，例如客房内的床铺、家具、卫生间等应符合相关标准，各项设备应运行正常并定期维修保养。
2. 卫生与安全标准：酒店应保持卫生清洁，定期进行卫生消毒，并提供安全设施，例如逃生通道、烟雾报警器等。
酒店员工应接受相关卫生和安全培训，确保顾客和员工的安全。
3. 服务质量标准：服务质量是酒店行业的核心竞争力。
酒店员工应接受礼仪培训，提供热情周到的服务，并及时解决顾客的问题和投诉。
酒店应提供清晰的服务标准和流程，确保服务质量的一致性。
4. 餐饮标准：酒店的餐饮服务应符合相关卫生和食品安全标准。
食材应新鲜，加工过程应严格控制。
餐厅环境应干净整洁，服务员应具备相关的餐饮知识和礼仪素养。
5. 环保标准：酒店应推行节能和环保措施，例如使用节能灯具、减少水资源浪费等。
酒店还应鼓励客户参与环保行动，减少浪费和污染。
6. 客户权益保护标准：酒店应公平对待所有顾客，不歧视任何个人或群体。
酒店应明确客户的权益，提供合理的投诉处理机制，并对顾客的个人信息进行保密。
7. 经营管理标准：酒店应遵循相关法律法规，如劳动法、消防法等，并具备相关证照和许可。
酒店还应建立完善的内部管理体系，包括人力资源管理、财务管理等。
8. 网络与信息安全标准：随着互联网的普及，酒店应加强网络与信息安全管理，保护客户的个人信息。
酒店应安装防火墙、加密技术等措施，防止网络攻击和信息泄漏。
9. 消费者教育和宣传标准：酒店应加强消费者教育和宣传，提供相关的旅游信息、目的地介绍等。
酒店还应公开自身的质量标准和评级信息，让消费者能够做出明智的选择。
综上所述，酒店行业通用标准规范涵盖了酒店设施、卫生安全、服务质量、餐饮、环保、客户权益保护、经营管理、网络安全等方面。
遵守这些标准规范可以提高酒店服务质量、保障客户权益、维护行业形象，有助于酒店行业的健康发展。
酒店行业客房服务标准
酒店行业客房服务标准酒店作为旅行和出差的重要场所，客房服务的质量和标准直接影响着顾客的入住体验和满意度。
因此，酒店行业需要制定一套客房服务标准，以确保提供高质量的服务，满足顾客的需求和期望。
一、客房清洁与卫生客房清洁与卫生是客房服务的基本要求。
酒店应确保客房清洁、整洁，无异味，并提供舒适的睡眠环境。
以下是客房清洁与卫生的标准：1. 床上用品：床单、被套、枕套等床上用品应保持干净整洁，无污渍、破损或磨损。
床垫应保持干燥，没有异味，并定期更换。
2. 卫生间：卫生间应保持干净，洗手盆、马桶、浴缸和淋浴设施应定期清洁消毒，确保无菌。
3. 地板和家具：地板应保持干净，无尘土和污渍。
家具应擦拭干净，无灰尘和指纹。
4. 空气质量：酒店客房应保持良好的空气质量，定期通风换气，避免异味和烟味。
二、客房设施与装修酒店客房的设施与装修对于提供舒适的居住环境和满足客人需求至关重要。
以下是客房设施与装修的标准：1. 家具与设备：客房应提供舒适的床、衣柜、桌椅等基本家具，并保证其质量良好，无破损和松动。
电视、空调、电话等设备应正常运作。
2. 照明与通风：客房应提供良好的照明设施，确保充足的光线。
窗户应能够打开，保证通风和新鲜空气的流通。
3. 噪音控制：客房应采取有效措施减少外部噪音的干扰，提供安静的居住环境。
4. 安全设施：客房应配备烟雾报警器、保险箱等安全设施，确保客人的人身和财产安全。
三、客房服务与便利设施除了客房本身的条件，酒店还应提供一系列的服务和便利设施，以满足客人的需求和提升入住体验。
以下是客房服务与便利设施的标准：1. 24小时前台服务：酒店前台应提供24小时的服务，包括办理入住和退房手续、提供旅游信息等。
2. 客房内电话：客房应提供电话，并确保通话质量良好。
3. 免费无线网络：酒店应提供免费的无线网络服务，方便客人随时上网。
4. 客房送餐服务：酒店应提供客房送餐服务，以满足客人的用餐需求。
5. 洗衣服务：酒店应提供洗衣服务，包括干洗和洗衣机设备。
酒店服务标准
酒店服务标准
一、介绍
本文档旨在为酒店行业制定服务标准，以提升酒店的服务质量
和客户满意度。
以下是本标准的主要内容。
二、接待服务
1. 每位员工应以礼貌和热情的态度接待客人，主动问候并提供
协助。
2. 提供快速、高效的办理入住手续，确保客人的个人信息保密。
3. 为客人提供免费的行李寄存服务，并确保行李的安全。
三、客房服务
1. 清洁员工应按照标准化的程序进行客房打扫和整理，并确保
房间的卫生和整洁。
2. 提供24小时的客房服务，及时响应客人的需求，并确保客
人的满意度。
3. 定期更换客房内的床上用品和毛巾，保持整洁和卫生。
四、餐饮服务
1. 提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。
2. 餐厅员工应具备良好的服务态度和服务技巧，并能向客人推荐特色菜品。
3. 提供清洁卫生的餐具和食材，确保食品安全和卫生。
五、其他服务
1. 提供24小时的安全保卫服务，确保客人的人身安全和财产安全。
2. 提供高速稳定的无线网络服务，满足客人对网络的需求。
3. 提供便利的停车服务，并确保停车场的安全和秩序。
六、投诉处理
1. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并主动解决问题。
2. 提供客人满意度调查，定期评估服务质量，并根据评估结果进行改进。
以上为酒店服务标准的主要内容，酒店应根据实际情况和客户需求进行细化，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
酒店服务标准与服务流程指南
酒店服务标准与服务流程指南第一章酒店服务理念与目标 (3)1.1 服务理念 (3)1.2 服务目标 (4)第二章酒店服务基本规范 (4)2.1 服务礼仪 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 服务效率 (5)第三章前台服务流程 (5)3.1 预订服务 (5)3.2 入住登记 (6)3.3 客房分配 (6)3.4 退房结账 (6)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁 (7)4.2 客房用品补充 (7)4.3 客房维修 (7)4.4 客房安全检查 (8)第五章餐饮服务流程 (8)5.1 餐厅预订 (8)5.2 餐厅点餐 (8)5.3 餐厅用餐服务 (8)5.4 餐厅结账 (9)第六章会议服务流程 (9)6.1 会议预订 (9)6.1.1 了解会议需求 (9)6.1.2 选择会议场地 (9)6.1.3 预订场地 (9)6.1.4 预订会议室设备 (9)6.1.5 发送会议通知 (9)6.2 会议场地布置 (10)6.2.1 设计场地布局 (10)6.2.2 准备会议用品 (10)6.2.3 布置场地 (10)6.2.4 检查设备 (10)6.3 会议服务 (10)6.3.1 接待参会人员 (10)6.3.2 会议进行中的服务 (10)6.3.3 记录会议内容 (10)6.3.4 处理突发事件 (10)6.4 会议结束工作 (10)6.4.1 清理场地 (10)6.4.3 整理会议记录 (11)6.4.4 反馈会议效果 (11)第七章商务服务流程 (11)7.1 商务中心服务 (11)7.2 商务活动组织 (11)7.3 商务设施使用 (12)7.4 商务费用结算 (12)第八章娱乐休闲服务流程 (12)8.1 娱乐设施使用 (12)8.2 娱乐活动组织 (13)8.3 休闲设施使用 (13)8.4 客户需求处理 (13)第九章安全保卫服务流程 (14)9.1 保卫人员职责 (14)9.1.1 职责概述 (14)9.1.2 具体职责 (14)9.2 安全检查 (14)9.2.1 检查内容 (14)9.2.2 检查频率 (15)9.2.3 检查方法 (15)9.3 突发事件处理 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 突发事件处理流程 (15)9.4 安全设施维护 (15)9.4.1 维护内容 (15)9.4.2 维护周期 (15)9.4.3 维护方法 (15)第十章客户投诉处理流程 (16)10.1 投诉接收 (16)10.1.1 接收渠道 (16)10.1.2 投诉记录 (16)10.1.3 投诉分类 (16)10.2 投诉处理 (16)10.2.1 初步审核 (16)10.2.2 分流处理 (16)10.2.3 处理时限 (16)10.2.4 处理结果 (16)10.3 投诉反馈 (16)10.3.1 反馈渠道 (16)10.3.2 反馈内容 (17)10.3.3 客户满意度调查 (17)10.4 投诉改进 (17)10.4.1 数据分析 (17)10.4.3 改进实施 (17)10.4.4 改进效果评估 (17)第十一章员工培训与发展 (17)11.1 培训内容 (17)11.2 培训方式 (18)11.3 培训效果评估 (18)11.4 员工晋升与发展 (18)第十二章酒店服务质量管理体系 (19)12.1 质量管理体系构建 (19)12.1.1 质量管理体系的概念 (19)12.1.2 质量管理体系构建的原则 (19)12.1.3 质量管理体系构建的内容 (19)12.2 质量管理措施 (19)12.2.1 人力资源管理 (19)12.2.2 服务过程管理 (20)12.2.3 设施设备管理 (20)12.3 质量检查与改进 (20)12.3.1 质量检查 (20)12.3.2 质量改进 (20)12.4 质量认证与评价 (20)12.4.1 质量认证 (20)12.4.2 质量评价 (20)第一章酒店服务理念与目标1.1 服务理念酒店作为服务行业的重要组成部分，服务理念是酒店运营的核心。
酒店行业服务标准
酒店行业服务标准酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量直接影响到消费者的满意度和重复消费意愿，因此，制定和遵守酒店行业服务标准显得尤为重要。
本文将从接待、客房、餐饮等方面探讨酒店行业服务标准的内容和要求。
一、接待服务标准1. 热情周到的问候：酒店员工应在客人到达时主动致以问候，并配以微笑和友好的态度，以营造亲切的氛围。
2. 快速高效的办理入住：酒店应设立专门的前台接待部门，在保证准确性的前提下，迅速完成客人的登记入住手续。
3. 耐心细致的询问需求：酒店员工在接待客人时，应耐心倾听客人的需求，并尽力提供解决方案，以满足客人的个性化需求。
二、客房服务标准1. 清洁整齐的客房环境：酒店客房应保持整洁、卫生，床铺、地板、家具等应定期清理和消毒，保持良好的卫生环境。
2. 完善的设施和用品：酒店客房应提供完善的设施和用品，如空调、电视、电话、热水器等都应正常运行，同时酒店还应提供干净的床上用品、卫生用品等。
3. 高效便捷的客房服务：酒店应提供24小时客房服务，及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、拖鞋、牙具等，确保客人的舒适体验。
三、餐饮服务标准1. 多样化的菜单选择：酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的需求，包括素食、儿童餐、特殊饮食需求等。
2. 高品质的食材和烹饪工艺：酒店餐厅应使用新鲜的食材，并通过高超的烹饪工艺，呈现出独特的口味和精美的菜肴。
3. 专业周到的餐食服务：酒店服务人员应提供专业的服务，包括点菜、上菜、餐桌布置等，保证客人在用餐过程中享受到周到细致的服务。
四、其他服务标准1. 安全可靠的设施设备：酒店应保证设施设备的安全可靠，如电器设备的用电安全、消防设备的完善等，确保客人的人身和财产安全。
2. 规范的员工仪容仪表：酒店员工应保持仪容整洁、着装得体，形象亮丽，给客人留下良好的印象。
3. 快速高效的投诉处理：酒店应设立投诉处理机制，及时跟进客人提出的投诉，并提供合理解决方案，以保证客人的满意度。
酒店服务的标准有哪些标准
酒店服务的标准有哪些标准酒店作为旅行者休息和居住的场所，其服务质量直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
那么，酒店服务的标准有哪些呢？下面就让我们来详细了解一下。
首先，酒店的服务标准应包括对客房的基本要求。
客房的清洁、整洁是基本要求，床品、洗浴用品的更换也应该及时到位。
此外，客房内的设施设备应该齐全，如电视、空调、热水壶等，保证其正常使用。
另外，客房内还需要提供充足的热水和无线网络等基本设施，以满足客人的基本需求。
其次，酒店的餐饮服务也是其标准之一。
酒店应提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐以及各种饮品。
餐厅的卫生和食品安全是非常重要的，厨房应该保持整洁，食材应该新鲜，烹饪过程应该卫生规范，确保客人用餐安全。
同时，服务员的服务态度和专业水平也是餐饮服务的重要标准，他们应该热情周到地为客人提供服务，及时解决客人的问题。
此外，酒店的设施和设备也是其服务标准的重要组成部分。
酒店应该配备健身房、游泳池、会议室等设施，以满足客人的休闲娱乐和商务需求。
这些设施的运营和维护也是酒店服务标准的重要内容，保证设施设备的正常运转，确保客人的使用体验。
最后，酒店的员工素质和服务态度也是其服务标准的重要体现。
酒店员工应该具备良好的职业素养和服务意识，他们应该热情周到地为客人提供服务，解决客人的问题，确保客人的入住体验。
员工的着装和仪容也应该符合酒店的形象要求，给客人留下良好的印象。
综上所述，酒店服务的标准包括客房的基本要求、餐饮服务、设施设备和员工素质等方面，这些标准的落实将直接影响到酒店的服务质量和客人的满意度。
因此，酒店管理者和员工应该共同努力，严格执行这些标准，提升酒店的服务质量，为客人营造一个舒适、便捷、愉悦的入住体验。
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酒店行业服务标准一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：1.1 “先生（女士）您好！欢迎光临。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。
”1.2 “请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。
”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生（女士），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力”4道歉声4.1 “真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。
”5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
”5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。
”5.6 “没关系，这是我应该做的。
”5.7 “我明白了。
”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。
”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。
”6.4 “祝您早日康复。
”6.5 “祝您生日快乐。
”6.6 “祝您心情愉快。
”7送别声7.1 “先生（女士）慢走，欢迎下次光临。
”7.2 “先生（女士）再见。
”7.3 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。
”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。
客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三. 托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。