北京市《星级饭店服务质量标准》
北京市星级饭店服务质量标准
《星级饭店服务质量标准》文章作者：文章来源：浏览次数：16 发布日期：2009-12-9《星级饭店服务质量标准》（北京市地方标准DB11/T187-2003）目次前言 (Ⅱ)1适用范围 (1)2引用标准 (1)3定义 (1)4服务标准 (1)4.1员工仪表、礼节行为 (1)4.2前厅服务 (2)4.3公关销售服务 (4)4.4客房服务 (5)4.5餐厅服务 (5)4.6康乐娱乐服务 (8)4.7商品服务 (10)5设施设备维修保养标准 (10)5.1建筑物外观 (10)5.2室内设施设备 (11)6卫生标准 (13)6.1个人卫生 (13)6.2环境卫生 (13)6.3室内卫生 (13)6.4食品卫生 (15)6.5垃圾分类、封闭、保洁消纳 (15)6.6预防传染性疾病 (15)7安全服务标准 (15)7.1安全机构与制度 (15)7.2安全设施设备（器材） (16)7.3安全监控中心 (16)7.4预防火灾措施 (16)7.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材 (16)7.6预防突发事件措施 (16)7.7安全生产措施 (16)7.8保安服务 (16)8客人投诉处理标准 (16)8.1投诉条件 (16)8.2受理人 (16)8.3受理方式 (16)8.4投诉的处理 (16)前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。
本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。
本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。
本标准由北京市旅游局提出。
本标准由北京市旅游局归口管理。
本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。
本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。
《星级饭店客房客用品质量与配备要求》(LBT 003-1996)
《星级饭店客房客用品质量与配备要求》（LB/T 003－1996）前言为确保星级饭店客房客用品的数量配备和质量水平与饭店星级相适应，进一步提高星级饭店服务质量而制定本标准。
本标准以GB/T 14308—1993《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为依据，对客房客用品的要求进行了细化和个别调整补充，同时按照饭店的星级又分档次提出了客房客用品的数量和质量基本要求。
本标准作为旅游涉外饭店星级评定与复核的配套标准，是星级饭店应当达到的最低要求。
本标准的技术内容，主要针对星级饭店具有代表性的标准间(普通双人间)客用品提出。
星级饭店中其他类型的客房(如总统套间、豪华套间、单人间、三人间等)的客用品可参照本标准执行。
本标准的附录A 是标准的附录。
本标准由全国旅游涉外饭店星级评定委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准负责起草单位：上海社会科学院旅游研究中心。
本标准参加起草单位：广州亨咏旅游制品有限公司、宁波天马旅游用品有限公司、上海庄臣有限公司、广东新西方酒店用品有限公司、南通纺织装饰品公司。
本标准主要起草人：王大悟、刘京平、胡巍、毕吕贵、翁国伟、汪慰曾、王纬。
中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T 003—1996Quality & quantity requisition of guestroom supplies and amenitiesin star-rated hotel1 范围本标准提出了星级饭店客房客用品的品种、数量、规格、包装、标志和技术指标。
本标准适用于我国各档次、类别的星级饭店。
尚未评定星级的旅游涉外饭店可参照本标准执行。
2 引用标准见附录A(标准的附录)。
3 定义本标准采用下列定义。
3.1 星级饭店star-rated hotel经旅游行政管理部门依照GB/T 14308 进行评定，获得星级的旅游涉外饭店。
3.2 客房客用品guestroom supplies and amenities客房中配备的，与宾客生活、安全密切相关的各种日用品和提示用品。
北京市旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知
北京市旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知文章属性•【制定机关】北京市旅游局•【公布日期】2011.03.09•【字号】•【施行日期】2011.03.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文北京市旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知各区县旅游局、各星级饭店：根据国家旅游局“关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法的通知（旅监管发[2010]234号）”精神，市旅游局结合本市实际情况，制定了《关于贯彻落实〈旅游饭店星级的划分与评定〉（GB/T14308-2010）的实施方案》，现印发给你们，望各区县旅游局、各饭店高度重视，认真组织学习，确保新版旅游饭店星级标准学习贯彻取得实效。
二〇一一年三月九日关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的实施方案根据国家旅游局“关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法的通知”精神，为认真做好新标准的学习、宣传和贯彻工作，强化星级饭店及从业人员的标准意识，提升星级饭店制度化、规范化和标准化水平，结合本市旅游星级饭店的实际情况，特制定本实施方案。
一、指导思想按照国家旅游局的统一部署，以“宣传到位、培训到位、贯彻到位”为指导，通过新标准的贯彻实施，进一步强化旅游企业和从业人员的标准化意识，全面提升星级饭店设施标准化、服务规范化、管理科学化水平，促进北京旅游业又好又快地发展。
二、工作目标（一）对新标准做到宣传到位、培训到位、落实到位。
（二）饭店从业人员的标准意识、规范意识、质量意识得到增强。
（三）星级饭店的设施设备、服务项目、人员素质、管理水平和服务质量达到新标准的规范要求。
（四）通过重新评定，促进饭店软硬件建设，提升全市星级饭店整体水平，推动饭店行业健康、可持续发展，使本市星级饭店的结构更趋合理。
三、工作机构成立全市宣贯2010版《饭店星级的划分与评定》标准工作领导小组，领导小组下设办公室，设在行政许可与标准化处。
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准也是业界公认的最高水准。
为了确保顾客能够获得最优质的服务体验，五星级酒店需要遵循一系列严格的服务标准。
以下是五星级酒店服务标准的一些重要内容：1. 服务态度。
五星级酒店的员工应该以礼貌、热情和专业的态度对待每一位顾客。
无论顾客提出何种要求，员工都应该及时、周到地予以满足，让顾客感受到贴心的关怀和周到的服务。
2. 设施设备。
五星级酒店应该配备高品质的设施和设备，包括宽敞舒适的客房、豪华的浴室、先进的健身房和SPA中心等。
所有设施设备都应该保持良好的状态，确保顾客能够享受到舒适便利的住宿体验。
3. 餐饮服务。
五星级酒店的餐饮服务应该精益求精，提供多样化的美食选择，包括本地特色美食和国际化菜肴。
无论是自助餐厅还是高级餐厅，都应该提供高品质的餐饮体验，满足顾客的口味需求。
4. 清洁卫生。
五星级酒店的清洁卫生标准要求非常严格，每一个角落都应该保持干净整洁。
客房、公共区域和餐厅等场所都应该定期进行彻底清洁，确保顾客能够享受到清新舒适的环境。
5. 安全保障。
五星级酒店对于顾客的安全保障要求也非常高。
酒店应该配备完善的安全设施和紧急救援措施，确保顾客在酒店内能够感到安全放心。
6. 定制服务。
除了以上基本服务标准外，五星级酒店还应该提供个性化的定制服务。
酒店员工应该根据顾客的需求和喜好，提供个性化的服务体验，让顾客感受到尊贵和特别。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和全面的。
酒店需要不断提升自身的服务水准，确保顾客能够获得最优质的服务体验。
只有如此，才能赢得顾客的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店行业的代表，其服务标准也是业界公认的最高水准。
在五星级酒店，服务质量直接决定着客人的满意度和忠诚度。
因此，五星级酒店的服务标准至关重要。
下面我们就来详细了解一下五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准要求员工具备专业的服务技能和良好的服务态度。
无论是前台接待、客房服务、餐饮服务还是其他服务岗位，员工都应该经过专业培训，熟练掌握相关技能，并且要以微笑和耐心对待每一位客人，给予他们最真诚的服务。
其次，五星级酒店要求提供高品质的客房设施和舒适的环境。
客房设施应当齐全，功能完善，床品舒适，卫生间干净整洁。
客房环境要求安静舒适，能够给客人带来宾至如归的感觉。
再次，五星级酒店的餐饮服务也是其服务标准的重要组成部分。
餐厅的装修要考究，菜品要新鲜美味，服务要周到细致。
无论是自助餐还是点菜服务，都要满足客人的口味需求，给予他们美好的用餐体验。
此外，五星级酒店还要求提供多样化的娱乐和休闲设施。
无论是健身房、游泳池、水疗中心还是其他娱乐设施，都应该符合国际标准，为客人提供丰富多彩的休闲娱乐选择。
最后，五星级酒店的服务标准还包括安全和保障措施。
酒店要建立健全的安全管理制度，保障客人的人身和财产安全。
同时，酒店还应该提供贴心的服务，满足客人的个性化需求，让客人感受到贴心、周到的关怀。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和高要求的。
只有不断提升服务质量，才能赢得客人的信任和支持。
五星级酒店的服务标准不仅是对员工的要求，更是对整个酒店经营管理的要求。
只有做到服务至上，才能赢得客人的满意和口碑的传播。
五星级酒店的服务标准，是酒店行业的标杆和楷模，也是我们每一位从业者努力追求的目标。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是指符合国家旅游局规定的五星级饭店管理标准，具有设施完备、服务优良、管理科学的特点。
作为五星级酒店的服务标准，是对酒店服务质量的一种保障和规范。
在五星级酒店中，服务标准是至关重要的，它直接关系到酒店的形象和声誉，也是吸引客人的重要因素。
下面将详细介绍五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准包括对员工的要求。
酒店员工是酒店的形象代表，他们的工作态度和服务水平直接关系到客人的满意度。
因此，五星级酒店对员工的要求非常严格，要求员工必须经过专业的培训，熟悉酒店的各项规章制度和服务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。
员工在工作中要以礼貌待人，热情周到地为客人服务，做到微笑服务，细致入微，让客人感受到家的温暖。
其次，五星级酒店的服务标准还包括对客房设施和清洁卫生的要求。
客房是客人在酒店中休息、居住的地方，因此客房的设施和清洁卫生是客人选择酒店的重要考量因素。
五星级酒店要求客房设施完备，设备齐全，能够满足客人的各种需求。
同时，客房的清洁卫生也是至关重要的，酒店要求客房保洁人员做到每天进行彻底清洁，保持客房整洁干净，为客人营造舒适的居住环境。
另外，五星级酒店的服务标准还包括对餐饮服务的要求。
餐饮是酒店的重要服务项目之一，五星级酒店要求餐厅提供高品质的餐饮服务，包括丰富多样的菜肴选择，精致美味的菜品，优质的服务态度等。
同时，酒店还要求餐厅环境整洁优雅，氛围舒适温馨，为客人营造良好的用餐体验。
最后，五星级酒店的服务标准还包括对客户投诉处理的要求。
在服务过程中，难免会出现客户投诉的情况，五星级酒店要求员工在面对客户投诉时要及时响应，认真倾听客户意见，积极解决问题，确保客户的权益不受损害，提升客户满意度。
综上所述，五星级酒店的服务标准涵盖了员工素质、客房设施、餐饮服务、客户投诉处理等多个方面，这些标准的严格执行是保障酒店服务质量的重要手段，也是提升酒店竞争力的关键因素。
五星级酒店要不断提升服务标准，不断完善服务质量，为客人提供更优质的服务体验。
星级饭店评定标准
星级饭店评定标准星级饭店评定标准是指评定饭店星级的一系列标准和要求。
星级饭店评定标准的确立，对于提高饭店服务质量，规范饭店经营行为，保障消费者权益具有重要意义。
下面将从饭店的硬件设施、服务质量、管理水平等方面，介绍星级饭店评定标准的相关内容。
首先，饭店的硬件设施是评定星级的重要指标之一。
饭店的地理位置、建筑面积、房间布局、装修风格等都会直接影响到饭店的星级评定。
一般来说，星级饭店的地理位置应当便利，交通便捷，建筑面积宽敞，房间布局合理，装修风格高雅豪华。
此外，饭店的设施设备也是评定星级的重要考量因素，包括但不限于客房设施、餐饮设施、会议设施、健身设施、娱乐设施等，这些设施设备的完善程度直接关系到饭店的星级评定。
其次，饭店的服务质量是评定星级的另一重要指标。
星级饭店应当具备一流的服务水平，包括但不限于接待服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、健身娱乐服务等。
饭店的员工应当接受专业的培训，具备良好的服务意识和服务技能，能够为客人提供周到、细致、热情的服务。
同时，饭店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户的投诉和意见，提升客户满意度。
再次，饭店的管理水平也是评定星级的重要考量因素。
星级饭店应当建立健全的管理制度和管理体系，包括但不限于财务管理、人力资源管理、营销管理、食品安全管理、环境卫生管理等。
饭店的管理水平直接关系到饭店的经营效益和服务质量，因此，管理水平的提升对于饭店的星级评定至关重要。
综上所述，星级饭店评定标准涉及到饭店的硬件设施、服务质量、管理水平等多个方面。
只有在这些方面做到完善，饭店才能够获得相应的星级评定。
因此，饭店在提升星级评定方面，需要全面提升硬件设施、服务质量、管理水平，不断提高自身的综合实力，以满足消费者对于高品质饭店的需求。
星级饭店评定标准
星级饭店评定标准星级饭店评定标准是指评定一个饭店是否符合一定标准，从而给予相应的星级评定。
星级饭店评定标准通常包括饭店的硬件设施、服务质量、卫生条件、管理水平等方面的要求。
下面将从这几个方面来详细介绍星级饭店评定标准。
首先，硬件设施是评定星级饭店的重要标准之一。
硬件设施包括饭店的建筑结构、装修风格、房间设施、餐饮设施、娱乐设施等。
评定星级饭店的硬件设施要求，通常包括房间的面积、装修风格、家具配置、卫生间设施、空调、电视、电话等设施的完善程度。
此外，饭店的餐饮设施也是评定标准之一，包括餐厅的布局、装修、餐具、菜单、菜品质量等。
星级饭店评定标准对硬件设施的要求通常会根据星级等级的不同而有所差异。
其次，服务质量是评定星级饭店的另一个重要标准。
服务质量包括饭店的接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。
评定星级饭店的服务质量要求，通常包括服务人员的礼貌、服务态度、服务效率，客房服务的整洁程度、用品配置，餐饮服务的菜品质量、口味，娱乐服务的多样性、质量等。
星级饭店评定标准对服务质量的要求也会根据星级等级的不同而有所不同。
再次，卫生条件是评定星级饭店的另一个重要标准。
卫生条件包括饭店的整体卫生情况、客房卫生情况、餐厅卫生情况等。
评定星级饭店的卫生条件要求，通常包括饭店的整体清洁程度、客房的床上用品更换情况、卫生间的清洁程度，餐厅的卫生情况等。
星级饭店评定标准对卫生条件的要求也是非常严格的。
最后，管理水平也是评定星级饭店的重要标准之一。
管理水平包括饭店的管理制度、员工素质、投诉处理、安全管理等方面。
评定星级饭店的管理水平要求，通常包括饭店的管理制度是否健全、员工的培训情况、投诉处理的及时性和有效性，安全管理的完善程度等。
星级饭店评定标准对管理水平的要求也是非常严格的。
综上所述，星级饭店评定标准是一个综合性的评定体系，涉及到饭店的硬件设施、服务质量、卫生条件、管理水平等多个方面。
饭店要想获得更高的星级评定，就必须在这些方面做到更加完善和优秀。
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《星级饭店服务质量标准》前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。
本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。
本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。
本标准由北京市旅游局提出。
本标准由北京市旅游局归口管理。
本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。
本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。
星级饭店服务质量标准1 范围本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。
本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准GB 9663―1996 旅店业卫生标准GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准GB 9665―1996 公共浴室卫生标准GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准GB 9667―1996 游泳场所卫生标准GB 9668―1996 体育馆卫生标准GB/T 10001―2000 公共信息图形符号GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求GB 19085―2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施DB 11/T 102 洗染业质量标准DB 11/T 100 美容美发质量标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。
4 服务标准4.1 员工仪表、礼节行为4.1.1 着装4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。
4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。
4.1.2 仪容仪表4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。
4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。
4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。
4.1.3 形体动作4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。
4.1.3.2 坐姿端庄。
4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。
引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
4.1.4 服务语言4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。
4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。
三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。
4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。
4.1.5 礼节礼貌a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
4.1.6 职业道德a) 遵守国家法律、法规；b) 对客人谦虚、诚实；c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务；e) 尊重客人风俗习惯、宗教信仰；f.) 保护客人合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
4.1.7 服务知识a.) 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；b) 熟悉饭店经营特点和饮食风味；c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识；d) 熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
4.2 前厅服务4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）a) 有效的维持安全秩序；b) 设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；c) 停车位、车道线明晰；d) 设有残疾人专用车位；e) 停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；f) 停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；g) 收费执行京价收字［2002］194号规定。
4.2.2 门卫a) 站姿端正，精神集中；b) 客人到达门前，热情迎接，主动问好；c) 客人乘车到门前，快步上前开拉车门；d) 为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；e) 客人离去时，用敬语欢送。
4.2.3 门童a) 客人进出饭店，及时准确拉门；b) 对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；c) 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。
4.2.4 大堂副理a) 大堂副理位置明显；b) 掌握和了解饭店当日的主要经营活动；c) 迎送VIP客人礼节周到；d) 维护前厅的良好秩序；e) 热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；f) 服务时间，执行GB/T I4308标准; 因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。
4.2.5 接待a) 掌握饭店各种服务设施类型，价格；b) 掌握当日房态；c) 查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；d) 准确填写临时住房登记表（中英文）。
登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；e) 主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。
4.2.6 问询a) 热情、礼貌耐心回答客人问询事项；b) 准确办理和转递客人留言服务；c) 耐心帮助客人查询；d) 客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中心；e) 收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；f) 发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。
4.2.7 行李a) 主动帮助客人提（拿）行李；b) 热情引导客人到前台办理入住登记；c) 陪同客人把行李送到房间；d) 视客人需要、熟练介绍服务内容；e) 客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；f) 客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；g) 旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；h) 住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。
4.2.8 贵重物品保管a) 设置贵重物品保管箱。
为住店客人免费提供贵重物品保管服务；b) 客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；c) 客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。
4.2.9 商务中心a) 服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；b) 设置供客人自行使用的电脑设备；c) 商务洽谈环境舒适、方便；d) 为客人打印文件技能熟练准确；e) 电传、影印文字清晰；f) 为客人发送快件及时准确；g) 收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；h) 结账、收款准确。
4.2.10 电话总机a) 话务员语音清晰，语气柔和；b) 熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；c) 电话响音三声之内应接听电话；d) 接听外线电话，用中英文两种语言报店名；e) 接转电话准确，及时，无漏接，无误接；f.) 转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；g) 留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；h) 叫醒服务准时；i) 熟练掌握饭店规定的应急程序。
4.2.11 外币兑换a) 明示银行外币兑换牌价；b) 按外币兑换程序服务；c) 识别外币真伪。
兑换准确。
4.2.12 收款a) 客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；b) 客房收费以“间／夜”为标准单位。
按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；c) 按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。
加收服务费要在相关的价目单上写明；d) 根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结账；e) 识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；f) 识别钱币真伪，结算账款准确。
4.3 公关销售服务4.3.1 广告宣传a) 宣传品内容真实；b) 在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；c) 网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。
4.3.2 预订（含前厅）a) 掌握客房各种类型、房价；b) 掌握当日房态；c) 预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订电脑；d) 国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；e) 客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合同；f) 没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；g) 预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。
4.3.3 销售合同规范a) 饭店要同住店的团队、会议、长住客人签订住房合同；b) 合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法等必备条款；c) 销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。
4.4 客房服务4.4.1 常规服务4.4.1.1 客房内服务指南必备：a) 宾客住店须知；b) 拨打电话和使用网络及VOD的说明；c) 市内交通图；d) 服务项目介绍；e) 损坏物品赔偿等提示用品。
4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。
4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。
4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。
4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。
4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。
4.4.2 晚间开床服务a) 仔细核对开床房号；b) 整理、清洁房间和浴室；c) 更换、补充服务用品；d) 摆放晚安卡；e) 关闭窗帘；f) 记录进房、离房时间和补充的用品。