客服工作流程44537
客服工作流程
客服工作流程一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。
其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
（二）网络服务：1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。
2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。
减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必须在规定时间内提货或配送。
每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。
2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。
无论来自哪一个渠道的查询，客服人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理。
客服工作职责及流程
客服工作职责及流程一、营业部客服人员：1.负责本部门日常查询工作（进港、出港）及代取件业务。
接到查询电话，自行查询回复客户。
事故类的问题件（延误、遗失、破损短缺）经查询未果需上报网络管理部的，上交至客服部处理。
2.整理本部门月结客户详细资料，并于每月月底前将本部门客户分析报表（新增客户及流失客户，流失客户需注明流失原因）。
3.负责本部门的返单业务，及时跟踪。
4.及时处理网管中心下发的协查报告，并及时反馈协查结果。
二、青岛公司投诉理赔部工作人员：1.负责处理各营业部客服人员上报的疑难快件的查询、落实，及时跟踪处理结果。
具体包括：（1）快件延误：1个小时内回复客户，并在3个工作日内完成对案件的调查处理。
（2）快件破损：1个小时内回复客户，并在7个工作日内完成对案件的调查处理。
（3）快件遗失：1个小时内回复客户，7天确认遗失，并在10个工作日内完成对案件的调查处理。
（4）快件错发：1个小时内回复客户，当日解决，需要赔付费用的，10个工作日内完成费用的退还。
（5）服务：1个小时内回复客户，3个工作日内完成对责任部门和责任人的调查或提交。
2．负责处理网管中心转发的12305投诉及时与客户进行协商赔付。
3. 受理客户的日常投诉。
4.及时处理各营业部发出的超区件（转同行），及时上报转件费用。
5.负责整理汇总各营业部所有问题件（错发、转同行、进仓费、派送费、租车费、违禁品扣货费）所产生的费用报销单。
6.遗失、破损、延误的快件及时与客户协商赔付，并将理赔款及时下发至客户。
7.每月整理各营业部协议客户的分析报表。
客服工作标准化流程
项目客服工作梳理：一、客服日常工作流程：接待、报修类1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容:1.1咨询问题及时回复并记录；1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作；L3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。
注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部；《维修回访登记表》归档工程部巡视、检查工作2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录，2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限；2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》，情节严重，上报项目经理处理。
2.3安全隐患类，3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果，根据检查问题，发放《工作联系单》；每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。
二、物业监管(周检、月检)1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容包括：1.1公共区域保洁、绿化(1)公共区域内是否有明显垃圾。
(2)垃圾箱是否保持外观干净、清洁。
(3)公共绿化是否及时修剪。
(4)绿地是否采取防踩踏措施。
(5)是否及时浇灌、采取防虫等措施。
(5)有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。
1.2公共秩序维护(照明系统门禁系统、停车系统)(1)公共区域内的公共设施有无损坏。
(3)抽查单元门禁功能是否正常。
(4)保安人员是否在岗且符合人数要求。
(5)有无违反公共秩序管理的其他问题1・3消防中控室及安防管理(1)消防人员资质符合上岗要求。
(2)中控主机是否有消防报警及故障点。
(3)安防摄像是否能按标准正常工作。
(4)有无违反安防管理标准的其他问题。
1.4住宅或商业装饰装修管理(1)住户或商户的装修行为物业公司是否进行管控。
(2)装修方案是否备案并审批。
简述客服工作的流程
简述客服工作的流程
1.接听客户来话：客服值班时，需要接听客户的来电，根据客户讲出问题，了解客户所遇到的问题，并进行收集详细信息，以便给客户提供准确和及时的服务。
2. 掌握客户需求：客服需要做到细心，结合客户提出的问题以及他们需要的服务，掌握客户的需求，回答客户所提出的疑问，主动和客户沟通，确保客户明确了解和满意。
3. 为客户提供解决方案：根据客户提出的特殊需求，对产品进行详细的解释和介绍，提供客户可以满意的定制解决方案，把客户的需求转化为可解决的任务。
4. 客户跟进：客服需要跟踪客户的申请，定期与客户沟通，了解客户是否已得到满足，通过延伸服务升级客户体验，增强客户对产品的满意度。
5. 解决客户维权问题: 如果客户出现维权问题，客服需要在第一时间做相应处理，尽量减少客户的损失，对客户进行全程服务，维护企业的形象和声誉。
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客服员日常工作流程
客服员日常工作流程一、营业前工作准备（开店前30分钟）：1、负责总服务台范围内的区域卫生，整理好个人的仪容仪表。
2、检查设备是否正常、各种单据及办公用品是否齐全，领取备用金。
3、处理相关表单，并进行查阅、分类、统计、归档工作。
4、了解店内的最新促销信息及促销商品的摆放位置。
5、参加早会。
6、播放早间广播，迎宾曲响起时以标准站姿迎接顾客的到来。
二、营业中8：00~21：001、播放店面分布介绍及最新商品信息，插播各部门要求的促销销售及失物招领、寻人启事等。
2、处理顾客投诉并作好登记及时上报。
3、为顾客开具发票。
4、接待团购及大宗业务咨询。
5、为顾客购买的礼品进行包装服务。
6、接受顾客申请，登记办会员卡。
7、严格按照促销活动的规定来发放赠品，作好赠品管理及发放登记。
8、作好交接班记录，写明并告知下一班未完成事项。
9、接听顾客服务电话（必须在电话铃响三声之前接听电话，接电话声音必须温柔,语调平缓，富有亲切感，第一句话：“您好，金桥超市”）并作详细记录，及时上报。
10、为顾客提供存包服务，当天不取的顾客寄存物做好登记。
11、在顾客第一的服务原则和尽量维护超市利益的前提下，尽可能为顾客办理退、换货。
12、负责会员卡和储值卡的登记、销售。
三、营业结束前的准备21：00以后1、检查各项未完成工作并作详细记录。
2、整理赠品发放登记表等。
3、通知各部门领取退换货商品。
4、营业时间结束时播放打烊曲，结束后关好设备。
5、上缴营业款。
客服工作流程及岗位职责
客服工作流程及岗位职责下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客服日常工作流程
客服日常工作流程一．每日要做的工作二．每日不定时要做的工作1、客户售后问题处理；遇到售后时，售后人员不在的情况下，客服也可以接待处理，将问题登记好。
做好交接工作。
（做好售后登记表格）2、负责客户日常的（电话）回访工作；并在有空闲的时候电话回访给交易成功的客户，询问是否已经装修完，效果如何，满意的话，可否提供一些图片给我们，我们参与买家秀。
若遇到一些问题，也要即时为客户解答处理。
（登记好表格，）3、负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级；4、将一些大单的客户做好登记，如：装修设计人员这些，将姓名，联系方式，地址等做好表格登记，上报上级。
4、负责跟进客户货物信息（有空闲的时候，客服人员可以进后台看一下已发货的客户，看看时间，帮客户查一下到货的情况，并通知客户，要主动的为客户提供服务，不要等客户自己来问）5、在买家已拍下付款后，如果当时我们给客户的承诺是4-5天发货，但是过了这个时间还没有发货的，询问好仓库看什么时候发货，同时也要电话通知到客户，和客户道歉，说明原由。
6、没顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，多巡视网店，精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。
同时也要多巡视同行的店铺学习他们做的好的地方，与我们的进行对比，提出一些建议，完善我们的不足。
7、客服人员自己也可以注册小号，去我们的同行店铺咨询，看看别人的客服人员是如何对我们进行解答的，多加学习对自己也有帮助的。
8、重点：每天将遇到的问题记录，产品知识问题记录，未成交客户进行记录，意向客户也要记录，跟进到位，记录好表格，每天都要上报表格。
9、每日销售日报表统计、上报工作；每日做好工作总结。
注明：售后，跟单，等分工合作。
三．每周要做的工作1、协助做好每周相关汇总报表分析、上报工作；2、每周1次的行业产品知识熟悉、学习；3、每周部门会议的参与；4、每周的工作总结和计划（将遇到的问题，每个人都要总结计划，每周一进行讨论）；四．每周不定期要做的工作1、将及时发现的工作不合理操作、流程提出来,上报负责人；2、将合理的操作思想及方法与提交管理部门；3、与其他部门及时解决相关的工作上的问题；五．每月要做的工作1、完成每月工作总结和计划2、协助做好每月月报表分析、上报工作3、根据需求向管理部提出工作流程和工作内容优化建议六．每月不定时要做的工作1、第三方竞争对手整理、上报。
客服工作流程、职责、规章制度
客服部日常工作流程1、市场部对接工作：将市场部主管每天的会员交接后进行记录（分每个业务员）并录入长远系统。
资料必须个人保管好，不得向外泄露任何公司信息。
2、会员信息核实：每天上午10:00至11:30、下午3：00-5:30均为打电话最佳时间段。
（包括核实会员信息、电话营销部会员信息及回访电话、并对其内容记录好）3、会员信息核实最佳时期为业务员交单后的第三天（如：2014.02.21交单则2014.02.24进行跟踪）4、回访电话：每天下午14：30-15：00（前台结算单为准）对客户出场后第三天将其服务进行回访并详细记录交给总经理。
（及时向上级反应客户需求或客户所提出的问题，落实解决。
每个礼拜上交一次回访满意度报表）5、针对到店客户，行驶证复印好及管理好复印件资料。
并询问客户上一年保险到期日和购买的保险公司名。
介绍公司续保活动优惠政策，对其进行保险销售。
6、每个月至少向所有未入场会员客户发一条短信问候或活动信息以增加回场台次。
（具体时间以各个品牌活动信息为准）7、每个月18号发提成，月初将其总单量汇报，做好提成表交至总经理签字。
8、客服的工作区域在前台，平常工作中遇到客户进店需端茶倒水，及时整理好前台卫生保持整洁。
客服工作职责一、客户资料管理1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
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品管部客服跟单员工作手册
贵阳城际共配中心
一、客服工作岗位流程说明
客服工作目的：
1、提高服务质量、提升客户体念。
2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。
3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。
4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。
5、维护大客户、服务质量反馈。
6、完善客户体系、建立客户档案。
7、收集客户满意度、提供考评数据。
8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
二、客服工作禁令
客服工作禁令
1、禁止追踪不及时。
2、禁止异常记录不反馈。
3、禁止出现异常情况不采取补救措施。
4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。
5、禁止追踪记事不真实。
6、禁止沟通不融洽、语气生硬。
7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。
8、禁止日常工作不记录。
三、每日工作
每日工作：
1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。
2.中午之前落实上述异常类情况。
3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。
4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。
5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。
6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。
7.建立客户沟通联系档案。
四、每日或每周工作
每周或者每月工作
1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。
2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。
3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。
4、整理信息系统，客户资料
5、向客户发送节日或周末短信息。
6、随机调查回访客户。
7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。
五、客服跟单员的跟单步骤
货物追踪步骤：
1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。
2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在《跟踪日志》上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《跟踪日志》
上作到货延误处理。
3、客服专员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要当天晚上向中转联盟商了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当日货物上车,提醒装卸注意事项,如遇非人为因素不可抗拒因数可能会影响正常交货时对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。
5、客服专员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪,在追踪日期项目栏内注明追踪时间、受话人、是否延误；在收货状态项目内注明收货包装状况、送货人员服务质量等。
如出现包装破损，发生货损货差时立即向部门领导、中转站反馈。
6、每周客服专员将《中转异常登记表》进行汇总上报主管，通报联盟商。
7、次月6号前客服专员将中转联盟商上月配送准确率进行汇总上报公司并通报主管。
六、对中转联盟商的考核指标
从客户服务水平、交付能力、客户投诉三个方面对中转供应商进行考核：
“客户服务水平”占30%，
“交付能力”占40%，
“客户投诉”占30%；
★客户服务水平：由以下四个方面组成：
订单响应能力、---能否按时提货？
信息可追溯性、---查货反应速度是否快捷？
异常情况响应能力---有问题是否及时处理和回复？
完美回单率----回单签单是否完美？
★交付能力：交付能力由以下两个方面组成：
交付及时率---发车是否及时，并优先走平台的货物？
交付数量准确率---运输质量怎么样？
★客户投诉
合同执行力---赔付承诺能否兑现，是否及时？
送货服务态度---送货人员是否符合要求？
七、其他工作
★操作系统的信息维护
为提高工作效率，工作人员要不定期对系统内的中转联盟商信息进行维护。
★看板执行
根据工作情况，每日按要求，打印客服跟踪日志，并交由主管签字，每月按客户跟单员的跟单率进行，客服专员的考评。
八、操作系统的常用操作
客服工作流程
1、历史中转货物跟踪：
每天早上打印出今天需要跟踪中转运单信息：
模板打印：
2.中转商电话跟踪：点击运单信息，点击跟踪，记录电话跟踪内容，即此票为已跟踪状态；
3.客服电话回访：打电话给收货人，确定货物已签收，系统里面登记跟踪信息，并点击签收，即此票已妥投
4.当天跟踪汇总打印：选择当天跟踪信息，打印
5.客服跟踪报表：
九、相关表格
一、《跟踪日志》
登记内容：
1、当日需跟踪新客户。
2、当日需跟踪大客户。
3、当日未正常到货的客户。
4、当日已收货的客户。
二、《中转异常登记表》
登记内容：
1、客户反映的中转站服务态度恶劣、服务不到位的。
2、货损货差的。
三、《内部质量交接异常登记表》
登记内容：
1、按各站点分别造册登记。
2、登记货损、货差、单货不符。
3、追踪内部处理情况。
4、处理措施。
5、每周要进行一次未处理的统计。
四、《客户投诉登记表》
登记内容：
1、当时客户查询，出现异常的。
2、货损货差的。
3、有可能会出现赔付的。