第3讲客户群定位分析.
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特劳特的新定位观——了解客户的五大思考模式
1. 客户只能接受有限的信息；
2. 客户痛恨复杂，喜欢简单；
3. 客户缺乏安全感；
4. 客户对品牌的印象不会轻易改变；
5. 客户的想法容易失去焦点。
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特劳特的新定位观——掌握定位的五大技巧
1. 产品有个好名字；
2. 产品类别必须清楚且易于了解；
浙江商职院 客户群细分的基本程序
P
细 分 前 的 准 备
A
确 认 细 分 指 标
D
采 集 客 户 数 据
A
数 据 挖 掘 与 客 户 聚 类
D
描 述 细 分 市 场 特 征
P
选 定 细 分 市 场
PADADP细分流程
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Step 1：细分前的准备 1. 客户对产品或服务介入的程度有多深？ 2. 客户对产品、服务或行业了解有多深？他们愿意而且能够认 知到何种程度？ 3. 是新产品还是现有产品？ 4. 市场细分的目的是什么？ 5. 市场细分是为短期规划服务还是为长期战略服务？ 6. 公司管理者对现有市场结构的看法如何？
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Step 5：描述细分市场 对细分市场的描述主要包括以下内容：
细分市场的名称
使细分市场产生差异化的主要因素
对细分市场中群体的简要描述
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案例：跨境展览服务的客户细分
• • • •
行业和参展产品因素 所在地理位置因素 展览目的地因素 企业消费行为因素（需求层次、动机、 品牌忠诚度等）
浙江商职院 根据企业所在地因素细分客户群
浙江商职院 根据展览目的地因素细分客户群
浙江商职院 二、目标客户群的选择 目标客户群是指企业的具体服务对象，也就 是企业在市场细分之后所形成的若干个子市场中， 根据各个子市场的需求状况和企业资源状况，企 业决定要进入的那个子市场，或者说是企业拟投 其所好和为它服务的那个顾客群。
世界第二高峰？
27
浙江商职院 定位七原则 重要性 明晰性
优越性
可沟通性
可接近性
难以替代性
可赢利性
浙江商职院 定位三部曲
明确竞 争优势
选择竞 争优势
显示竞 争优势
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、市场定位的步骤 1.识别潜在竞争优势 —成本优势：以低价销售相同质量产品、以相同价格销售更高一级质 量水平的产品。 —产品差别化优势：产品在质量、功能、品种、规格、外观等方面比 竞争对手强，关键的是企业要了解目标市场需求特点及被满足程度。 2.企业核心竞争优势定位：企业应识别在产品开发、服务质量、销 售渠道、品牌知名度等方面可获取明显差别利益的优势。 3.制定发挥核心竞争优势的战略：如广告、促销手段等。因避免产 品定位过高、过低、混淆不清。
宝马－驾乘宝马，其乐无穷 强调开车的愉悦与刺激
VOVIO－没有了安全 豪华只是多余的奢侈 强调安全,安全,安全！
浙江商职院 案例2：阳澄湖蟹的定位分析
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如何让你的阳澄湖蟹在网上卖得更好？
——消费者非买不可的理由 1 2
利益点
支撑点
3
4
差异化的 竞争优势
定位
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利益点
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支撑点
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因为中国企业面临的最严重问题是产品和服务同质化！！
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我们首先需要了解服务对象和他们的基本情况， 调查与细分客户群，分析他们的消费行为和消费习惯， 在此基础上为他们提供所需的产品和服务，以及满足 他们的兴趣和爱好。不仅要找出表面的、内在的、具 有可塑性的各种需求，而且要挖掘出客户的隐性需求。 总之，只有做好客户群定位，才可能“投其所好”， 做好客户服务。
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Step 2：确认细分指标
应根据产品、服务的特点，以常用市场细 分指标为基础并结合市场研究经验，构造细分 变量指标。
从多个维度定义客户细分标准 并非“非此即彼”的抉择
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人口和 社会因素
地理 区域因素
心理因素
客户利益
客户价值 和周期
产品和 服务要素
客户价值 和周期
科学地选择细分指标 —— 从多个维度定义客户
三是黄毛
蟹腿的毛长而呈黄色,根根挺拔； 四是金爪 蟹爪金黄,坚实有力,放在玻璃板上,八足挺立,双螯腾空,脐 背隆起,威风凛凛。
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定位：蟹中之冠；中华蟹王。
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随堂思考与实践
不同地区、不同行业客户对跨境展览服务有着不同 的需求，从而形成了不同的细分市场。请思考和分析嘉 诺展览、盈托展览、米奥兰特展览等公司是如何细分和 选择目标客户群体，如何进行客户群定位的？
3. 定位研究抓住重点；
4. 善于运用公关策略；
5. 重新定位时，必须要有适当的定位推动者， 委婉地逐步改变公司产品的原有定位。
浙江商职院 案例1：安全的高档家用车市场定位
家用车市场 汽车市场 高档家用车市场 安全的高档家用车市场
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核心竞争力显示
奔驰－典雅, 气派, 舒适, 技术强调地位和舒适性
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Step 3：采集客户数据
1. 在公司有可能进入的市场中，客户的需求状况； 2. 客户对该行业的属性及各种属性重要性的等级评估； 3. 客户对某一品牌产品的态度；
4. 被调查对象的人口因素、心理因素、行为因素等；
5. 产品的使用方式。
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Step 4：数据挖掘和客户聚类
通过对客户特征的分析，清晰地掌握客户 在各项细分变量上的表现。企业借助各种方法 对现有客户作出归类和划分，也就是形成细分 市场。
浙江商职院 根据行业和参展产品因素细分客户群
行业类别 对应展品
建材类
汽配交通类 五金机械类 电子电气类 食品医药类 纺织类 轻工类
建筑、工程、建材、房地产、门窗、厨卫、室内装饰、电梯、建筑五金、石材、 照明、暖通空调、安防、水泥等产品及相关设备和服务
汽车及其配件、摩托车及其配件、自行车、公路、铁路、港口、机场、管道、桥 梁、交通、物流、海事等产品及相关设备和服务 机械、机床模具、电力、电动设备、五金工具、仪器仪表、工业自动化、真空技 术等产品及相关设备和服务 计算机、互联网、电信、广播电视、通讯、电子元器件、半导体、消费电子等产 品及相关设备和服务 食品、软饮料、酒、糖果、烟草、医疗、药品、保健、水果蔬菜、水产品、畜牧 产品、饲料等产品及相关设备和服务 纺织、面料、辅料、服装、服饰、鞋帽、皮革、羽绒、箱包等产品及相关设备和 服务 眼镜、礼品、玩具、钟表、珠宝、美容、化妆、家具、婚庆、园艺、乐器、教育 、文化用品、旅游、广告、包装印刷、摄影、体育、健身、休闲等产品及相关设 备和服务
P=产品
M2 M3
M=市场 市场专业化
市场全面化
P1 M1 M2 M3 P2 P3 M1 M2 M3 P1 P2 P3
P1 M1 M2 M3
P2
P3
产品专业化
选择专业化
市场集中化
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市场集中化
皮 产 鞋
运 动 鞋 品 旅 游 鞋 儿童 青年 老年
市
场
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产品专业化
产 皮 鞋 运 动 鞋 品 旅 游 鞋 儿童 青年 老年
步骤一
估计细分市场潜量及其增长速度 分析细分市场的竞争结构 分析本公司战略目标和资源能力 选择目标客户群
步骤二
步骤三 步骤四
浙江商职院 目标客户群选择的策略
• • • • •
市场集中化 选择专业化 产品专业化 市场专业化 市场全面化
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P1 M1 M2 M3 P2 P3 M1 P1 P2 P3
浙江商职院嘉诺展览/浙江商职院盈拓展览
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米奥兰特展览/
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谢 谢！
市
场
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市场专业化
皮 产 鞋
运 动 鞋 品 旅 游 鞋 儿童 青年 老年
市
场
浙江商职院 三、客户群定位
定位起始于产品。然而，定位并非 是对产品本身采取什么行动。定位是指 要对潜在客户的心理采取行动，即要为 产品和服务在潜在客户的心目中确定一 个适当的位置。
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为什么要定位？
世界第一高峰？
浙江商职院 目标客户群选择的原则
足够大
可识别 可达到 差异性 以保证有利可图 可以运用人口统计因素进行识别
是媒体可以接触到的
不同的细分市场应该对不同的营销组合有不同的反应
稳定性
增长性 空白点
市场的大小应相对稳定
好的细分市场应该具有增长的潜力 细分市场如果被竞争者牢固占领，其吸引力会大大降低
浙江商职院 目标客户群选择的步骤
阳澄湖的特殊生态环境有关。
水域百里方圆,碧波荡漾,水质清淳如镜,水浅底硬,水草 丰茂,延伸宽阔,气候得宜,正是螃蟹定居生长最理想的 水晶宫。 所以,阳澄湖蟹的形态和肉质,在螃蟹家族中,大大的与 众不同。
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差异化
一是青背 蟹壳成青泥色,平滑而有光泽； 二是白肚 贴泥的脐腹甲壳,晶莹洁白,无墨色斑点；
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专题一 客户服务环境分析
第3讲 客户群定位分析
授课教师：卢彰诚
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1 2 2 3
4 5
行业现状和发展趋势分析 企业竞争状况分析
客户群定位分析 客户服务需求分析 客户服务模式分析
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客户群定位分析
浙江商职院 一、客户群细分
为什么要进行细分？
市场经济的第一课 是学会“放弃”！ 而市场细分是决定 放弃什么、保留什 么的科学依据。 舍得，是哲学，是思想境界， 是人生的一种大智慧。
商业地产客群定位要点
商业地产客群定位要点达尔文的进化论中提出过万物的进化，都是自然的选择，这个观点被中国人精妙的凝练为：“物竞天择”这四个字，即只有最适应环境的发展存续下来。
而商业地产也不例外，所有存活并繁荣的项目，都存在着一定的共性，即人口数量是支撑项目的决定性因素，当拥有足够多的客群时，即便再烂的项目也是能够存活下来的。
而当以“客群”作为环境的要素时，才能够使商业项目出现发展的可能性。
因此任何项目的体量与位置，虽然属于重要因素，但只有客群数量和质量才是决定因素。
那么当决定投资建设一座项目时，所有的开发者在逻辑上首要所虑的是“人”的需求，即对于本项目所面临的是何种客群？其次是项目又期盼引入何种客群？这些是任何项目载体上，在未来时间中以特定场景展示给期望目标的结果。
如果抛开过程直指目标结论就是：“场景展示需要与项目相匹配的客体作为今后的经营对象”。
为了达成这一目标，则需要将招徕合适的经营者前来，不但向消费者提供适格的产品与服务，更需要向项目开发者提供令人满意的租金等经济回报。
这就决定了任何商业地产招商工作，从一开始就关心项目所应当面对的客群以及所期盼引入的客群，对客群的定位是一切招商工作的重要前置内容，即这两个问题决定了项目的招商方向与运营方向。
在明确了客群构成的城市中，就能够对于项目的定位进行精确划分，有着“南人泛舟,北人习马”的大类区分，到底是以舟为主还是以马为主？而项目所期盼引入的客群，则能够指导运营工作以何种客群作为主体消费者，并努力迎合他们的消费需求与乐趣，是以年轻人为主，还是以老年人为主。
并且愿意付出多大的代价？一、人口发展是基础任何消费均是以相应的客群为目标，自1978年我国将计划生育作为基本国策以来，人口出生率峰值存在于80后群体，在1987年出生率达到峰值的2.3%。
1980至今1984年人口出生率均值为2.0%、1985至1989年为2.2%，而1990后人口出生率均值为1.8%、2000后为1.2%，此后更是一路向下，中国大陆的人口生育峰值已然过去。
中国移动市场分析产品定位与目标客户群
IdeaPad U1
CES 2010 媒体盛况 – 53 次采访
路漫漫其悠远
联想新品发布策略覆盖全球
“Emboldened by robust global demand for mobile internet devices, mainland computer giant Lenovo Group has come up with what it believes could be the next big thing - smartbooks, which blend the best features of smartphones and netbooks. “
中国移动市场分析产品 定位与目标客户群
路漫漫其悠远 2020/4/14
目录
3G 简介
路漫漫其悠远
市场 分析
产品 介绍
竞品 分析
名词解释—3G
路漫漫其悠远
3G
3G是英文The 3rd Generation的缩写，指第三 代移动通信技术。相对第一代 模拟制式手机(1G)和第二代 GSM、CDMA等数字手机 (2G)，第三代手机（3G）一 般地讲，是指将无线通信与国 际互联网等多媒体通信结合的 新一代移动通信系统。
3G将给生活带来全新享受
WCDMA下行7.2Mbps, EDGE下行473.6Kbps，速度极大提升，因此： • 3G就是你坐火车也不会错过的肥皂剧； • 3G就是从现场发回总部供分析用的图像； • 3G就是与朋友共享你在摩洛哥的美妙假期
路漫漫其悠远
目录
3G 简介
市场 分析
路漫漫其悠远
产品 介绍
• 处理器性能的提升
• 数据存储容量提升
专业的销售技巧
专业的销售技巧第3讲以客户为中心的销售技巧【本讲重点】以销售员为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。
为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。
以销售为中心的传统销售模式1．传统的销售流程图3－1 传统销售流程示意图在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。
然后要甄选客户。
随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。
接下来将是拜访客户，了解客户的需求。
最后要阐释产品，然后完成销售。
2．传统销售模式的弊端不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。
实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也会接受许多销售员的拜访。
如果每一个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。
.第1讲 E.K.Strong销售技巧（上）【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong销售技巧——建立联系很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。
在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。
销售员的素养成功销售员的基本特征一个成功的销售纯熟的销售技巧。
1．正确的态度正确的态度是成功的保证。
作为销售员，需要具备三种态度：（1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。
酒店目标客户群体及其需求细分分析
酒店目标客户群体及其需求细分分析随着旅游业的发展，酒店行业成为了旅游业的重要组成部分。
酒店作为旅游服务的核心，其服务质量成为了消费者选择入住酒店的重要因素。
因此，酒店行业必须发挥其核心优势、创新服务模式，构建与时俱进的经营策略，在激烈的市场竞争中获得优势地位。
随着人工智能技术的不断发展，人工智能酒店将不断扩展其服务范围，例如利用机器人提供24小时的全天候服务，实现更高效、更便利的住宿体验。
而在实施人工智能酒店的过程中，数据的使用和保护也变得尤为重要，酒店需要充分审查自己的数据安全措施，确保客户的信息不被泄露和滥用。
数字化酒店是一种新型的酒店业务实施路径，它以一站式数字化服务为主要特征，借助互联网和信息技术进行管理和运营，并通过智能化设备和系统为客人提供更个性化、便捷高效的服务。
数字化酒店优势明显，首先通过互联网和大数据进行客户画像分析，可以把握顾客的消费偏好和需求，量身定制客户服务体验；数字化酒店通过智能化设备和系统，实现客房的全程自助服务，包括入住、付款、开房门、空调温度调节、窗帘调节等。
升级版的数字化酒店还可以提供语音控制的服务，单手开关灯光，一键呼叫酒店各种服务等，使得客户体验大幅度提升。
数字化酒店还可以通过OTA（在线旅游代理商）平台开展数字化营销，实现多平台跨界联动，提升酒店的品牌知名度。
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一、酒店行业总体思路（一）市场定位1、市场需求分析：酒店行业作为服务行业的重要组成部分之一，其发展受到市场需求的影响。
因此，了解市场需求是制定酒店行业总体思路的基础。
2、目标市场选择：根据市场需求分析，确定酒店行业的目标市场。
可以考虑目标客群的年龄、职业、消费能力等因素，并结合酒店的地理位置和特色来选择目标市场。
3、市场定位策略：根据目标市场的需求特点，进行市场定位策略的制定。
消费人群定位
一、消费人群定位：1、企业老板2、收入稳定的金领白领3、国家公务员4、企事业单位人员；如：医生、教师、国企高管、退休干部等5、移居人员。
二、客户的所在位置：生活范围及娱乐场所1、占据着各地的高档小区或工作单位的住宅区。
2、会有专属的会所。
3、健身房4、美容美体SPA会所5、高档酒店6、高档咖啡馆三、为了达成目标，加大推广力度；1、针对目标客户集中“轰炸”；2、制定跟知名企业和会馆等的合作方式。
3、每月举办“推荐”会，进行会议营销。
4、南阳市选择小区“悬挂”条幅；进行宣传与团购看房。
5、节假日到各家具商城；发放宣传单页。
6、宛市各商城搞活动；组织人员进行宣传。
7、撒网式电话销售，寻找意向客户。
四、由于购房的“顾客”群体有一些限制；所以针对高端与低端楼房顾客群体进行不同的销售模式；1、针对高端的顾客：进行集中点对点的销售模式。
模式一：收集各行业的老板名单；包括姓名、工作地点、联系方式等，信息收集完毕后直接拜访！收集方式：1、按照行业进行走访式信息收集。
2、通过黄页、报刊等媒体宣传收集。
3、跟各培训机构联系！收集他们手中的信息。
4、收集各大高级会所；进行联合销售。
五、由于购房的“顾客”群体有一些限制；所以针对高端与低端楼房顾客群体进行不同的销售模式；1、针对中端的顾客：进行地毯式宣传，局域式撒网模式。
模式一：对南阳市各小区；中小型企业进行企业宣传。
以企业对企业形式。
选择：1、针对有广场的小区；顾客集中活动宣传。
2、通过黄页；到企事业单位宣传海景房。
3、关注各种社会活动；集中安排人员发放宣传单。
4、联系公共场所集中宣传海景房。
六、由于购房的“顾客”群体有一些限制；所以针对高端与低端楼房顾客群体进行不同的销售模式；模式二：选择小区晚上5:30点—7:30点；进行现场宣传讲解。
小区的选择要求：1、客流量集中，消费层次中等。
2、有广场有公共集中活动区域。
3、物业管理不是很强；有足够的宣传空间。
4、选择小区公共位置悬挂，团购条幅进行要约。
药品销售的客户群体分析与分类
药品销售的客户群体分析与分类随着人们生活水平的不断提高，对健康的关注与日俱增。
药品销售作为医药产业链中的重要一环，对于了解客户群体的特点和需求显得尤为重要。
客户群体的分析与分类能够帮助药品销售企业更好地定位销售策略、提升市场份额。
本文将对药品销售的客户群体进行深入分析与分类，并提供相应的市场营销建议。
一、消费者层面的客户群体分析与分类1. 年龄层次根据不同年龄层次的消费者需求和特点，可以将药品销售的客户群体分为婴幼儿、儿童、青少年、成年人和老年人等不同的群体。
比如，针对婴幼儿群体，药品销售企业可以推出更多的婴幼儿用药品种，满足其生长发育和健康需求。
2. 性别差异男女消费者在药品购买方面的需求也存在一定的差异。
例如，女性在购买美容、保健品和妇科药品方面的需求较多，而男性则更关注性健康和肌肉生长等方面的产品。
药品销售企业可以根据性别特点，定制相应的产品营销策略。
3. 地理位置不同地区的消费者有其特定的需求和购买习惯。
比如，城市居民更注重便捷性与时尚感，而农村居民更注重价格和作用。
药品销售企业可以根据地域特点，开展差异化营销，以满足不同地区消费者的需求。
二、疾病类型的客户群体分析与分类1. 慢性病患者随着生活方式和环境的改变，慢性病如高血压、糖尿病等在全球范围内呈现上升的趋势。
面对这一客户群体，药品销售企业可以推出针对慢性病患者的特殊药品，并在医疗机构或社区开展相关宣传活动，提高产品知名度和销售量。
2. 儿科患者儿童在成长过程中容易受到感染，需要特殊的儿科药品。
药品销售企业可以通过开展健康讲座、家长教育等形式，提供更多的儿科药品，并增加品牌的影响力。
3. 妇科患者妇科患者在生理特点和需求上与其他患者存在差异。
药品销售企业可以将妇科产品作为特色产品，专注研发和生产，提高产品的品质和知名度。
三、消费心理层面的客户群体分析与分类1. 价格敏感型部分消费者对药品的价格敏感度较高，更倾向于选择价格较低的产品。
药品销售企业可以根据此类客户的需求，提供性价比较高的药品，并加强宣传营销，提升产品竞争力。
第3章客户关系管理战略与客户分析
12
1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
13
3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
5
1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
8
9
1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
21
3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
第二章__客户分析及客户价值
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、 流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大 的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更 年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口 味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成 成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费 群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做 出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣 水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。 也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节 客户细分 一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
工艺品零售店的目标客户群体分析与定位
工艺品零售店的目标客户群体分析与定位在当今竞争激烈的市场环境下，销售人员需要对目标客户群体进行深入分析与定位，以便更好地满足客户需求并实现销售目标。
本文将以工艺品零售店为例，探讨目标客户群体的分析与定位策略。
一、市场概述工艺品市场是一个充满潜力的市场，吸引了众多消费者的关注。
工艺品包括陶瓷、木雕、纺织品等多种类型，具有独特的艺术价值和装饰功能。
随着人们生活水平的提高和审美意识的增强，工艺品的需求也日益增长。
因此，工艺品零售店具有广阔的市场前景。
二、目标客户群体分析1. 年龄层次工艺品的消费者年龄层次广泛，可以分为年轻人、中年人和老年人。
年轻人追求时尚和个性化，他们更愿意购买新颖、创意的工艺品；中年人注重品质和实用性，他们更倾向于购买具有实用价值的工艺品；老年人则更注重工艺品的传统和文化内涵。
因此，工艺品零售店应该根据不同年龄层次的需求，提供多样化的产品选择。
2. 收入水平工艺品的价格较高，因此目标客户群体的收入水平是一个重要的考虑因素。
高收入人群更容易接受高价位的工艺品，而低收入人群则更倾向于购买价格相对较低的工艺品。
因此，工艺品零售店可以根据不同收入水平的客户需求，提供不同价格区间的产品选择。
3. 教育程度工艺品的购买与消费者的教育程度有一定的关联。
受过艺术教育或文化熏陶的消费者更容易欣赏和购买工艺品，而缺乏艺术修养的消费者则对工艺品的价值和品质了解较少。
因此，工艺品零售店可以通过提供艺术欣赏教育和文化推广活动，吸引更多具有艺术修养的客户。
4. 地理位置工艺品零售店的地理位置也会影响目标客户群体的选择。
位于繁华商业区的工艺品零售店更容易吸引到有购买力的消费者，而位于居民区的工艺品零售店则更适合吸引到周边居民的购买。
因此，工艺品零售店应根据店铺所在地的特点，确定目标客户群体的地理位置。
三、目标客户群体定位策略1. 产品定位工艺品零售店可以根据目标客户群体的需求，进行产品定位。
对于年轻人，可以提供创意、时尚的工艺品，满足他们个性化的需求；对于中年人，可以提供实用性强的工艺品，满足他们家居装饰和礼品送礼的需求；对于老年人，可以提供具有传统文化内涵的工艺品，满足他们对传统文化的追求。
万科客户细分与产品定位
青年之家
2口的青年夫妻，或单身青年
家庭年收入：10万—25万元
家庭价值：自我为中心，自我享受
房屋价值：我的独立空间、朋友聚会的 场所、休闲的地方
产品要求：临近休闲设施、生活方便、 好户型、喜欢的建筑风格
消费行为 消费动机
价值观 社会生存状态
B
TCG3 望子成龙 小太 后小 孩子 阳 太阳 3代
ⅹ ⅹ ⅹ
TCG4 健康养老 老人 老人 老人 1代 2代 3代
5000 1.2 90/130 3600
C
TCG5
经济 务实
ⅹ ⅹ ⅹ
ⅹ
√
与以往定位过程不同，成本也否定了一些客户。
万科·标杆学习巡讲
七对眼睛的实施过程——找到目标客户
第一阶段总结：
成
• 配套设施费
本
• 开发间接费
• 期间费用
可
• 土地价款
变
成
• 主体建筑
本 • 主体安装
容积 率 R1
R2
R3
建筑面 积 S1
S2
S3
单位固定成 本 A1
A2
A3
容积 率 R1
R2
R3
建筑面积 S1 S2 S3
单位可变成 本 A1
A2
A3
容积 建筑面 单位成 判
率
积
本
断
R1
S1
A1
√
R2
S2
A2
Ⅹ
跳出专业，关注战略
第一对 眼睛
财务
依照总经理要求提出项目经营准则：
内部收益率
销售净利率
转化成量化的数据要求