顾客投诉处理法则
(客户管理)经典：客户投诉处理法则
（客户管理）经典：客户投诉处理法则20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有经典：客户投诉处理法则1：诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统壹、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+ 清楚”地说明事件的原由，且力争于最短时间里全面解决问题，给顾客壹个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进壹步激怒投诉者，使事情进壹步复杂化。
4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5 ）留档分析对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2 :诉怨处理技巧一一令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
于这里，我们将介绍壹个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧一一“CLEAR ”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
投诉处理案例
银行服务:处理客户投诉的六步法则近年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。
如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。
升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。
有效处理客户的投诉至关重要。
(一)、客户投诉的原因解析在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因。
找到问题的症节所在，才干有的放矢，合理而高效的处理问题。
先看下面的案例：A 先生是某银行的客户，某日中午12 点摆布急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。
到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行惟一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。
于是A 先生来到大堂值班经理处，说明来意，希翼能够寻觅解决办法。
大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱。
”A 先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39 位在排队办理业务，而此时该银行有4 个窗口，其中有惟独1 个窗口办理业务，按办理速度2-3 分办理一人来计算，至少A 先生要排队90 分钟摆布。
A 先生无法等待，于是又到值班经理处寻觅快速取钱的方法。
大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗？没有别人的办法，只能排队。
”A 先生问：“那需要排多长期？”答：“那不知道，每一个人办理业务的时间都不一样。
”问：“那为什么4 个窗口惟独1 个窗口办理业务？”答：“他们去吃饭了。
”问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机浮现了问题，我着急用钱，你们能不能匡助我想一个办法。
”不耐烦地答：“每一个人都说自己着急，如果每一个人都像你这样，那还不乱了？”A 先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。
可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？此外，既然知道柜员机出了问题，为什么没有一套应急的流程。
客户投诉处理方案
客户投诉处理方案
一、投诉处理准则
1、尊重客户：对客户的投诉，要尊重客户的发言，聆听客户的意见，切忌客户的态度；
2、解决问题：要注重解决问题，根据客户的实际情况，提供最佳解
决方案，确保客户获得满意的服务；
3、主动服务：要提供全面的服务，满足客户的要求，在发现客户有
问题时，主动服务，帮助客户解决问题；
4、信息及时传达：及时传达发生的问题，及时向客户传达处理结果，确保客户能得到及时准确的信息；
5、总结改进：要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出
改进措施，避免同类问题的重复发生。
二、投诉处理流程
1、接收投诉：投诉处理人员接收客户的投诉，了解投诉的内容，明
确投诉人和投诉的时间；
2、查处情况：投诉处理人员要迅速了解客户投诉的情况，找出症结
所在；
3、提出解决方案：根据客户真实情况，为客户提出最佳解决方案，
同意后，确定最终处理方式；
4、反馈结果：及时向客户反馈处理的结果，详细了解处理结果，检
查客户的反馈，对客户意见接受及时反馈；
5、总结改进：投诉处理人员要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出改进措施。
销售话术：如何处理客户的投诉
销售话术：如何处理客户的投诉在销售工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是一种反馈，它向我们传达了客户的不满和需求。
因此，恰当地处理客户的投诉，不仅能够解决问题，还能够提高客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员处理客户的投诉。
第一，倾听客户的抱怨和意见。
当客户表达不满时，我们首先要做的是倾听，给予他们足够的时间和空间来表达自己的意见。
要保持冷静，不要争辩或打断客户，以免激化矛盾。
可以使用诸如“我明白您的不满意，我会认真听您的意见”等语句来回应客户的抱怨，并确保自己理解客户的意见。
第二，表达同理心并道歉。
客户投诉的初衷是希望得到解决和关注，因此，我们需要表达同理心并诚挚地道歉，以缓解客户的情绪。
可以使用类似“我们深感抱歉，给您带来了不便”等表达方式，向客户传递我们对他们投诉的重视和歉意。
同时，要保持真诚的态度，客户会更容易接受我们的道歉和解释。
第三，了解问题的根本原因。
在处理客户投诉时，了解问题的根本原因至关重要。
我们需要与客户进一步沟通，深入了解问题的细节和发生的背景，以便准确理解客户的需求和意见。
通过主动提问和倾听客户的回答，可以更好地把握问题的核心，并为解决问题提供更准确的方案。
第四，提供解决方案并给予补偿。
在明确了问题的原因之后，我们需要提供解决方案，并给予客户合理的补偿。
解决方案应该针对客户的具体需求，并与他们积极沟通达成共识。
补偿的形式可以是产品替换、退款、特殊优惠等，以满足客户的期望和需求。
补偿的方式要遵循公司的规定，并在合理的范围内提供。
第五，跟进解决方案并提供反馈。
解决问题不仅仅意味着提供解决方案和补偿，我们还应该跟进客户的问题，确认解决方案是否有效，并提供相应的反馈。
通过跟进，我们可以确保客户的满意度，并及时纠正问题的出现，避免类似问题再次发生。
同时，我们还可以向客户表达感谢和歉意，并表示我们对他们投诉的重视和改进的决心。
总结来说，在销售工作中，客户投诉是一种重要的反馈机制。
处理客户投诉的方法5篇
处理客户投诉的方法5篇以下是网友分享的关于处理客户投诉的方法的资料5篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
处理客户投诉的方法篇1处理客户投诉的方法没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展，以下是处理客户投诉的一些方法技巧：邮件投诉1. 1 利用邮件。
邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少；缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人END电话投诉1. 1现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。
因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话2. 2 接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等；同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题3. 3接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访END 访问客诉1. 有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单处理客户投诉的方法篇2客户投诉的处理方法客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。
而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。
顾客投诉处理法则
湖南格力家用电器销售有限公司
提纲
顾客投诉的原因分析 正确处理顾客投诉的意义 正确处理顾客投诉的原则 顾客投诉的处理技巧 案例
一、顾客投诉的原因分析
一）顾客投诉产生的过程 例：顾客购买了一部手机，通话过程中 老掉线，这时他心里直嘀咕：“这是咋 了？”但随着手机问题所带来的麻烦越 来越多，就会跟自己的亲朋好友大吐苦 水，然后最终看到的就是投诉。
三、处理顾客投诉的原则
三）表示愿意提供帮助 当顾客正在关注问题的解决时，我们体 贴的表示乐于提供帮助，自然会让顾客 感到安全、有保障，从而进一步消除对 立情绪，取而代之的是依赖感。
三、处理顾客投诉的原则
四）解决问题 A为顾客提供选择方案 B诚实的向顾客承诺 C适当的给顾客一些补偿
三、处理顾客投诉的原则
六）迅速采取实际行动 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空 礼盒。比如：“对不起，这是我们的过 失”，不如说“我能理解给您带来的麻 烦与不便，您看我们能为您做些什么 呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动， 不能单纯地同情和理解，要迅速地给出 解决的方案。
四、顾客投诉的处理技巧
七）自己不能处理的，向上级汇报 对于自己处理不了的或超出自己权责范 围的，应在第一时间向上级汇报，以免 引起更多的投诉。
四、顾客投诉的处理技巧
本章小节 沉着冷静，仔细了解顾客最终投诉的对 象，这样才不至于盲目的拿出不利于自 己的解决方案。
五、案例
2008年某日，在某购物广场，顾客服务中心接 到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“XX” 酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾 XX 客李小姐从我商场购买了XX酸牛奶后，马上去 一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶 让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天， 突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”， 李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里 （当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。 李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投 诉……
售后服务技巧处理客户投诉的黄金法则
售后服务技巧处理客户投诉的黄金法则在现代商业中，售后服务对于企业的长远发展至关重要。
无论产品质量多么出色，总会有一些客户在使用过程中遇到问题，并提出投诉。
因此，掌握一些处理客户投诉的黄金法则，对于提升售后服务质量、维护客户关系至关重要。
首先，明确和及时的沟通是处理客户投诉的关键。
当客户提出投诉时，及时回应并给予关注是件十分重要的事情。
企业应该建立一个专门的客户投诉处理渠道，确保客户可以方便地找到解决问题的途径。
无论是电话、电子邮件还是社交媒体，及时回应并询问详细情况，以便更好地了解客户的需求和问题。
其次，态度要友善、耐心和专业。
处理客户投诉时，态度决定一切。
要以友好、耐心和专业的态度对待每个客户。
不管客户情绪如何激动，我们都要对他们保持冷静和理解。
如果我们能够同情客户的感受，并提供真诚的道歉和合理的解决方案，将更好地化解客户的不满情绪，并赢得他们的信任。
此外，尽早解决问题是关键目标。
当客户投诉时，我们要迅速采取行动，尽快解决问题。
这不仅体现了企业解决问题的实力，也能够避免问题持续蔓延，对企业形象的损害。
一旦收到投诉，我们可以通过事前培训和加强沟通协调来准备好解决方案，并迅速采取行动，以确保客户对解决方案的满意度。
另外，为客户提供合理的补偿是维护客户关系的重要手段。
当客户遭受到实质性损失或不便时，我们应该善于发现并提供合理的补偿方案。
这既可以包括补偿金，也可以是礼品或其他额外的服务。
通过给予客户适当的补偿，我们可以重建客户的信心和满意度，并促进长期的合作。
最后，对于每个投诉案例，我们需要总结经验，并改进售后服务流程。
通过不断总结经验教训，我们可以发现售后服务中的短板，并及时改进流程，以避免类似问题的再次发生。
定期的内部培训和知识共享也是帮助员工不断提高解决问题能力和专业素养的重要手段。
综上所述，处理客户投诉的黄金法则包括：明确和及时的沟通、友善、耐心和专业的态度、尽早解决问题、提供合理的补偿和不断改进售后服务流程。
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顾客投诉处理法则精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座正确处理顾客投诉的意义对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处◆有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。
谢谢您提出的宝贵意见。
”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。
这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。
三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。
最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。
可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
◆及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。
客户投诉的原因分析1.客户离开的原因经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。
因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。
比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因◆商品质量问题◆售后服务维修质量◆客户服务人员工作的失误◆店员及其他工作人员的服务质量问题◆顾客对企业经营方式及策略的不认同◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。
但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。
如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
客户投诉的处理技巧如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
1从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。
例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。
您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。
我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。
”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。
这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。
特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。
”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。