旅游投诉处理流程图
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理（一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理（1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。
（3）单通电话如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠电话中心达十五分钟以上的，电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
旅游投诉处理办法-国家旅游局令第32号
旅游投诉处理办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家旅游局令（第32号）《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。
现予公布，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
投诉流程图
投诉流程图投诉流程图投诉流程图是指在某个企业或组织内出现了问题或者产生不满意的情况时，通过一定的流程和步骤进行投诉，并且在规定的时间内得到解决的过程。
下面是一个投诉流程图的示例：1. 选择投诉渠道：- 电话投诉：拨打客服热线进行投诉。
- 邮件投诉：将投诉内容写成邮件发送至指定邮箱。
- 在线投诉：通过企业或组织的官方网站或APP进行投诉。
2. 提供投诉信息：- 个人信息：提供姓名、联系电话、地址等联系方式。
- 问题描述：清晰、具体地描述投诉问题，并提供相关证据（如照片、录音等）。
3. 投诉接收：- 客服接待：客服人员接收投诉，并记录相关信息。
- 问题分类：将投诉问题进行分类，便于后续处理。
4. 投诉转交：- 部门转交：将投诉问题转交给相关部门进行处理。
- 负责人指派：由负责人指派专人进行处理。
5. 调查核实：- 获取证据：负责人或专人调查并搜集相关证据。
- 盘点情况：核实投诉问题的真实性和严重程度。
6. 处理解决：- 协商沟通：与投诉人进行沟通，并尽力协商解决问题。
- 纠正错误：对于存在问题的地方进行改进和纠正。
- 支付赔偿：若问题属于责任方需要承担，要及时支付赔偿。
7. 反馈回复：- 书面回复：将处理结果以书面形式回复给投诉人。
- 电话回复：通过电话或其他方式及时回复投诉人。
8. 投诉评估：- 投诉处理结束后，对此次投诉的处理情况进行评估。
- 发现问题：根据投诉反馈，发现并总结存在的问题。
- 提出建议：对于改进和优化的方向提出建议。
- 提升服务：根据评估结果和反馈意见，提升服务质量。
9. 满意度调查：- 进行投诉满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意度。
- 收集反馈：收集投诉人的意见和建议。
- 改进措施：根据调查结果，改进和完善投诉处理流程。
投诉流程图是一种规范和系统的投诉处理方法，通过按照流程进行处理，可以更好地解决投诉问题，提高服务质量，增强企业或组织的形象和信誉。
旅游景区游客投诉处理办法
旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。
一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。
二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。
并以信息交流单的形式传递到创优办。
三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。
四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。
不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。
待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。
2.处理信件投诉应进行编号登记。
重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。
待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。
对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。
3.对观众采取的不同形式的投诉。
工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。
4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。
投诉处理流程图
客户投诉
QA 接收 30 天内无投诉方回复， 投诉将结束 QA 登记 质量部经理组织调查组 包装缺陷，产品质量和不良反应, 任何可控的假产品信息 接收人应该 24h 内联系 客户
投诉的性质 Complaint 调查组调查
如需要调查其他批次
如果可能，相关的 文件
调查组给质量部经理递交调查报 告 QA 建议 是否有相似的投诉报告
留样
如果有，详细资料 ห้องสมุดไป่ตู้参考编号
调查结论
投诉的可能理由
纠正和预防措施 质量部经理的最后 结论 30 天内无投诉方回复， 投诉将结束 信件副本发给客户 批次是否召回
投诉的回复
如需要召回 按照召回进行
质量部经理结束调查
批记录附上调查报告
景区服务人员举报流程和注意事项
景区服务人员举报流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!景区服务人员举报流程及注意事项详解在旅游景区，服务人员是游客与景区之间的桥梁，他们的工作质量和行为规范直接影响着游客的体验和景区的形象。
旅游投诉处理原则程序及技巧
旅游投诉处理原则程序及技巧旅游投诉是指旅游者因为旅行过程中遇到的问题或者不满意的服务而进行的投诉。
作为旅行社、酒店或其他旅游服务提供商，正确处理投诉对于维护客户关系、提升服务质量、保护品牌形象非常重要。
下面是旅游投诉处理的原则、程序及技巧。
一、原则：1.及时响应：一接到投诉，要及时回复客户，表示对其遭遇的问题的重视，并展示解决问题的决心。
2.积极沟通：与客户进行充分而友好的沟通，了解问题的具体情况和客户的需求，通过有效的双向沟通消除误解。
3.保持冷静：无论客户的态度如何，处理投诉时都要保持冷静、理智，不要让情绪影响判断和决策。
4.公正公平：在处理投诉时要公正、公平地对待每一个客户，不偏袒任何一方，根据实际情况作出合理的判断。
5.快速解决：尽快解决客户的问题，不仅能够满足客户的需求，也对公司形象有积极影响。
二、程序：2.倾听客户的诉求并记录：认真倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容、时间、地点等相关信息。
3.核实问题：核实客户投诉的问题，通过调查和了解真实情况，搞清楚问题的来龙去脉。
4.提出解决方案：根据问题的性质和实际情况，提出解决方案，与客户充分沟通并达成共识。
5.实施解决方案：按照协商达成的解决方案，尽快采取行动解决客户的问题，确保解决方案的有效性。
6.跟踪回访：在问题解决后，对客户进行回访，了解问题是否得到圆满解决，以及客户对处理投诉的满意度。
三、技巧：1.保持客户第一：在处理投诉时，要始终以客户的需求和利益为重，站在客户的立场上考虑问题，尽可能满足客户的诉求。
2.用心倾听：在沟通过程中，要用心聆听客户的投诉，并表达对客户遭遇的同情和理解，让客户感受到关怀和重视。
3.避免争论：在处理投诉时，避免与客户产生争论，尽量采取合作、共赢的方式解决问题，使客户感到被尊重和满意。
4.诚实守信：在沟通中要诚实守信，不做虚假承诺，对于确实存在的问题要积极寻求解决方案，并按照承诺时间处理。
5.学习改进：面对投诉，要从中吸取教训，及时总结经验，找出问题的根源并采取相应的改进措施，不断提高服务质量。
客户投诉处理流程图
客户 客户服务部 高层管理 相关部门
客户投诉
投诉接口人受理
人员/联系方式 投诉内容
电话 上门 邮件/信函
投诉备案Байду номын сангаас
原因分析 客户投诉 投诉分级 一般
投诉分级，情况严重 需要高层直接受理，指 派相关资源解决问题； 投诉处理完成必须经过 客户确认，才能关闭投 诉。 如果客户不确认投诉解 决，投诉直接升级到高 层受理。
投诉处理文件
严重 不同意
高层受理
责任部门处理
电话处理
上门处理
投诉接口人备案
投诉解决
客户确认
同意
投诉关闭
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旅游投诉处理工作流程图
书来电转
面访话办
五龙河旅游公司办公室
下游接待中心
进行调解投诉
事项填写旅游投诉记录表
口头告知投诉不符合及时作比较
人不予受理受理条件出处理简单，
及理由投诉
人可
口头告知投诉不属于口头投诉人提供一式两份的
人向有管辖权管辖范围投诉投诉书
的机构投诉不符合
5个工作日内受理条件向投诉人送达
《旅游投诉不予受理通知书》
审核不属于
管辖范围将投诉材料转交相关部门，
并书面告知投诉人
符合《旅游投诉处理办法》受理条件的，
立案办理，填写《旅游投诉立案表》，
向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》
受理之日起5个工作日内
将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本
送达被投诉人，限接到通知之日起10日
内答复，并提出答辩事实、理由和证据
和解
双方自行协商
调解不成的
审核双方提出的事实、理由和证据
达成调解协议不能达成调解协议
安排双方调解，提出调解方案
当事双方签订终止调解，出具属于应当划拨旅行社
《旅游投诉调解书》《旅游投诉调解终止书》质保金情形的，做出划拨
质保金赔偿决定