民航地勤服务知识总结讲课稿
民航地勤服务知识总结
民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
民航地勤服务课程总结报告范文
民航地勤服务课程总结报告范文
为了提高民航地勤服务人员的工作质量和水平，我们参加了一门针对民航地勤服务的课程。
在这门课程中，我们学习了很多关于地勤服务的知识和技能，同时也对自己的工作做了一些反思和总结。
在此，我将对这门课程进行总结。
一、课程内容
该课程主要包括民航地勤服务的基本概念、工作职责、操作流程、安全措施等方面的内容。
其中，对于地勤服务中的安全措施的介绍非常详细，让我们对于如何保障乘客和机组人员的安全有了更深刻的认识。
二、课程收获
通过这门课程的学习，我们不仅了解了民航地勤服务的相关知识和技能，更重要的是，我们深刻认识到了地勤服务的重要性和责任。
我们作为地勤服务人员，不仅仅是为了完成一项工作任务，更重要的是要保障乘客和机组人员的安全，并为他们提供优质的服务。
同时，我们也在课程中学习到了如何与乘客和机组人员进行有效沟通，提高服务质量和效率。
三、课程反思
通过这门课程的学习，我们也对自己的工作做了一些反思。
我们发现，在工作中，我们有时会忽略某些细节，或者没有及时沟通和协调，导致服务质量不尽如人意。
因此，在今后的工作中，我们将更注重细节和沟通协调，提高自己的服务水平。
四、课程建议
希望在今后的课程中，可以增加一些实际操作的内容，让我们更好地掌握相关技能。
同时，也希望能够增加一些案例分析，让我们能够更深入地理解和掌握相关知识。
总之，在这门课程中，我们学到了很多关于民航地勤服务的知识和技能，同时也对自己的工作进行了反思和总结。
相信在今后的工作中，我们一定会更好地为乘客和机组人员提供优质的服务。
民航地勤服务复习
民航地勤服务复习第一篇：民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。
规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。
2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。
如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。
3、儿童按适用成人票价的50% 购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。
4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。
5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。
旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。
6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。
7、旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。
8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。
10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。
11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。
12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。
13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或户口簿。
12 周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。
14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。
15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。
第1页，共4页16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40X60X100厘米。
17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40KG18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。
2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。
12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
飞机地勤知识点总结
飞机地勤知识点总结
1. 飞机结构知识
飞机地勤需要了解飞机的结构，包括机翼、机身、机尾等部件的功能和作用。
同时需要掌握飞机的安全应急设备，比如滑梯、救生衣、呼吸器等。
还需要了解飞机的动力装置，包括发动机、螺旋桨、推进器等。
2. 飞机维护知识
飞机地勤需要了解飞机的维护标准和程序，包括检查、维修、保养和更换零部件的方法和步骤。
他们需要掌握飞机的日常检查、例行保养、大修和故障处理等技术。
3. 飞机油料知识
飞机地勤需要掌握航空燃油的种类和性质，了解燃油的存储、加油、检查和使用规范，以及燃油泄漏的处理方法。
4. 飞机地勤设备操作知识
飞机地勤需要熟练掌握相关的设备操作知识，包括地勤工具的使用、航空维修设备的操作和特种车辆的驾驶技术等。
5. 飞机清洁知识
飞机地勤需要了解飞机的清洁标准和程序，掌握清洁剂的使用方法和清洁作业的要求，包括内饰清洁、外观清洁和垃圾处理等。
6. 飞机装载知识
飞机地勤需要了解货物装载的规范和程序，包括货物的分类、包装、标记和搬运等，以及货舱的开启、关闭和舱内负载的布置。
7. 飞机操作程序知识
飞机地勤需要了解飞机的操作程序，比如引导飞机进出停机位、设置单通道引导标志、开启舱门等程序。
8. 飞机地勤安全知识
飞机地勤需要了解飞机维护和装载作业的安全规范，掌握飞机地勤的安全风险防范和应急处理知识，包括火灾、爆炸、溢油、气体泄漏、机械伤害等突发事件的应对措施。
飞机地勤是航空运输领域中不可或缺的一部分，在保障航班正常运行和安全的同时，也为乘客提供了优质的地面服务。
因此，飞机地勤需要不断学习和提升自己的知识和技能，以适应行业的发展和变化。
第二章民航地勤服务基础讲诉
定期飞行与不定期飞行在法律上的最大区别是定期飞行 对外公布运价和班期，按照双边协定经营，向公众提供 运输服务，对公众承担义务。不定期飞行是按照包机合 同飞行，个别申请，个别经营，不对公众承担义务。航 空运输企业是以定期飞行为主，不定期飞行为辅。
4、航班、航段、班次、航班号
* 航段组 SD
* 姓名组 NM
* 联系组 CT
* 出票时限组 TK
证件组 SSR
票价组 PAT
（FN、FC、FP）
备注组 EI
PNR的封口： \或@
注：带*号的为PNR的基本构成项
PNR中各项指令的说明
航段组
间接建立航段组 SD
格式：SD序号 舱位/座位数 预订座 位状态：行动代码状态
HK、DK：已预订有座位；
（2）国际航线：航线的起讫地点（包括经停点）在两个 以上国家国境之间称之为国际航线。
（3）地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一 国的境内与境外之间称之为地区航线。
B、航线就飞行时间而言分定期航线和不定期航 线
（1）定期航线是指飞机按照规定的路线，规定的机型和 规定的日期、时刻进行飞行。班期飞行、加班飞行属定 期飞行。加班飞行是班期飞行以外增加的飞行，是根据 运输市场临时性的需求安排的。
说明：
姓名组由英文字母或汉字组成； 英文姓名均应由英文26个字母组成，每个旅客姓名最多只
能有1个斜线； 对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母； PNR中旅客名单按照姓氏的字母顺序排列； 旅客姓名长度最大为19个字符； 散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体
KK、KL、TK：已申请座位；
地勤民航安全演讲稿范文(3篇)
第1篇大家好！今天，我站在这里，非常荣幸能和大家一起探讨民航安全这一重要话题。
民航安全，是我们民航业的生命线，是每一个地勤工作人员的责任所在。
在此，我将以“地勤民航安全——我们的使命与担当”为题，与大家分享一些关于民航安全的心得体会。
一、民航安全的重要性民航安全，关乎人民群众的生命财产安全，关乎国家形象和民族尊严。
近年来，我国民航业取得了举世瞩目的成就，航班量、旅客运输量持续增长，民航安全形势总体稳定。
然而，我们不能掉以轻心，民航安全始终是民航业永恒的主题。
地勤工作人员作为民航安全的“第一道防线”，肩负着保障旅客和航班安全的重要使命。
我们的工作看似平凡，实则责任重大。
每一个细节的疏忽，都可能引发严重的后果。
因此，我们必须时刻保持高度警惕，把民航安全放在首位。
二、地勤民航安全的工作职责1. 严格执行规章制度地勤工作人员要认真学习民航安全规章制度，严格按照操作规程执行，确保各项工作的顺利进行。
我们要深知，规章制度是民航安全的基石，是保障旅客和航班安全的重要保障。
2. 加强业务技能培训地勤工作人员要不断提升自身业务水平，熟练掌握各项操作技能。
只有具备过硬的业务技能，才能在关键时刻确保民航安全。
3. 增强安全意识安全意识是民航安全工作的灵魂。
地勤工作人员要时刻绷紧安全这根弦，把安全意识融入到日常工作中，做到警钟长鸣。
4. 严密监控现场地勤工作人员要密切关注现场情况，及时发现并处理安全隐患。
我们要做到眼观六路、耳听八方，确保旅客和航班安全。
5. 良好的团队协作地勤工作涉及多个环节，需要我们相互配合、协同作战。
只有团队协作默契，才能确保民航安全。
三、地勤民航安全的工作方法1. 建立健全安全管理体系我们要建立健全民航安全管理体系，明确各级人员的安全职责，形成上下联动、齐抓共管的安全工作格局。
2. 加强安全教育培训定期开展安全教育培训，提高地勤工作人员的安全意识和业务水平。
同时，要注重实际操作演练，提高应急处置能力。
《民航地勤服务》电子课件
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
民航地勤服务教案1
技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。
教学重点及难点： 理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。 了解我国民航业的行业构架；
教学基本内容
方法及手段
课前导入：
回顾民航地勤的相关岗位：值机员、安检员、广播员、售票员、行李查 询员、贵宾室服务员，地面引导，登机服务，到达服务，机务，货运， 免税店，易登机贵宾厅接待，贵宾厅，机场问询等
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。
3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。
4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5. 备降机场
（二）民用机场的类别
（三）机场的功能区域
机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区 三大部分。
候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出 入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心 地
（1）登机机坪区
登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求 能使旅客尽量减少步行上机的距离。
单线式——指廊式——卫星厅式——地面运输式
（2）候机楼功能：旅客服务区、管理服务区。
1. 飞行区的构成与功能
机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行， 它分空中部分和地面部分。
空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；
地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及机场导航设施、 机场地面灯光系统、为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。
2. 候机楼区构成及功能
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民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
机场还可分为：国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。
门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。
国内机场：供国内航班使用的机场。
地区机场：经营短程航线的中小城市机场。
轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。
备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。
五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。
第二章售票服务一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
旅客应先订座后购票乘机。
二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。
1. CRS系统网络的主要特征（1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。
2.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(Direct Access)；（3）较高等级——直接销售级DS(Direct Sell)。
3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级4.售票的程序和要求：领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项5购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。
12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
6.客票有效期一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。
延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。
如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。
7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。
特殊情况下可适当延长。
国际转国内或国内转国际不得少于3小时。
8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。
第三章通用服务1.机场客流特征变化随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。
同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。
这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。
同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。
2.往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车3.机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。
候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。
在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。
接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。
停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。
4.问询服务的分类问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。
4.1问询服务的岗位职责：1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。
2）负责做好电话问询工作。
3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。
4）负责做好不正常航班的解释工作。
5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。
6）完成上级领导安排的其他工作。
5.首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。
该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。
6.导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。
非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。
急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。
入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。
7.国外候机楼零售业发展特点：1）、始终确立以消费者需求为中心的原则 2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中 3）、运用6p+2c 的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理 4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。
8.当前我国候机楼零售业存在的问题 1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传; 6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。
9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。
第四章值机服务1.什么叫做值机服务、值机时间规定即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。
2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。
3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。
4.出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）：1）确定应急出口的位置。
2）认出应急出口开启机构。
3）理解操作应急出口的指示。
4）操作应急出口。
5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。
6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。
7）收藏或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。