民航地勤服务案例分析
民航地勤服务案例分析
专业性、细致性、高效性、安全性。
民航地勤服务的重要性
提高旅客出行体验
提供高效、便捷、贴心的服务， 满足旅客的出行需求，提升旅客
的满意度和忠诚度。
保障飞行安全
民航地勤服务是保障飞行安全的重 要环节，从行李托运到登机口管理， 每一个环节都涉及到安全问题。
提高机场运行效率
民航地勤服务是机场运行的重要组 成部分，通过科学的管理和调度， 提高机场的运行效率，保障航班正 点率。
问题分析
操作失误是导致行李丢失的主要原因，这反映了地勤人员在工作中 的疏忽和缺乏专业性。
解决方案
加强地勤人员的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识，确 保在工作中能够准确、熟练地完成任务。
案例二分析
案例概述
01
某航班因天气原因延误，地勤人员未能及时通知旅客，导致大
量旅客滞留机场。
问题分析
02
地勤人员未能及时通知旅客，反映出在信息传递和应急处理方
民航地勤服务的现状与发展趋势
现状
随着民航业的快速发展，民航地勤服 务需求不断增加，服务质量不断提高 ，但仍存在一些问题，如服务质量不 稳定、服务流程繁琐等。
发展趋势
智能化、个性化、专业化是民航地勤 服务未来的发展趋势，通过引入先进 的技术和管理理念，提高服务质量和 效率，满足旅客日益增长的需求。
02
行业法规与政策影响
01
法规完善
随着行业发展和技术进步，相关 法规需不断完善，以规范地勤服 务市场。
政策支持
02
03
国际合作与交流
政府应出台相关政策，鼓励技术 创新和服务模式创新，促进地勤 服务行业健康发展。
加强国际合作与交流，共同制定 行业标准和规范，提升全球竞争 力。
民航地勤服务案例分析PPT课件
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机 场办理值机，离港值机工作人员多次按该 旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一 直回复该旅客未找到，因此值机员没有对 该旅客进行值机操作，也一直未能打印登 机牌，造成旅客无法登机。
机场地勤服务经典案例分析
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旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调 免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？
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案例分析四：
CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值 机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班 ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李 以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了 指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行 李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修 整免责行李牌航班号。
请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？
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（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机 秩全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
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（三）行李托运 行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。
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此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响， 当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。
请根据案例，分析最优的改进方案细则？
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案例分析五：
天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个 旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要 求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们 不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。
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改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢 喜。
机场地勤服务经典案例分析
为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照
号424237040。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后
进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，
此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下：
•
代理人在出票后将假护照号CAAC004修
谢谢大家
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
• 2．旅客订座记录如下：
•
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输
入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间
0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了
一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
机场地勤服务经典案例分析
• 案例分析一： 一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。 请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
机场地勤服务经典案例分析PPT
机场地勤服务经典案例分析PPT
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办 理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅 客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要 客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅 客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时 间为12：34.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客 到海航售票处办理退票改签手续。
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
机场地勤服务经典案例分析PPT
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场 办理值机，离港值机工作人员多次按该旅 客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取 旅客信息以进行值机操作时，系统一直回 复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅 客进行值机操作，也一直未能打印登机牌， 造成旅客无法登机。
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小 组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识 提出合理的改进意见。
民航地勤服务案例分析
民航地勤服务案例分析民航地勤服务是指为旅客提供登机手续办理、行李托运、登机引导、飞机清洁和维护等服务的工作人员。
作为民航行业关键环节之一，地勤服务的质量直接影响到旅客的出行体验和航空公司的声誉。
本文将通过分析一个民航地勤服务案例，探讨地勤服务的关键要素和问题解决策略。
案例描述：分析：从上述案例可以看出，地勤服务的失误主要表现为行李磨损和物品丢失的问题，以及事后的沟通和解决不力。
这两个问题都直接影响到旅客的旅行体验和对航空公司的评价。
其次，地勤服务人员在问题处理和沟通方面存在不足。
地勤服务人员需认真对待旅客的投诉和反馈，并积极沟通解决问题。
在本案例中，地勤服务人员在面对投诉时虽表示会调查和解决，但缺乏事后的跟进和回复，使得乘客无法得到满意的解释和答复。
航空公司需要建立一个完善的投诉处理机制，确保地勤服务人员及时跟进投诉事项，并向旅客提供准确和满意的答复。
解决策略：为了改善地勤服务的质量和解决上述问题首先，加强培训和监督。
航空公司应为地勤服务人员提供系统的培训，包括行李托运和处理等相关知识和操作技能的培训。
同时，航空公司应设立监督机制，定期对地勤服务人员进行考核和评估，鼓励他们提高工作质量和服务水平。
其次，建立投诉处理机制。
航空公司应设立专门的投诉处理部门或岗位，负责处理旅客的投诉和反馈。
这个部门或岗位应负责协调和跟进投诉事项，确保及时回复和解决问题。
航空公司还可以建立投诉反馈渠道，为旅客提供方便和快捷的投诉途径，并及时回复他们的投诉。
最后，加强与旅客的沟通和服务。
航空公司应加强与旅客的沟通，包括提供准确和详尽的信息，确保他们了解自己权益和应得的服务。
在问题解决方面，航空公司应在做出决策和行动后及时向旅客提供答复，以避免旅客长时间的等待和不确定感。
综上所述，民航地勤服务是一个关键的环节，直接影响到旅客的出行体验和航空公司的声誉。
通过加强培训和监督、建立投诉处理机制和加强与旅客的沟通和服务，航空公司可以改善地勤服务的质量，提升旅客满意度，并为航空公司赢得良好的声誉。
民航地勤职业道德案例
民航地勤职业道德案例一、值机柜台的暖心服务。
有一次，一位大妈独自带着小孙子出行。
大妈不太懂值机手续，到了柜台前就开始手忙脚乱地翻找证件，小孙子还在一旁哭闹。
值机员小李没有丝毫的不耐烦。
小李一边安抚大妈的情绪，笑着说：“大妈，您别着急，咱慢慢找，就跟在家找东西一样，不慌哈。
”然后他还从柜台里拿出一颗小糖果递给小朋友，小朋友立马就不哭了。
在查看证件的时候，小李发现大妈的身份证马上就要过期了，但还在有效期内。
他就贴心地提醒大妈：“大妈，您这身份证快到期啦，等您回来可得赶紧去换新的，不然下次出门可能就不方便喽。
”小李帮大妈把行李顺利托运，又仔细地给大妈讲解了安检的位置和登机流程。
大妈感动得直说：“这小伙子真好，比我亲儿子还贴心呢！”这就是遵循职业道德的表现，对待旅客耐心、细心，设身处地为旅客着想。
二、行李搬运中的诚实与负责。
在行李装卸区，工作人员小张负责将旅客的行李装上飞机。
有一次，他在搬运行李的时候，发现一个行李的拉链没拉好，里面有一个看起来很贵重的手表。
小张没有丝毫犹豫，他立即按照规定，把这个情况报告给了主管。
主管过来后，他们一起清点了行李里的物品，做了详细的记录，然后把拉链拉好，小心地把行李装上飞机。
等旅客到达目的地后，发现自己行李里的东西一样不少，而且手表还被细心地整理好了。
他特别感动，专门写了一封表扬信给航空公司，称赞小张和整个行李搬运团队的诚实和负责。
在这个案例里，小张遵守了地勤人员不贪图旅客财物、认真负责对待旅客行李的职业道德要求。
三、安检员的公正与坚守原则。
有一回，一位商务旅客，穿着很体面，看起来很有身份。
他过安检的时候，安检仪显示他的包里有一个打火机。
安检员小王要求他把打火机拿出来。
这位旅客有点不高兴，他说：“这个打火机对我很重要，是我朋友从国外带回来送我的，而且我又不是故意带的，你们通融一下嘛。
”说着还拿出自己的名片，暗示自己是个有影响力的人。
但是小王一点也没有动摇，他微笑着说：“先生，这是规定，不管是谁都得遵守。
民航地勤职业道德服务案例范文
民航地勤职业道德服务案例范文一、“丢失的护照与热心的地勤”我有一次在机场工作的时候，遇到了一位超级慌张的旅客。
那是一个国际航班的候机大厅，这位大哥满脸通红，像只热锅上的蚂蚁一样在值机柜台前来回踱步。
我走上前去询问，大哥操着一口带着浓厚乡音的普通话，着急地说：“俺护照没咧，这可咋弄啊，飞机马上就飞咧！”我赶紧安慰他，说：“大哥，您先别急，咱慢慢找。
”按照他的描述，他刚刚还在旁边的座位上坐过，于是我和他一起回到那个座位附近。
我趴在地上，眼睛像扫描仪一样在座位底下搜索，而大哥在周围的行李架上翻找。
过了一会儿，我看到一个小本子被压在座位底下的一个角落里，拿出来一看，可不就是他的护照嘛。
大哥激动得眼泪都快出来了，紧紧握着我的手说：“兄弟啊，你可救了俺的命咧。
”我笑着说：“大哥，这都是应该的，咱可不能让您误了飞机不是。
”这时候离登机时间已经很近了，我赶紧带着大哥一路小跑，通过快速通道把他送到了登机口。
在这个过程中，我一直遵守着地勤的职业道德，那就是急旅客之所急。
旅客在机场遇到困难的时候，我们就是他们的依靠，要尽最大的努力去帮助他们，这不仅仅是一份工作，更是一种责任。
二、“特殊的行李与贴心的照顾”有一回，遇到一位带着宠物出行的女士。
她的小狗狗装在一个精致的宠物箱里。
按照规定，宠物托运有一系列的手续要办理。
这位女士显然是第一次带宠物坐飞机，有些手忙脚乱。
我微笑着向她解释每一个步骤：“女士，您看啊，这个宠物箱得符合我们的标准，要保证您的小宝贝在里面能舒适又安全。
我们还得给它称重，然后办理特殊行李托运的手续。
”在检查宠物箱的时候，我发现她的小狗狗有点紧张，一直在箱子里哼哼唧唧的。
我就开玩笑地对小狗狗说：“小宝贝，别害怕呀，这是要带你去好玩的地方呢。
”女士被我逗笑了，也放松了不少。
当办理完手续后，女士有些担心地问：“你们会好好照顾我的狗狗吗？”我拍着胸脯说：“您放心，我们对待每一件特殊行李都像对待宝贝一样。
我们有专门的工作人员会照顾好它的，会定时查看它的情况，确保它平安到达目的地。
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• 案例分析七： • 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未 在购票时出示相关证件，当在离港系统中 增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP 登机时，登机口信息与登机牌信息不符造 成旅客不满。
• 请提出工作的失误之处及改进措施。
LOGO （三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李 牌等。
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
• 案件判例-法制网 • /legal_case/con tent/201204/16/content_3499644.htm?node=33810
谢谢大家
• 2．旅客订座记录如下： • 代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输 入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间 0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了 一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号 为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照 号424237040。
• 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心 已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐 瞒不报也造成了领导的工作被动。
• 请根据案例，分析最优的改进方案细则？
案例分析五：
• 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出 行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上， 而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的 登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件， 我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证 件号并苦苦哀求。
• 请问该值机员犯了什么错误？ • 该如何改进工作？
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞 好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安 排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不 可分割的关系。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件：
• 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场 无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按 时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场 办理值机，离港值机工作人员多次按该旅 客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提 取旅客信息以进行值机操作时，系统一直 回复该旅客未找到，因此值机员没有对该 旅客进行值机操作，也一直未能打印登机 牌，造成旅客无法登机。
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小 组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识 提出合理的改进意见。 • 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析 讲解（每组2-3个案例） • 三、小组讨论结构展示。 • 四、其他同学提问。
LOGO
Hale Waihona Puke 案例分析三：• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
目录
• 评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问 题_民航新闻_民航资源网 • /list/300/300714.html
• 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民 航新闻_民航资源网 • /list/300/300559.html
• 5．产生的后果： • 代理人输入旅客护照号时的违规操作导致 机场值机人员在使用正确护照号提取旅客 信息时，没有检索到该旅客，无法办理值 机手续。
• 6．如何避免此类事件的发生? • 初次输入的旅客护照信息应为正确无误的 护照信息，不含有字母和特殊符号。出票 后不能修改旅客的护照信息，否则会导致 系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登 机。
• 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客 人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机 票没有问题就是皆大欢喜。 • 如：他订票时出现了些差错，来了安检不 允许通过客人把责任归咎于我们，或者服 务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
案例分析六：
• 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续， 旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打 包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅 客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的 行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的 旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系 行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的 旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导 协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原 的航班运出。
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后 进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码， 此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下： • 代理人在出票后将假护照号CAAC004修 改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析： • 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为 CAAC004（请注意，该护照号中含有字母）， 该护照号码为假护照号，代理在出票后修 改了该假护照号，该操作为违规操作，可 能导致旅客值机信息错误。
办理乘客登机手续 登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票
（二）安排座位
（三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性