民航地勤服务教学大纲资料讲解
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。
2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。
12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
民航地勤服务课程说课
• （二）校内实训基地 • 我院有专为航空服务专业提供的形体房 化妆间及VIP接待室。有利于学生专业技能 的提高。 • （三）校外实习实训基地 • 我院与新郑机场以及全国各地星级酒店有 着稳固的合作关系 这为学生的实习就业提 供了很大的发展空间。
• （四）近几年建设 • 随着我国民航事业的发展，对民航地勤 人员的需求日益增多。我院加大对航空服 务专业的建设 扩大生源 加强专业特色教材 的建设 创建精品课程 一切正在进行中。
六、教学成效
• （一）学生评价 在每学期的期末 学院组织各班学生对各 任何教师进行评价 • （二）同行评价 通过相互听课，互相取长补短，提高团队 的总体教学水平。 • （三）上级评价 学院、系部组织专家组听课评价，评价教 学团队的教学效果。
七、改革与创新
• 高职教育的最大特点是突出学生操作能力 培养，体现岗位特色，达到专业与社会需求 “零距离”。所以《民航地勤服务》这门课 程在以后的教学过程中能够着重于实践技能 训练，让学生真正能够做到理论与实践良好 的结合。在以后的职业生涯中走的更好更远。
• （三）教材选择 • 我们选用的教材是旅 游教育出版社的国家级 规划教材，本门课程教 材是根据21世纪我国民 航地勤人才培养目标的 要求，基于工作岗位和 工作过程编排的，本教 材紧扣教高16号文件体 现高职特点。
四、教学设计
• （一）教学模式
• 随着我国民航事业的推进，为了给机场 提供更多实用性技能型人才，有针对性地 采取任务驱动、项目导向性等教学模式。
（二）课程性质
《民航地勤服务》是航空服务专业课程体 系中的主干课程与必修课程。学生通过本课 程的学习与训练，能够轻松从事于机场每个 岗位的工作，同时培养学生良好的职业道德、 较高的文化修养、较强的实践技能等等。
民航地勤服务教学大纲
民航地勤服务教学大纲一、课程目标本课程旨在培养学生掌握民航地勤服务的基本知识和技能，准备他们成为在机场工作的专业人士。
通过本课程的学习和实践，学生应具备以下能力和素养：•理解民航地勤服务的基本概念、原则和流程；•掌握航班的运行管理和航班服务的流程；•熟悉机场安全管理和紧急应急措施；•具备良好的沟通和团队合作能力；•具备处理突发事件和客户投诉的应对能力；•具备基本的航空知识和旅客服务技巧。
二、课程设置1. 基本理论课程•民航行业概述•地勤服务的作用与职责•航空法规与安全管理•航空心理学与沟通技巧•机场操作与资源调配•航班运行管理与调度•旅客服务与投诉处理2. 实践教学课程•机场派遣实训•航班服务流程实操•机场安全管理实训•紧急应急演练•旅客服务实操三、教学方法本课程采用多种教学方法结合，包括但不限于：1.多媒体教学通过使用视频、图片、PPT等多媒体教学工具，向学生展示民航地勤服务的实际操作和场景，以增强学生对课程内容的理解和记忆。
2.实践操作在合适的时间和场地安排学生参与机场地勤服务的实际操作和实操训练，让学生通过亲身体验来加深对地勤服务工作的理解和掌握相应的技能。
3.案例分析通过分析真实的案例和事件，让学生了解不同情况下的应对方法和策略，培养他们在实际工作中处理突发事件和客户投诉的能力。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，让学生模拟地勤服务的实际场景，培养他们在与旅客和机组成员交流时的沟通技巧和服务意识。
四、教学评估与考核为了确保学生对民航地勤服务的掌握程度和能力，本课程将采用以下方式进行教学评估和考核：1.平时成绩考虑学生的课堂表现、课后作业的完成情况、小组讨论和参与等方面，综合计算平时成绩。
2.期中考试通过闭卷考试的形式，对学生对基本理论知识的掌握程度进行测试。
3.实践操作评估对学生在机场实践操作、演练中的表现和应对能力进行评估。
4.课程论文要求学生提交一篇关于民航地勤服务实践经验的论文，以检验学生对所学内容的理解和应用能力。
最新民航地勤服务教学大纲资料讲解
《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课【先修课程】【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试一、本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。
通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配1. 民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；③了解民航业的行业结构；④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；③售票服务的程序和要求；④购票证件和客票使用的相关规定；⑤旅客预订座位的出票时限规定；⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；○7了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；②了解值机服务程序和工作流程；③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
5.行李服务（6学时）①掌握行李的概念②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；④掌握行李收运的流程；⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；⑥了解行李赔偿的相关规定。
《民航地勤服务》电子课件
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
民航地勤服务教案1
技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。
教学重点及难点： 理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。 了解我国民航业的行业构架；
教学基本内容
方法及手段
课前导入：
回顾民航地勤的相关岗位：值机员、安检员、广播员、售票员、行李查 询员、贵宾室服务员，地面引导，登机服务，到达服务，机务，货运， 免税店，易登机贵宾厅接待，贵宾厅，机场问询等
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。
3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。
4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5. 备降机场
（二）民用机场的类别
（三）机场的功能区域
机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区 三大部分。
候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出 入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心 地
（1）登机机坪区
登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求 能使旅客尽量减少步行上机的距离。
单线式——指廊式——卫星厅式——地面运输式
（2）候机楼功能：旅客服务区、管理服务区。
1. 飞行区的构成与功能
机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行， 它分空中部分和地面部分。
空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；
地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及机场导航设施、 机场地面灯光系统、为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。
2. 候机楼区构成及功能
举例讲解、多媒 体讲解、音像讲
民航地勤服务教案3
民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学重点及难点：理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
新课讲授：第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。
２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。
（二）机场客流特征的变化航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
（三）往返机场乘客的分类旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。
（四）往返机场的主要交通方式轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。
（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
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《民航地勤服务》课程教学大纲
【课程编号】
【课程名称】中文名称：民航地勤服务
【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课
【先修课程】
【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试
一、本课程的性质、目的与任务
本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。
通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配
1. 民航地勤服务概论（3学时）
①理解学习民航地勤服务的重要性；
②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；
③了解民航业的行业结构；
④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）
①订座服务的途径和要求；
②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；
③售票服务的程序和要求；
④购票证件和客票使用的相关规定；
⑤旅客预订座位的出票时限规定；
⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；
3.通用服务（6学时）
①掌握通用服务的概念；
②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；
③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；
④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；
⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；
⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；
○7了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）
①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；
②了解值机服务程序和工作流程；
③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；
④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
5.行李服务（6学时）
①掌握行李的概念
②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；
③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；
④掌握行李收运的流程；
⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；
⑥了解行李赔偿的相关规定。
6.安检服务（6学时）
①掌握安检服务的定义和根本目的；
②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》；
③熟悉有效证件的种类；
④掌握检查证件的程序和方法；
⑤掌握人身检查的要领、程序和方法；
⑥掌握物品检查的方法；
○7了解飞机与隔离区监护知识。
7、联检服务（3学时）
①掌握联检服务的定义；
②掌握海关对出入境物品的相关规定；
③了解边防检查的内容和程序；
④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。
8、引导服务（3学时）
①掌握引导服务的定义；
②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作；
③能处理特殊旅客的引导工作；
④熟悉引导员的岗位职责。
9、特殊旅客运输（6学时）
①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容；
②了解重要旅客的分类及其接待方式；
③了解无成人陪伴儿童的收运程序；
④了解孕妇旅客的服务；
⑤了解残疾旅客服务的相关知识；
⑥了解其他特殊旅客的服务。
10、不正常运输服务（3学时）
①掌握不正常运输服务的分类；
②理解误机、漏机、错乘的差别；
③理解航班超售的含义与影响；
④掌握航班不正常的含义和所包含的内容；
⑤理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。
11、飞机维修与地面保障工作（3学时）
①了解飞机维修的定义和分类；
②了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类；
③了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。
基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售
票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特
殊情况服务的内容及相关规定。
了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解
飞机维修工作以及相关内容。
三、教材及主要参考书
著者书名出版社出版日期
[1] 黄建伟编《民航地勤服务》旅游教育出版社2007.7
[2] 张晓明编《民航旅客运输》旅游教育出版社2007.7
[3] 黄永宁等《民航概论》旅游教育出版社2007.7
[4] 李永、朱天柱《民航机场地面服务概论》西南交通大学出版社2006.12
四、其他必要说明
1.主要以课堂教学为主，侧重基础知识以及对各种案例的分析能力；
2.有习题课、作业及课堂讨论、课堂案例分析与模拟；
（本大纲由国际民航与安全学院于2010年9月制订，周志慧执笔）。