《民航地勤服务》教案1
《民航地勤服务》教案1（共5篇）
《民航地勤服务》教案1（共5篇）第一篇：《民航地勤服务》教案1《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
民航地勤服务课程说课
• （二）校内实训基地 • 我院有专为航空服务专业提供的形体房 化妆间及VIP接待室。有利于学生专业技能 的提高。 • （三）校外实习实训基地 • 我院与新郑机场以及全国各地星级酒店有 着稳固的合作关系 这为学生的实习就业提 供了很大的发展空间。
• （四）近几年建设 • 随着我国民航事业的发展，对民航地勤 人员的需求日益增多。我院加大对航空服 务专业的建设 扩大生源 加强专业特色教材 的建设 创建精品课程 一切正在进行中。
六、教学成效
• （一）学生评价 在每学期的期末 学院组织各班学生对各 任何教师进行评价 • （二）同行评价 通过相互听课，互相取长补短，提高团队 的总体教学水平。 • （三）上级评价 学院、系部组织专家组听课评价，评价教 学团队的教学效果。
七、改革与创新
• 高职教育的最大特点是突出学生操作能力 培养，体现岗位特色，达到专业与社会需求 “零距离”。所以《民航地勤服务》这门课 程在以后的教学过程中能够着重于实践技能 训练，让学生真正能够做到理论与实践良好 的结合。在以后的职业生涯中走的更好更远。
• （三）教材选择 • 我们选用的教材是旅 游教育出版社的国家级 规划教材，本门课程教 材是根据21世纪我国民 航地勤人才培养目标的 要求，基于工作岗位和 工作过程编排的，本教 材紧扣教高16号文件体 现高职特点。
四、教学设计
• （一）教学模式
• 随着我国民航事业的推进，为了给机场 提供更多实用性技能型人才，有针对性地 采取任务驱动、项目导向性等教学模式。
（二）课程性质
《民航地勤服务》是航空服务专业课程体 系中的主干课程与必修课程。学生通过本课 程的学习与训练，能够轻松从事于机场每个 岗位的工作，同时培养学生良好的职业道德、 较高的文化修养、较强的实践技能等等。
地勤服务课程设计
地勤服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握地勤服务的基本概念、作用及重要性。
2. 学生能够了解机场地勤服务的各个环节，如值机、安检、登机、行李服务等。
3. 学生掌握航空运输相关的法规及标准，了解地勤服务在航空安全中的作用。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，进行机场地勤服务流程的设计与优化。
2. 学生具备良好的沟通协调能力，能够处理地勤服务中的突发状况。
3. 学生能够运用所学技能，为旅客提供优质、高效的地勤服务。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱民航事业，树立为旅客提供优质服务的意识。
2. 增强学生的团队协作精神，培养他们在地勤服务中的责任感和使命感。
3. 培养学生具备良好的职业道德，尊重旅客，关爱他人，传递正能量。
本课程针对高年级学生，结合地勤服务课程性质，注重理论与实践相结合，旨在培养学生具备扎实的地勤服务知识和技能，为未来从事民航地勤工作奠定基础。
在教学过程中，关注学生特点，充分调动学生的主观能动性，培养他们独立思考、解决问题的能力。
通过课程学习，使学生能够达到上述具体、可衡量的学习成果，为后续教学设计和评估提供依据。
二、教学内容本章节教学内容主要包括以下几部分：1. 地勤服务概述：介绍地勤服务的定义、作用、发展历程及重要性。
- 教材章节：第一章 地勤服务概述2. 机场地勤服务流程：详细讲解值机、安检、登机、行李服务等环节的操作流程及注意事项。
- 教材章节：第二章 机场地勤服务流程3. 航空运输法规与标准：介绍航空运输相关的法规、标准及地勤服务在航空安全中的作用。
- 教材章节：第三章 航空运输法规与标准4. 地勤服务质量管理：分析地勤服务质量的影响因素，探讨提高地勤服务质量的措施。
- 教材章节：第四章 地勤服务质量管理5. 地勤服务技能培养：侧重于沟通协调、应急处置、团队协作等方面的技能培养。
- 教材章节：第五章 地勤服务技能培养6. 案例分析与实训：结合实际案例，进行地勤服务流程优化设计，提高学生的实践操作能力。
民航机场地面服务第二版课程设计
民航机场地面服务第二版课程设计一、课程背景民航机场是承载着传输人员、货物、信息等重要的交通枢纽，机场地面服务是机场的重要组成部分。
地面服务是指灯光、标识、无线电通信、天气预报、通告、机位停放、旅客、行李、货物运输、机组员服务等，是民航行业的重要组成部分。
地面服务水平的高低直接影响着机场的运输效率和安全运行水平。
本课程是针对民航机场地面服务人员设计的专业课程，旨在为学生提供综合实践性的地面服务知识和技能。
通过能力培养、知识传授和案例分析等多种教学方法，使学生全面掌握机场地面服务的专业知识和操作技能，提高民航机场地面服务人员的整体素质，为保障飞行安全、提高服务质量奠定基础。
二、课程目标1.了解民航机场地面服务的组成和流程，掌握各项服务环节的工作要求。
2.掌握地面服务中的关键技能和实用技巧。
3.能够运用所学地面服务知识和技能进行应对突发事件和危机处置。
4.培养学生专业素养和团队协作能力，以提高民航机场地面服务人员的整体素质。
三、课程内容3.1 基础知识1.民航机场地面服务的组成和流程2.民航机场地面设施、设备和标志标识的介绍3.民航机场特殊天气的处理方法3.2 实用技能1.旅客服务–客人接待、问询、导航及值机等工作流程–机位停放、候机室、餐厅等设施及设备的管理和维护2.行李货物服务–行李货物分拣、装卸及垫脚工作的要求及技巧–航班延误、航班取消和行李失物等异常处理的应对方法3.贵宾服务–贵宾接待、送行、跟车、咨询等工作流程–机票预订、酒店预订、租车服务及导游服务等附加服务流程3.3 突发事件处理1.突发事件分类及原因分析2.机场紧急预案的组成和应急流程3.处理突发事件的技巧和要点3.4 案例分析选取历史上发生的各种类型问题事件进行案例分析探讨。
四、教学方法1.讲授及演示课程中的基础知识及实用技能。
2.模拟场景与实践操作，让学生尽可能接近实际工作环境，感受真实操作情况。
3.在适当的时间掌握如何构建应急事件预案和如何处理紧急状况。
民航地勤服务教学大纲
民航地勤服务教学大纲一、课程目标本课程旨在培养学生掌握民航地勤服务的基本知识和技能，准备他们成为在机场工作的专业人士。
通过本课程的学习和实践，学生应具备以下能力和素养：•理解民航地勤服务的基本概念、原则和流程；•掌握航班的运行管理和航班服务的流程；•熟悉机场安全管理和紧急应急措施；•具备良好的沟通和团队合作能力；•具备处理突发事件和客户投诉的应对能力；•具备基本的航空知识和旅客服务技巧。
二、课程设置1. 基本理论课程•民航行业概述•地勤服务的作用与职责•航空法规与安全管理•航空心理学与沟通技巧•机场操作与资源调配•航班运行管理与调度•旅客服务与投诉处理2. 实践教学课程•机场派遣实训•航班服务流程实操•机场安全管理实训•紧急应急演练•旅客服务实操三、教学方法本课程采用多种教学方法结合，包括但不限于：1.多媒体教学通过使用视频、图片、PPT等多媒体教学工具，向学生展示民航地勤服务的实际操作和场景，以增强学生对课程内容的理解和记忆。
2.实践操作在合适的时间和场地安排学生参与机场地勤服务的实际操作和实操训练，让学生通过亲身体验来加深对地勤服务工作的理解和掌握相应的技能。
3.案例分析通过分析真实的案例和事件，让学生了解不同情况下的应对方法和策略，培养他们在实际工作中处理突发事件和客户投诉的能力。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，让学生模拟地勤服务的实际场景，培养他们在与旅客和机组成员交流时的沟通技巧和服务意识。
四、教学评估与考核为了确保学生对民航地勤服务的掌握程度和能力，本课程将采用以下方式进行教学评估和考核：1.平时成绩考虑学生的课堂表现、课后作业的完成情况、小组讨论和参与等方面，综合计算平时成绩。
2.期中考试通过闭卷考试的形式，对学生对基本理论知识的掌握程度进行测试。
3.实践操作评估对学生在机场实践操作、演练中的表现和应对能力进行评估。
4.课程论文要求学生提交一篇关于民航地勤服务实践经验的论文，以检验学生对所学内容的理解和应用能力。
《民航地勤服务》电子课件
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《民航地勤服务》教案
名称：民航地勤服务
性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论
内容要点和基本要求：
民航地勤服务概论
第一节民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中
国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架
（一）航空公司
航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场
机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。
中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（五）航空销售
航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航
产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。
（六）飞机维修服务
飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。
根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。
（七）其他
为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。
三、民航地勤服务概念
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
第二节民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。
3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。
枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。
干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。
支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。
4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5. 备降机场
（二）民用机场的类别
（三）机场的功能区域
机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。
第三节地勤服务人员
一、仪容仪表
航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。
二、行为规范。