《民航地勤服务》教案
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
民航地勤服务课程说课
• （二）校内实训基地 • 我院有专为航空服务专业提供的形体房 化妆间及VIP接待室。有利于学生专业技能 的提高。 • （三）校外实习实训基地 • 我院与新郑机场以及全国各地星级酒店有 着稳固的合作关系 这为学生的实习就业提 供了很大的发展空间。
• （四）近几年建设 • 随着我国民航事业的发展，对民航地勤 人员的需求日益增多。我院加大对航空服 务专业的建设 扩大生源 加强专业特色教材 的建设 创建精品课程 一切正在进行中。
六、教学成效
• （一）学生评价 在每学期的期末 学院组织各班学生对各 任何教师进行评价 • （二）同行评价 通过相互听课，互相取长补短，提高团队 的总体教学水平。 • （三）上级评价 学院、系部组织专家组听课评价，评价教 学团队的教学效果。
七、改革与创新
• 高职教育的最大特点是突出学生操作能力 培养，体现岗位特色，达到专业与社会需求 “零距离”。所以《民航地勤服务》这门课 程在以后的教学过程中能够着重于实践技能 训练，让学生真正能够做到理论与实践良好 的结合。在以后的职业生涯中走的更好更远。
• （三）教材选择 • 我们选用的教材是旅 游教育出版社的国家级 规划教材，本门课程教 材是根据21世纪我国民 航地勤人才培养目标的 要求，基于工作岗位和 工作过程编排的，本教 材紧扣教高16号文件体 现高职特点。
四、教学设计
• （一）教学模式
• 随着我国民航事业的推进，为了给机场 提供更多实用性技能型人才，有针对性地 采取任务驱动、项目导向性等教学模式。
（二）课程性质
《民航地勤服务》是航空服务专业课程体 系中的主干课程与必修课程。学生通过本课 程的学习与训练，能够轻松从事于机场每个 岗位的工作，同时培养学生良好的职业道德、 较高的文化修养、较强的实践技能等等。
民航地勤服务案例分析PPT课件
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机 场办理值机，离港值机工作人员多次按该 旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一 直回复该旅客未找到，因此值机员没有对 该旅客进行值机操作，也一直未能打印登 机牌，造成旅客无法登机。
地勤服务课程设计
地勤服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握地勤服务的基本概念、作用及重要性。
2. 学生能够了解机场地勤服务的各个环节，如值机、安检、登机、行李服务等。
3. 学生掌握航空运输相关的法规及标准，了解地勤服务在航空安全中的作用。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，进行机场地勤服务流程的设计与优化。
2. 学生具备良好的沟通协调能力，能够处理地勤服务中的突发状况。
3. 学生能够运用所学技能，为旅客提供优质、高效的地勤服务。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱民航事业，树立为旅客提供优质服务的意识。
2. 增强学生的团队协作精神，培养他们在地勤服务中的责任感和使命感。
3. 培养学生具备良好的职业道德，尊重旅客，关爱他人，传递正能量。
本课程针对高年级学生，结合地勤服务课程性质，注重理论与实践相结合，旨在培养学生具备扎实的地勤服务知识和技能，为未来从事民航地勤工作奠定基础。
在教学过程中，关注学生特点，充分调动学生的主观能动性，培养他们独立思考、解决问题的能力。
通过课程学习，使学生能够达到上述具体、可衡量的学习成果，为后续教学设计和评估提供依据。
二、教学内容本章节教学内容主要包括以下几部分：1. 地勤服务概述：介绍地勤服务的定义、作用、发展历程及重要性。
- 教材章节：第一章 地勤服务概述2. 机场地勤服务流程：详细讲解值机、安检、登机、行李服务等环节的操作流程及注意事项。
- 教材章节：第二章 机场地勤服务流程3. 航空运输法规与标准：介绍航空运输相关的法规、标准及地勤服务在航空安全中的作用。
- 教材章节：第三章 航空运输法规与标准4. 地勤服务质量管理：分析地勤服务质量的影响因素，探讨提高地勤服务质量的措施。
- 教材章节：第四章 地勤服务质量管理5. 地勤服务技能培养：侧重于沟通协调、应急处置、团队协作等方面的技能培养。
- 教材章节：第五章 地勤服务技能培养6. 案例分析与实训：结合实际案例，进行地勤服务流程优化设计，提高学生的实践操作能力。
民航地勤服务教学大纲
民航地勤服务教学大纲一、课程目标本课程旨在培养学生掌握民航地勤服务的基本知识和技能，准备他们成为在机场工作的专业人士。
通过本课程的学习和实践，学生应具备以下能力和素养：•理解民航地勤服务的基本概念、原则和流程；•掌握航班的运行管理和航班服务的流程；•熟悉机场安全管理和紧急应急措施；•具备良好的沟通和团队合作能力；•具备处理突发事件和客户投诉的应对能力；•具备基本的航空知识和旅客服务技巧。
二、课程设置1. 基本理论课程•民航行业概述•地勤服务的作用与职责•航空法规与安全管理•航空心理学与沟通技巧•机场操作与资源调配•航班运行管理与调度•旅客服务与投诉处理2. 实践教学课程•机场派遣实训•航班服务流程实操•机场安全管理实训•紧急应急演练•旅客服务实操三、教学方法本课程采用多种教学方法结合，包括但不限于：1.多媒体教学通过使用视频、图片、PPT等多媒体教学工具，向学生展示民航地勤服务的实际操作和场景，以增强学生对课程内容的理解和记忆。
2.实践操作在合适的时间和场地安排学生参与机场地勤服务的实际操作和实操训练，让学生通过亲身体验来加深对地勤服务工作的理解和掌握相应的技能。
3.案例分析通过分析真实的案例和事件，让学生了解不同情况下的应对方法和策略，培养他们在实际工作中处理突发事件和客户投诉的能力。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，让学生模拟地勤服务的实际场景，培养他们在与旅客和机组成员交流时的沟通技巧和服务意识。
四、教学评估与考核为了确保学生对民航地勤服务的掌握程度和能力，本课程将采用以下方式进行教学评估和考核：1.平时成绩考虑学生的课堂表现、课后作业的完成情况、小组讨论和参与等方面，综合计算平时成绩。
2.期中考试通过闭卷考试的形式，对学生对基本理论知识的掌握程度进行测试。
3.实践操作评估对学生在机场实践操作、演练中的表现和应对能力进行评估。
4.课程论文要求学生提交一篇关于民航地勤服务实践经验的论文，以检验学生对所学内容的理解和应用能力。
民航地勤活动方案
民航地勤活动方案一、背景介绍民航地勤是指航空公司中负责地面服务的人员，包括机场地面行李运输、登机手续办理、航班延误处理等工作。
为了提升地勤人员的工作积极性和服务质量，我们制定了以下民航地勤活动方案。
二、目标与意义活动的目标是提高地勤人员的服务意识和沟通能力，增进团队合作，提供更好的服务品质，提升乘客满意度。
通过这些活动，我们将能够：1.加强地勤人员的专业知识和技能，提升工作效率；2.增加地勤人员之间的沟通与合作，提高团队凝聚力；3.提高地勤人员的服务态度和质量，增强乘客的满意度。
三、活动内容1. 专业知识培训为了提高地勤人员的专业知识水平，我们将组织定期的培训活动。
培训内容包括：•客服礼仪培训：包括如何与乘客进行有效沟通、如何处理不同情况下的客户投诉等；•航班信息培训：包括航班时刻表、航班延误处理流程等；•安全知识培训：包括飞机安全知识、紧急情况处理等。
通过培训，地勤人员将更加熟悉自己的工作职责和流程，提高工作的效率和质量。
2. 团队建设活动为了加强地勤人员之间的沟通和合作，我们将定期组织团队建设活动。
•合作训练：通过团队合作的训练项目，提高地勤人员之间的协作能力；•互动交流：组织员工座谈会、团队活动等形式，促进地勤人员之间的交流与沟通；•团队拓展：组织户外拓展活动，通过团队合作的项目，在紧张刺激的氛围中增进团队凝聚力。
通过团队建设活动，地勤人员将更加紧密地合作，共同提升服务质量。
3. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解乘客对地勤服务的评价和需求。
•编制问卷：设计调查问卷，包括服务态度、办理效率、问题处理等方面；•数据分析：对调查结果进行定期分析，发现问题，并及时进行改进；•反馈机制：建立乘客意见反馈机制，及时回应乘客的投诉和建议。
通过客户满意度调查，我们能够了解乘客对我们的服务的满意度，从而针对问题进行改进，提升服务质量。
4. 优秀员工评选每年评选出一批优秀的地勤员工，给予他们相应的奖励和荣誉。
《民航地勤服务》电子课件
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
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《民航地勤服务》教案目录
第一章民航地勤服务概论
第一节民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
二、我国民航业的行业构架
三、民航地勤服务概念
第二节民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
二、航空公司
三、机场和航空公司的关系
第三节地勤服务人员
一、仪容仪表
二、行为规范
第二章售票服务
第一节订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
第二节售票服务
一、售票的程序和要求
二、旅客购票证件
三、客票的使用
第三节订座和出票的其他规定
一、旅客预订座位的出票时限
二、航班的衔接时间
三、座位再证实
四、候补购票
第三章通用服务
第一节地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
二、机场地面交通服务质量标准
第二节候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
第三节候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
第四节民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务
第一节值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定
三、值机服务柜台的种类
第二节办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、值机柜台关闭
六、电子客票的乘机手续
第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量
一、值机服务人员的岗位职责
二、值机服务的质量标准
第五章行李服务
第一节行李的一般规定
一、行李的定义
二、行李的分类及相关规定
第二节行李运输流程
一、行李的包装
二、行李的收运
三、行李退运
四、特殊行李的托运程序
第三节行李不正常运输
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速运行李的运送与交付
五、行李破损
六、托运行李内物被盗或丢失
七、遗失遗留自理行李、随身携带物品
第四节行李的赔偿
一、遗失行李的赔偿
二、破损或内物短少行李的赔偿
三、临时生活用品补偿费
四、承运人的赔偿责任
五、受理赔偿的地点
六、提出异议的时限和诉讼办理
第六章安检服务
第一节民航安检的规章制度
一、安检服务的定义
二、民航安检的相关制度
三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查
一、证件的种类
二、检查证件的程序与方法
第三节人身检查
一、人身检查的岗位设置与职责
二、人身检查的方法
三、人身检查的要领和程序
四、人身检查的重点对象
第四节物品检查
一、物品检查的范围
二、禁止携带的物品种类
三、物品检查的方法
第五节飞机与隔离区监护
一、飞机监护
二、隔离区监护
第七章联检服务
第一节海关
一、进出境旅客通关
二、进出境物品的管理
三、行李物品和邮递物品征税办法
第二节边防
一、入境检查
二、出境检查
三、阻止出入境
四、交通运输工具的检查
五、安全检查
第三节检验检疫
一、卫生检疫
二、动植物检疫
第八章引导服务
第一节出港航班的引导服务
一、登机前的准备工作
二、登机口的检票工作
三、引导工作
四、特殊旅客引导服务
第二节进港航班的引导服务
一、准备工作
二、引导工作
三、特殊旅客引导服务
第三节引导服务的岗位职责
一、引导员的岗位职责
二、引导员岗位要求
第九章特殊旅客服务
第一节重要旅客运输
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的分类
三、重要旅客的接待
第二节无成人陪伴儿童服务
一、无成人陪伴儿童的定义
二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务
一、孕妇旅客的范围
二、孕妇旅客的服务
第四节病残旅客服务
一、病残旅客的范围l
二、病残旅客分类
三、病残旅客的服务
第五节其他特殊旅客的服务
一、犯人
二、特殊餐饮旅客
三、高龄老人
四、醉酒客人
五、额外占座客人
第十章不正常运输服务
第一节旅客运输不正常服务
一、误机、漏乘、错乘
二、登机牌遗失
三、无票乘机
四、航班超售
五、旅客拒绝登机
第二节航班不正常服务
一、一般规定
二、航班延误、取消
三、补班
四、航班中断
五、航班返航
六、航班备降
七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务
第一节飞机维修
一、飞机维修的定义
二、飞机维修的工作方式
三、航空公司的飞机维修工作
四、飞机排故
第二节飞机维修过程中的地面保障
一、飞机备件(航材)管理与保障
二、机场地面保障。