机场地勤服务经典案例分析
地面工作人员未离机案例
地面工作人员未离机案例地面工作人员未离机案例：标题：一个地面工作人员的不平凡经历第一段：引言地面工作人员是航空公司中不可或缺的一部分，他们负责协助旅客登机、行李运输和航班维护等工作。
然而，在这个快节奏的行业中，有时地面工作人员也会遇到一些特殊情况，他们需要在紧张的工作环境中冷静应对各种挑战。
第二段：突发情况的处理某天，地面工作人员小李正在执行行李运输任务，突然接到紧急通知，一名旅客的行李在登机前遗失。
小李立即联系机场安全部门，并尽快找到了丢失的行李，并将其送至正确的航班。
他的高效和专业让旅客感到非常满意，也让航空公司对他的表现赞不绝口。
第三段：旅客协助与服务地面工作人员不仅仅是行李运输的执行者，他们还负责协助旅客登机和提供必要的服务。
有一次，一位老年旅客在登机过程中感到不适，小王立即上前询问情况，并帮助他联系医疗人员。
在医疗人员赶到之前，小王一直陪伴着这位旅客，给予他安慰和关怀。
最后，旅客的状况稳定下来，他感激地对小王表达了感谢之情。
第四段：航班延误的应对航班延误是地面工作人员常常面对的挑战之一。
一天，一架航班因天气原因被迫延误。
地面工作人员小张接到通知后，立即通知旅客并提供相关信息。
他还安排了餐食和住宿，确保旅客能够得到合理的安排。
虽然面临巨大压力，小张始终保持着耐心和友好的态度，赢得了旅客的理解和赞赏。
第五段：协助航班维护地面工作人员不仅要协助旅客，还要确保航班的正常运行。
一次，一架航班在起飞前发现了一个机械故障，地面工作人员小刘立即联系了维修人员，并协助他们迅速修复故障。
他的果断和敬业精神使得航班能够按时起飞，保证了乘客的安全和舒适。
第六段：紧急疏散的应对地面工作人员在紧急情况下的应对能力也是至关重要的。
一次，一架航班在起飞过程中发生了机舱起火的情况，地面工作人员小陈迅速组织了乘客的疏散，并协助机组人员灭火。
他的勇敢和冷静使得事故没有进一步扩大，保障了乘客的安全。
第七段：协助失联旅客的寻找有时候，旅客可能会在机场失联，这时地面工作人员需要尽快找到他们并提供帮助。
民航地勤服务案例分析
专业性、细致性、高效性、安全性。
民航地勤服务的重要性
提高旅客出行体验
提供高效、便捷、贴心的服务， 满足旅客的出行需求，提升旅客
的满意度和忠诚度。
保障飞行安全
民航地勤服务是保障飞行安全的重 要环节，从行李托运到登机口管理， 每一个环节都涉及到安全问题。
提高机场运行效率
民航地勤服务是机场运行的重要组 成部分，通过科学的管理和调度， 提高机场的运行效率，保障航班正 点率。
问题分析
操作失误是导致行李丢失的主要原因，这反映了地勤人员在工作中 的疏忽和缺乏专业性。
解决方案
加强地勤人员的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识，确 保在工作中能够准确、熟练地完成任务。
案例二分析
案例概述
01
某航班因天气原因延误，地勤人员未能及时通知旅客，导致大
量旅客滞留机场。
问题分析
02
地勤人员未能及时通知旅客，反映出在信息传递和应急处理方
民航地勤服务的现状与发展趋势
现状
随着民航业的快速发展，民航地勤服 务需求不断增加，服务质量不断提高 ，但仍存在一些问题，如服务质量不 稳定、服务流程繁琐等。
发展趋势
智能化、个性化、专业化是民航地勤 服务未来的发展趋势，通过引入先进 的技术和管理理念，提高服务质量和 效率，满足旅客日益增长的需求。
02
行业法规与政策影响
01
法规完善
随着行业发展和技术进步，相关 法规需不断完善，以规范地勤服 务市场。
政策支持
02
03
国际合作与交流
政府应出台相关政策，鼓励技术 创新和服务模式创新，促进地勤 服务行业健康发展。
加强国际合作与交流，共同制定 行业标准和规范，提升全球竞争 力。
民航地勤服务案例分析PPT课件
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理 乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客， 对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行 李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客， 配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为 1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航 售票处办理退票改签手续。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机 场办理值机，离港值机工作人员多次按该 旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一 直回复该旅客未找到，因此值机员没有对 该旅客进行值机操作，也一直未能打印登 机牌，造成旅客无法登机。
机场地勤服务经典案例分析
h
9
旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调 免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？
h
10
案例分析四：
CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值 机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班 ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李 以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了 指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行 李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修 整免责行李牌航班号。
请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？
h
6
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机 秩全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
h
7
（三）行李托运 行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。
h
11
此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响， 当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。
请根据案例，分析最优的改进方案细则？
h
12
案例分析五：
天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个 旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要 求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们 不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。
h
13
改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢 喜。
机场地勤服务经典案例分析
为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照
号424237040。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后
进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，
此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下：
•
代理人在出票后将假护照号CAAC004修
谢谢大家
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
• 2．旅客订座记录如下：
•
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输
入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间
0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了
一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
目录
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
机场地服服务案例
机场地服服务案例
嘿，咱今天来聊聊机场地服服务那些事儿！
上次我在机场候机，正百无聊赖的时候，一件小事让我真切感受到了机场地服服务的重要性。
我看到一位老奶奶，她显得特别慌乱，着急地走来走去，嘴里还嘟囔着什么。
这时候，一位地服小姐姐马上就察觉到了，快步走向老奶奶，轻声问道：“奶奶，您怎么啦？”老奶奶带着哭腔说：“哎呀，我找不到我的登机口了呀！”小姐姐温柔地笑着说：“奶奶您别着急呀，我带您去。
”地服小姐姐就这么一路搀扶着老奶奶，把她安全送到了登机口，老奶奶那感激的样子，真让人心里暖暖的。
还有一次，我碰到一个急匆匆拖着行李箱的小伙子，他一脸焦急。
原来他的航班快登机了，他却还没来得及打印登机牌。
地服人员马上行动起来，一边安抚他“别急别急”，一边迅速帮他办理好手续，还细心地告诉他该往哪儿走，那小伙子不住地说谢谢，你说这服务是不是超棒？
这让我想到，机场地服不就像是一群守护天使吗？他们时刻关注着乘客的需求。
他们能快速处理各种突发状况，好比战场上的英勇战士。
他们的一个微笑，一句问候，一个帮助的举动，都能给在机场这个忙碌环境中的人们
带来莫大的安慰呀！难道不是吗？乘客们在旅途中遇到问题，不就希望能有这样可靠的地服来帮忙嘛？他们的工作看似平凡，却无比重要。
机场地服服务真的是我们出行中不可或缺的一部分，他们的付出让我们的旅程更加顺畅、安心！。
地勤案例报告
地勤案例报告近年来，随着航空业的快速发展，地勤工作作为保障航班安全和顺利进行的重要一环，也备受关注。
本报告旨在通过分析一个地勤案例，探讨地勤工作中可能出现的问题以及解决方法，为提高地勤工作效率和质量提供参考。
案例背景：某地勤公司在一次航班起飞前，发现飞机机翼上有一处异常，需要进行紧急维修。
地勤人员需要在短时间内完成维修工作，以确保航班按时起飞。
问题分析：1. 时间压力，由于航班起飞时间紧迫，地勤人员面临着巨大的时间压力，需要在有限的时间内完成维修工作。
2. 安全风险，在紧急情况下进行维修，存在着一定的安全风险，需要谨慎操作以避免意外发生。
3. 协调配合，地勤人员需要与飞行员、机务人员等其他部门密切配合，确保工作顺利进行。
解决方法：1. 制定详细计划，地勤人员应当根据维修工作的具体情况，制定详细的工作计划，明确每个环节所需时间和人员分工，以提高工作效率。
2. 安全第一，在紧急情况下，地勤人员必须时刻将安全放在首位，严格按照操作规程进行维修，避免因匆忙操作而导致意外发生。
3. 加强协调沟通，地勤人员应当与其他部门保持密切沟通，及时汇报工作进展并寻求协助，确保各个环节的协调配合。
案例结果：经过地勤人员的紧急维修，飞机成功起飞，航班顺利进行。
地勤人员的高效工作得到了航空公司和乘客的一致好评，展现了地勤团队的专业素养和团队协作能力。
结论：地勤工作作为航空业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
在面对紧急情况时，地勤人员需要保持冷静，高效应对，以确保航班的安全和顺利进行。
通过本案例的分析，我们可以看到制定详细计划、安全第一、加强协调沟通是地勤工作中解决问题的关键。
希望通过本报告的分享，能够为地勤工作提供一些借鉴和启示，进一步提升地勤工作的质量和效率。
民航地勤职业道德服务案例范文
民航地勤职业道德服务案例范文As a civil aviation ground service staff, professional ethics and service quality are essential. The following case illustrates how a ground service staff demonstrated exceptional professional ethics and provided outstanding service to passengers.作为民航地勤人员，职业道德和服务质量至关重要。
下面的案例说明了一名地勤人员如何展示出杰出的职业道德，并为乘客提供了优质的服务。
One day, during a busy holiday travel period, a ground service staff named Liu noticed an elderly couple looking lost and confused in the airport terminal. The couple had missed their connecting flight dueto a delay and didn't speak the local language. Seeing the couple's distress, Liu approached them with a warm smile and offered to assist them in finding a solution to their travel predicament.一天，在一个繁忙的假日旅行期间，地勤人员刘发现一个年长的夫妇在机场航站楼里迷失和困惑。
这对夫妇由于航班延误而错过了他们的中转航班，而且他们不会讲当地的语言。
看到夫妇们的困扰，刘带着热情的微笑走向他们，并提出帮助他们找到解决旅行困境的办法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
• 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客 人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机 票没有问题就是皆大欢喜。
• 如：他订票时出现了些差错，来了安检不 允许通过客人把责任归咎于我们，或者服 务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
案例分析六：
• 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续， 旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打 包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅 客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的 行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的 旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系 行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的 旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导 协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原 的航班运出。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件： • 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场
无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按
时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场 办理值机，离港值机工作人员多次按该旅 客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取 旅客信息以进行值机操作时，系统一直回 复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅 客进行值机操作，也一直未能打印登机牌， 造成旅客无法登机。
目录
• 评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问 题_民航新闻_民航资源网
• /list/300/300714.html • 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民
航新闻_民航资源网 • /list/300/300559.html
改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析：
• 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为 CAAC004（请注意，该护照号中含有字母）， 该护照号码为假护照号，代理在出票后修 改了该假护照号，该操作为违规操作，可 能导致旅客值机信息错误。
• 5．产生的后果：
• 代理人输入旅客护照号时的违规操作导致 机场值机人员在使用正确护照号提取旅客 信息时，没有检索到该旅客，无法办理值 机手续。
谢谢大家
放映结束 感谢各位的批评指导！谢 谢！源自让我们共同进步母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
• 请问该值机员犯了什么错误？ • 该如何改进工作？
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞 好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安 排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不 可分割的关系。
• 6．如何避免此类事件的发生?
• 初次输入的旅客护照信息应为正确无误的 护照信息，不含有字母和特殊符号。出票 后不能修改旅客的护照信息，否则会导致 系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登 机。
• 案件判例-法制网
• /legal_case/cont ent/201204/16/content_3499644.htm?node=33810
• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
• 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心 已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐 瞒不报也造成了领导的工作被动。
• 请根据案例，分析最优的改进方案细则？
案例分析五：
• 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出 行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上， 而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的 登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件， 我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证 件号并苦苦哀求。
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办 理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅 客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要 客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅 客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时 间为12：34.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客 到海航售票处办理退票改签手续。
• 案例分析七： • 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未
在购票时出示相关证件，当在离港系统中 增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP 登机时，登机口信息与登机牌信息不符造 成旅客不满。
• 请提出工作的失误之处及改进措施。
LOGO
（三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李 牌等。
表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小 组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识 提出合理的改进意见。
• 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析 讲解（每组2-3个案例）
• 三、小组讨论结构展示。 • 四、其他同学提问。
LOGO
办理乘客登机手续 登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票 （二）安排座位 （三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照
号424237040。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后
进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，
此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下：
•
代理人在出票后将假护照号CAAC004修
• 2．旅客订座记录如下：
•
代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输
入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间
0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了
一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号