打电话客服工作总结
电话客服的实习总结范文（精选10篇）
电话客服的实习总结范文电话客服的实习总结范文实习总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。
这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2．成绩和缺点。
这是总结的中心。
总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。
成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3．经验和教训。
做过一件事，总会有经验和教训。
为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、总结，并上升到理论的高度来认识。
4．今后的打算。
根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
5. 系统与连贯性。
写工作总结，可以按照公文写作的模式，语言简练，层次分明，结构清晰。
必要时列好提纲，一步一步地完成。
电话客服的实习总结（精选10篇）紧张又充实的实习生活又告一段落了，这次实习让你心中有什么感想呢？让我们好好总结一下，写一份实习总结吧。
但是实习总结有什么要求呢？下面是小编整理的电话客服的实习总结范文（精选10篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
前进的脚步用不停歇，跨过了三年的学习时光，我终于踏上了社会的一角。
不知不觉中，三年的大学生活已经过去了，但是未来却没有因此止步，从校园到社会，我将在这段时间，进行一次巨大的跨越！起初，面对实习的时候，我是紧张的。
作为一个深“宅”在学校的大学生，对于社会的接触，我是少之又少。
但是，我也并没有害怕，因为三年的大学让我得到了太多的成长和经验。
最后，在自己的努力下，自己终于完成了这次的实习之行！以下便是我对这次的实习的工作总结：一、个人的能力变化经历了实习，我在工作中体会了很多的事情，对一些事物，也有了相应的成长。
尤其是在工作方面，现在自己已经对大部分的工作都能熟练的掌握，并积极的运用好自己的经验。
但是，作为客服实习生，自己除了工作之外，也同样有很多的提升。
超市客服电话工作总结范文
超市客服电话工作总结范文
超市客服电话工作总结。
作为超市客服电话工作人员，我在这个岗位上已经工作了一段时间，通过这段
时间的工作经验，我总结了一些关于超市客服电话工作的经验和技巧，希望能够对同行们有所帮助。
首先，作为客服电话工作人员，我们需要具备良好的沟通能力。
在接听客户电
话时，我们需要耐心倾听客户的问题和需求，同时要清晰地表达自己的意见和建议。
要做到言辞得体，不慌不忙，让客户感受到我们的专业和贴心。
其次，我们需要熟悉超市的各项服务和商品信息。
只有了解了超市的各项服务
和商品信息，我们才能更好地为客户解答问题和提供帮助。
因此，我们需要不断学习和了解超市的最新动态，保持对商品和服务的熟悉程度。
此外，客服电话工作需要我们具备一定的应变能力。
有时客户的问题可能会比
较复杂或者突发性的，我们需要能够迅速应对，找到解决问题的方法。
同时，我们还需要在处理客户投诉时保持冷静，不要因为客户的情绪而影响自己的工作状态。
最后，客服电话工作需要我们具备团队合作精神。
在处理客户问题时，有时候
可能需要和其他部门的同事进行协作，我们需要能够和同事们进行有效的沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。
总的来说，超市客服电话工作是一项需要综合能力的工作，需要我们具备良好
的沟通能力、熟悉的商品信息、应变能力和团队合作精神。
希望我的总结能够对同行们有所帮助，也希望能够不断提升自己的工作能力，为客户提供更好的服务。
电话客服个人总结报告
电话客服个人总结报告一、总结概述电话客服作为企业与客户之间联系的重要纽带，承担着提供优质服务、解决问题、维护客户满意度的重要任务。
在过去的一段时间里，我担任电话客服的工作，积累了丰富的经验和技能。
本报告将对这段时间内的工作进行总结，主要包括工作内容、困难与挑战、取得的成绩，以及个人的成长与收获。
二、工作内容作为电话客服，我的主要工作内容是接听来电并解决客户问题。
在接听来电时，我需要以亲切、友好的态度接待客户，并迅速了解客户的需求。
通过与客户的沟通，我能够获取到更多的问题细节，从而更准确地为客户提供解决方案。
在解决问题的过程中，我需要运用自己的专业知识和技能，以及查询公司内部资料或协助其他部门人员来解决客户的困扰。
同时，我还需要及时记录客户的问题和解决方案，以便日后跟踪和改进。
三、困难与挑战在电话客服工作中，困难与挑战是不可避免的。
首先，客户可能存在情绪不稳或不满意的情况，这就要求我要保持耐心、冷静，通过有效的沟通缓解客户情绪，同时寻找合适的解决方案。
其次，问题可能具有复杂性，需要我具备较高的业务素养和问题解决能力。
有时，客户的问题可能涉及到其他部门，需要我与其他部门进行协同合作。
最后，电话客服工作的工作强度较大，需要保持高效率的工作状态，以确保处理更多的来电和提供更好的服务。
四、取得的成绩在过去的一段时间里，我取得了一定的成绩。
首先，通过不断学习和积累经验，我能够更快速地了解客户问题的核心，并提供更准确、专业的解决方案，达到了提高解决效率和客户满意度的目标。
其次，通过与其他部门的良好合作，我能够更迅速地解决那些涉及到其他部门的问题，提升了工作效率。
此外，通过积极记录客户的问题和解决方案，我能够更好地跟踪和改进工作，避免重复的问题发生。
五、个人的成长与收获在电话客服的工作中，我不仅提高了自己的业务能力和解决问题的能力，还培养了良好的沟通和协调能力。
通过与客户的互动，我学会了倾听、理解和尊重客户的需求，提高了我的人际交往能力。
邮政电话客服的工作总结
邮政电话客服的工作总结
邮政电话客服是邮政行业中非常重要的一环，他们是连接邮政公司和客户之间
的桥梁，承担着处理客户咨询、投诉、建议等工作的重要职责。
在这个岗位上，工作人员需要具备良好的沟通能力、耐心和解问题的能力。
以下是对邮政电话客服工作的总结和反思。
首先，邮政电话客服工作需要具备良好的沟通能力。
在电话客服工作中，工作
人员需要清晰流畅地表达自己的意思，同时倾听客户的需求和问题，并给予合适的回复和解决方案。
良好的沟通能力不仅可以提高工作效率，还可以增强客户对邮政公司的信任和满意度。
其次，邮政电话客服工作需要具备耐心和解问题的能力。
在客服工作中，经常
会遇到一些复杂的问题和不满的客户，需要工作人员有足够的耐心和解决问题的能力，耐心倾听客户的诉求，积极寻找解决方案，化解客户的不满情绪，确保问题得到妥善解决。
另外，邮政电话客服工作需要具备团队合作精神。
在工作中，往往需要和其他
部门的同事合作，共同解决一些复杂的问题和投诉。
团队合作精神可以提高工作效率，也可以增强团队的凝聚力和协作能力。
总的来说，邮政电话客服工作是一项需要综合能力的工作，需要工作人员具备
良好的沟通能力、耐心和解问题的能力，同时还需要具备团队合作精神。
只有不断提高自身素质和能力，才能更好地完成邮政电话客服工作，为客户提供更好的服务，为邮政公司赢得更多的客户信赖和支持。
客服工作工作总结范文（精选7篇）
客服工作工作总结希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
客服工作工作总结范文（精选7篇），我们来看看。
客服工作工作总结篇1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。
在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
客服工作总结报告
客服工作总结报告客服工作总结报告（精选篇1）（一）即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来__工作已一年有余了。
在我看来，这是短暂而又漫长的一年。
短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
（二）光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
（三）伴随着的临近，我们告别了任务繁重的，迎来了满怀希望的。
承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。
现就过去一年的主要工作进行回顾总结。
一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些。
业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。
电话客服工作总结简单版
电话客服工作总结简单版在过去的一段时间里，我担任电话客服岗位，主要负责处理客户的电话咨询和投诉，并提供优质的解决方案。
通过这次工作经验，我获得了许多宝贵的经验和教训。
以下是我对这段工作经验的总结。
首先，电话客服工作要求具备良好的沟通能力。
在与客户进行通话时，我需要表达清楚、准确地理解客户问题，并能通过简明扼要的语言向客户提供解决方案。
同时，我需要聆听客户的需求和意见，并根据具体情况做出适当的回应。
通过与客户沟通，我学会了如何倾听和理解客户的需求，并在有限的时间内提供满意的解决方案。
其次，电话客服工作要求具备快速应对问题的能力。
有些客户可能会有紧急问题或急需解决的情况，我需要迅速反应并提供即时帮助。
为了提高工作效率，我积极学习了各种常见问题的解决方案，并建立了一套完善的问题解决流程。
这使得我能够更快地找到问题的根源，并采取合适的措施解决问题。
此外，电话客服工作要求具备冷静应对不满客户和投诉的能力。
有时客户的情绪可能会很激动，我需要保持冷静并尽量安抚客户的情绪。
在处理投诉时，我始终保持专业和客观的态度，并致力于寻找解决问题的最佳途径。
通过这些经历，我学会了如何应对压力和负面情绪，并保持良好的工作情绪。
最后，电话客服工作还要求具备团队合作精神。
在工作中，与其他客服人员紧密合作非常重要。
我们互相协助、分享经验，并共同解决问题。
团队合作能够提高工作效率和服务质量，也有助于建立良好的工作氛围。
在这个团队中，我学会了如何与不同的人合作，并互相支持和信任。
总的来说，电话客服工作是一项富有挑战性的工作。
通过这段经历，我不仅学到了如何与他人有效沟通、快速解决问题、冷静应对不满客户和投诉，也得到了更多成长和进步的机会。
我相信这些技能和经验对我未来的职业发展将会非常有帮助。
感谢这段工作经验给我带来的成长和启示，我期待能在未来的工作中继续发展和提升自己的能力。
电话客服个人总结
电话客服个人总结一、引言电话客服作为现代企业中的重要角色，承担着与客户直接沟通，解决问题，提供服务的重要职责。
本文对自己作为电话客服的工作进行总结，总结了工作中的经验和教训，希望能够对以后的工作有所启发。
二、工作内容及要求作为电话客服，主要工作内容包括接听客户电话，解答问题，提供服务，处理客户投诉等。
要求客服人员具有良好的沟通能力、表达能力和理解能力，能够耐心、细致地与客户交流，在短时间内找到解决问题的方法。
三、工作经验总结1. 学习产品知识作为电话客服，对产品知识的掌握是非常重要的。
只有了解产品的特点、功能和使用方法，才能够更好地回答客户的问题，帮助他们解决困惑。
在工作中，我积极主动地学习产品知识，通过阅读资料、参加培训等方式不断提高自己的专业能力。
在与客户对话中，我能够快速准确地把握客户问题的关键点，并给予恰当的答复。
2. 培养良好的沟通能力电话客服的工作需要与各种各样的客户进行有效的沟通。
良好的沟通能力对于解决问题、化解纠纷具有至关重要的作用。
在工作中，我学会了倾听和理解客户的需求，通过恰当的语言和表达方式与客户保持良好的互动。
同时，我也注意到在解答问题时，要用简单明了的语言表达，避免使用过多的专业术语，以免让客户感到困惑。
3. 忍耐和耐心电话客服工作中，会遇到各种各样的客户，有忍耐和耐心是非常关键的。
有些客户会情绪激动，有些客户会一再反复进行提问，这些时候需要我们保持平和的心态，始终保持礼貌和耐心地与客户对话。
在工作中，我时刻提醒自己保持耐心，遇到问题时，先冷静地分析，然后耐心地与客户讨论解决方案。
这样不仅能够给客户留下好的印象，还能够有效地解决问题。
4. 处理客户投诉在电话客服工作中，不可避免会遇到客户的投诉。
面对投诉，我们首先要保持冷静，转变为客户的视角，理解客户的不满情绪。
然后，要听取客户的意见和建议，认真对待客户的投诉，并及时进行解决。
在工作中，我学会了认真对待每一个客户的投诉，不仅通过电话解决问题，还会跟进客户的反馈，确保问题得到彻底解决。
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打电话客服工作总结今天小编提供给大家的是打电话客服工作总结，仅供参考，希望对大家有用。
20**年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：1、投诉部工作总结;2、督察部工作总结;一、耐心解答，促成订单投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。
二、处理订单及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、liuxue86上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。
我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。
投诉部对一例投诉的回访流程包括：1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2.向客户回访投诉是否彻底解决3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。
4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。
3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。
4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。
七、投诉的界定与处罚1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。
3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。
我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。
例如：1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。
2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。
3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。
4.经营类的业务咨询。
九、积极配合公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。
包括：1.业务部门相关活动2.奶品项目部相关活动3.网超公司相关活动4.蔬菜项目部门相关活动一、建章立制：专项督查1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。
2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。
详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中20xx年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房——医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。
举例：客服中心督察部于20xx年x月x日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM 单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。
3、在20**年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。
二、督察督办：常态检查1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。
2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。
并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。
三、领导重视：防火安全1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。
举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。
由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。
其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。
2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。
对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。
四、无缝衔接：入户回访1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。
2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。
五、配合其他部门工作1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;2、配合处理站内人事纠纷：例如7月x日发行8站投递员上访反映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理;3、配合处理站内财务纠纷：例如8月x日发行18站投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题;4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。
5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。
以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。
通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。
”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。
有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。
洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。
”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。