旅游心理学案例分析共18页
旅游心理学案例分析集 ppt课件
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案例六
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。” 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间
3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方 面进行服务程序的调整？
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案例分析
客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而 当这一需求一而再、再而三地得不到满足时， 不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带 来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经 历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出 现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏 洞。
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案例六思考题：
1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、 娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、 低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生 意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流 失的原因到底在哪里呢？
2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一 个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结 在哪里？应该采取什么策略方法？
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案例六
客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立 即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的 很累，想休息……”
【心理学】_旅游心理学案例分析
_旅游心理学案例分析1️⃣ 引言：旅游心理学概述旅游心理学作为心理学的一个重要分支，旨在研究人们在旅游过程中的心理活动、行为模式及其影响因素。
它不仅关注旅游者个体的心理需求、动机与期望，还深入剖析旅游环境、社会文化等因素对旅游者心理状态的影响。
通过对旅游心理学案例的分析，我们可以更好地理解旅游者的行为规律，为旅游业的发展提供科学依据。
2️⃣ 案例一：文化冲击与适应——国际旅游者的心理调适张先生是一位热爱探险的国际旅游者，他计划前往一个完全陌生的文化国度进行为期一个月的深度游。
初到异国他乡，张先生遭遇了严重的文化冲击，包括语言障碍、饮食习惯差异、社交规则不同等。
这些挑战使他感到焦虑、孤独甚至失落。
然而，通过积极参与当地的文化活动、学习基础语言交流、与当地居民建立友好关系，张先生逐渐适应了新的文化环境，并从中获得了丰富的文化体验和深刻的心理成长。
此案例揭示了文化冲击是国际旅游者常见的心理挑战，而积极的心理调适策略，如开放心态、主动学习和社交互动，有助于旅游者更好地适应异国文化，享受旅游带来的乐趣。
3️⃣ 案例二：旅游动机与满意度——家庭度假者的心理需求李女士一家四口计划了一次海滨度假，旨在放松身心、增进家庭关系。
在旅游前，他们精心挑选了度假村、预订了亲子活动项目，并对整个旅程充满期待。
然而，到达目的地后，由于天气原因，部分户外活动被取消，导致李女士一家感到失望和不满。
但度假村的工作人员迅速调整了行程安排，提供了室内娱乐设施和额外的家庭互动活动，最终使李女士一家重新找回了度假的乐趣，满意度显著提升。
此案例表明，旅游动机与满意度密切相关，家庭度假者更注重亲子互动、放松身心等心理需求。
当遇到不可抗力的影响时，旅游服务提供者应灵活调整行程，满足旅游者的心理需求，提升整体满意度。
4️⃣ 结论：旅游心理学的实践意义通过对上述案例的分析，我们可以看出旅游心理学在旅游业中的实践意义。
它不仅有助于旅游者更好地理解自己的心理需求和行为模式，做出更加合理的旅游决策；还能为旅游服务提供者提供科学依据，优化旅游产品和服务设计，提升旅游体验质量。
旅游心理学案例（1）
案例经过：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
旅游心理学案例(1.2.3)
案例1:飞机晚点不登机行程取消谁之过２００１年春节期间，大连某公司１９名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港７日游。
因天气原因，大连—曼谷的飞机推迟了起飞时间，这引起了游客极大不满，经导游劝说后同机其他游客登机待飞，而这１９人则拒绝登机，最终造成他们出国未成。
事后这１９名游客起诉该旅行社，要求旅行社返还全部费用，并偿付违约金和案件受理费。
一审判决游客胜诉，旅行社不服提出上诉。
二审依法做出改判，终审认定，旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此１９名游客应承担此案的民事责任。
问题：1.根据旅游者对交通的心理需求，分析这19名旅游者拒绝登机的原因。
2.如果你是这名导游，你会采取什么措施来避免产生这种后果？案例2：某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。
地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。
小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；“女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。
好，现在我们去机场。
这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。
这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。
期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。
在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。
我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。
”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
问题：1.请运用导游服务心理知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
2.对导游小李的心理素质进行分析。
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谢谢观赏
客人走的时候，老人的儿子对我说：“兄 弟你是一个细心的人谢谢你的服务”。听到 这样的话，我心里特别的高兴。
分析
通过这件事情我们可以得出这样的结论： 作为一个服务人员在提供良好服务的时
候，还一定要做一个细心的人，这样你
才会发现客人需要什么。同时细心的服 务客人也会感觉到特别的舒心，也会觉 得我们十分尊重他，这样客人对你就会 有良好的印象，也会对酒店给予认可。
旅游心理学例一
生态旅游G101班 张晓旭 2010401135
案例介绍
小小一碗粥
有一次，在酒店接待了一桌家庭宴会，其 中有一位老人。由于他们都是提前预定的， 所以菜都是由经理安排的。席间他们吃得非 常高兴，我特意的留意每个人的表情，可是 我发现这位老人家并没有吃什么饭。只是吃 一些素菜。这时我脑子里一闪，就赶忙叫人 到厨房要一碗稀粥。粥很快就好了，我马上 端到老人面前。“老人家您慢用”。这时老 人面带微笑看着我。“你怎么知道我想喝粥 啊”。我就把我观察到的和他说了。原来老 人的胃不好，不能吃硬的东西。
旅游心理学教学案例
第1章绪论第一节旅游行为案例1：350元“点菜”游港澳广之旅创价格新概念近日，广东最大的旅行社广之旅发布新消息，该社港、澳游启用新版通行证后降至350元起，350元包括香港游组接团服务费、签注费及其他手续费，不包括新版港、澳游通行证和来往交通费。
同时，游客根据自己的爱好，享受广之旅推出的港、澳游"点菜式服务"。
游客得到了最大的选择和自由。
价格无疑是消费者最关注的因素，但如果单纯为降价而降价，终究不能长久。
旅行社只有在产品设计、服务水准以及营销策略上不断创新，向游客提供质价相符、质价比最高的产品，才是长远的经营之道，此次又率先推出港、澳游"点菜式服务"，都意在使游客买到质价比最高的港、澳游产品，得到更多的享受。
【案例分析】对旅游这种消费行为而言，消费时诸如价格、营销策略对旅游行为的发生起激励作用。
广之旅正是抓住旅游者的这一消费心理，借新版港、澳游通告证启用之时，推出最低价港、澳游，进一步推出"点菜式"服务，为这次低价港、澳游促销活动提供质量保证，让游客得到实惠、买得放心。
低廉的价格、优质的服务，自然会使诸多游客心动，这是一个较为成功的通过消费诱因来激发旅游动机的案例。
案例2：春秋国旅的“纯玩团”旅行社几轮价格战打下来，利润微薄，一些旅行社干脆不给导游付带团费，甚至还向他们收取"人头费"，逼着导游变"导购"，败坏了游兴，旅游者怨声载道。
更大的危害则是越来越多的人不愿再跟团旅游。
春秋国旅借鉴国外的做法， 2002年年初在海南线上率先推出了No Shopping游，也就是纯玩团。
原先硬性规定在购物点上的时间全部返还于旅游者，使旅游者能得到更宽裕的游玩时间。
如旅游者在沙滩上可以呆上3-4个小时，晒太阳、看大海，充分放松被都市繁忙的工作压抑许久的神经，而这在有购物安排的团中是不可能做到的。
为弥补导游、司机收入减少的损失，旅行社给导游每人每天倒贴300元，付给用车单位和司机的费用也是平时的2~3倍。
旅游心理学的案例分析
旅游心理学的案例分析旅游心理学是一门研究人们在旅行过程中的心理活动和体验的学科。
通过对旅行者的心理状态、心理需求以及心理变化的研究，旅游心理学可以帮助人们更好地理解旅行的意义和影响。
本文将通过对几个旅游心理学的案例进行分析，探讨人们在旅行中的心理体验和变化。
案例一：K先生的“自我发现之旅”K先生是一个忙碌的公司职员，每天都面临着巨大的工作压力和精神紧张。
在一次公司团建活动中，他选择了参加一次郊游活动，在大自然中放松身心。
在这次郊游中，K先生和同事们一起徒步穿越森林，欣赏美丽的风景。
在这个过程中，K先生逐渐感受到了大自然的力量和美丽，他放下了心中的压力和烦恼，获得了内心的平静和放松。
在回程的路上，他开始反思自己的生活和工作状态，并决定更好地平衡工作和生活，注重自己的身心健康。
这个案例充分展示了旅游对于人们心理健康的积极影响。
通过离开繁忙的城市，接触大自然的美景，K先生获得了一种放松和解压的感觉。
这次旅行不仅为他提供了一种缓解压力和焦虑的机会，更激发了他对自我发展和内省的意识。
对于他来说，这次旅行是一次“自我发现之旅”，帮助他重新审视自己的人生和价值观。
案例二：L女士的“文化冲击之旅”L女士是一位对外文化交流非常感兴趣的人，她选择了一次前往亚洲的旅行，去体验不同的文化和生活方式。
在这个旅行中，L女士首次接触到了完全不同的语言、宗教和饮食习惯。
刚开始的时候，她感到非常不适应和困惑，但是随着时间的推移，她开始接受并尊重当地的文化差异。
通过与当地人的交流和互动，她逐渐理解了他们的生活方式和信仰，同时也学会了更加开放和包容。
这个案例展示了旅游对于扩展人们文化视野的重要性。
通过亲身体验和感受不同文化的差异，L女士得到了一种与书本学习不同的学习方式。
这次旅行为她提供了一个接触多样化文化的机会，并培养了她的文化理解和包容心。
而且，她也发现了自己能够适应不同环境和挑战的能力，增强了自信和自我认同。
案例三：M先生的“家庭团聚之旅”M先生是一个在外地工作的高管，他很少有时间和家人团聚。
【心理学】_旅游心理学案例分析
_旅游心理学案例分析1️⃣ 旅游心理学概述旅游心理学作为心理学的一个分支，专注于研究人们在旅游过程中的心理活动、行为模式及其影响因素。
它不仅涉及游客在旅行前的决策过程、旅行中的情感体验，还包括旅行后的满意度评估。
通过分析旅游心理学，我们可以更好地理解游客的行为动机、需求偏好及应对策略，为旅游行业的服务优化提供科学依据。
2️⃣ 旅游心理学案例分析之一：文化冲击与适应案例背景：张先生是一位来自中国的游客，首次前往欧洲旅行。
在巴黎的旅途中，他遭遇了严重的文化冲击，如饮食习惯、语言障碍、社交礼仪等方面的不同，这让他感到十分不适。
心理分析：张先生所经历的文化冲击是典型的旅游心理学现象。
面对陌生的文化环境，游客往往会感到焦虑、不安甚至恐惧。
这种心理反应源于对未知的不确定性和对自我能力的质疑。
然而，通过积极调整心态、学习当地文化、寻求社交支持等方式，张先生逐渐适应了新的环境，并从中获得了宝贵的跨文化交流经验。
启示：旅游从业者应重视文化冲击对游客心理的影响，提供必要的文化指南和心理支持，帮助游客更好地融入当地文化，享受愉快的旅行体验。
3️⃣ 旅游心理学案例分析之二：旅游动机与满意度案例背景：李女士是一位热爱自然的游客，她选择前往瑞士阿尔卑斯山进行徒步旅行。
在旅途中，她欣赏到了壮丽的自然风光，体验了丰富的户外活动，并结识了来自世界各地的朋友。
这次旅行让她感到无比满足和幸福。
心理分析：李女士的旅游动机主要源于对自然的热爱和对冒险的追求。
这种动机驱使她选择了适合自己的旅游目的地和活动方式。
在旅行过程中，她通过实现自己的旅游目标、获得新的体验和感受，从而获得了高度的满意度和幸福感。
启示：旅游从业者应深入了解游客的旅游动机和需求，提供个性化的旅游产品和服务，以满足游客的期望和追求。
同时，通过提升旅游目的地的吸引力、改善旅游设施和服务质量等方式，提高游客的满意度和忠诚度。
4️⃣ 总结与展望通过对旅游心理学案例的分析，我们可以发现游客在旅游过程中的心理活动和行为模式具有复杂性和多样性。