客户服务实务课后习题答案
(完整版)《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
物流客户服务参考答案
物流客户服务参考答案物流客户服务参考答案随着电子商务的迅猛发展，物流行业也变得越来越重要。
作为物流企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
本文将探讨物流客户服务的一些参考答案，以帮助物流企业提升客户满意度和竞争力。
一、24小时客户服务热线建立一个24小时客户服务热线是物流企业提供优质客户服务的首要步骤。
客户可以随时拨打热线电话咨询物流信息、查询货物状态或提出问题。
物流企业应确保热线电话畅通无阻，并派遣专业的客服人员提供快速、准确的解答和帮助。
二、实时跟踪货物状态物流企业应提供实时跟踪货物状态的服务，让客户随时了解货物的位置和运输进度。
可以通过物流跟踪系统或者手机应用程序来实现。
客户可以通过输入货物追踪号码或登录账户来查询货物状态。
及时准确的货物跟踪信息可以增加客户的信任和满意度。
三、灵活的配送服务物流企业应提供灵活的配送服务，以满足客户的个性化需求。
例如，提供不同的配送时间窗口，让客户可以根据自己的时间安排选择合适的配送时间；提供上门取货服务，方便客户将货物送到物流中心；提供多种配送方式，如快递、陆运、空运等，以满足不同客户的需求。
四、专业的客户经理物流企业可以为每个客户分配一位专业的客户经理，负责与客户沟通和协调。
客户经理可以定期与客户进行电话或面对面会议，了解客户的需求和意见，并及时解决问题。
客户经理还可以提供物流方面的咨询和建议，帮助客户优化物流流程，提高效率和降低成本。
五、高效的投诉处理机制物流企业应建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的投诉和问题。
客户可以通过电话、电子邮件或在线留言等方式提交投诉。
物流企业应设立专门的投诉处理团队，负责快速响应和处理投诉，并向客户提供满意的解决方案。
同时，物流企业还应对投诉进行分析和总结，以改进服务质量和避免类似问题的再次发生。
六、定期客户满意度调查物流企业应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见。
可以通过电话、邮件或在线调查问卷等方式进行调查。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户来电询问产品价格时，客服应如何处理？A. 直接告知客户产品价格B. 询问客户购买意向后再告知价格C. 询问客户预算后推荐合适产品D. 告知客户需要到实体店了解具体价格答案：B2. 当客户对产品功能有疑问时，客服应如何回应？A. 直接告诉客户产品功能无法满足需求B. 详细解释产品功能并提供使用指导C. 告诉客户产品功能与竞品相比较差D. 让客户自己查看产品说明书答案：B3. 客户投诉产品质量问题，客服应采取哪些措施？A. 立即否认产品质量问题B. 详细记录客户问题并承诺跟进C. 告诉客户产品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B4. 客户要求退货，客服应如何处理？A. 直接同意客户退货要求B. 询问退货原因并根据政策处理C. 告诉客户产品一经售出概不退换D. 让客户自行联系快递公司退货答案：B5. 客户询问产品保修政策，客服应如何回答？A. 告诉客户产品无保修服务B. 详细说明产品的保修期限和条件C. 让客户自行查阅官方网站D. 告诉客户需要购买额外保修服务答案：B6. 客户对服务不满意，客服应如何回应？A. 直接挂断电话B. 向客户道歉并寻求改进服务的方法C. 告诉客户服务标准就是这样D. 让客户联系上级管理人员答案：B7. 客户要求提供产品使用教程，客服应如何处理？A. 告诉客户产品无使用教程B. 提供产品使用教程的电子版或纸质版C. 让客户自行上网搜索教程D. 告诉客户产品操作简单无需教程答案：B8. 客户询问产品何时到货，客服应如何回答？A. 告诉客户无法确定到货时间B. 根据订单情况提供预计到货时间C. 让客户自行联系物流公司查询D. 告诉客户产品缺货无法到货答案：B9. 客户要求开具发票，客服应如何处理？A. 告诉客户无法开具发票B. 询问客户发票抬头和开票内容C. 让客户自行到实体店开具发票D. 告诉客户需要额外支付开票费用答案：B10. 客户询问产品是否支持分期付款，客服应如何回答？A. 告诉客户产品不支持分期付款B. 根据公司政策告知客户分期付款条件C. 让客户自行联系银行办理分期D. 告诉客户需要购买额外服务才能分期答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 快速挂断电话D. 记录客户反馈答案：A、B、D2. 客服在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉内容B. 向客户道歉C. 立即否认客户投诉D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 客服在提供产品信息时，以下哪些做法是正确的？A. 根据客户需求推荐产品B. 提供产品详细规格C. 夸大产品功能D. 提醒客户注意产品使用注意事项答案：A、B、D4. 客服在处理客户退货时，应考虑哪些因素？A. 退货政策B. 客户购买时间C. 客户退货原因D. 产品是否影响二次销售答案：A、B、C、D5. 客服在提供售后服务时，以下哪些行为是正确的？A. 提供售后服务电话B. 记录客户反馈C. 告诉客户自行解决D. 提供解决方案或转接相关部门答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服在与客户沟通时，可以使用方言进行交流。
客户服务实务题库4
客户服务实务题库4模块四呼出业务处理题库一、单选题：1、呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KF040101-1XS）A. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。
B. 呼出业务对于客服人员来说压力较小。
C. 呼出业务不需要提前准备脚本。
D. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。
答案：A2、呼出业务的缺点有什么？（KF040101-2XS）A．费用较高B. 主动性较差C．一定程度上会受到客户的抵制D. 受众面少答案：C3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KF040102-1XS）A. 客户回访B. 产品升级优惠推介C. 客户资料确认D. 客户投诉答案：D4、以下哪个是正确的客户沟通时间？（KF040103-1XS）A. 清晨B. 中午C. 下午D. 晚上答案：D5、谈话技巧中“FAB”技巧，不包括以下哪点？（KF040202-1XS）A．特点B. 优点C．利益D. 感觉答案：D6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？（KF040200-3XS）A. 3个B. 4个C. 6个D. 10个7、电话营销人员:“您好，李先生，我是张x x, x x公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-1XS）A.求助法B.第三者介绍法C.牛群效应法D.老客户回访法答案：A8. “根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（KF040304-1XS）A.数字化B.条例式C. 举例说明D. 费用最小化答案：C9、电话营销人员:”王总您好，我是某旅行社的张某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.....”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-2XS）A.求助法B.第三者介绍法C.牛群效应法D.老客户回访法答案：D10、“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（KF040300-3XS）A.直接完成B.选择性完成C.假设完成D.试探性完成答案：B二、多选题：1、下面哪些属于呼出业务？（KF040101-3XD）A.电话调研B.客户回访C.电话营销D.费用催缴答案：ABCD2、选择沟通对象主要原因是什么？（KF040103-2XD）A. 缩小每个呼出电话业务的范围B. 在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本C. 节省沟通时间D. 快速、高效地完成任务答案：AB3、介绍产品时应该有哪些注意事项？（KF040200-1XD）A.做个出色的演员B.要考虑客户的记忆储存C.太激进的危机D.在说明时出现意外答案：ABCD4、给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？（KF040200-2XD）A.记得提到所有的利益B.客户已知的利益也应该说出来C.用客户听得懂的语言说D.有建设性、有把握E.创造一个和谐轻松的气氛答案：ABCDE5、电话营销中有效开始的技巧有哪些？（KF040303-2XD）A.求助法B.牛群效应法C.老客户回访法D.第三者介绍法答案：ABCD6、电话营销的优势都有哪些？（KF040301-1XD）A.节省时间B.成本低C.覆盖面广D.人们容易接受答案：ABC7、电话呼出前的准备包括哪些准备工作？（KF040103-6XD）A.常用物品的准备B. 心情的准备C. 产品知识的准备D. 呼出话术的准备答案：ABCD8、介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-2XS）A.数字化B.条例式C. 举例说明D. 费用最小化答案：ABCD9、展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（KF040300-1XD）A.启发法B.比较法C.实际操作法D.经验证据法答案：ABCD10、哪些是客户的成交信号？（KF040300-2XD）A.客户仔细询问细节B.客户不断认同我们C.客户有疑问D.客户有明显的兴趣答案：ABCD三、判断题：1、设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
《客户服务》 项目六实践作业参考答案
项目6 客户关系维护任务6.1 回访客户活动6明确回访时机【作业实践】（1）小慧在千牛平台上搜集到了这位客户的相关信息，了解到这位客户最近经常来浏览公司里产品，但是却一直没有下单，面对回访这类客户，我们的回访目的可以是什么，写明理由。
_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ （2）在百度上输入关键词“回访方式”、“客户回访”等关键词，查找回访方式，并将不同回访方式的优缺点归纳后填入表6-2中。
表6-2 客户回访方式回访方式优缺点（3）从已有的资料中，我们了解到该客户是一名学生，对于这类客户，我们应该如何安排回访时间？说明理由。
_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________活动6.1.2 运用回访沟通技巧【作业实践】（1）图6-1是一份客户的聊天记录，小慧根据这份沟通记录，对该客户进行了类型分析，并归纳在表6-3中。
图6-1 客户聊天记录表6-3 客户类型分析（2）为了能够在回访的过程中达到回访目的，小慧列出了一个访问纲要，填在表6-4中。
表6-4 回访问题设计问题五（3）小慧根据客户的性格类型，进行了回访。
那么，回访中有哪些需要注意的地方？_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 任务拓展电子商务公司在销售产品或提供服务的工程中，由于种种因素的存在，可能会出现客户不满的情形，客户回访工作的一项重要任务就是处理客户危机，挽回客户的信任和忠诚度。
客户服务实务课后习题答案
项目一知识巩固答案1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
根据程序特性和个人特性这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。
2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？在客户服务过程中，客户出于自身利益的考虑，可能会提出一些不合理的要求。
面对这些不合理要求，一些客服人员谨遵“客户是上帝”的原则，不肯轻易对客户说“不”，怕伤了双方的感情，从而影响客户满意度。
但是这样小心谨慎的结果，往往导致不良后果，因为客户一旦发觉我们不敢说“不”，马上就会信心十足，得寸进尺。
“客户是上帝”的意思是说客服人员必须为客户提供满意周到的服务，而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。
要知道，企业是靠利润生存的，赔本的买卖是不能去做的。
所以，客服人员一定要学会勇敢地对客户说“不”。
但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些，不要伤了双方的和气，为以后的合作留有余地。
为客户服务，服务好客户，这是我们服务行业的最基本原则。
但是怎么样让客户在享受我们的服务同时，还能在服务中理解我们，这是我们最应该重视的。
3.如何突破客户服务工作的挑战？在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。
要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。
（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户需求（4）以客户为中心（5）设身处地为客户着想项目一知识巩固答案1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？正确的客户服务心态体现在以下方面：1.树立“全心全意”和优质的服务意识2.建立积极的工作态度3.拥有一颗热忱服务的心4.团队合作，提升团队服务质量5.提升自信心6.具备良好的情绪管理消极的客户服务轻则会导致客户的不满或投诉，重则导致客户流失。
《客户服务与管理》课后习题及答案
《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√ ）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（× ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（× ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（× ）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（× ）答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。
A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）A 积极态度B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（二、选择题1、服务的价值，取决于（ A 服务本身 B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高 A 潜在客户 B 一般客户）。
C 商品性价比 D 客户的感觉）的满意度和忠诚度。
C 临时客户 D 关键客户（）。
较低的自尊心 D 技术能力）。