客户服务实务题库1
客户服务实务(方梅) 项目七 处理客户投诉 课后习题答案
项目七知识巩固答案
1.如何看待客户的抱怨与投诉？
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。
当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向企业提供了应当如何改进业务的信息。
因此，企业应该重视客户投诉，并及时妥善处理客户投诉。
2.处理投诉的技巧有哪些？
处理客户投诉时，主要技巧如下：
➢耐心倾听
➢认同客户的感受
➢引导客户思绪
➢表示愿意提供帮助，解决问题
➢学会对顾客说“不”
➢处理特殊顾客的技巧
3.如何进行服务补救？
服务补救的基础是识别顾客感受到的服务失误、把握顾客对补救性服务的期望。
在进行服务补救时，要善于运用道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态追踪访问、服务承诺等策略。
物业管理与客户服务实务测试 选择题 61题
1题（1-30题）1. 物业管理的核心服务不包括以下哪一项？A. 安全管理B. 环境卫生C. 财务审计D. 设施维护2. 客户服务中，处理投诉的第一步是？A. 道歉B. 记录详细信息C. 立即解决问题D. 分析投诉原因3. 物业管理中，紧急事件处理的关键步骤是？A. 通知所有业主B. 启动应急预案C. 等待上级指示D. 评估损失4. 客户满意度调查通常不包括以下哪项内容？A. 服务质量B. 价格满意度C. 个人隐私保护D. 员工态度5. 物业管理费用的构成不包括以下哪一项？A. 公共设施维修费B. 管理人员工资C. 业主个人装修费D. 绿化养护费6. 客户服务中，建立良好关系的关键是？A. 频繁沟通B. 提供额外服务C. 保持专业态度D. 快速响应7. 物业管理中，设施维护的周期性检查应包括哪些内容？A. 设备运行状态B. 设备美观程度C. 设备购买日期D. 设备使用频率8. 客户服务中，处理复杂问题的最佳策略是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户9. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用10. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈11. 物业管理中，环境卫生管理的主要内容是？A. 定期清洁B. 增加绿化C. 减少噪音D. 提高照明12. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理13. 物业管理中，设施维护的最佳实践是？A. 定期检查B. 随意维修C. 推迟维修D. 减少维修14. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目15. 物业管理中，财务管理的主要目标是？A. 增加收入B. 减少支出C. 平衡收支D. 提高利润16. 客户服务中，建立信任的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通17. 物业管理中，安全管理的关键措施是？A. 增加监控设备B. 减少安全人员C. 提高物业费用D. 减少安全检查18. 客户服务中，处理紧急情况的最佳策略是？A. 立即上报B. 等待客户自行解决C. 忽视不理D. 推迟处理19. 物业管理中，环境卫生管理的关键是？A. 增加清洁频率B. 减少绿化面积C. 提高噪音水平D. 减少照明20. 客户服务中，提升客户满意度的有效方法是？A. 增加服务项目B. 减少服务人员C. 提高服务效率D. 降低服务质量21. 物业管理中，设施维护的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动22. 客户服务中，有效解决问题的关键步骤是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户23. 物业管理中，安全管理的主要目标是？A. 防止事故发生B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员24. 客户服务中，建立良好客户关系的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通25. 物业管理中，环境卫生管理的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动26. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目27. 物业管理中，设施维护的主要目标是？A. 延长设备寿命B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员28. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈29. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用30. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理答案：1. C2. B3. B4. C5. C6. D7. A8. B9. B10. C11. A12. B13. A14. B15. C16. B17. A18. A19. A20. C21. A22. B23. A24. B25. A26. B27. A28. C29. B30. B接下来是31-61题。
客户服务实务(方梅)项目六 识别棘手的客户 习题答案
项目六识别棘手的客户知识巩固答案一、什么是棘手客户？他们有哪些类型？在客户服务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，除了一般客户外，还会服务一些“棘手”的客户，如情绪失控的客户、难缠的客户和挑剔的客户。
（一）情绪失控的客户：情绪失控的客户往往表现出有抵触情绪、情绪激动、愤怒，甚至对客户服务人员破口大骂。
（二）难缠的客户：难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大，甚至对客户服务人员耍赖。
（三）挑剔的客户：挑剔的客户往往要求苛刻，习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病，甚至吹毛求疵。
其他类型棘手客户谨慎型客户，沉默型客户，高效型客户，强势型客户。
二、应对不同类型棘手客户的技巧有哪些？（一）固执的客户应对固执的客户，客户服务人员要有耐心，应该用简单的语言，果断地阐明自己的意见，告诉客户公司的政策，必要时可给予客户一些额外的补偿。
（二）唠叨的客户应对唠叨的客户，客户服务人员首先应做好一个倾听者，给这类客户一个唠叨的机会，但也不能放任客户无休止地唠叨下去，当客户重复已经说过的观点时，客户服务人员就应该抓住机会介入了。
（三）妄自尊大的客户应对妄自尊大的客户，客户服务人员既要照顾其特殊的心理，对其表示出一定的尊重，而不能与其发生直接的冲突，又要根据客户的先后顺序公平办事（四）要找老板的客户应对要找老板的客户，客户服务人员要避免和其发生冲突，但要明确表示，自己获得了充分授权，自己根据公司的规定可为客户提供最好的服务。
（五）应对挑剔的客户1.树立正确的心态2.站在客户的立场看问题3.建立和谐的气氛4.鼓励顾客挑剔5.给客户承诺或补救，让客户满意又感动三、如何棘手客户的不合理要求？（一）如何应对客户的不合理要求客户肯定想花越少的钱获得越多的服务，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。
我们必须比客户更了解客户，比客户更知道客户的所需。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
客服测试题及答案
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考答案
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。
1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。
21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。
31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。
41、简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。
具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。
具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。
具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。
具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
42．简述交叉销售的含义与特征。
所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。
客户服务实务题库
第七章客户服务质量管理题库一、单选题1、企业的核心价值是（A ）。
A 为顾客服务B 掌控市场C 创造价值D 以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。
A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。
A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ）Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ）Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ）A 理智型客户B 惯性型忠诚客户C 感情型忠诚客户 D不满意型客户二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
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第一章客户服务意识一、单选题1.按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个?()A.困惑型客户B. 要求型客户C.激动型客户D. 控制型客户2.新型互联网服务工具不包括以下哪个?()A.微博客服B. 微信客服C.E-mail客服D. 电话客服3.呼叫中心按规模分类的话,不包括以下哪个?()A. 大型呼叫中心B. 小型呼叫中心C. 中型呼叫中心D. 标准呼叫中心4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个?()A. 顾客对其需求的清楚表达的能力B.顾客对服务需求的程度C. 员工和顾客之间的相互作用D. 其他顾客的到来5.服务革命的核心是什么?A. 服务导向的服务业创新B.服务业中技术创新作用愈加突出C. 服务业与制造业不断融合发展D.服务业国际转移明显加快6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括?A. 一般性投诉B.较棘手的投诉C. 遭遇顽固的投诉客户D.困难性投诉7.与微博相比微信的客服特点是?A.一对一交互B.信息准时C.消息及时D.沟通方便8.呼叫中心最早起源于哪?A. 北美B.非洲C澳大利亚 D.美国9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括?A.民航业B. 银行业C.旅游业D.工业10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类?A.大型呼叫中心B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项?()A.无形性B. 不可分离性C. 易逝性D. 异质性2.客户服务的不同表现形式包括()A. 冰冷型的客户服务B. 工厂型的客户服务C. 友好型的客户服务D. 高质的客户服务3.制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项?()A. 满足顾客需求B. 创造竞争优势C. 增加经济收益D. 改善环境绩效4.呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项?()A. WEB呼叫中心B. IP呼叫中心C. 多媒体呼叫中心D. 视频呼叫中心5.服务业主要都包含下列哪几项?()A. 饭店餐饮B. 仓储物流C. 大众客运D. 会议展览6.制造业服务化有哪两个层次?()A. 投入服务化B. 生产的社会化C. 专业化分工D. 业务服务化7.制造业服务化的动力来源是哪几项?()A. 满足顾客需求B. 创造竞争优势C. 经济收益增加D. 改善环境绩效8.按照客户所处时间状态可以分为哪几类?()A. 过去客户B. 现在客户C. 潜在客户D. 直接客户9.客户服务的内容包括哪几项?()A. 提供技术支持B. 提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉10.如何树立良好的客户服务意识?( )A. 以客户需求为导向B. 一切为了客户C. 对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求三、判断题:1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生;它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能无关联。
( )2. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。
()3. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。
()4. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
现代营销学观念,从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。
( )5. 企业要赢得市场和客户,就要实施客户满意的营销战略。
首先要培养“一切为客户”的理念,这至少包含五方面的内涵。
()6. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动,电子商务应运,并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。
()7. 目前国内微信客服运用较好的是招商银行()8. 北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务,这也是该公司客户服务的一个亮点。
()9. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。
()10. 电子邮件(简称E-mail,标志:@),是—种用电子手段提供信息交换的通信方式,是互联网应用最广的服务。
()四、简答题1.什么是服务?2.服务有什么特点?3.服务革命的表现形式有哪些?4.什么是客户?5.什么是客户服务?6.客户服务的表现形式有哪些?7. 什么是客户服务意识?8. 微信客服的特点是什么?9. 什么是E-mail客服?10.什么是呼叫中心?11.呼叫中心按规模分类分为几种?12.呼叫中心按使用性质分类分为几种?五、论述题1. 服务业创新有哪些趋势?2.请论述服务易逝性的内涵。
3. 请论述客户的分类。
4. 客户服务的内容有哪些?5. 如何树立良好的客户服务意识?6. 请论述呼叫中心的发展方向。
答案:一、单选题1.D2.D3.D4.C5.A6. D7.A8.A9.D 10.D二、多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.AD7.ABCD8.ABC9.ABCD 10.ACD三、判断题1.√2. √3.×4.√5. ×6.√7.√8.×9.√ 10√.四、简答题1. 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生;它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能无关联。
2. 服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。
3. 服务革命的表现形式:(1)服务革命的核心是服务导向的服务业创新;(2)服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。
服务革命是一个大趋势,孕育着大量的发展和创新机遇。
4.“客户”从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户;从狭义上讲,“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
5. 客户服务是一种员工能力,它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。
6. 第一种类型:冰冷型的客户服务;第二种类型:工厂型的客户服务;第三种类型:友好型的客户服务;第四种类型:高质的客户服务。
7.作为客户服务人员,如何做好客户服务工作,真正地实现客户满意?除了要掌握良好的技巧,良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想,反映人们对服务活动理性认知。
8.微信更注重的是一对一交互,这与客服中心的很相似。
微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性,精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。
微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。
微信客服适用于已开通微信、计划开通微信和正在做微信营销的企业,以增强用户体验。
微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。
9. 电子邮件(简称E-mail,标志:@),是—种用电子手段提供信息交换的通信方式,是互联网应用最广的服务。
通过电子邮件系统,用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式,与世界上任何一个角落的网络用户联系。
10. 呼叫中心(Call Center),是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
11.(1)大型呼叫中心;(2)中型呼叫中心;(3)小型呼叫中心。
12. (1)自建自用型呼叫中心;(2)外包服务型呼叫中心;(3)ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。
五、论述题1.中国服务业创新提出了七大趋势。
趋势一:新技术向新服务的转化。
趋势二:新制造向新终端服务的转化。
趋势三:文化创造推动娱乐服务的新增长。
趋势四:新设计成为服务发展新基础。
趋势五:服务加方效应进一步显现。
趋势六:公共服务外包的发展。
趋势七:服务精细化发展创造的空间。
2. 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
比如一个有100个座位的航班,如果在某天只有80个乘客,它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售;一个咨询师提供的咨询也无法退货,无法重新咨询或者转让给他人。
由于服务无法储存和运输,服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大,为了充分利用生产能力,对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题,而且由于服务无法像有形产品一样退回,服务组织必须制定强有力的补救策略,以弥补服务失误,尽管咨询师糟糕的咨询没法退回,但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。
3. (1)按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户;(2)按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户;(3)按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。
4.客户服务所包含的内容非常广泛,基本的客户服务内容如下:(1)提供技术支持。
(2)提供投资咨询。
(3)受理客户订单。
(4)受理客户投诉。
但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。
就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意度的因素,都属于客户服务的范畴。
可能你对顾客的一个会心的微笑,客户都会觉得是满意的。
那么你的微笑也是客户服务范畴。
客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
5. (1)以客户需求为导向:①便利的需求。
②对价格的参与需求。
③对专业信息的及时需求。
④对舒适环境的需求。
⑤对情感上获得理解和认同的需求。
为使客户满意,在了解客户的需求后,企业应该根据的需求,为客户提供个性化的服务。
(2)一切为了客户:①客户至上。
②客户永远是对的。
③一切为了客户。
6.(1)基于互联网的新型呼叫中心:基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心,而是将呼叫中心与互联网集成为一体。
(2)多媒体呼叫中心。
呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术,将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。
要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,所以它仍属于未来的呼叫中心。
(3)虚拟呼叫中心:利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心,可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。