客户服务实务题库

第九章客户服务信息管理一、单选题1．客户信息分类中不包括以下哪个？（）A．描述类信息 B. 行为类信息C．综合类信息 D. 关联类信息2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A．分类分析法 B. 聚类分析法D．序列分析法 D. 排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A. 使用频繁性B. 有效性C. 独特性D. 适时性4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（）A.七成B. 八成C.六成D. 九成5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）A.北京B. 重庆C. 深圳D. 上海6.关联类信息不包括哪一项？（）A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 产品质量程度D. 客户对产品和服务的偏好或态度7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）A.老客户B. 新客户C.潜在客户D. 直接客户8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）A. 曾经有过交易的客户B. 正在进行交易的客户C. 即将进行交易的客户D. 新客户9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）A. 政府机构B. 特殊企业C. 普通企业D. 服务企业10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）A. 名称B. 职务C.身份证D.联系地址二、多选题1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B. 客户数据库C. 客户综合信息D. 客户资信调查报告2．客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A. 统计资料法B. 会议现场收集法C. 阅读法D. 网络收集法3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A. 企业内部渠道B. 企业外部渠道C. 政府渠道D. 行业协会渠道4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A. 客户信息分析制度B. 客户信息使用制度C. 客户信息维护制度D. 客户信息保密制度5.客户信心分析内容包括哪几项？（）A. 基本信息分析B. 客户来源分析C. 商业行为分析D. 经营状况分析6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（）A. 分类分析法B. 聚类分析法C. 关联分析法D. 序列分析法7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）A. 所在行业B. 客户性质C. 客户地域D. 客户类型8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（）A. 客户信息密级与查询权限规定B. 客户信息使用人员保密工作管理C. 信息系统安全管理D. 违规处罚约束9. 客户档案包括那几方面的内容？（）A. 客户档案资料B. 客户资信调查报告C. 客户地域D. 客户类型10. 客户的原始资料包括什么内容？（）A. 客户档案资料B. 可行性研究报告C. 交易过程中的合同D. 报审及批准文件三、判断题：1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。

（）2．客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。

（）3．客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来解决。

（）4．会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业讨论会等进行现场收集。

（）5．客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。

（）6．数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。

（）7．目前我国客户信息分析已处于较高层次。

（）8. 客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。

( )9. 商业行为分析：主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面，主要包括产品分布情况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。

（）10. 客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。

（）四、简答题1.什么是客户信息？2.客户信息包括哪几种？3.什么是描述类信息？4.什么是关联类信息？5.什么是客户档案？6.普通企业客户信息有哪些？7.什么是客户信息收集？8.客户数据的采集渠道可分为哪几种方式？9.什么是客户数据管理？10.客户信息管理对企业的作用有哪些？11.客户信息分析方法有哪些？12.客户信息管理包括哪些？五、论述题1.请论述客户行为类信息的具体内容。

2.客户原始资料包括哪些？3.请论述客户档案的具体分类。

4.客户信息收集的办法有哪些？5.请论述信息质量评估的六大要素。

6.请论述客户数据模型的作用。

答案：一．单选题1.C2.D3.C4.B5.C6.C7.D8.D9.D 10.B二．多选题1.AD2.ABCD3.AB4.AD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB 10.BCD三．判断题1.×2.√3. ×4. √5. √6. √7. ×8. √9. √ 10. √四、简答题1. 客户信息是指客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经过必要的处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。

2.客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息。

3.描述类信息是指用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息，企业客户的社会经济统计信息等。

4.关联类信息是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，是客户分析的核心目标。

5.客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。

6.普通企业客户信息包括：（1）企业概况：包括企业名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮编、企业性质、业务范围、所属行业、规模、发展历程等。

（2）管理状况：人员情况、组织结构、管理水平等。

（3）财务状况。

（4）经营状况：生产经营、企业的发展前景。

（5）客户信誉。

7.客户信息收集是指客户相关数据的采集、整理和加工。

8.客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。

9.客户数据管理（CDM）是指企业通过优化数据质量、内容、结构来确保更大的“以客户为中心”的企业投资回报率（ROI）的过程。

10.（1）改善销售效率（2）提高客户满意度（3）提高收入、降低成本。

11.客户信息分析方法包括：（1）分类分析法；（2）聚类分析法；（3）关联分析法；（4）序列分析法。

12.客户信息管理包括信息采集、信息录入、信息整理分类、信息分析、信息库管理与维护、信息保密六项内容。

五、论述题1.客户行为类信息一般包括客户购买产品或服务的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。

2.客户原始资料包括交易过程中的合同、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的法人营业执照、营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件等原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履约合同的往来记录等书面材料和视听材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录、交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

3.客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户和潜在客户；按交易过程可分为曾经有过交易的客户、正在进行交易的客户及即将进行交易的客户；按客户性质可分为政府机构、特殊企业、普通企业、顾客和交易伙伴；按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。

4. 客户信息收集的办法包括：（1）统计资料法；（2）观察法；（3）购买法（4）会议现场收集法；（5）阅读法；（6）视听法；（7）多向沟通法；（8）网络收集法；（9）数据库收集法。

5.信息质量评估的六大要素：使用频繁性：某信息被使用的频率；有效性：信息价值是否在有效时间、有效范围内；一致性：存储在不同位置的同一组数据是否具有相同价值；相关性：信息是否支持业务目标；准确性：信息能否正确描述所建模对象的属性；适时性：业务流程能否在适当的时间获取信息。

6.客户数据模型可揭示原始数据的本质属性，或能够成功地对数据未来发展做出预测或说明。

企业要真正了解客户，为客户提供优质的服务，提高企业效益，需针对已采集的客户数据构建各相关客户分析项目模型，建立统一、全面的客户视角。

客户数据模型的建设属于企业战略规划中信息化建设的一部分。