质量管理精品课程PPT课件
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质量管理培训课件PPT课件
质量策划的工具和技术
包括流程图、质量矩阵、质量检查表 等。
质量策划的输出
包括质量计划、质量手册、程序文件 等。
质量策划
质量策划的定义
质量策划是确定质量目标、制定实现 这些目标的计划和过程的一系列活动。
质量策划的步骤
包括确定质量目标、制定实现目标的 计划和过程、确定资源分配、制定质 量管理体系的框架和结构。
01
02
03
客户满意度
关注客户需求，确保产品 或服务满足客户期望，以 提高客户满意度。
市场调研
定期进行市场调研，了解 客户需求、期望和竞争对 手情况。
客户需求分析
深入分析客户需求，确保 产品或服务能够满足不同 客户群体的需求。
领导力
明确愿景和目标
领导者应明确组织的愿景 和目标，为团队指明方向。
建立质量文化
01 质量管理概述
01 质量管理概述
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
详细描述
质量管理涉及对产品或服务的整个生命周期进行规划、控制和改进，以确保其质量符合甚至超越客户的期望。质 量管理旨在预防缺陷、减少变异、降低成本和提高效率，从而提高企业的竞争力和盈利能力。质量管理的重要性 在于它能够确保产品或服务的可靠性、一致性和稳定性，从而提高客户满意度和忠诚度。
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
质量管理培训课程(共37张PPT)
质量认证
2.质量认证的对象 质量认证的对象不仅包括 产品的质量管理体系，产 量管理体系认证统称为质 （1）产品质量认证：产 质划分可分为安全认证和 （2）质量认证的表示方 种表示方法，即认证证书
质量认证
3．质量管理认证的实施 （1）提出申请。申请单 面申请。 （2）认证机构进行审核 （3）审批与注册发证 （4）获准认证后的监督 （5）申诉
设计和开 发过程质 量管理
制造过程 质量管理
产品使用过程的质量 积极开展技术服务， 帮助用户培训操作维 调试，建立维修服务 配件等等；进行使用 完善售后服务，实行
全面质量管理的工作方法
1.实施全面质量管理需要从以下几个方面努力： ①持续改进； ②树立榜样； ③授权给职工；
④发扬团队的协作精神；
⑤依据事实判断问题； ⑥掌握质量管理的现代工具； ⑦供应商的质量保证。
2.什么是质量体系 ◇ISO9000:2000定义质量体系是： 挥和控制组织的管理体系。管理体 和目标，并实现这些目标的体系， 资源管理、产品实现和测量分析改
质量管理的演变
产品质量
统计质量
全面质量
产品质量检验阶段
◇工业化生产中，制造企业出现了由专职的质量检验人员组成的质 产品检验工作。这一阶段产品检验工作是质量管理的主要内容，其 品质量“严格把关”。 ◇这一时期企业将产品设计、制造、检验分属三个部门,由不同的人 质量标准的制定、质量标准的执行和产品质量的检验，有利于产品 性，各部门的质量责任也得到严格的划分。 ◇质量检验是一种事后把关的做法，不能从根本上杜绝质量问题的 理的初级阶段。它存在着明显的缺陷：①解决质量问题缺乏系统的 结果，缺乏预防，“事后检验”只能起到把关作用，而无法在生产 和“控制”不合格品的产生，一旦出现废品一般难以补救；③要求 检验，对于检验批量大的产品或破坏性检验，这种方式既不经济， 许)。
质量管理常用统计工具
具 ➢ 环境（环境）：工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、
噪声、震动等；
2.质量波动的种类
第
二
章
正常波动
质
量
管
异常波动
理
常
用
统
计
工
具
（1）正常波动
第 二
章 ➢正常波动是由随机原因引起的产品质量
质
量 波动；
管 理
常 ➢仅有正常波动的生产过程称为处于统计
用 统
计 控制状态，简称为控制状态或稳定状态。
批不合 格品率 （％）
0.6 1.6 0.8 0.6 1.0
1.2 0.8
外观不合格项目
切贴空短过钢油软表 口口松烟紧印点腰面
1
1
1
1122
2
12
1
2
1
1
2
1
11
112
1
1
80 297 458 35 28 10 15 12 55
调查者：王× ×
地点：卷烟车间
_____年____月____日
（2）缺陷位置调查表
量
管
理
常
用
统
计
工 具
μ1
μ2
X
正态分布曲线
第
二
章
μ 1= μ 2 ，σ 1<σ 2
质
量
管
理
常
用
统
计
工
σ2
具
μ 1=μ 2
正态分布概率的计算
第
二
P(a<x<b)
章
质
量
管
理
常
x
用
统 计
a
产品质量管理培训PPT课件精品模板分享(带动画)
• 增强企业竞争力：提高产品质量，降低成本，增强企业竞争力
• 促进企业可持续发展：通过持续改进，提高产品质量，促进企业可持续发展
• 遵守法律法规：遵守相关法律法规，确保产品符合安全、环保等要求 以下是用户提供的信息和标题： 我正 在写一份主题为“比亚迪”的PPT，现在准备介绍“比亚迪的竞争优势”，请帮我生成“比亚迪的竞争优势” 为标题的内容 比亚迪的竞争优势
添加标题
工作原理：通过收集关键工序的测量数据，绘制控制图，并对控制图上的异常点进行原因分析、采取 措施进行改进，以实现过程的稳定和产品质量的提高。
添加标题
实施步骤：确定关键工序、制定控制计划、收集数据、绘制控制图、分析异常点、采取措施进行改进、 监控和调整控制图。
添加标题
优点与局限性：统计过程控制可以及时发现生产过程中的异常情况，有效提高产品质量和生产效率， 但实施难度较大，需要具备一定的统计学知识和经验。
企业文化：营造积 极向上、开放包容 的企业文化，促进 员工成长和团队发 展
案例一：某公司通过改进产品质量管理，提高客户满意度 案例二：某团队通过引入先进的质量管理方法，降低产品不良率 案例三：某企业在应对质量问题时，积极采取措施，有效解决问题 经验总结：从案例中学习成功经验，为实际工作提供借鉴和指导
明确产品质量要求 确定质量标准 制定质量计划 建立质量管理体系
供应商选择与评估：确保供应商 具备稳定的质量保证能力和信誉
原材料存储与保管：确保原材料 在存储过程中不受损坏或变质
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
原材料检验与验收：对进料进行 严格检验，确保符合质量标准
原材料追溯与记录：建立原材料 追溯体系，确保问题可追溯
持续改进：不断寻 求改进的机会，持 续优化生产流程和 管理方式，提高产 品质量和竞争力。
• 促进企业可持续发展：通过持续改进，提高产品质量，促进企业可持续发展
• 遵守法律法规：遵守相关法律法规，确保产品符合安全、环保等要求 以下是用户提供的信息和标题： 我正 在写一份主题为“比亚迪”的PPT，现在准备介绍“比亚迪的竞争优势”，请帮我生成“比亚迪的竞争优势” 为标题的内容 比亚迪的竞争优势
添加标题
工作原理：通过收集关键工序的测量数据，绘制控制图，并对控制图上的异常点进行原因分析、采取 措施进行改进，以实现过程的稳定和产品质量的提高。
添加标题
实施步骤：确定关键工序、制定控制计划、收集数据、绘制控制图、分析异常点、采取措施进行改进、 监控和调整控制图。
添加标题
优点与局限性：统计过程控制可以及时发现生产过程中的异常情况，有效提高产品质量和生产效率， 但实施难度较大，需要具备一定的统计学知识和经验。
企业文化：营造积 极向上、开放包容 的企业文化，促进 员工成长和团队发 展
案例一：某公司通过改进产品质量管理，提高客户满意度 案例二：某团队通过引入先进的质量管理方法，降低产品不良率 案例三：某企业在应对质量问题时，积极采取措施，有效解决问题 经验总结：从案例中学习成功经验，为实际工作提供借鉴和指导
明确产品质量要求 确定质量标准 制定质量计划 建立质量管理体系
供应商选择与评估：确保供应商 具备稳定的质量保证能力和信誉
原材料存储与保管：确保原材料 在存储过程中不受损坏或变质
添加标题
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添加标题
添加标题
原材料检验与验收：对进料进行 严格检验，确保符合质量标准
原材料追溯与记录：建立原材料 追溯体系，确保问题可追溯
持续改进：不断寻 求改进的机会，持 续优化生产流程和 管理方式，提高产 品质量和竞争力。
质量管理精品课程课件
相关资源的文件。
质量 策划
质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。
质量管理
第 质量 一 控制 章
质 质量 量 保证 管 理 概区 论别
与
联
系
质量管理的一部分，致力于满足质量要 求的过程。
质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
理 概
顾客满意
顾客投诉率低到1%
论
质量管理三步曲
质量策划
第 一
质量控制
章
质量改进
质
质量控制 质量改进
量
质量策划
管
理
新质量控制区
概
论
朱兰质量螺旋图
第 一 章
质 量 管 理 概 论
朱兰质量螺旋曲线五个重要理念
第 1、产品质量的形成由市场研究、等十三个
一 章
环节组成；
质 2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环， 量 周而复始，不断上升；
第 一 章
质
量 输入
管 理 概 论
原则四：过程方法
P
A
D
C
过程
输出
原则五：管理的系统方法
第
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助
一
章
于组织提高实现目标的有效性和效率。
质 量 管 理理 概解 论要
点
系统——相互关联或相互作用的一组要素。 用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。 把质量管理体系作为一个大的过程来管理。
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性）
质量 策划
质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。
质量管理
第 质量 一 控制 章
质 质量 量 保证 管 理 概区 论别
与
联
系
质量管理的一部分，致力于满足质量要 求的过程。
质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
理 概
顾客满意
顾客投诉率低到1%
论
质量管理三步曲
质量策划
第 一
质量控制
章
质量改进
质
质量控制 质量改进
量
质量策划
管
理
新质量控制区
概
论
朱兰质量螺旋图
第 一 章
质 量 管 理 概 论
朱兰质量螺旋曲线五个重要理念
第 1、产品质量的形成由市场研究、等十三个
一 章
环节组成；
质 2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环， 量 周而复始，不断上升；
第 一 章
质
量 输入
管 理 概 论
原则四：过程方法
P
A
D
C
过程
输出
原则五：管理的系统方法
第
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助
一
章
于组织提高实现目标的有效性和效率。
质 量 管 理理 概解 论要
点
系统——相互关联或相互作用的一组要素。 用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。 把质量管理体系作为一个大的过程来管理。
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性）
质量管理专题培训PPT(90张)
20
12.2.1 质量管理的 发展过程（续）
统计质量管理阶段(20世纪40-50年代)
第二次世界大战对大量生产(特别是军需品)的需要， 质量检验工作立刻显示出其弱点 休哈特控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样 检查方法被重视。美国政府和国防部组织数理统计 学家去解决实际问题，制订战时国防标准,是质量 管理中最早的标准 战后，统计方法在国民工业生产中得到了广泛的应 用，将事后检验的观念转变为事先预防的概念，使 质量管理工作前进了一大步
质量管理是一门学问，是如何发现质量问题、
定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案 的方法论。 质量管理还是一种思想，对企业的宗旨的一种 深刻的理解和不断升华的认识 质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导 到每位员工主动参与的永无止境的改进活动
17
12.1.3 提高产品意义
“以质量求生存”，质量是企业的生命线，是
力于满足质量要求
质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过 程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因， 以取得经济效益。 质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。
14
12.1.2 质量管理的 基本概念（续）
质量体系 定义：(ISO9000 2000)“体系”：相互关联和相
互作用的一组要素
6
12.1.1 质量的概念（续）
过程质量
设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 工作质量决定着产品质量和服务质量。它取决于人 的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务 水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主 导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和 落实的作用
内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方 提供信任。
12.2.1 质量管理的 发展过程（续）
统计质量管理阶段(20世纪40-50年代)
第二次世界大战对大量生产(特别是军需品)的需要， 质量检验工作立刻显示出其弱点 休哈特控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样 检查方法被重视。美国政府和国防部组织数理统计 学家去解决实际问题，制订战时国防标准,是质量 管理中最早的标准 战后，统计方法在国民工业生产中得到了广泛的应 用，将事后检验的观念转变为事先预防的概念，使 质量管理工作前进了一大步
质量管理是一门学问，是如何发现质量问题、
定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案 的方法论。 质量管理还是一种思想，对企业的宗旨的一种 深刻的理解和不断升华的认识 质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导 到每位员工主动参与的永无止境的改进活动
17
12.1.3 提高产品意义
“以质量求生存”，质量是企业的生命线，是
力于满足质量要求
质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过 程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因， 以取得经济效益。 质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。
14
12.1.2 质量管理的 基本概念（续）
质量体系 定义：(ISO9000 2000)“体系”：相互关联和相
互作用的一组要素
6
12.1.1 质量的概念（续）
过程质量
设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 工作质量决定着产品质量和服务质量。它取决于人 的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务 水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主 导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和 落实的作用
内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方 提供信任。
质量管理基本知识PPT课件
措施制订是否合理； 3、注意检查是否有别的方面的副作用，或还不完善的地方； 二、如何计算经济效益
计算效益的时限一般以活动期计算 实际效益＝产生的效益－投入的费用 一些公益事业的课题要注意总结活动的社会效益；计算效 益时一定要实事求是。
26
八、检查效果
如：没有达到课题目标则要重新检查过程的活动情 况，分析未达到目标的原因，重新制订对策并实施， 取得效果后进行再比较（注意这不是进入下一个 PDCA循环，而是C阶段内的一处小循环）； 如：达到课题目标就可以转入下一个程序。 三、常用方法工具： 常用柱状图、折线图、直方图进行效果比较。
21
对策表
又称措施计划表。它既是实施的计划，又是检查的依据，是 质量管理工作(QC小组)在制定实施计划时常用的一种表格开形式。 一般包括以下几个方面的内容：
Why 为什么要制定这一措施(项目现状)(必要性) What 要达到什么目标 (目的) Where 在哪里执行 ( 地点) Who 由谁来执行 (执行人) When 何时开始、何时完成 (时间) How 如何执行 (方法)
这就是通常所说的5W1H
22
六、制订对策
2、对策表栏目
序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人
3、制订对策表应该注意的问题： 对策和实施混在一起；目标没有定量的目标值；使用抽象 的词语（如：加强、减少、随时、尽量等）；没有针对每 一条要因制订对策。
4、制订对策常用的方法：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢 线图、优先法、正交试设计法等
质量管理小组活动 基本知识讲座
1
内容介绍
第一部份： QC小组基础理论知识 QC小组概述 QC小组的性质和特点 QC小组活动的宗旨和作用 开展QC小组活动的基本条件 我国QC小组活动的基本情况 QC小组活动的发展
计算效益的时限一般以活动期计算 实际效益＝产生的效益－投入的费用 一些公益事业的课题要注意总结活动的社会效益；计算效 益时一定要实事求是。
26
八、检查效果
如：没有达到课题目标则要重新检查过程的活动情 况，分析未达到目标的原因，重新制订对策并实施， 取得效果后进行再比较（注意这不是进入下一个 PDCA循环，而是C阶段内的一处小循环）； 如：达到课题目标就可以转入下一个程序。 三、常用方法工具： 常用柱状图、折线图、直方图进行效果比较。
21
对策表
又称措施计划表。它既是实施的计划，又是检查的依据，是 质量管理工作(QC小组)在制定实施计划时常用的一种表格开形式。 一般包括以下几个方面的内容：
Why 为什么要制定这一措施(项目现状)(必要性) What 要达到什么目标 (目的) Where 在哪里执行 ( 地点) Who 由谁来执行 (执行人) When 何时开始、何时完成 (时间) How 如何执行 (方法)
这就是通常所说的5W1H
22
六、制订对策
2、对策表栏目
序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人
3、制订对策表应该注意的问题： 对策和实施混在一起；目标没有定量的目标值；使用抽象 的词语（如：加强、减少、随时、尽量等）；没有针对每 一条要因制订对策。
4、制订对策常用的方法：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢 线图、优先法、正交试设计法等
质量管理小组活动 基本知识讲座
1
内容介绍
第一部份： QC小组基础理论知识 QC小组概述 QC小组的性质和特点 QC小组活动的宗旨和作用 开展QC小组活动的基本条件 我国QC小组活动的基本情况 QC小组活动的发展
过程能力分析
控
1 (3 1 0.6) (3 1.4)
制
1 (1.8) (4.2)
1 0.9641 0.00001335
0.03591335 即 P 3.59%
三、 过程能力分析
第 1、过程能力的判定
五 章
过程能力判定是根据过程能力
统
计
过 程
指数判断过程加工能力满足产品质
6
第 五
σ可以用抽取样本的实测值计算出样本标
章 准偏差S来估计。
统 这时， 计 过
CP
T 6S
程 控 制
TU TL 6S
式中TU为质量标准上限，TL为质量标准下限。 即T= TU－TL。
第
五
章
例：某零件的强度的屈服界限设计要求为4800—
统 5200㎏/㎝2，从100个样品中测得样本标准偏差（S）为
控
%
%
制
1.00
99.730 99.865% 99.865% %
99.865%
1.33
99.994% 99.997%
99．997%
1.67
99.99994% 99.99997%
2.00
99.9999998%
过程能力的判断标准
第 五 CP≥1.67 章
统 计 过
1.67＞ CP≥1.33
程 1.33＞
制
(
T
2
)
(
T
2
)
(3C P ) (3C P )
1 2(3C P )
（四）过程不合格品率的计算
第 所以不合格品率为： 五 章
统 计
P 1 P(TL x TU )
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例如：
某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至 5%” ；
某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率99%
质量方针目标的制定与展开
第
一 章
1、质量目标应在质量方针的 框架制定，即质量目标应质
图
质量方针 质量目标
质量策划 质量控制 质量改进
质量保证
质量管理 三步曲
一、质量管理
• 什么是管理？
第
一
章
管理是社会组织中，为了实现预期的
质 目标，以人为中心进行的协调活动。
量
管 理
概
论
管理的四大职能：计划、组织、领导、控制
二、质量管理及其主要活动
第
一 章
定 义
在质量方面指挥和控制组织的协调活动
相关资源的文件。
质量 策划
质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。
质量管理
第 质量 一 控制 章
质 质量 量 保证 管 理 概区 论别
与
联
系
质量管理的一部分，致力于满足质量要 求的过程。
质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
量 管
• 质量特性的分类
理
概
论
一、什么是质量？
第
一质
章
量 管
质 量
理 专 家
管的
理定
概义
论
1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符合性 ）；（生产者）
2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用 性 ）； （消费者）
3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）；
指若超过规定的特性值要求，会直接影响产 品安全性或产品整机功能丧失的质量特性
指若超过规定的特性值要求，将造成产品部 分功能丧失的质量特性。
指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品 功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量 特性。
第二节、质量管理及相关术语
第
一 章
质 量
质环 质
量 管
量
理
管
概 论
螺 旋
理
质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、
质 质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量 量 管理三步曲。 管 理 2、了解质量管理的基础工作 概 论 3、理解掌握质量管理的八项原则
4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖
第一节 质量及其特性
第 一
• 质量及相关术语
章
质
• 质量特性
反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功 能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。
流程性 有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性
材料
等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。
关键
第 质量 一 特性 章
质 重要 量 质量 管 特性 理 概 论 次要
质量 特性
三、质量特性的分类
质量管理精品课程课件
第一章 质量管理概论
内容提要
第
第一节 质量及相关术语
一
章
第二节 质量管理及相关术语
质
量
第三节 质量管理的基础工作
管
理 概
第四节 质量管理的基本原则
论
学习要求：
第 1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语 一 有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产 章 品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、
第
一
章
固有
质特性量管 Nhomakorabea理
概 论
赋予 特性
“可区分的特征”
是某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特征。
不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是产品完成后因不同的要求而 对产品所增加 的特性。
固有特性与赋予特性是相对的。
要求： “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
第
一
章
明示
的
质
量
管
理
合同中或
概
论
质量管理
第 质量 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总
一 方针
的质量宗旨和方向。
章
质
量 管
例:
理 某企业：“以质量求生存，以品种求发展”；
概 某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进
论 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。
第
一
章 质量 是组织在质量方面所追求的目的。
目标
质
量
管 理 概 论
概
文件中阐
论
明的要求
通常隐 含的
必须履 行的
惯例或 一般做法
法律法 规要求的
过程
第 一 章
质 量 管 理 概 论
产品
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动。
输入
活动
增值转换
输出
“过程的结果”
第 硬件 一 产品 章
质 流程 量 性材 管料 理 概 软件 论 产品
服务
产品类别 指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性）
5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 ——田口玄 一（经济学）。
ISO9000：2000标准定义：
第 一
章 质量是“一组固有特性满足要求的程度”
质 量 管 理 概 论
特性：
四种产品质量特性比较
名称
质量特性
第
一 硬件
章
质 量
服务
管
理
概 软件
论
有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的 特性，如安全、环保、美观等。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境 的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒 店财务的差错率，报警器的正常工作率等。
两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满 足质量要求为目的， 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信 任的证据； 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
质量管理
第 质量 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要
一 改进
求的能力。
章
质
量
“增强满足要求的能力的循环活动”，是
管 持续 理 改进
一种永远也没有止境改进过程。
品，如发动机机械零件、电视机。
由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品， 包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的 最终或中间产品。
由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
二、质量特性
第 一
章 • 指“产品、过程或体系与要求有关的固 质 有特性。
量 管 理 概 论
质
量
管 理
质量 管理
制定质量方针和质量目标；
概 论
的主 要活
动
进行质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进。
质量管理
第 质量 一 策划 章
质 质量
量 管 理
计划 与
概 质量
论 策划
区别
致力于制定质量目标并规定必要的运行过 程和相关资源以实现质量目标。
质量 质量计划是一种文件，是对特定的目、过程 计划 或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和