自助设备应急预案
建行自助设备应急预案
一、目的为保障我行自助设备安全稳定运行，提高应对突发事件的能力，最大程度减少自助设备故障对客户和银行的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于建行所有自助设备，包括但不限于ATM、POS、自助柜员机等。
三、组织机构与职责1. 自助设备应急预案领导小组负责制定、修订、实施和监督自助设备应急预案，组织应急演练，协调各部门开展应急工作。
2. 自助设备应急小组负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。
（1）组长：负责组织应急小组开展应急工作，协调各部门资源，确保应急工作顺利进行。
（2）副组长：协助组长开展工作，负责应急小组日常管理。
（3）成员：负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。
四、应急预案内容1. 故障预防（1）加强自助设备的日常巡检和维护，确保设备正常运行。
（2）定期对自助设备进行升级和更新，提高设备性能和安全性。
（3）加强对操作人员的培训，提高操作技能和安全意识。
2. 故障处理（1）故障发生时，应急小组应立即赶到现场，对故障进行初步判断。
（2）根据故障情况，采取相应措施进行处理，如现场修复、更换设备、联系厂家等。
（3）故障排除后，对设备进行试运行，确保设备恢复正常运行。
3. 客户安抚（1）故障发生时，应急小组应立即向客户说明情况，并安抚客户情绪。
（2）提供替代服务，如引导客户到其他自助设备或网点办理业务。
（3）向客户解释故障原因，告知预计恢复时间。
4. 信息报送（1）故障发生时，应急小组应立即向上级领导汇报，并按照规定程序报送相关信息。
（2）故障排除后，向相关部门汇报处理结果。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高应急小组应对突发事件的能力。
2. 演练内容应包括故障处理、客户安抚、信息报送等环节。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，找出不足之处，不断完善应急预案。
六、附则1. 本预案由自助设备应急预案领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
邮储银行自助应急预案模板
一、预案概述为保障邮储银行自助设备运行安全，提高自助设备故障应急处置能力，确保客户和银行财产安全，特制定本预案。
本预案适用于邮储银行各级机构自助设备出现故障或异常情况时的应急处置。
二、组织机构与职责1. 成立自助设备应急处置领导小组，负责自助设备故障的应急处置工作。
2. 设立应急指挥小组，负责协调各部门开展应急处置工作。
3. 设立应急执行小组，负责具体实施自助设备故障的排查、修复和恢复工作。
4. 设立应急保障小组，负责保障应急处置所需的物资、设备、通讯等支持。
三、应急处置流程1. 接报故障（1）客户或工作人员发现自助设备故障，应立即向网点负责人报告。
（2）网点负责人应立即向自助设备应急处置领导小组报告。
2. 现场处置（1）应急指挥小组接到报告后，应立即组织应急执行小组前往现场。
（2）应急执行小组到达现场后，应迅速对故障设备进行检查，判断故障原因。
3. 故障修复（1）根据故障原因，采取相应措施进行修复。
（2）如需更换配件，应急保障小组应提供所需物资。
4. 故障恢复（1）故障修复后，应急执行小组应进行设备功能测试，确保设备恢复正常运行。
（2）故障设备恢复正常后，应急指挥小组应向网点负责人报告。
5. 信息报告（1）应急指挥小组应将故障处置情况及时报告自助设备应急处置领导小组。
（2）自助设备应急处置领导小组应将故障处置情况上报上级机构。
四、应急处置措施1. 故障排除（1）现场检查：应急执行小组到达现场后，应迅速对故障设备进行检查，判断故障原因。
（2）技术支持：如需技术支持，应急执行小组应联系专业技术人员协助处理。
2. 备用设备（1）如故障设备无法短时间内修复，应急执行小组应提供备用设备，确保客户正常使用。
（2）备用设备应提前备好，确保在故障发生时能够及时投入使用。
3. 信息沟通（1）应急指挥小组应保持与网点负责人、应急执行小组和应急保障小组的密切沟通，确保信息畅通。
（2）故障处置过程中，应急指挥小组应将故障情况及时告知客户。
某某银行自助设备应急预案
一、编制目的为确保银行自助设备在发生故障、紧急事件或其他突发事件时，能够迅速、有效地进行处置，最大程度地减少对客户和银行的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于某某银行所有自助设备，包括ATM机、自助柜员机、自助查询机等。
三、组织架构及职责1. 自助设备应急指挥部成立自助设备应急指挥部，负责指挥、协调、监督自助设备应急工作。
应急指挥部下设以下小组：（1）现场处置小组：负责现场应急处理、设备抢修、人员疏散等工作。
（2）信息沟通小组：负责与上级部门、相关部门、客户等沟通协调，及时发布信息。
（3）后勤保障小组：负责应急物资、交通工具、住宿等后勤保障工作。
2. 自助设备管理部门负责自助设备的日常维护、保养、监控等工作，确保设备正常运行。
3. 客户服务部门负责处理客户投诉、咨询、引导等工作，及时解决客户在自助设备使用过程中遇到的问题。
四、应急响应程序1. 预警（1）当自助设备出现异常情况时，现场处置小组应立即启动应急预案。
（2）信息沟通小组应立即向上级部门、相关部门报告情况，并通知客户。
2. 处置（1）现场处置小组应迅速赶赴现场，对自助设备进行初步检查和抢修。
（2）根据现场情况，采取以下措施：①设备故障：尽快修复故障，恢复正常使用；②自然灾害、突发事件等紧急情况：立即启动应急预案，确保人员安全，必要时疏散客户。
3. 恢复（1）现场处置小组应确保自助设备恢复正常使用。
（2）信息沟通小组应向客户通报恢复情况，并做好后续服务。
4. 总结（1）应急结束后，应急指挥部应组织召开总结会议，分析应急过程中存在的问题，完善应急预案。
（2）各部门应总结经验教训，加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
五、应急物资及设备1. 应急物资：包括急救药品、灭火器、手电筒、雨具、食品、水等。
2. 应急设备：包括备用自助设备、维修工具、交通工具等。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，提高应急处置能力。
2. 演练内容包括：（1）应急响应程序；（2）现场处置；（3）信息沟通；（4）物资保障；（5）总结评估。
自助柜员机应急处置预案
一、预案概述为保障自助柜员机（以下简称“ATM”）的正常运行，提高服务质量，确保客户资金安全，特制定本预案。
本预案适用于ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时的应急处置。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部- 负责全面指挥应急处置工作，协调各部门资源，确保应急处置工作顺利进行。
- 指挥长：行长或指定副行长。
- 副指挥长：运营管理部负责人。
2. 应急处置小组- 负责具体实施应急处置措施，包括现场处理、信息报送、客户安抚等。
- 组长：运营管理部负责人。
- 成员：客户服务部、安全保卫部、信息技术部等相关人员。
三、应急处置流程1. 现场发现- 当发现ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时，现场工作人员应立即报告应急处置小组。
2. 初步判断- 应急处置小组接到报告后，应立即进行现场勘查，初步判断故障原因。
3. 启动预案- 根据初步判断，如确认为紧急情况，应立即启动本预案，并通知应急指挥部。
4. 现场处置- 应急处置小组应立即采取以下措施：- 确保现场安全，必要时设置警戒线。
- 对故障ATM设备进行隔离，防止误操作。
- 对客户进行安抚，解释情况，并引导至其他ATM设备或柜台办理业务。
- 如涉及客户资金安全，应立即启动资金冻结流程。
5. 信息报送- 应急处置小组应及时向应急指挥部汇报现场情况，包括故障原因、影响范围、已采取的措施等。
6. 恢复运行- 故障排除后，应立即对ATM设备进行检测，确保设备恢复正常运行。
- 如需更换设备，应提前做好备机准备。
7. 善后处理- 对故障原因进行调查分析，制定改进措施，防止类似事件再次发生。
- 对受影响的客户进行解释和安抚，必要时提供相应补偿。
四、应急处置措施1. 故障排除- 现场工作人员应熟悉ATM设备操作，能迅速排除一般性故障。
- 对于复杂故障，应及时联系设备供应商进行维修。
2. 安全事件处理- 如发现ATM设备被非法侵入或破坏，应立即报警，并保护好现场。
- 对涉及客户资金安全的案件，应立即启动资金冻结流程，并配合警方调查。
自助设备应急预案
一、编制目的为保障自助设备在运行过程中发生故障时，能够迅速、有效地进行应急处理，最大限度地减少设备故障对用户和公司的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备，包括但不限于ATM机、自助柜员机、自助终端等。
三、应急职责1. 部门职责（1）设备运维部门：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。
（2）技术支持部门：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。
（3）客户服务部门：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。
2. 人员职责（1）设备运维人员：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。
（2）技术支持人员：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。
（3）客户服务人员：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。
四、应急响应流程1. 故障报警（1）用户发现自助设备故障时，可通过拨打客服电话或现场报告给客户服务人员。
（2）客户服务人员接到故障报告后，应立即通知设备运维人员。
2. 故障确认（1）设备运维人员到达现场后，对故障进行初步确认。
（2）如需进一步确认故障原因，可联系技术支持人员进行远程协助。
3. 故障处理（1）设备运维人员根据故障原因，采取相应措施进行维修。
（2）如无法现场维修，可联系技术支持部门进行远程协助或更换备用设备。
4. 故障恢复（1）故障修复后，设备运维人员对设备进行测试，确保设备恢复正常运行。
（2）客户服务人员向用户反馈故障处理情况。
5. 故障总结（1）设备运维人员对故障原因进行分析，总结经验教训。
（2）技术支持部门对故障进行总结，优化远程监控和故障分析流程。
五、应急保障措施1. 设备运维部门应定期对自助设备进行巡检，确保设备正常运行。
2. 技术支持部门应加强远程监控能力，及时发现并处理自助设备故障。
3. 客户服务部门应提高服务质量，及时响应用户需求，减少用户等待时间。
4. 建立自助设备故障应急物资储备，确保故障处理过程中所需物资充足。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如有需要，可根据实际情况进行修订。
自助机应急预案
一、预案背景随着自助设备在金融、公共服务等领域广泛应用，自助机的正常运行对于保障服务质量和客户体验至关重要。
为应对可能出现的设备故障、网络安全威胁等突发情况，确保自助机系统稳定运行，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、高效地处理自助机故障，减少故障对客户服务的影响。
2. 确保自助机网络安全，防止恶意攻击和非法入侵。
3. 提高自助机系统的稳定性和可靠性，保障客户信息安全和资金安全。
三、预案组织机构及职责1. 成立自助机应急领导小组，负责应急预案的制定、实施和监督。
2. 自助机应急领导小组下设以下工作组：（1）技术支持组：负责自助机故障的排查、修复和系统维护。
（2）网络安全组：负责自助机网络安全监测、预警和应急响应。
（3）客户服务组：负责自助机故障期间客户咨询和引导。
（4）宣传培训组：负责自助机应急预案的宣传和培训。
四、应急响应流程1. 故障报告（1）自助机出现故障时，客户可通过自助机屏幕提示或拨打客服电话进行故障报告。
（2）客户服务组接到故障报告后，立即将故障信息传递给技术支持组和网络安全组。
2. 故障排查（1）技术支持组根据故障信息，对自助机进行远程诊断或现场排查。
（2）确定故障原因后，制定修复方案。
3. 故障修复（1）技术支持组根据修复方案，对自助机进行故障修复。
（2）修复过程中，确保自助机网络安全。
4. 故障恢复（1）故障修复完成后，进行自助机系统测试，确保恢复正常运行。
（2）通知客户服务组，向客户通报故障修复情况。
5. 预警与防范（1）网络安全组对自助机进行实时监控，发现异常情况及时预警。
（2）针对网络安全威胁，制定防范措施，加强自助机安全防护。
五、预案实施与监督1. 定期组织应急演练，检验预案的有效性和可操作性。
2. 对预案实施情况进行监督，确保各项措施落实到位。
3. 根据实际情况，对预案进行修订和完善。
六、附则1. 本预案适用于所有自助机故障、网络安全威胁等突发情况的应急处置。
2. 本预案自发布之日起实施，由自助机应急领导小组负责解释。
自助设备应急处置预案
一、总则为保障自助设备安全、稳定运行，提高应急处置能力，最大限度地减少自助设备故障带来的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备的应急处置工作。
三、应急处置原则1. 预防为主，安全第一；2. 快速反应，及时处置；3. 保障用户利益，确保服务质量；4. 逐级报告，协同配合。
四、应急处置流程1. 故障发现（1）用户或工作人员发现自助设备故障，应立即报告相关部门。
（2）相关部门接到报告后，应立即派专业人员前往现场核实情况。
2. 故障核实（1）专业人员到达现场后，应立即对故障设备进行检查，确认故障原因。
（2）根据故障原因，制定相应的应急处置措施。
3. 故障处置（1）对于简单故障，现场专业人员应立即进行修复。
（2）对于复杂故障，需联系设备供应商或专业技术团队进行维修。
（3）在维修过程中，确保用户利益不受损失，尽量减少故障对业务的影响。
4. 故障恢复（1）维修完成后，专业人员应对设备进行全面检查，确保设备恢复正常运行。
（2）恢复正常运行后，通知相关部门和用户。
5. 故障总结（1）对本次故障进行原因分析，总结经验教训。
（2）针对故障原因，提出改进措施，防止类似故障再次发生。
五、应急处置保障措施1. 加强自助设备日常维护保养，确保设备正常运行。
2. 定期对自助设备进行检查，及时发现并排除潜在故障。
3. 建立自助设备故障数据库，记录故障原因、处理措施等信息。
4. 加强应急处置队伍建设，提高应急处置能力。
5. 定期开展应急处置演练，提高应急处置效率。
六、应急预案的培训和演练1. 定期对相关人员开展应急处置培训，提高应急处置能力。
2. 定期组织应急处置演练，检验预案的有效性。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，及时修改和完善预案。
七、附则1. 本预案由公司设备管理部门负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
自助设备防范暴力破坏应急预案
附件8
自助设备防范暴力破坏应急预案
一、防范要求
（一）大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对自助设备的安全巡查，查看安防设施是否遭到破坏，是否存在可疑人员。
（二）网点自助设备管理员在营业前和营业终了时都要对在行式自助设备进行安全检查，重点检查振动报警探测器是否脱落。
（三）加强对自助设备监控设备运行状况、资料保存情况安全检查。
（四）发现自助设备遭到破坏时，安全保卫、电子银行、银行卡等部门要行动迅速、密切配合，把资金风险和声誉风险降到最低。
二、应急处置基本原则
（一）快速报警，并多渠道报警、向属地公安报警；
（二）迅速赶赴现场处置；
（三）根据破坏的严重程度，暂停自助设备运行；
（四）控制舆情。
三、应急处置流程
（一）暴力破坏自助设备会触发振动报警探测器，报警信号传输到视频监控中心。
监控中心接到报警信号后，立即调阅自助设备录像，查看自助设备是否遭到破坏。
（二）发现自助设备正在遭到破坏的，视频监控中心应立即通
过语音对讲设备进行喊话制止，向公安机关报警。
（三）通知与报告。
网点员工、视频监控中心发现自助设备遭到破坏的，应立即通知设备所属机构负责人，向分行安全保卫部门负责人和主管行领导报告。
同时，分支行安全保卫部门应立即派人赶赴现场。
（四）保护现场，设备所属网点在劝阻客户暂不要办理业务的同时，根据破坏程度将自助设备设置为“暂停服务”状态，同时做好客户安抚工作，采取措施，控制舆情。
（五）事发支行和分行相关部门要确定责任人，做到及时沟通、行动迅速、措施到位，确保相关资料准确、完整、及时。
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自助设备故障钥匙启用应急预案
一、总则
第一条为了加强自助设备管理,提高开机率,预防或减少客户投诉和柜台压
力。
根据西安分行的相关要求,在《自助设备业务运行维护管理服务合同》的基础上,加大服务力度,特制订本预案,确保自助设备正常运行。
第二条自机具外包至今,统计在行式因机具卡钞和吞卡不能及时处理,现象较
为严重,客户意见较大,投诉增加,给我行自助设备对外服务形象造成影响。
第三条为规范自助设备管理,维护兴业银行自助设备的服务优势,加强自助设
备的风险控制,依据《兴业银行自助机具管理办法》(兴银〔2011〕678号),结合本行实际情况,在行式机具钥匙分派各支行自行管理,离行式机具钥匙由清机中心管理,发生卡钞、吞卡现象,造成客户投诉,应采取应急措施,加强防范;
第四条本案适用于自助设备服务突发事件的处理。
二、应急处理工作原则
第五条遵循预防为主、防患未然的方针,贯彻集中决策、统一指挥、运行有序、分级负责、形成合力、精干高效、保障有力的原则。
第六条自助设备突发事件,应立即启动本预案,实施有效措施,降低突发事件的影响。
第七条营业网点自助设备发生突发应急事件,应及时与清机中心取得沟通。
第八条突发事件内容做好登记。
三、建立突发事件应急处理小组
组长:
副组长:
组员:
四、自助设备存在下列情形之一的,应视为突发应急事项
第九条营业网点发生应急吞卡,维护外包商无法及时处理,客户情绪激动、强
烈要求取卡;
第十条营业网点机具暂停服务,维护外包商无法及时处理;
第十一条离行式机具发生应急吞卡,维护外包商无法及时处理,客户情绪激
动、强烈要求取卡;
第十二条离行式机具暂停服务,应急维护;配合相关部门进行软件升级和维修,根据实际情况启动备用钥匙。
五、在行式应急处臵程序
第十三条在行式自助机具应急取卡,支行指定管理员必须与分行清机中心沟通,清机中心和结算中心取得联系,在结算中心未能及时处理的情况下,电话告知支行启动应急预案;
第十四条打开箱体上盖,检查取走吞卡,对流水打印机、客户凭条、读卡器,机具上体等全面检查;
第十五条取走吞卡后,在SOP面板进行吞卡清零操作;
第十六条准确填写《A TM异常维护登记薄》;
第十七条在行式机具暂停服务,及时与清机中心沟通,结算中心未能
及时处理的情况下,通知工程师协助支行维护机具,对机具进行复位,如发现卡钞,机具无法复位,手动取出卡钞后,在监控下清点卡钞金额,如实填写并封存,填写日期、时间和金额,双人签章,放臵上体明显位臵,做好登记。
第十八条离行式单机发生特殊应急情况时,清机中心及时通知结算中心应急处理,申请部门负责人启用备用钥匙,在结算中心无法完成此次应急处理时,清机中心自行联系工程师或相关部门进行维护,做好钥匙使用登记和维护登记。
六、应急人员职责
(一)所有应急人员必须保持24 小时手机开机,确保通讯联系畅通。
(二)应急人员接到客户投诉电话或总行客服转来投诉电话后,必须在第一时间及时与外包公司自助设备指定人员联系,确保客户投诉及时处理。
(三)应急人员接到客户投诉电话后,要耐心细致向客户做好解释宣传工作,安抚好客户情绪;若接总行客服转来投诉电话后,要及时与投诉客户取得联系,做好解释和宣传工作,避免投诉升级。
(四)各应急人员接到客户或总行客服中心投诉电话后,要认真对待,不得推诿扯皮。
要主动与有关人员取得联系,及时给客户提供一个满意优质服务。