安徽省机动车综合性能检测站服务规范

机动车综合性能检测站服务规范为促进机动车综合性能检测行业的健康发展，营造良好的市场秩序，促进我省机动车检测行业“微笑服务、温馨交通”建设，切实保障车主和经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。

全省机动车综合性能检测站应共同遵守，自觉执行，相互促进。

一、机动车综合性能检测站服务制度必须建立和实行以下制度：1、业务公开制度。

依法公开机动车检测业务的相关标准、业务流程、收费依据、服务承诺、监督电话、意见簿等，主动接受群众的监督和评议。

2、首问负责制度。

首次接待客户检测咨询、申诉等其他事项的工作人员，对属于职责内的事应当耐心给予讲解和说明，对不属于自己负责或职责以外的事，应当先行接待，做好记录，及时移交有关岗位和人员办理，并向客户说明情况。

3、咨询接待制度。

每日由一位负责人在工作大厅负责接待，按有关政策规定答复处理客户提出的有关问题，答复处理不了的，由负责接待的向有关部门请示及时予以答复。

二、机动车综合性能检测站经营服务规范1、遵章守法规范经营遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。

在接待大厅公开经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定等有效证照，公开机动车检测流程、收费标准、服务承诺和监督电话。

确立“公正、科学、规范、诚信”的经营理念，保证检测结果的公正性和真实性，不出虚假检测报告，不缺、漏检测项目，不人工键入和修改检测数据。

严格执行检测收费标准，按规定使用发票,自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、践行承诺保证质量坚持诚信为本，完善管理制度，保证工作质量。

认真实施服务承诺，改进工作作风，检测人员应持证上岗，落实岗位责任制和岗位责任追究制度；落实检测设备管理制度，做好日常维护，严格执行定期检定，保证检测设备仪器完好有效，不带故障或超出检定日期检测；车辆档案和各种资料按规定保存完整并可控，方便查对；控制系统运行良好，及时上报传送检测数据和监控图象。

3、文明礼貌热情服务工作人员应用语文明，持证上岗，迎送有礼。

树立为客户服务，向客户负责的思想，做到“谦”、“温”、“尊”。

设立咨询服务窗口，尊重客户的知情权，耐心解答客户疑问，主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议，为客户排忧解难，不得要求检测不合格的车辆到指定厂点维修。

建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见。

及时受理客户投诉，承担检测质量保证责任。

4、健全制度树立形象建立健全机动车检测公正性保障、工作质量保障、安全生产和廉洁自律制度，倡导以“公正诚信，优质服务”来取得客户信任，严禁工作人员利用工作之便向客户索要或收受钱物；严禁不按规定检测，出具虚假检测报告；严禁刁难客户，违规作业；严禁违反操作规程检测；严禁服务中粗暴、野蛮言行；严禁工作日中午饮酒。

反对竞相压价，树立良好行风，维护行业形象和整体信誉，努力提高行业公信力。

推动横向联系和协作，加强信息交流，促进行业技术进步，共创汽车检测文明行业。

5、文明生产环境整洁全面贯彻执行国家、行业和地方检测标准，严格操作规程，不准无证驾驶车辆，确保安全检测。

车间宽敞明亮，工位布局合理。

站内环境优美，各种标志牌、指示牌规范明晰。

营业厅场地清洁、卫生、整齐、安静，员工衣着整洁，不得吸烟。

各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。

文明检测，不乱动客户车辆中的物品。

三、机动车综合性能检测站关键岗位服务规范1、外检员服务规范：外检员应熟知本岗位职责，掌握机动车外观和底盘检验内容、方法，准确、如实、工整填写外检报告单。

1.1外检人员应熟悉机动车性能、构造及有关使用的一般知识，熟悉掌握外检仪器设备的操作规程和检验项目的技术标准。

1.2外检员应首先核对车辆的唯一性，做到车证与受检车辆相符。

1.3外检员应严格按照检验项目、方法和程序，逐项检查、记录，认真按要求如实填写外检报告单并签字。

1.4把检测结果录入微机，做到外检单和检测报告单项目、评定结果一致。

1.5外检项目不符合标准的，外检员有义务把检测数据和结果如实告知，对客户的提问，应热情、耐心、细致的回答；需要出站维护的，应正确引导客户驶离检测站。

1.6对客户提出的有关检测方面咨询，依据国家、行业、地方标准或相关规定给予解释。

2、收费员服务规范：收费员应熟知本岗位职责，微笑服务。

1.1认真学习财务管理政策和业务知识，搞好专业技术，做好收费工作，遵守劳动纪律。

1.2严格按照收费标准和项目收费，收费开票务求准确。

1.3收费时要认真辨别货币真伪，发现伪钞一律按规定处理，每天核对帐目，日清月结，做到帐目清楚。

1.4开票时，要核对外检单或行驶证、营运证，开出的票据要正确填写车牌号或客户名称。

1.5热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释，方便来检人员。

1.6工作时未经批准不得离岗，接待来访者，不准无关人员进入收费室，以免干扰工作。

1.7经常保持收费室整洁卫生。

3、登录员服务规范登录员应熟知本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，微笑服务。

1.1登录员应掌握计算机操作技能及计算机网络系统使用维护基本知识。

1.2对受检车辆的行驶证、营运证、外检单和检测发票进行校对，对不一致的要及时反馈和沟通，耐心向客户解释。

1.3严格按出厂合格证或行驶证上的内容完整准确登录车辆信息，按车辆类型和检测类别登录检测项目。

1.4热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释。

1.5熟练对微机的操作和登录软件的应用，车辆的登录时间控制在每辆车最长90秒内。

4、引车员服务规范：引车员应熟知本岗位职责，持证上岗，熟练操作，文明引车。

1.1引车员应熟悉各种车辆的基本性能、构造和有关使用的驾驶操作要领；掌握检验项目的技术标准；能熟练驾驶车辆在各检测工位进行检测作业。

1.2对受检车辆的行驶操作稳定性进行动态检查并在外检单上做记录。

发现有事故隐患的车辆应及时采取必要措施并做好记录，上报说明情况，如遇重大事故隐患车辆应立即停止检测并上报，待领导批准后再做处理。

1.3熟练掌握各种车型的驾驶操作，检测时严格执行操作规程与受检要领，与检测员密切配合，保证检测质量。

1.4在检测过程中，发现受检车辆情况异常时，应立即停止检测，妥善处理，以确保设备和人员安全。

1.5检测时，制止无关人员乘车随行，对由于驾驶操作错误而造成的检测事故负责。

5、废气检测员服务规范报告员应熟知本岗位职责，持证上岗，文明检测，保证质量。

1.1熟悉和掌握机动车排放污染物检测标准与方法，了解车型的技术结构和性能。

1.2每日检测前做好设备预热，不少于15分钟，准确填写设备使用记录和检查、维护、保养记录。

1.3双怠速检测时正确安装转速计，直至大屏显示出实时速度。

1.4不透光检测时保证取样探头插入排气管有效深度在300mm 以上，双怠诉检测时，当发动机降至高怠诉后，将取样探头插入排气管中，深度等于400mm，并固定于排气管上。

1.5设备应放在阴凉干燥空气流通的环境中，避免高温及阳光直射，擦拭仪器时应用带有中性洗涤剂或水的潮湿软布。

探头不用时要垂直悬挂，不要平放，防止管内积水腐蚀取样探头。

1.6废气分析仪每周用标准气体校正一次，校正一次做一次记录，水分离器应经常排水，滤清器检查脏污程度。

6、底盘测功人员服务规范报告员应熟知本岗位职责，持证上岗，文明检测，保证质量。

1.1熟悉和掌握机动车驱动轮输出功率检测标准与方法，了解设备和车型的技术结构和性能。

1.2每日检测前确保设备气路畅通，气压符合要求，举升器升降自如，滚筒转动自如，无杂音，准确填写设备使用记录和检查、维护、保养记录。

1.3检测前确认车辆轮胎花纹内无石子、铁钉、油、泥等杂物，在非驱动轮前方放上橡胶三角垫。

1.4每隔一定时间，抄写温度、湿度、大气压力环境参数，并录入微机。

1.5按照屏幕提示，与引车员合作做好检测工作，如遇异常情况立即告知引车员停止检测，并配合异常情况检查、处理和记录。

1.6测试时，确保受检车辆周围尤其前方不能站人。

1.7每日测试完毕，依次关闭主机、显示屏和控制机电源。

7、报告员服务规范：报告员应熟知本岗位职责，持证上岗，微笑服务，文明用语。

1.1熟悉和掌握机动车检测标准与方法，了解部分车型的技术性能参数。

1.2根据客户提供的外检单和发票核对无误后，及时、准确地分别打印出技术等级评定检测报告单和二级维护检测报告单，交技术负责人签字和审核盖章后发送给客户。

1.3对客户要微笑服务，文明用语，尽可能解释客户对报告单的疑问，否则应引导到咨询服务窗口。

1.4每天做好检测报告单的统计工作，如实填写统计报表，做到准确无误，并签字。

1.5随时在计算机上观察车辆上线的情况，当出现非正常情况时，应立即报告技术负责人处理。

1.6按序号领用检测报告单，每个工作日整理好后移交档案室存档。

1.7经常保持报告岗位的清洁卫生。

8 技术负责人服务规范技术负责人应熟知本岗位职责，熟练掌握机动车检测相关标准，正确签发报告单，仪表端庄，持证上岗。

1.1 技术负责人应根据国家有关检测标准核对检测数据，对项目完整、数据真实、符合标准的，应及时签发报告单。

1.2对不符合标准要求的机动车，要尽可能用通俗语言耐心向客户讲解检测中发现的故障、产生故障的原因，提醒客户要维修后再前来检测。

1 3 客户对检测结果、检测结论提出异议的，对客户的异议要正确对待，给于耐心、客观解释。

1.4在检测过程中遇技术问题，应及时组织调查、分析、提出处理方法，重大问题应向站领导报告并提出处理意见。

1.5 组织研究技术和服务质量工作中存在的问题。

9、质量负责人服务规范：质量负责人应熟知本岗位职责，加强日常监督，受理客户投诉，提高检测质量，仪表端庄，持证上岗。

1.1建立健全检测站质量保证体系，积极推行资质认定认证工作。

1.2组织编制和修订《质量手册》以及相关程序文件。

1.3负责《质量手册》、《程序文件》的解释和宣贯工作以及相关质量、计量管理知识的培训工作，组织监督质量体系的运行。

1.4组织单位质量体系的内审工作以及指导常规情况下的运行检查工作。

1.5组织相关人员做好设备的校准、检定和维护工作。

1.6收集本行业先进质量管理经验，并结合本单位实际情况制定推广计划。

1.7受理客户对检测质量的申诉、意见、抱怨，能现场予以处理的，向客户合理解释，对不能现场处理的，要在5个工作日内给予反馈处理意见并记录。

10、其他工位检测人员服务规范：检测员应熟知本岗位职责，仪表端庄，持证上岗，熟练操作，文明检测。

1.1遵纪守法，坚守岗位，认真接受客户和社会各方面的监督。

了解汽车检测的基本原理，严格按操作规程进行操作，严格执行检测标准，对各自承担的检测项目的质量负责1.2工作前，必须对工作设备仪器进行通电预热并检查有无异常，不得对设备乱拆、乱动或强行使用异常设备。

1.3应保持检测环境的清洁和各仪器设备的卫生，熟练掌握汽车检测设备的使用和日常维护工作，每天填写设备使用情况卡。