7完美交车详解
交车礼仪
荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
☆切忌： ①车辆脏乱不堪，尤其是轮胎、油箱盖 等隐蔽处、车门内侧 ②未清洗发动机室，积灰严重
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
⒊文件： ①随车文件：使用手册、保修保养手册 （挂完牌，结帐时才能给客户）、快速使 用手册、出厂车检验单、车架号、发动机 号拓印本等。 ②各项缴费收据及发票（保养保修手册 上写的时间最好与开票日期一致）。 ③其他相关文件：费用清单、交车确认 单、满意度调查表等。（交车确认单必须 客户签字）
• 后“风水式”交车必将追随者众 。
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
• “奥斯卡式”交车 • 百事达丰田的交车仪式算是最为震撼的仪式。传 说，此等完美而震撼的仪式原创来自京城。交车 当日，交车人员必先按照奥斯卡颁奖一样进行筹 备，提前洗车，扎红花等。 • 整个大厅会响起奥斯卡颁奖典礼音乐，所有在场 人员均起立面向提车客户鼓掌致意。即便是二楼 的办公室工作人员、老总开会，厂家领导来店指 导，也必须飞奔赶往走廊面向客户鼓掌。以至有 次新来员工还惊呼“难道是地震了？”
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
9、欢送客户
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
①销售人员取下车辆上的绸带，有必要的话陪 同客户加满一箱油。 ②告之客户将来可能接到厂家对满意度的电话 问卷调查，请客户予以支持（评十分，切切 ③请客户推荐有望客户前来赏车试车。 ④再次恭喜并感谢客户。 ⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到 看不见为止。 ⑥详细填写“资料卡” ,保修手册两联归位及 客户交车表等存档 ⑦估计客户到家后再致电问候客户。
4S店完美交车流程
清单证件和书面文 贷款文件 件 代理业务 其他 客户确认顾问应在证件及单据交付过程中，向客户解释各种单据、手册的用途，并主动向客户展示费用明细表，解 释各项明细费用。
交车时规范流程
客户签署交车文件 请客户签署交车文件，确认车辆以及所有文件已交付给客户 临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说 随车携带文件 明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务 合同 提醒客户分类保管 身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合 好单据和手册 同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单 自行保管文件 正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票 （交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票 向客户说明所作的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等，让客户知道我们所做的工作 说明准备工作 确认车辆状况 车辆确认、讲解使 用说明书 讲解使用说明书 （20分钟） 讲解操作及注意事 项 销售顾问示范 回答客户疑问 讲解理赔范围和注 车辆保险及增值服 意事项 讲解出险流程及注 务介绍 意事项 （5分钟） 介绍展厅经理 介绍服务顾问 说明职责 引荐服务顾问介绍 保养与维修 （5分钟） 推荐预约 陪同客户确认车辆状况（外观、轮胎、内饰是否有划痕、瑕疵等、座椅/皮（布）面是否完好清洁、新车公里数 、油箱里是否已有不少于四分之一的燃油）、并引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，如果确认无误， 请客户在《交车检查表》中签字确认。 向客户讲解说明书使用方法，现场向客户举一个查找某个项目的例子，演示给客户看 进一步说明车辆操作与使用注意事项，关键项目必须说明，如：钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气 囊、儿童安全、座椅调整、倒车报警、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱、警示牌等 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时确保为客户作出正确回答或多做几次示范，解决客户的疑问。 销售顾问应向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项 向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。 向客户介绍展厅经理 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己，递交名片，告知24小时救援电话，感谢客户成为上海大众的车主，并告知客户从现在起， 如果车辆有任何问题，随时与我联系 向客户介绍提前拨打电话进行预约后直接进入预约通道，不用排队等候，首次保养是免费的。
交车12项标准流程话术
交车12条流程话术1、确保车辆准备就绪，无故障、清洁**先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步………2、介绍交车流程及所需时间**先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行车辆PDI检测，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大楖2-3个小时左右3、向用户介绍PDI检测项，顾客无异议时，请顾客签字***先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗，如果没有，请您在这里签个字4、对车辆各项费用进行说明**先生（女士）咱们车的前期上路费用大概是******元，主要包括保险、购置税、上牌等费用5、解释商品车销售合同内容，并签署合同(运营评价检查的时候售车通知单就是合同，平时交车客户不需要此条款)**先生（女士）这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字6、移交随车资料和物品**先生（女士）咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项7 、8、9 （参考新车交车确认单讲解话术）话术：新车确认表部分您好，先生/女士。
这个是“新车交车确认表”我将会用十到十五分钟的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。
首先是证件及单据的交接1. 购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做保养及维修都是要用到的，包括您以后做二手车置换用2. 发票注册登记联，是用来上户用的3. 发票报税联，是用来上购置税用的这三联发票千万不要垫着写字，更不要折叠。
我们一定要保护好。
4. 钥匙密码卡就是钥匙后面的黑色小标签。
（随车型而定）用来配钥匙用的，如果您的钥匙丢失，想配一把新的钥匙可以直接到我们4S店就可以。
交车仪式流程
交车仪式流程在购买新车的过程中，伴随着人们的热情、兴奋和激动，有了交车仪式这一过程，给人们带来更多惊喜，更加完美地完成购买新车的梦想。
那么，交车仪式到底有哪些流程呢？首先，在正式开始交车仪式之前，往往需要消费者和汽车经销商之间进行协商，决定最终的价格、购车细节以及购车流程等。
通常情况下，经销商会给消费者一份购车合同，消费者会根据实际情况进行签字确认。
其次，当消费者同意签字确认，汽车经销商便会开始准备交车仪式。
一般来说，汽车经销商会根据消费者的具体需求，对车辆进行相应的配置和新车交付准备，包括添加新车礼品、车辆技术准备等。
作为新车准备阶段，汽车经销商会为购买者提供全方位的服务，以保证新车的完美交付。
紧接着，双方便会进入正式的交车仪式。
经销商首先会给消费者介绍购买的车辆详细参数，动力机械参数、仪表参数以及行车配置等，重点介绍车辆的安全配置，让消费者能够更全面地了解新车。
接着会为消费者提供新车交付指南，让消费者更好地了解新车，并能够更好地操控新车。
之后，为消费者准备礼遇，会将礼物放在新车的座椅上，以此来表达汽车经销商对消费者的诚挚欢迎。
当礼物准备完毕，就开始正式的签字仪式，汽车经销商会准备签字纸，让消费者在签字纸上签字确认新车交付、汽车经销商提供的服务达到协议标准。
最后，进行贴牌仪式。
汽车经销商会将经销商标志铭牌贴在车辆车身上，做为新车被认可的标志，表达车辆正式成为消费者财产的象征。
接着，汽车经销商会为消费者准备交车证书，标志着消费者和新车之间的关系正式建立，这部分消费者可以带着自己的新车回家。
以上就是交车仪式流程的全部内容，也就是新车交付过程中必不可少的一环。
在此过程中，汽车经销商会以客户为中心，根据客户的实际情况，提供全方位的服务，并择合理的新车交付流程。
这一流程不仅为消费者提供了极大的便利，也能够更好地让消费者了解新车，更能够安全有效地操控新车，以最完美的方式完成购买新车的梦想。
奔驰完美交车
完美交车——十全十美十步走追求完美的理念与原则1安排预约：电话通知客户车辆已经到达，确认客户什么时间提车。
是否有随从人员、有没有什么特殊要求、确认发票名头是个人还是企业都需要什么相关证件、交代交车手续及交车仪式需要俩个小时确认客户做好时间安排。
确认客户付款方式建议刷卡、最后告知在放下电话后会发短信提醒其提出时需要带的相关证件。
2交车准备：在客户到来以前把车辆清洁好、确认随车工具及相关材料齐全、外观及设备一切正常、电话问询客户是否出发提醒客户安全驾驶目的是确认客户将什么时间到达。
把车辆停进交车区做最后清理。
3迎接引导：看见客户车辆进入停车场，对车辆做最后精心处理最好让客户看到。
见客户已经下车向展厅走来微笑走出展厅握手迎接。
4车辆确认：陪同客户在交车区观看车辆。
赞美客户眼光及其品味等。
5财务付款：陪同客户到财务交款、赠送小礼品恭喜客户避免客户有失落感。
6移交文件：请客户验车确认说有随车工具及配件齐全后所有文件请客户签字、告知其日后重要性。
讲解道路救援指南、提醒客户应该看用户手册。
提醒客户合格证车辆托好及发票等重要手续齐全。
7功能介绍：为客户介绍车辆功能主要介绍安全功能，并根据客户要求重点讲解客户感兴趣和客户经常应用的功能。
并提醒客户有任何疑问随时给销售顾问打电话，销售顾问将竭诚为客户服务。
8移交工作：为客户介绍售后维修顾问、赠送鲜花鼓掌同客户合影留念。
9送别客户：陪同客户加油，如客户有任何功能方面疑问再一次讲解。
最后挥手送别客户，目送客户远去。
10后续工作：在送走客户3小时后致电，首先再一次感谢客户选择奔驰成为尊贵的奔驰车主。
并确认客户对交车服务是否满意，如有自己服务不周到的地方望请谅解。
并表示愿意一直为您和您的亲朋提供服务。
完美交车与忠诚客户培养
完美交车与忠诚客户培养引言现代社会，客户服务和维护已成为企业成功的关键因素之一。
无论是在线购物还是传统零售，为客户提供完美的购物体验和交车过程是企业赢得忠诚客户的关键。
本文将探讨什么是完美交车，以及如何通过完美交车来培养忠诚客户。
完美交车的定义完美交车是指在购物过程中，向客户交付产品并提供杰出的售后服务。
无论是在实体店铺还是在线购物，完美交车包括以下几个方面：1.产品质量：交付的产品应当符合客户的期望并达到高质量标准。
产品应当经过认真检查，确保没有任何质量问题。
2.交付准时：产品应当按照约定的时间准时交付给客户。
延迟交付会给客户带来不便并降低客户满意度。
3.清晰的说明：交付产品时，需要向客户提供清晰的说明，包括产品的功能、使用方法、保养方式等。
客户应当能够清楚地理解如何使用和保养产品。
4.售后服务：交付后，客户可能会遇到各种问题或需要售后服务。
提供及时、有效的售后服务是完美交车的重要组成部分。
无论是提供产品维修、替换还是退款，都应当以客户满意度为核心。
完美交车的重要性完美交车对企业来说具有重要意义，它可以带来以下几个好处：1.增加客户满意度：通过提供完美的购物体验和交车过程，可以大幅提高客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚的客户，并推荐给他人。
2.建立品牌形象：完美交车可以帮助企业建立良好的品牌形象。
通过口碑传播，其他潜在客户会听说产品交付顺利、服务周到的事例，从而加强对品牌的信任。
3.提升客户忠诚度：通过提供杰出的购物体验和交车过程，客户更有可能成为忠诚客户。
忠诚客户对企业的产品和服务有更高的信任度，更倾向于重复购买。
4.降低退货率：如果客户在交付过程中遇到问题，他们更有可能退货。
通过提供完美的交车服务，可以减少客户遇到问题的可能性，从而降低退货率。
忠诚客户的培养完美交车是培养忠诚客户的一种重要手段，以下是一些培养忠诚客户的方法：1.提供优质产品：优质的产品是吸引客户和培养忠诚度的基础。
不仅要求产品质量过硬，还需要与客户的需求紧密相连。
经典-完美交车-课件
PPT大纲：经典-完美交车-课件
一、课程介绍
课程目标
学习交车流程，掌握交车步 骤。
适合人群
新车销售顾问、4S店销售顾 问等。
课程大纲
交车前准备、交车流程、交 车后服务。
二、交车前准备
1 检查购车合同及发票
确保文件完备，减少交车前的纠纷。
3 检查车辆状况及配置
确保车辆良好状态和合适的配置。
通过本课程的学习，掌握了交车流程的每个环 节及重点。
个性化服务
根据客户需求和个性化服务进行灵活操作，提 高客户满意度和维护4S店形象。
2 安排交车时间和地点
与客户确认最方便的时间和地点。
4 安排交车人员及介绍
准备专业人员介绍车辆特点和功能。
三、交车流程
1
接待客户并核对信息
亲切接待客户，并核对购车信息。
2
介绍车辆配置及功能
详细介绍车辆配置和各项功能。
3
演示操作及注意事项
进行车辆操作演示，并提醒客户需注意事项。
4
签署交车单及客户满意度调查表
完成必要的文件签署，以及收集客户满意度反馈。
5
交付车辆及相关证件
将车辆和相关证件交付给客户。
四、交车后服务
提供售后服务及保养维修 建议
向客户介绍售后服务和保养维 修建议。
关注客户反馈及投诉处理
重视客户的反馈和投诉，并及 时处理。
维护客户关系及后续销售
与客户建立良好关系，促进后 续销售。
五、总结
学以致用
车辆交付实施方案范本
车辆交付实施方案范本一、背景为保证车辆交付过程顺利、高效、安全，制定一份车辆交付实施方案，为相关工作提供指导和参考。
二、交付程序1.车辆提前到位：提前将车辆运到指定的交车地点，并确认车辆无任何质量问题。
2.交付前检查：进行车辆外观、内饰、动力系统等检查，确保车辆完好。
3.签署交付单据：双方签署车辆交付单据，确认车辆所有权和交付时间。
4.交接车辆钥匙：确认车辆钥匙数量和车辆钥匙是否正常，并进行交付。
5.交付车辆文件：将车辆手册、保修卡、发票等文件交付购买方。
6.交付车辆配件：将车辆配件、备胎等相关部件交付购买方。
7.客户满意度调查：对购买方进行客户满意度调查并记录。
三、车辆交付验收标准车辆交付验收标准包括以下方面：1.车身表面和内部装备的完美状态；2.发动机和车辆的主要部分是否正常；3.安全防护设备是否正常；4.整车是否有异常噪音或振动。
四、交付注意事项1.如果车辆运输过程中出现了质量问题或损坏，请在交车前进行处理；2.在交付车辆前必须对车辆进行全面的清洁，并保持车辆新车状态；3.全程保持认真、高效、品质一致，以最佳的效果完成工作；4.在交车前，必须检查购买方的证件，确认购买方为车辆合法持有人。
五、交付流程1.车辆到位 - 确认车辆无质量问题2.交付前检查 - 确认车辆完好3.签署交付单据 - 确认车辆所有权和交付时间4.交接车辆钥匙 - 确认车辆钥匙是否正常5.交付车辆文件 - 交付购买方车辆相关信息6.交付车辆配件 - 确认配件齐全7.客户满意度调查 - 进行客户满意度调查六、总结车辆交付实施方案是一个非常重要的过程，在该过程中，我们要保证车辆质量和成功率，防止出现任何意外。
因此，在实施车辆交付时，请确保车辆及其相关部件合格，车辆交付单据、车辆手册、保修卡等必要文件正常，同时也要注意以高效、安全、满意为基础的交付验收标准。
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• 持续的前提是建立行之有效的系统
• 建立客户推介系统
• 区别对待你的顾客
创造顾客回访机会
• 制造商创造的机会
• 经销商创造的机会
• 客户创造的机会
讨论
经销商和销售人员可以通过创造什么样的机会来接近顾客？
接近顾客的话题
• 车辆/保养/保险 • 公司活动/新车发表 • 客户喜庆
• 季节话题/重大话题
后续工作
l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》 l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》
购车 第3 周
电话、拜 访
日常回 访
随机 性， 至少 每2 个月 一次
电话、拜 访
l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》
交车时油箱内加注适量燃油
向顾客详细说明车辆性能及操作方法 向顾客详细说明车辆的保修及保养政策与周期 确保将顾客介绍给售后服务（客服）人员 在合理的时间内完成全部交车过程
交车后的跟踪
客户资料的整理
第一次（新车首次）回访 第二次（首保提醒）回访 日常性回访
跟踪回访要点
售后保修保养政策
销售人员该做什么
一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先充分准备 保持车况的完美
公司内各部门的协调
特别仪式安排
交车前的准备工作
与顾客确定交车时间 依据销售合同填写《车辆出库单》 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 按照交车清单做好交车前相关资料/物品的检查 与售后人员、客服人员等相关人员协调交车时间 特别安排的准备（照相机、礼品等）
• 有计划的管理
• 随时了解客户使用车辆的动态 • 了解客户的特性便于换手与接手
பைடு நூலகம்
良好的工作习惯
• 回访顾客是销售工作的一部分 • 制定回访联系计划 • 确立行动时间表
总结
• 重视交车环节的各项工作
• 善于在交车阶段创造顾客热情
• 用持之以恒的维系来创造你的的忠诚客户
回访计 划
第一次 （新车 首次） 回访 第二次 （首保 提醒） 回访
时间
购车 3~5 天内
回访方式
电话、拜 访
工作重点
l 客户是否对车辆满意 l 了解客户对车辆的使用习 惯 l 客户对车辆或服务有无抱 怨 l 了解车辆的使用情况，行 驶里程数等 l 向客户介绍海马汽车的售 后服务政策和流程 l 提醒客户进行首保 l 客户对车辆或服务有无抱 怨 l 与客户建立长期友好关系 l 介绍销售服务店最新销售 、服务、车友会信息 l 了解客户周边的新增意向 客户资源
指出新车与顾客旧车的不同之处
将你的团队介绍给顾客 告知顾客将在交车后提供持续跟踪服务 多人来提车，请照顾周全 赠送礼物，以表心意 送顾客上车并再次感谢惠顾 热情地向顾客道别
衡量成功交车的标准
销售人员亲自交车 在所承诺的时间内交车
确保车辆内外的清洁
确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成
交车与顾客满意的关系
接洽商谈内容及态度（40%） 展厅环境气氛营造（10%） 交车时应做工作（44%） 交车后回访工作（6%）
顾客兴奋度曲线
思考：
1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？
2、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？ 对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程 的高潮；对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
交车前工作的注意事项
交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置
海马交车流程
迎接客户 销售顾问向客户介绍库管、 服务经理、客户服务代表 进入售后跟踪程序 （根据海南马自达的 售后服务流程）
忠诚顾客培养
持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发 自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推 荐给其他的人。
忠诚顾客的好处
• 更多的销售额
• 更高的利润 • 更少的花费
• 活的广告
亲自照顾顾客
信函，更多是电话和拜访的双向交流 用积极的方法使客户对你保持印象
系统化并持之以恒
• 持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方法
讲解售后服务政策
送别客户
向客户讲解车辆使 用知识 办理提车手续 与客户交接文件资 料、随车工具 请顾客在交车检 验表上签字确认
合影留念或其他仪式 安排
与顾客一道 填写顾客信息表
交车注意事项
持续热情接待
耐心向顾客解释文件条款
使用交车清单 与顾客一起验车并确认
完美交车
交车的重要性
恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住 只有热情的车主才会主动推介新客户
客户的感受
对于客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过 程的高潮。 对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
客户希望得到：良好且诚实的建议
顾客的担心和期望
讨论：
顾客在即将交车时，对交车有何担心？ 顾客在即将交车时，对交车有何期望？
超越客户期望值
小组讨论： 请各小组写出客户对交车的期望以及超越客户期望值的5条具体做法
编号
1 2
对交车的期望
超越期望值的具体做法
3
4 5
客户希望得到：良好且诚实的建议
管理客户期望值
产品的油耗
产品的质量
• 哪些话题应避免提起？
回访活动的展开
• 关心车辆使用状况
• 对客户提出的问题或抱怨应迅速回应
• 提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜 • 提醒车检和续保 • 拜访客户提供介绍情报 • 打听客户增购意向 • 促进客户更新使用车辆
顾客信息更新
• 了解客户信息
• 收集有用信息
• 预见需求
顾客的档案管理