导购员基本操作规范
导购员工作流程及服务规范
导购员工作流程及服务规范导购员是商场、超市等零售行业中非常重要的一环，负责为消费者提供良好的购物体验，协助促成交易，并对商品进行销售和推广。
导购员的工作流程及服务规范对于提升店铺销售额，提升顾客满意度和忠诚度都起着至关重要的作用。
下面就是导购员的工作流程及服务规范的详细介绍。
一、导购员的工作流程1.了解商品知识和销售技巧导购员应该对店铺出售的所有商品，尤其是重点推广的商品和常见的问题进行深入的了解，掌握商品的特点、优势、使用方法等，提高销售能力和专业素质。
2.接待顾客导购员应提前做好准备，礼貌主动地接待顾客，热情询问顾客的需求，并进行有效地沟通和记录，确保能够给予顾客满意的购物建议。
3.介绍商品导购员应准确介绍商品的特点、功能、使用方法等，与顾客进行有效地沟通，耐心回答顾客的问题，并通过积极的引导，帮助顾客找到最适合自己的商品。
4.适时推销当顾客对一些商品感兴趣时，导购员应及时介绍该商品的优势，推销相关附加产品，让顾客有更多选择的机会，提升销售额。
5.解决问题和抱怨导购员应及时解决顾客的问题和抱怨，可以提供更换商品、退换货等服务，确保顾客的权益得到保障，并为顾客提供满意的购物体验。
6.关注售后服务导购员应主动关注销售后服务，跟踪顾客的购买情况，向顾客提供售后支持和指导，以提高顾客的满意度和忠诚度。
二、导购员的服务规范1.形象仪容整洁导购员作为店铺的形象代表，应保持整洁的仪容和服饰，并定期进行仪容检查和整顿，以给顾客留下良好的第一印象。
2.礼貌待客导购员应以礼貌、亲切的态度对待顾客，主动问候和微笑接待顾客，表现出诚信、专业和热情的服务态度。
3.倾听和了解顾客需求导购员应主动倾听顾客的需求，并掌握相关信息，以便更好地为顾客提供个性化的购物建议和服务，增加顾客的满意度。
4.提供专业的产品知识导购员应了解店铺的各种商品，包括特点、功效、适用人群和使用方法等，以便为顾客提供准确、专业的产品知识和建议。
5.耐心解答顾客问题导购员应耐心回答顾客的问题，并通过明确、简单的语言向顾客传递正确和准确的信息，提高顾客对商品的信任和购买的决心。
店面员工操作手册
店面员工操作手册第一章导购员的操作规范行为规范:卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。
（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。
打哈欠时用手遮住嘴巴；（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；（16）、上班时间不得穿凉鞋；（18）、上班时间不得乘扶手电梯；（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。
语言规范（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。
A、先生(小姐)您好!B、谢谢您(不用谢)!C、对不起(很报歉，不好意思)！D、请走好!（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。
导购员服务规范及礼仪
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
商品提示应遵循的五项原则：
1、让顾客了解商品的使用情形
（1）通过商品陈列或柜台展示。
（2）让顾客试穿试戴。
（3）让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能 记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住 10%。
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
六、成交
促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
3、让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
4、多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得导购员见 机行事。
5、按从低档品到高档品的顺序 拿商商品说明：就是导购员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
导购员服务规范及礼仪
制作人:尚平
一、等待顾客
导购员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当，
销售工作就成功了一半
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某一 商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与导购员的眼光相碰时
谢谢大家！
祝大家工作愉快！
员工导购行为规范员工导购服务标准
打 招 呼
2、经常光顾的回头客应自然 与其打招呼接近 3、和曾经见过面的顾客应自 然与其打招呼接近 4、从店招、商品陈列等引起 注意的顾客应主动热诚邀请 其进店参观！
嬉戏、Байду номын сангаас调低沉、生硬
您好！我们店里的品种齐全，而且刚好到 了一批新保健品，您不防进店看一下！
敷衍了事，用手指指示
5、顾客已进店在参观浏览中， 您好！并报以亲切的笑容…… 与导购员的眼神相碰撞时。 6、卖场非常繁忙情况下（一 般一个员工需要接待多个顾 客的情况下） 7、主动介绍新到商品情况 8、主动介绍店铺销售活动 您好！小姐，请随便看一看，如果有需要 请随时叫我。您好！张先生，您先随便看 看，稍等一下，我这就过来。 新品上市，请您随便看一看！这边是刚到 的新品，请过来这边看一下。 现购物满xx元，可获赠会员卡一张…… 会令顾客倍受重视和 欢迎，体现服务热情 周到，为推销商品奠 定基础
策 略
主动、热诚询问 不要太唐突，恰当接触并展示 商品让其触摸（双手拿递）， 表情自信
语 言
您好！先生，有什么需要我帮 忙的吗？
您真有眼光，这是…是我店新 近的…保健品
禁止行为
紧随其后，步步紧跟，让顾客 以为员工在防盗
“一共收您xxx元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱 不对，请您重新点（看）一下好吗？”“找您XXX钱，请您 拿好或请点一下，谢谢！” “谢谢，请慢走，再见！” ⑷道别用语： “谢谢，请慢走!” “很抱歉，让您久等了。” ⑸员工工作禁语： 顾客挑选商品时，禁止说：“不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点。” ⑹顾客退货时，禁止说：“买的时候干啥去了。” “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” • “不是我卖的，我不知道。” • “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” • “不符合我们的退货公约，不退/换。”
导购员一日工作规范
导购员一日工作规范一、目的规范导购员日常工作行为，提高综合素质，增强服务意识，为顾客提供优质服务。
二、适用范围员工三、主要内容（一）场外准备1．导购员上岗前要做到“五勤”，即：勤洗澡；勤理发、勤剃须；勤剪指甲；勤洗衣。
2．导购员应提前10分钟左右到门店上班（接班），在指定地点签到。
3．进场前按导购员手册要求做好仪容仪表及着装准备工作。
（二）进（出）场要求导购员应通过员工通道进入（出）商场，要求用透明袋携带日常必需品，主动接受并积极配合保安人员常规安全检查。
（三）进场后准备1．检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品。
2．上班铃响十分钟内，卖场管理人员要将当班值班人员指示牌明示出来。
（四）早操、早会1．上班铃响后听从商场广播指令，在主通道上列队做广播体操。
2．在指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队。
3．开会前按要求再次整理着装。
4．主持人宣布班前会开始并与导购员相互鞠躬问好。
5．主持人明确销售任务完成情况，总结布置工作并提出要求，传达门店有关会议精神等。
6．班前会结束全体导购员宣读企业经营理念。
（五）营业前准备1．按账本清点货物，根据销售日报表作账务处理。
收银员核对POS金额，刷卡机的日期要及时调整到当天的日期，开机达到收银状态。
2．提货上货，保证商品规格、款式、花色品种齐全，特卖区的货品准备充足，超市要组织好当天的抢购商品，货架端架、堆区商品丰满。
3．整理商品，要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，符合色彩搭配原则，模特着装及陈列商品的选择，要和营销活动主题及当前气候相吻合并保持清洁；超市部导购员要检查是否有要还原的商品，并检查购物车、篮子是否放在合理的位置。
4．检查上柜新品吊牌标识，食品保质期、新鲜度，核对商品价签，保证价签标价准确，模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐。
5．当日变价的特价商品营业前做好价格的系统维护，参加营销活动的专柜做好登录卡整理工作。
6．备好发票、包装袋、POS机机用小票、胶水、零款等用具，调试收银系统、校对计量器具等。
专卖店导购工作标准手册
专卖店导购工作标准手册专卖店导购工作标准手册一、基本要求1. 导购员应具备良好的仪表仪容和言谈举止，仪表整洁，不得穿着过于暴露或不合时宜的服装。
2. 导购员应充分了解所售产品的性能、特点、用途、价格及售后服务等相关信息，以便向顾客提供准确、全面的咨询和建议。
3. 导购员应具备良好的服务态度，热情待客，积极主动地解答顾客的疑问，提供专业的购物指导和建议。
4. 导购员应具备一定的销售技巧和沟通能力，能够与顾客建立良好的沟通和信任关系，并能够根据顾客的需求进行销售推荐。
5. 导购员应具备一定的团队合作精神，与同事和领导保持良好的沟通和协作关系，共同为店铺的销售目标努力。
二、销售服务1. 导购员应根据顾客的需求，积极主动地了解顾客的购买意向和预算，推荐适合的产品。
2. 导购员应详细介绍产品的性能、特点、使用方法和注意事项等信息，帮助顾客正确选择产品，并告知售后服务政策。
3. 导购员应根据顾客的意向和要求，为顾客提供不同品类、不同款式的产品进行对比和选择，帮助顾客作出最终购买决策。
4. 导购员应针对顾客的购买需求，进行差异化服务，提供个性化的购物体验，并帮助顾客解决购物过程中的问题和困惑。
5. 导购员应及时跟进已经付款的顾客订单，保证顾客的购物体验和满意度。
6. 导购员应认真记录顾客的购买意向和联系方式，及时向店铺管理层反馈顾客的意见和建议。
三、店铺形象1. 导购员应保持店铺的整洁和有序，定期清理货架陈列。
2. 导购员应保证所售产品的陈列质量和陈列方式的更新和调整，以吸引顾客的注意力。
3. 导购员应熟悉店铺的产品布局和位置，能够迅速找到所售产品，并能够灵活调整产品陈列。
4. 导购员应注意店内的卫生环境，保持店内空气清新，不得在店内吸烟或随地吐痰，注重保持店铺的卫生和整洁。
四、培训和学习1. 导购员应积极参加店铺组织的培训和学习活动，提高专业知识和销售技巧。
2. 导购员应认真阅读所售产品的宣传资料和使用手册，以便为顾客提供准确的产品信息和咨询。
导购基本操作规范标准
导购基本操作规一、导购的礼仪一个优秀导购员，首先必须身着工装，不浓装艳抹。
做到朴素大方、自然优雅，外貌整洁、干净利落，给顾客留下精神焕发的美好印象。
导购的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。
◆服饰美整洁大方、穿戴统一、干净得体◆修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生◆举止美谈吐文雅、举止大方、动作干脆利落◆情绪美热情洋溢、精力充沛要求◆站：仪态端庄大方、精神饱满，面带微笑，双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚，交谈时目视对方双眼◆做：动作轻盈、轻拿轻放上班时间切忌▲珠光宝气，香气浓烈▲衣观不整，掉扣脱线▲发型、化妆怪异、另类▲表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋▲与顾客、卖场人员发生争执▲看报刊杂志、剪指甲、化妆▲扎堆聊天，嬉笑喧哗，吃零食▲靠在柜台、墙上▲远离工作岗位，到别处闲逛二、导购用语规导购员应时刻保持主动热情的导购意识，针对不同的情况，与时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。
导购在整个销售过程中，尽量要做到热情大方、不卑不亢，用热情的服务来打动顾客，感染顾客，工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、您好！欢迎光临XXXX。
2、这些都是北珠，养殖场直销的，所以价格很优惠！3、我是小，很高息为您服务。
{有什么可以帮到您？}4、请问您是打算送人还是自己戴？5、先打听清楚送人的特征、年龄；再根据对顾客的初步了解适当推荐你认为她能够接收的款式。
6、喜欢哪一款，我拿出来给你看看， [再观察顾客的面部表情]。
这边有镜子，试戴一下效果看看。
今天买不买没关系，戴一戴精神也愉快。
7、戴着这么好看就不取下来了，做我们的珍珠形象代言人。
{帮我们柜台做个宣传} 我给你开票。
{您留个联系方式，年终我们可能会有礼品相送}。
8、希望我们的珍珠给你送的人带来好运，欢迎下次再来！ [把票收好,我们的饰品终身保养]三、导购的职责1、工作区域的清洁卫生导购人员要随时保持工作区域干净、整洁。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
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我要看一 下钻戒！
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• 顾客停留
送上茶水并微笑致意：“您好，请用茶。”再轻轻放下杯子或端到顾 客手上。送茶时注意场景位置人数，防止茶水溅到客人。
谢谢，你的 服务真好！
您好，请用茶！
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• 货品的出示
每次出示的货品尽量出示一件，不能超过3件，注意货品的安全，哪里 拿来放回哪里。
天哪!我眼睛 好花哦，我真 的不知道选哪
一个！
不急，我帮你一 个一个筛选！肯 定可以选到你喜
欢的！
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我的小心肝呀！
无所谓，无所谓，管你 是摆件还是什么…
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我
我
我
擦
拖
扫
我 蹲
我 站
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镜子、 4C牌
饮水机 鱼缸 泡茶
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（销售5宝——托盘、手套、发票、笔、计算器）
你把哪个宝贝 忘记了？
你是盗版的，我 才是正宗5宝呢！
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工作中
工作销售过程
1.顾客上门 2.顾客停留 3.接待第一印象 4.销售表现 5.货品出示 6.顾客试戴 7.专业知识和销售技巧 8.迅速成交
• 随时锁好柜门，拿回来时看一下商品记在心里，放回时检查是否是原 来那件防止偷梁换柱。出示贵重大件货品至少2人以上并向男生或店 长打招呼，一人不得出示，注意导购员之间的配合和站位，以使不良 用心者无机可乘。
哎，姐用的不是钥匙， 是寂寞啊！
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• 接待第一印象
第一印象是陌生人判断他人是否值得信任的关键，第一印象包括形 象、身体语言、口头语言，第一印象不好就很难成交。
烦死了，看来看 去，到底买不买
啊！
这款怎么样， 我可以为您介
绍一下！
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• 销售过程的表现
要表现的训练有素，最好站在顾客的左斜边，出示货品要做到戴手套、 用托盘，商品在给顾客看前要用清洁布擦拭一下，以防有指纹或灰尘 影响首饰光彩。
9.确定购买 10.核对产品和发票 11.售后服务讲解 12.名片发放 13.顾客离开后的整理工作 14.顾客投诉 15.交接、午会
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• 顾客上门 主动热情和顾客打招呼：“您好，欢迎光临珠宝饰界！”
您好，欢迎 光临珠宝饰
界！
这边请！
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• 第一次试戴需注意的方面：
详细讲述首饰的设计和文化（演练） 首饰对比的技巧（如图） 试戴主动权的掌握（下一页图片）
我的天哪！ 眼睛好花， 怎么选呀！
我感觉右手 上的要好看
一点！
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我一天的工作
• 准备工作 • 工作过程（销售工作中、工作闲暇时间） • 结束工作 • 奖罚机制
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准备工作
• 换工作服（工号牌、淡妆） • 开晨会（晨操、职场信条） • 摆货品（轻拿轻放、摆放整齐、及时补货） • 搞卫生（内外、细节，强调柜台内卫生） • 准备销售工具
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我是芙蓉姐姐哦！
好职业哦！
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视黄金如粪土啊！
好整齐哦！
不要给我截肢啊！
这样才对嘛！
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这是我们 的抽屉吗？ 不敢相信
耶！
抽屉卫生
其实只要我们每 天多留意一下， 多动动手，你会 发现身边的一切 都会变的美好！
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柜子卫生
哈哈，整整 齐齐，心情
好哦！
求求你了， 帮我整理整
理吧！
携手蓝草企业 为事业腾，最佳方法是能做到创造情景故事，比如试 戴首饰尽可能让顾客的爱人帮忙试戴，讲述首饰的来源故事设计理念佩戴 寓意。试戴货品的意义在于让顾客产生购买欲望，了解首饰文化。（演练）
• 第一次试戴的重要性
第一次试戴要很慎重，尽量把时间延后一点做到尽可能多的需求了解，试戴 时更要注意加深顾客印象增进信任程度，进一步了解顾客需求，以便增加 二次试戴的成功率。
这个不错哦！ 我抢！
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路 径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快 乐而培训 为培训更快乐！
蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了 多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具 培训费的增值税专用发票
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