服务规范中的礼仪知识和要求
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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餐饮服务礼仪规范
一、餐前服务礼仪规范1. 客人到餐厅用餐,领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐坐位并祝客人用餐愉快。
引领入坐应一步到位,手势规范,走位合理,步幅适度。
2. 餐厅应备足酒单、菜单,保证其整洁完好。
领位员应选择合理的站位, 目视客人,用双手呈递酒单、菜单。
服务的次序应符合中西餐就餐程序。
3. 客人入坐后,餐厅服务员应选择合理的站位,按次序为客人铺入口布。
铺入动作应轻巧熟练,方便客人就餐。
4. 向客人推荐菜品时,应使用规范的手势,尊重客人的饮食习惯,适度介绍酒水。
5. 书写菜肴定单时,服务员应站立端正,将定单放在手中书写。
下单前,应向客人重复所点菜品名称,并问询客人有无忌口的食品,有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。
二、餐间服务礼仪规范1. 厨房出菜后,餐厅应及时上菜。
传菜时应使用托盘。
托盘干净完好, 端送平稳。
传菜员行走轻盈,步速适当,遇客礼让。
2. 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。
热菜和冷菜应分别放入经过加热或者冷却处理后的餐盘中。
3. 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况,合理确定上菜口。
上菜时,应用双手端平放稳。
跟配小菜和作料的,应与主菜一并上齐。
报菜名时应吐字清晰、音量适中。
4. 摆放菜肴应实用美观,并尊重客人的选择和饮食习惯。
5. 所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐,并请客人慢用。
6. 需要分菜时,服务员应选择合理的站位,手法熟练,操作卫生,分派均匀。
7. 服务员应以尽量少打搅客人就餐为原则,选择适当的时机撤盘。
撤盘时,应遵循酒店相关工作程序,动作轻巧,规范到位。
8. 为客人提供小毛巾服务前,应对毛巾进行消毒,保证毛巾温度、湿度适宜,无异味。
服务员应随时巡台,及时撤下客人用过的毛巾。
9. 客人抽烟时,服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。
划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。
如果用打火机点烟,应事先调好火苗的大小。
10. 服务员应根据实际情况,以不打搅客人为原则,为抽烟客人适时更换烟灰缸。
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
服务行业礼仪规范
协管员礼仪规范仪表仪容1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。
2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
4、发型美观大方，经常梳理。
男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。
5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（结婚戒指除外）7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。
接待礼节1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。
如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。
3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。
4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。
如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。
”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
言谈规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。
餐厅服务员礼仪小知识_餐厅服务员的标准站姿礼仪要求规范
餐厅服务员礼仪小知识_餐厅服务员的标准站姿礼仪要求规范餐厅服务员礼仪小知识_餐厅服务员的标准站姿礼仪要求规范篇1服务员的礼貌礼仪培训内容有：仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。
培训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
服务员礼貌服务主要标准：（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
（3）耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
（4）周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
餐厅服务员礼仪小知识_餐厅服务员的标准站姿礼仪要求规范篇2餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。
餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。
加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。
作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。
在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。
如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰。
诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。
服务行业员工服务礼仪及行为规范
服务行业员工服务礼仪及行为规范一、自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。
即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。
二、服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。
顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。
三、服务行业员工的服务礼仪礼仪——人的礼貌+ 仪容。
仪容——人的仪表+ 容貌。
仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。
仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。
礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。
礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。
1、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。
具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。
礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与素养。
礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
实际上是礼貌的具体表现方式。
2、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
3、学习服务礼仪能为我们带来什么？——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。
外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。
态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。
它在商业领域中起着非常重要的作用，能够有效地增加客户满意度，巩固客户关系，促进公司的发展。
在服务行业中，服务礼仪更是被视为员工素质的重要体现，因此建立良好的服务礼仪非常关键。
下面是五个服务礼仪的标准：一、热情友好热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机构时，员工应该积极主动地向客户打招呼，并表达出热情和友善的态度。
这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。
在交谈中，员工应该保持良好的态度，不论客户提问的是什么，都要给予真诚耐心的回答，并尽量满足客户的需求。
这样可以让客户感觉到被尊重和关心，从而更愿意与你合作或购买你的产品。
二、专业知识和技能在服务行业中，员工应该具备相关的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供帮助和服务。
员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务，并熟悉相关的操作流程和知识。
如果客户对一些产品或服务有疑问，员工应该能够准确地解答，并且能够为客户提供专业的建议和指导。
这样可以增加客户的信任和满意度，同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。
三、礼貌待人四、执行力和效率员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。
执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作，并能够自觉地履行职责和承诺。
员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决，不应该拖延或敷衍。
同时，员工还应该尽量提高自己的工作效率，以便能够更好地为客户提供服务。
执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益，为企业或机构带来更多的商业机会。
五、个人形象和仪容仪表个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。
员工应该时刻保持良好的仪表和仪容，包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。
同时，员工还应该注意自己的言谈举止，要用正确的方式与客户进行交流和沟通。
在与客户交往的过程中，员工还应该注意自己的言行和言辞，不要带有偏见或歧视，要尊重客户的文化背景和习惯。
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服务规范中的礼仪知识和要求
其基本要求是：自然优雅，规范 适度。手势的规范标准是：五指 伸直并拢，掌心斜向上方，腕关 节伸直，手与前臂形成直线，以 肘关节为轴，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形成45度 角。适度是指手势不宜过多，幅 度不宜过大。
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服务规范中的礼仪知识和要求
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•恰当的手势
服务规范中的礼仪知识和要求
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•正确的捡物品姿势 正 面
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•正确的捡物品姿势 侧 面
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•错误的捡物品姿势
服务规范中的礼仪知识和要求
（五）微笑的表情
表情是心情的体现，也是人性的镜 子。人的脸被称为“第一表情”， 是由脸色的变化、肌肉的收展及眉、 目、嘴的动作所组成的。是一种特 殊的“情绪语言”，它可以和有声 的语言及行动相配合，沟通人们的 心灵，架起友谊的桥梁，给人以美 的享受。
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服务规范中的礼仪知识和要求
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•微笑
服务规范中的礼仪知识和要求
（六）接电话
（1）电话铃响后，应尽快接听，不要故 意延误。如铃响三遍后再接，要说声 “对不起”或“让你久等了”。
（2）接听电话应先自报家门，然后请问 对方找谁。切忌自己什么都不说，只 是一味询问对方，这是极不礼貌的。
服务规范中的礼仪知识和要求
女子入座时，要用手把裙子向前拢 一下。坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍 靠椅背。两手相交放在腹部或两腿 上。两脚平落地面，男子两膝间的 距离以一拳为宜，女子则以不分开 为好。
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服务规范中的礼仪知识和要求
五、目前在服务礼仪中存在的 主要问题
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服务规范中的礼仪知识和要求
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1、服务态度方面：
缺乏热情主动，缺少微笑和招呼
• 2、仪表服装方面：
•
服装破损或不洁。前台服务员未
化淡妆，发型不整洁，男生有留长发，
留胡须现象；女生有涂有色指甲油、佩
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服务规范中的礼仪知识和要求
（一）规范的站姿
站姿的基本要求是：站要端正、自 然、亲切、稳重，也就是人们常说 的“站如松”，即站得要像松树一 样挺拔。
正确的站姿要领是：上身正直，头 正目平，脸带微笑，微收下颚，挺 胸收腹，腰直肩平，两肩自然下垂， 两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 应接 安保
服务规范中的礼仪知识和要求
•男士错误坐姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
•女士正确坐姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
（三）正确的步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走 起路来要像风一样轻盈。
其基本要领是：上身正直不动，两肩 相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而 不僵，步度适中均匀，步位相平直前。 走路正常的人，脚印应是正对前方。
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n 活用三项礼仪
n 一个敬语： n 早上好，中午好，晚上好！ n 姓氏服务 您回来啦？ n 您好，请问有什么可以帮到您？ n 若与客人距离太近，鞠躬幅度可减小，
或者以点头代替。 n 如果客人一边走一边忙着其它的事情，
没有目光接触的 n 机会，则在5米左右时露出微笑。
服务规范中的礼仪知识和要求
服务规范中的礼仪知识 和要求
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2020/11/17
服务规范中的礼仪知识和要求
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一、礼节礼貌的重要性
1、礼节礼貌是做好服务工作，提高服务质量的 一个重要方面。
2、礼节礼貌是饭店服务工作性质所决定的。
3、礼节礼貌的程度反映了一个饭店的员工素质 和管理水平。
4、礼节礼貌是时代发展进步的标志和社会公德 提高的必然。
1、问候礼——主要是指接待来宾时的问候 语。
2、称呼礼——主要是指服务人员在日常工 作中和客人打交道时所用的称呼。
3、应答礼——主要是指和客人讲话时的礼 节。
服务规范中的礼仪知识和要求
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4、迎送礼——主要是指迎送客人时应 注意的礼节。
5、操作礼——主要是指服务人员日常 工作中的礼节。
服务规范中的礼仪知识和要求
•女士错误站姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
（二）优雅的坐姿 坐姿的基本要求“坐如钟”，即坐 相要像钟那样端正。注意坐姿的文 雅自如，这是体态美的重要内容。
具体要领有：入坐时，轻而缓，走 到座位前面转身，右脚后退半步， 左脚跟上，然后轻轻地坐下。
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6、宴会服务礼节——是指宴会服务过 程中服务人员应有的礼节。
服务规范中的礼仪知识和要求
四、服务人员应具有的行为举止
一个人的礼仪修养，可从他的一举一 动中觉察出来。在中华民族的礼仪要 求中，“站有站相，坐有坐相”是对 一个人礼仪修养的最基本的要求。
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服务规范中的礼仪知识和要求
在人际交往中，人们的感情流露和 交流经常会借助与人体的各种姿态， 这就是我们通常所说的“体态语 言”。它作为一种无声的“语言”， 在生活中被广泛地使用。一个人的 风度是在漫长的生活实践中和不同 形态的历史文化氛围中逐渐形成的。 它是一个人行为举止的综合，是社 交中的无声语言，是个人性格、品 德、情趣、素养、精神世界和生活 习惯的外在表现。
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•练习时间
服务规范中的礼仪知识和要求
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/17
服务规范中的礼仪知识和要求
重，鞠躬体现尊重。
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n 一个微笑：以标准站姿站立，女士双脚 成丁字步站立，男士双脚分开与肩齐宽， 双手交叉于腹部，虎口交叉，右手心握 左手背，目光注视客人面部，与客人目 光接触的同时面带微笑，微笑发自内心， 要求露出八颗牙齿。
n 一句敬语：“您好，欢迎您的到来！”。
戴首饰现象。工程部工具包脏。
• 3、行为举止方面
•
倚墙靠壁，扎堆闲聊，未关注客
人且缺少目光交流。没有主动招呼，服
务手势不规范。
服务规范中的礼仪知识和要求
六、基本的三项礼仪培训
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服务规范中的礼仪知识和要求
n 三项礼仪内容： n 一个微笑→一句敬语→一个鞠躬。 n 微笑体现友好，敬语体现友好和敬
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服务规范中的礼仪知识和要求
•男士正确站姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
•男士正确站姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
•男士错误站姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
•女士正确站姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
•女士正确站姿
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n “请慢走，欢迎您下次再来”
n 一个鞠躬：以腰为轴，鞠躬约45度，眼 光停留在客人脚尖处，鞠躬姿式保持约1 秒钟。
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• 三项礼仪分解动作步骤（要领） ： • 1、您好，欢迎您的到来 • 2、鞠躬45度 • 3、起身 • 4、请慢走，欢迎您下次再来。
服务规范中的礼仪知识和要求
此外，还要注意步位、步速和步度。
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•正确走姿
服务规范中的礼仪知识和要求
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•错误走姿
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（四）恰当的手势
手势是人们交往时不可缺少的动作， 是富有表现力的一种“体态语言”。 手势美是一种动态美。得体适度的手 势，可增强感情的表达，起到锦上添 花的作用。
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（3）如接听后，自己不是受话人，应负 起代为传呼的责任。
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•正确的接电话姿势
服务规范中的礼仪知识和要求
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•错误的接电话姿势
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（七）热情的招呼
打招呼是人们见面时最简便的礼节。 最简单的话语是“早晨好”、“下 午好”、“晚上好”；或者说一声 “您好”。对熟人不打招呼，或者 不回答向您打的招呼，都是对人失 礼的行为。 此外，“请”字当头，“谢”字随 口，谦语常用，道别不忘也是热情 打招呼的准则之一。
服务规范中的礼仪知识和要求
二、什么叫礼节礼貌
礼节：是向他人表示敬意的仪式。
礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行 为；是指一切争取别人好感的具体表现。 礼节礼貌总的概念就是礼仪，它的内涵就是 友好、热情、理解、尊重、和谐。
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服务规范中的礼仪知识和要求
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三、服务工作中的礼节礼貌