服务十二项流程推行步骤
2023年市行政服务中心十二项制度范本
2023年市行政服务中心十二项制度范本一、服务宗旨：市行政服务中心旨在提供高效、便捷、优质的行政服务，为市民、企事业单位提供综合性服务，促进市民和企事业单位的发展和满意度提升。
二、服务承诺：市行政服务中心承诺服务过程中遵守诚实守信、公平公正、高效便捷、保密安全的原则，积极推动行政服务流程优化和便民利民工作。
三、服务内容：1. 一站式服务：市行政服务中心提供一站式服务，集合多个部门的业务办理，市民和企事业单位只需到一个地方即可办理多项事务。
2. 咨询和指导：市行政服务中心提供各类行政事务的咨询和指导服务，通过电话、网络等渠道解答市民和企事业单位的疑问。
3. 办事预约：市行政服务中心提供办事预约服务，市民和企事业单位可以通过预约系统选择适合自己的办事时间，减少排队等待时间。
4. 快速办理：市行政服务中心承诺加强内部流程优化，精简办事流程，提高办事效率，确保市民和企事业单位能够在较短的时间内办理相关业务。
5. 现场改进：市行政服务中心鼓励市民和企事业单位对服务流程提出建议和意见，及时进行改进和优化，确保服务更符合市民和企事业单位的实际需求。
6. 公示透明：市行政服务中心提供相关政策和业务流程的公示，确保市民和企事业单位能够及时了解相关信息。
7. 投诉举报：市行政服务中心设立投诉举报渠道，对市民和企事业单位的投诉和举报进行及时处理，确保服务得到及时纠正和改进。
8. 服务评价：市行政服务中心定期开展服务评价，征集市民和企事业单位对服务质量的评价和意见，以便及时改进和提升服务水平。
9. 培训学习：市行政服务中心加强员工培训和学习，提升员工的综合素质和业务水平，确保能够为市民和企事业单位提供更专业和优质的服务。
10. 信息公开：市行政服务中心积极推进信息公开工作，将相关政策、流程、进程等信息公之于众，确保市民和企事业单位能够获取到及时、准确、全面的信息。
11. 安全保障：市行政服务中心加强信息系统安全保障工作，确保市民和企事业单位的个人信息和业务数据得到有效保护。
十二项服务流程图
• 透过观察细节去发展话题：
如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝
• 透过品牌特色
（周六福特色\有关品牌的特色）
• 休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题）
如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？
邀请落座及奉茶
。
可以让顾客安心选购的留客之道
1、身体语言及行动 小姐\先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶\水，
异议处理
• 自信，面带微笑 • 不要让问题停留在价格上 • 如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手 • 当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表
达的背后更深一层的精神意义）。 2介绍售后。 3阐述我们品牌的知名度
例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是
靠工艺和设计来赢得顾客青睐 B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋
十二项服务流程
周六福
员工培训
标准化流程
1. 与顾客打招呼 2. 简介产品系列 3. 展开话题 4. 邀请落座及奉茶 5. 了解顾客需要 6. 先自我介绍及尊称顾客 7. 产品介绍及试戴 8. 处理异议 9. 建议购买及成交\付款 10. 附加推销 11. 专业的完结程序及售后服务 12. 肯定顾客的购买选择及送客
十二项服务流程范文
十二项服务流程范文
服务流程是指在进行服务过程中所需要遵循的一系列操作步骤，它是
服务质量和效率的关键。
以下是十二项服务流程：
1.确定需求：了解客户的需求，包括产品、服务、时间和预算等方面
的要求。
2.规划服务方案：根据客户的需求，制定详细的服务方案，包括服务
的内容、形式、时间和费用等。
3.确定人员分工：明确每个环节的责任人员和工作内容，保证团队的
高效配合。
4.接受委托：与客户签订合同或委托书，并确认相关费用和服务期限
等事项。
5.收集信息：了解相关信息，如市场动态、竞争对手、客户要求和市
场趋势等。
6.策划方案：根据收集的信息，制定详细的策划方案，包括市场定位、目标市场、推广方式和预算等。
7.执行方案：根据策划方案，实施各项推广活动，包括广告宣传、市
场推广和客户服务等。
8.监督执行：对推广活动进行监督和管理，确保活动按计划进行，达
到预期效果。
9.收集反馈：收集客户和市场的反馈信息，如客户满意度、销售情况
和市场反应等。
10.分析评估：对收集到的反馈信息进行分析和评估，找出问题所在，提出改进意见。
11.改进措施：根据分析和评估的结果，制定改进措施，对服务流程
进行优化和调整。
12.完善服务：将改进措施落实到实际操作中，不断完善服务流程，
提高服务质量和客户满意度。
以上十二项服务流程是一个完整的服务过程，通过科学合理的组织和
管理，可以使服务效率和质量得到有效提升。
服务十二项流程推行步骤
设备设施规划--顾客休息室
服务专员报价室
顾客休息室
陆 风 汽 车 预 约 欢 迎 看 板
预约欢迎看板:
13:00 13:15 13:30
旋转 二面
13:45 14:00 14:15 14:30 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 08:00 08:15 08:30 08:45
22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00
12顾客抱怨解决及预防再发 顾客抱怨解决及预防再发
1 主动电访
09:00
2顾客预约制度 顾客预约制度 11维修后电访追踪 维修后电访追踪 3个人化的顾客接待流程 个人化的顾客接待流程
• • • •
不要观望 不要怀疑 不要依赖 不要敷衍
现况与目标评估
目标 超越认征标准
人员条件不合，没有派工单，没有 现况 捡料篮， 流程顺序不畅等。 捡料篮， 流程顺序不畅等。
评估
确定及列出最应改善之事项
人员组织安排 维修站长
客 服 中 心
服 务 专 员
每15台1名
服 务 助 理
技 师 主 管
•3日电访 •电访结果分析
2
销售及服务业务的促进
拟定配套推动计划
针对顾客员工及管理阶层三方面拟定 配套措施：
1. 突显进步的差异
顾客 管理阶层 员工
2. 初期诱因 1. 目标明确 2. 赏罚分明 1. 言行一致 2. 赏罚考核明确
预约制度的推动
选定顾客群 创造差异化 订定目标 发展行动计划并制定责任范围 预演 成效评估及改进计划拟定
1-2名
每2名服助理1名
最新服务程序工作步骤资料
服务程序工作步骤（一)团队房间的分配1．分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间；(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。
2．功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；(4)团队联络员：以便准确的与客人及各部门保持联系；(5)前台：接待处留档。
附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。
(二)散客房间的分配1．查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表；2、查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；3、查清客人历史是否有其他特别要求。
2．分配房间1、首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕；2、按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；3、分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；4、保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。
3．报表存档1、打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；2、前台接待处将此报表存档，以便于查询。
(三)预订散客入住1．接待预订散客1、客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼2、客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)3、根据客人提供的信息查找订房4、在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
2．为客人办理人店手续1、请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字2、核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等3、按规定收取押金4、为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。
3．提供其他帮助1)、住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙2、告之客人电梯的方位3、祝客人住店愉快。
标准服务流程
标准服务流程一、立岗迎客1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有良好的精神风貌。
2、引领客人时应主动热情，距离客人3米时先微笑问好。
3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。
如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。
4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。
5、引领客人要与客人同步，保持在前方1．5米处，动作轻盈。
如遇客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。
6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。
要求手拿衣服衣领处，挂正，理好。
不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。
男士女士的衣服最好分开挂放。
二、拉椅让座1、姿势。
A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。
B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
2拉开动作。
A双手将椅子稍稍提起让后拉开20厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。
A椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。
3送回动作。
A当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。
B姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。
C注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。
4注意事项A椅子尽量对准餐位。
B如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。
C宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。
”三、问茶水1、询问A面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。
B同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。
C将酒水单双手呈递给客人。
D“您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。
服务的标准流程
服务的标准流程我们倡导的是：服务至上、快乐他人、快乐自我！2楼接待服务程序示意图迎宾带位↓拉椅让座↓倒冰水↓开餐巾↓递送菜单↓点单↓重复点单↓开单给收银↓下单入厨及吧台↓重新摆台↓按顺序上菜↓席间服务↓埋单↓送客↓理台↓检查↓迎接新客人一、接待客人主要由迎宾员完成。
迎宾员应主动、热情，面带微笑迎领带位，并根据客人要求带至客人满意的位置。
1、客人进入大厅时，礼貌的向客人致问候语：“您好！中午好|晚上好|欢迎光临！”2、询问客人总人数：“您好！请问您几位呢？”3、根据客人需求，引导客人入座或带入酒架介绍葡萄酒及墨高干邑。
二、引领入座迎宾应走在客人的右前方，与客人保持适当距离，不宜太近或太远（约1.5米）起到带引路的作用，并随时配合相应的手势指引：“您好！这边请！”1、引导客人进入座位，根据客人需求，选择最适合客人的位置。
2、询问客人对座位是否满意；“您好！这个位置可以吗？”注意观察客人的表情，如客人不喜欢另换一张桌子。
客人的意见必须尊重让其高兴为基础。
“请问这个位置可以吗？”迎宾员带客人到相应的位置后，为了便于客人入座，同时也是一种礼貌，迎宾员或服务员应该主动为客人拉椅，并请客人入座，此时可以说：“先生/小姐，您好！请入座！”客人入座后迎宾员将客人交接给当区服务员，马上返回自己的迎宾岗位，迎接新客人。
注：迎宾告知服务员客人姓氏，做到服务人员都能用客人姓氏去称呼客人，拉近与客人的亲和力，让客人也很有惊喜、很有面子。
三、客人入座后的服务1、客人入座后，不要马上递上菜单，应让客人稍稍休息一下。
这时服务员应将冰水倒上，请客人先用水。
水倒好之后顺手将餐巾打开，平铺在客人的腿上。
2、客人喝过水后就应该站在客人身右后侧，将菜单双手递上，打开菜单的第一页，放在客人座位前，在国外，通常情况下都是男士为女士点单，所以只需要递一本菜单给男士即可，但在国内没有这种习惯，所以我们必须将菜单递送到在座的每一位客人手中。
3、递上菜单后不需用一直待在客人旁边，这样会让客人觉得在被催促，而且也无法仔细地看菜单。
市行政服务中心十二项制度范文(二篇)
市行政服务中心十二项制度范文第一项：工作纪律制度1. 遵守办公时间，准时上班和下班。
2. 执行上级安排的工作任务，不违反工作纪律。
3. 不准擅自离开工作岗位，不与他人交谈、聊天等影响工作效率的行为。
4. 服从上级指挥，不推诿责任，不拖延工作进度。
5. 尊重领导和同事，保持团队合作的良好氛围。
第二项：会议管理制度1. 会议提前安排并通知参会人员，确保参会人员能够按时参加会议。
2. 会议开始准时，不延误时间。
3. 会议内容明确，议题明确，确保会议高效进行。
4. 会议记录完整，重要决议或意见及时反馈并记录在案。
第三项：文件管理制度1. 文件起草必须符合法律、法规和规章制度的要求。
2. 文件必须经过相关部门审批，并妥善保管和归档。
3. 文件传阅必须按照规定的程序进行，并有相应的签字确认。
第四项：投诉处理制度1. 接到投诉后，及时进行登记并记录相关情况。
2. 投诉必须按照程序进行调查核实，并进行处理。
3. 对重大投诉或问题，必须上报相关领导进行解决。
第五项：保密制度1. 遵守保密规定，不得泄露或外传机密信息。
2. 保密文件必须按照规定的程序进行传阅和存储。
3. 对涉及保密的工作，必须进行相应的保密培训和教育。
第六项：着装规范制度1. 上班期间必须着装整洁、得体，符合行政服务中心的形象要求。
2. 不得穿着过于暴露或不雅观的服装上班。
3. 严禁穿着拖鞋、运动鞋等不符合工作环境要求的鞋子。
第七项：礼仪规范制度1. 干部职工必须遵守基本的礼仪规范，尊重他人。
2. 不得口出恶言、诽谤他人，不得对同事或服务对象进行侮辱或辱骂。
3. 注意身体语言，保持良好的仪态和礼貌。
第八项：请假制度1. 请假必须提前向上级汇报，经批准后方可请假。
2. 请假期间必须保持联系，及时报告请假期间的工作情况。
3. 无正当理由擅自离岗或旷工，将按照规定进行相应的纪律处分。
第九项：迟到早退制度1. 上班期间严禁迟到和早退。
2. 迟到和早退将按照规定进行相应的纪律处分。