对客服务的四项标准及十二项基本要求
服务十二字方针
整洁：制服要干净整洁，仪容仪表端庄大方。
仪容仪表体现了一个员工的外在素质，如果连外在的要求都做不到，更何况内在的呢！
微笑：保证对你面距三米的客人和同事微笑致意。
笑意写在脸上，满意才能产生在客人的心里。
问候：尽量的使用客人的姓氏称呼客人，用姓氏称呼客人是对客人的最大的尊重。
让路：行走应轻而稳，尽量靠右边走。
与客人同行至门前时应主动开门，让他们先行。
语言艺术：语言关系到酒店的服务质量，所以服务时要求语调亲切、音量合适、语言流畅。
对客人不使用指责句、否定句、命令句等。
做到服务热情周到，使客人在精神和心理上得到满意。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立和维持良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象起着至关重要的作用。
为了提供高质量的顾客服务，确保顾客满意度和忠诚度的提升，制定和实施一套科学、规范的顾客服务管理规范是必不可少的。
二、服务标准1. 服务态度(1) 以积极、亲切、耐心的态度对待顾客，主动帮助解决问题。
(2) 保持良好的沟通和表达能力，用友善的语言与顾客交流。
(3) 尊重顾客的权益和个人隐私，保护顾客的信息安全。
2. 服务流程(1) 快速响应顾客的需求和问题，确保及时解决。
(2) 提供详细的产品和服务信息，帮助顾客做出明智的选择。
(3) 确保顾客的投诉和意见能够得到及时处理和回复。
3. 服务质量(1) 提供高品质的产品和服务，确保符合顾客的期望和需求。
(2) 严格把控产品质量，确保产品无任何质量问题。
(3) 提供专业的技术支持和售后服务，解决顾客遇到的问题。
4. 服务效率(1) 提高服务效率，减少顾客等待时间。
(2) 优化服务流程，简化操作步骤，提高工作效率。
(3) 提供在线自助服务平台，方便顾客自主解决问题。
5. 服务培训(1) 为员工提供专业的产品知识和服务技能培训。
(2) 定期组织员工参加服务态度和沟通技巧培训。
(3) 建立员工绩效考核机制，激励员工提供优质的顾客服务。
三、服务管理1. 建立顾客服务团队(1) 成立专门的顾客服务团队，负责顾客服务工作。
(2) 设立顾客服务热线和在线客服平台，方便顾客咨询和投诉。
2. 建立服务监控机制(1) 建立顾客满意度调查机制，定期对顾客进行满意度调查。
(2) 建立顾客投诉处理机制，及时处理和解决顾客投诉。
3. 建立服务改进机制(1) 定期召开服务改进会议，总结经验和教训，制定改进措施。
(2) 建立顾客服务质量评估体系，对服务质量进行定量评估。
四、服务评估与改进1. 服务评估(1) 对顾客服务流程进行评估，发现问题和瓶颈，提出改进建议。
(2) 对顾客服务人员进行绩效评估，激励优秀员工，提升整体服务水平。
餐厅服务员如何把握好服务标准及基本要求
餐厅服务员如何把握好服务标准及基本要求对于服务行业来说，没有什么比礼貌待客更重要的了。
因此，餐饮服务员把握好服务标准及基本要求，这样才能够使自己的服务更能为客人接受，得到客人的认可。
一、礼貌服务的标准标准说明主动不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务热情待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到耐心面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇到不急，处理果断周到一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准二、礼貌服务的基本要求（1）服务中对待客人要友善真诚。
服务人员在与客人交往时应心存善意以诚待人。
在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。
（2）服务中对待客人要把握分开寸。
热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人故意接近。
这是服务人员应该具有的性格。
但是，有时过度的、不恰当的热情也会使客人不自在或感到不真诚。
因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让客人感到对他的欢迎是诚心诚意的。
（3）服务员面对客人要谦虚随和。
就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。
能够顺应客人的意见，具有亲和力，使客人感到容易接近。
（4）服务员对待客人要理解宽容。
能够站在客人的角度思考问题。
体谅客人的难处，能够对客人的喜、怒、哀、乐心领神会。
宽宏大量，原谅客人的过失，能容人。
（5）在服务工作中要懂得互尊互助。
在任何场合，遵命都是相互的。
你尊重别人，别人自然会尊重你。
你不尊重别人，你也就不会被尊重。
我们应从自身做起，在尊重客人的同时，也会得到客人的尊重。
互帮就是要互相帮助，。
无论客人还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们。
都应有助人为乐的精神。
要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。
（6）服务员一定要言必有信。
“言必信、行必果”是对自身价值的肯定，也是对自身人格的尊重和珍惜。
对客服务标准
培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。
2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。
3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。
4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。
②身体弯曲、不自然地晃动。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。
2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
3、禁止：①趴在桌子上。
②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。
（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。
2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。
（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。
2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。
（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。
二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。
2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。
皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。
严禁趿拉着鞋。
②制服不得有皱折、污渍。
③工作期间必须按规定着装。
三、发式1、梳理整齐，经常清洗。
2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。
3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。
②留大鬓角、胡须。
③长发披肩或发型怪异。
四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。
2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。
②指甲内有污垢。
五、饰物1、戒指：限戴一枚。
2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。
客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。
在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。
例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。
2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。
餐饮对客服务标准(细化服务流程)
餐饮对客服务标准（细化服务流程）（一）保安服务标准1.标准站立服务，用专业、规范的指挥动作指挥车辆并保证宾客车辆安全。
2.用正规、标准的军礼迎接并送别宾客。
3.着装标准、整齐、统一佩戴武装带及帽子。
4.不得在岗位上打闹，动作散漫，吐痰或口出脏言。
5.与宾客交谈前或回答问题前，需以军礼相敬方可回答。
6.面部表情和蔼并庄重。
7.岗位上所有行为、动作要标准、正规、统一。
行走统一正步。
（二）迎宾员服务标准1.客人到来时主动热情迎接，挂衣帽快速准确，做好登记。
问候、询问、迎接语言亲切。
2.语言规范，动作得体。
3.迎宾员顺序坚持按客人到达先后顺序安排座次。
4.根据客人的不同情况、要求、台积等，有的放矢的安排位置。
5.同一批客人做到先主宾后主人再随员。
先女宾后男宾，符合礼节顺序。
6.迎宾员要对本酒店的菜点、经营方式、台式台积、服务范围等情况了如指掌。
7.迎宾员要求个人素质好，端庄秀丽，口齿伶俐，服务意识主动强烈。
8.在告别客人时，要主动征求宾客意见，语言热情，诚恳欢迎下次光临。
9.合理安排预定厅房并记住常客的姓名、习惯与喜恶，加强个性化服务。
10.准确发放迎宾卡，做好登记工作。
主动配合服务员工作。
11.对提前24小时预定的，要做好准备工作，并在开餐前两小时通知服务主管。
12.大型预定团队或职权内解决不了的要及时与经理联系。
（三）点菜员服务标准1.待宾客入座后，服务员上茶，递巾上菜谱后，主动征询客人意见，待宾客同意后，方可点菜。
2.协助服务员倒第一杯礼貌茶，在位客人点菜的同时，服务员主动为宾客撤筷套、铺席巾、上围碟。
3.点菜员在为客人点菜前要尽量通过看、听、问等方法了解客人的身份、职业、就餐目的、消费水平以及就餐缓急等情况，以便更有针对性的为客人服务。
4.点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米的地方，即在宾客右后半步远，这样既能防止口漠溅到客人身上，又能较清楚的与客人沟通。
5.点菜时，要在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，介绍本店的特色菜肴和时令菜肴。
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪是指在服务行业中，服务人员在与客户交往过程中应遵循的礼仪规范。
这些规范旨在展示服务人员的专业素养，提高客户满意度，从而提升企业的品牌形象。
以下是关于对客服务礼貌礼仪的一些要点：
1. 仪容仪表：服务人员应保持整洁的仪容仪表，穿着得体的工作制服，佩戴工牌，以展现专业形象。
2. 举止端庄：服务人员在与客户交往时，应保持端庄的举止，避免过于随意或过于拘谨。
3. 语言礼貌：服务人员在与客户沟通时，应使用礼貌、规范的语言，避免使用口头禅、俚语等不正式的表达方式。
4. 身体语言：服务人员应通过恰当的身体语言（如微笑、点头等）表达对客户的尊重和关注。
5. 主动服务：服务人员应主动迎接客户，询问客户需求，并积极解决问题，以体现真诚的服务态度。
6. 尊重客户：服务人员应尊重客户的隐私，不干涉客户的个人事务，同时要尊重客户的意见和需求。
7. 保持耐心：服务人员在处理客户问题时，应保持耐心，不急躁、不冲动，以确保服务质量。
8. 专业素养：服务人员应具备扎实的专业知识和技能，
以便在服务过程中为客户提供准确、高效的服务。
总之，对客服务礼貌礼仪是服务行业中的重要组成部分，服务人员应严格遵守这些规范，以提升企业的品牌形象和服务质量。
对客服务标准与技巧
对客服务标准与技巧引言无论是在零售、餐饮、旅游还是其他服务行业，提供优质的对客服务是各个企业取得成功的重要因素之一。
客户是企业最重要的资产，他们的满意度和忠诚度将直接影响企业的业绩和声誉。
因此，建立一套完善的对客服务标准与技巧是每个企业都应该重视的事项。
本文将介绍对客服务的标准与技巧，以帮助企业提高对客服务质量，提升客户体验。
对客服务标准对客服务标准是一套规范和准则，用于指导员工在与客户互动时的行为和态度。
下面是一些常见的对客服务标准：1.友好与礼貌：员工应该始终以友好和礼貌的方式对待每一位客户。
他们应该主动问候客户，并用微笑和良好的身体语言展示出真诚的态度。
2.耐心与倾听：员工应该对客户的需求保持耐心并全神贯注地倾听。
他们应该避免打断客户，并通过积极回应客户的提问和反馈来表达对客户的关注和尊重。
3.专业知识：员工需要掌握与产品或服务相关的专业知识。
他们应该能够准确地回答客户的问题，并为客户提供正确和有用的建议。
4.效率与及时性：员工应该以高效和及时的方式处理客户的请求和问题。
他们应该尽快提供所需的帮助，并尽量减少客户需要等待的时间。
5.解决问题的能力：员工应该具备解决问题的能力和技巧。
他们应该能够理解客户的问题，并提供满意的解决方案，或向相关部门转达并追踪问题的解决进展。
以上是一些常见的对客服务标准，每个企业都可以根据自身需求和特点进行适当的调整和补充。
对客服务技巧对客服务技巧是员工在与客户互动时所应用的一系列技巧和策略。
下面是一些常见的对客服务技巧：1.积极倾听：积极倾听是建立良好客户关系的关键。
员工应该用积极的态度和表情倾听客户的意见和需求，并通过回应和提问表达对客户的关切。
2.沟通清晰：良好的沟通是确保客户需求得到满足的关键。
员工应该使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，以确保客户能够清楚理解所提供的信息。
3.解决问题：员工应该灵活应对各种问题，并以积极的态度和方法寻找解决方案。
他们应该与客户一起合作，确保问题得到妥善解决，并在必要时向上级或其他团队成员寻求帮助。
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十二不要: 十二不要
• 10.不要在老人和小孩面前上菜 • 11不要随便打断客人讲话 • 12不要在餐厅大声喧哗
十二要：
• 1. 得到帮助要说“谢谢” • 2. 地上物品要拾起 • 3. 台面清洁要始终保持 • 4. 打扰客人时要说“对不起”
十二要：
• 5. 接触客人目光一定要抱以微笑 • 6. 任何时候与客人打招呼要主动热情 • 7. 对待客人要一视同仁 • 8. 任何时候回复客人要说 “好的、马上来”
十二不要: 十二不要
• 1. 不要对着食品说话 • 2. 不要将破损的餐具摆上桌 • 3. 不要单手上菜
十二不要: 十二不要
4. 不要对客人说“你要饭吗”？ 5. 不要给热饮料上吸管 6. 不要给客人上冷米饭
十二不要: 十二不要
• 7. 不要对客人说“没有”或“不知 道” • 8. 不要将接到的问题移交给他人 • 9. 不要对客人说“请稍等”
十二要：
• 9. 挂电话时要待对方先挂再轻放下 • 10. 桌面清理要及时 • 11. 上干锅时要及时拌动 • 12. 上菜时要给客人报菜名
谢谢
对客服务的四十二项基本要求
酒店对客服务四项标准: 酒店对客服务四项标准
1、遇见客人先微笑,然后有礼貌的打招呼 2、用友善、热忱、礼貌的语气与客人说话 3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找出 答案 4、预计客人的需求,并帮助解决问题
十二不要
十二项基本要求