对客服务工作部分疑难问题解答技巧[1] (1)1

6、旅客在机场（包括机上）发生意外，服务人员均提醒旅客注意安全，公司是否负有监管或赔偿责任？是否能按照旅客要求出具证明并付医药费？
法律解释：
按照民用航空法，只要在飞机上发生的事件，不论航空公司有无过错都应承担责任；证明可以出，但内容仅限于陈述事实，如说明时间、地点、损害发生时的情形，不应加以主管判断，如出现因航空公司或某员工“过错”、“失误”、“不当”等字眼。
（2）航班延误后续损失的赔偿
航班延误后续损失，包括后续航班衔接所造成的损失，属于间接损失，航空公司应予以赔偿，但赔偿的前提是旅客在购票时（购票以后告知不属于此范围）明确向售票人员告知了其乘坐该航班的后续行程以及所从事的事务，否则不予赔偿。实践中，旅客多数未告知，所以不应赔偿其后续损失，即使旅客已告知，在法律上，旅客需举证证明其在购票时已告知航空公司，而旅客往往无法举证，所以，实务中，极少有赔偿旅客后续损失的情况。
旅客质疑退票费过高：
旅客可依照《合同法》第114条，请求法院或仲裁机构予以适当减少，关键是评估特价票退票会给航空公司造成多少损害。不同航空公司、不同退票时间、甚至不同季节、不同航线、不同航班时刻都会影响到这个实际损害的产生：
或许对于这个退票，航空公司再销售无损失；或许航空公司低价销售损失较小；或许根本不能销售，座位虚耗等等。根据民事诉讼举证规则，应由旅客举证证明这个完全“没收”的退票费高于退票行为给航空公司造成的损失。
旅客运输法律关系中，旅客的主要权利是要求航空公司安全、及时地将其运抵目的地，“退改签”要求不构成旅客主要权利。事实上，这属于旅客违约——对航空运输合同关系的终止或运输合同内容的变更。根据合同法的规定，合同双方可以约定违约责任承担方式，违约金的收取。航空公司运输条件中的特价票使用规则依据订票时告知为准也就构成了违约情况的约定。
航空公司应对旅客所有损失予以赔偿。两者的区别在于通知后发生的扩大损失是否赔偿。
服务措施：
关于航班计划性后续服务，应按照《航班计划性调整保障流程》及《航班计划性调整补偿管理规定》执行。
2、对于旅客提出的霸王条款如何回答？旅客质疑退票费过高如何应答？
法律解释：
霸王条款意味着拥有垄断地位或优势地位迫使对方不得不接受条款内容，且条款的内容限制或排除了对方的主要权利。
5、航班不正常后，航空公司的责任评估：
法律解释：
（1）航班延误的赔偿依据
按照民用航空法第126条规定，航班延误只要造成损失不论是否航空公司原因，均应承担违约责任，但该规定在实践中未被执行。同时，民航局以承运人或非承运人原因划分责任，作为补偿指导意见，实务中应按民航局航班延误补偿指导意见和航空公司自身手册予以赔偿。
服务解释：
2004年，国家发改委与民航局联合发布第18号公告《民航国内航空运输价格改革方案》第11条规定：
“航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类、水平、适用条件。”
在客票销售中，特价票与正价票并存，旅客可以选择不受限制的正价票，也可以选择受到不同限制的不同折扣特价票；我国除极少数航线上承运人唯一，旅客不具选择性外，绝大多数航线上有多个承运人可供旅客选择，各承运人对于折扣票价的限制条件不同，旅客可以在承运人间进行选择。
4、因超售造成旅客不能成行，航空公司行为是否违约？
法律解释：
超售如在行业合理的惯例范围内属于正当的商业行为，如超过此范围，可能构成法律上的欺诈。尽管超售属于正当商业行为，但只要没有按照预定的时间将旅客送达目的地，在法律上均属于违约，超售造成旅客不能成行属于违约，应承担违约责任。
服务措施：
耐心安抚旅客，并按照公司《超售工作流程及业务规定》进行处臵。
（2）若会员需要合并账户可拨打24小时服务热线说明合并要求，常客中心会按照会员要求合并成功后回复会员
三、客舱服务：
1.旅客提出手机具备飞行模式，如何解释为什么全程不能使用手机？法律解释：
手机的发射信号会影响导航设备的使用，出现错误的信号，干扰正常通讯，影响飞行安全。《中国民用航空法》、《中国民用航空安全保卫条例》《中国治安处罚法》都有明确的法律规定。手机飞行模式只是生产厂家的宣传促销手段，未经过民航局或国际民航机构的审核。
2.为何xxxx自动积分不稳定？
服务解释：
（1）当川航常客系统中注册的证件号、姓名等信息与乘机时使用的证件号、姓名不一致时，里程不能自动累积；
（2）同一会员有两个以上的账户注册时，会造成里程自动累积，但不是累积到会员使用的会员卡上；
（3）国际航线不能自动累积，只能通过机上POS机采集里程或乘机半年内补登里程累积；
2.机上，一旅客伤害另一旅客（包括行李砸伤等），但不愿赔偿，受伤害旅客要求公司承担责任。
法律解释：
按照民用航空法，只要在飞机上发生的事件，不论航空公司有无过错都应承担责任，因此，旅客间的损害，航空公司都应当承担赔偿责任。但实务中，很少有航空公司对此予以赔偿，现场处理时应告知受害旅客向加害旅客索赔，航空公司处于协助角色，如受害旅客坚持向航空公司索赔且态度强硬，宜将此提交投诉管理部门，如态度并非强硬，可予以拒绝。
对客服务工作部分疑难问题解答技巧
一、地面服务：
1.航班计划性调整，公司通知和未通知到旅客两种情况，是否都负有违约责任？
法律解释：
航班因公司计划调整，不论是否通知到旅客，均应承担违约责任，只是承担责任的范围期间存在区别。对通知后旅客未采取有效措施扩大后续的损失，航空公司不予赔偿，航空公司赔偿的仅是通知前造成的损失；未通知到旅客情形：
a、在航空公司控制中，也即至少应已换取或正在换取登机牌，且航空公司能予以控制、掌握；
b、航空公司正通知登机；
c、旅客的目的正准备登机，如在隔离厅休息或从事其他活动，不应属于此范围。
注：
下机过程主要应关注是否已脱离航空公司人员引导，如在行李提取处受伤，应判断属于此范围。
综上，舷梯、廊桥、摆渡车领域受伤都属于上下飞机，换取登机牌之前或到达领取行李后不属于此范围，其他地方应根据上述判断标准予以分析认定。
服务措施：
如属于上述责任范围，应按照《旅客伤亡非正常事件处臵流程》处臵；如不属于上述责任范围应拒绝其要求，但应做好服务解释工作，如属于界限判断不清楚的，不宜轻易承诺赔偿，宜汇报上级领导及法务部门后再予以答复。
赔偿的范围主要包括：
医药费、误工费、合理的交通费、有残疾的支付残疾补偿金、死亡的支付死亡赔偿金以及抚恤金等。
7、因特殊情况飞机被政府调用，导致航班延误或取消，航空公司有无责任？
法律解释：
应承担违约责任，但尽量以政府不可控制因素，主张不可抗力免责，对强烈坚持要求赔偿的旅客区别情况，可予以赔偿。
二、xx服务:
1.为何旅客申请的金熊猫卡一直未收到实卡？
服务解释：
会员若升级到金卡级别，川航会发送一条升级短信通知，再通过电话外呼方式向会员确认地址和手机号，确认后以快递的方式邮寄金卡，若出现手机无人接听、无法接通、限制呼入、快递退回等情况会影响金卡收取，若会员收到短信提示且未接到升级确认联系电话，可拨打川航24小时服务热线告知坐席服务人员准确的邮寄地址和手机号，常客中心在接到信息后会邮寄金卡。
（4）订座记录不规范、舱位调整等其他原因造成里程不能自动累积的会员账户需要具体查明原因。
3.旅客的常客卡卡号与电脑中自动累积的卡号不符，如何更改？服务解释：
会员注册了两个（含）以上的账户，系统会自动记录其中一个会员卡号，因此会造成使用的卡号与登机牌显示的卡号不一致，
（1）若会员已申请保留其中一个账户，登机牌上仍然显示不适用的卡号，会员无需担心里程累积问题，里程会自动累积到会员保留使用的账户中；
3、旅客到达机场区域后，如发生意外导致伤亡，航空公司是否承担责任或承担怎样的责任？
法律解释：
（1）依据《民航法》第124条及第125条ห้องสมุดไป่ตู้机上和上下飞机过程中出现任何事故（除旅客健康原因外）都由航空公司承担责任。若旅客有过错，航空公司可相应减轻或免除责任。
（2）如何界定上下飞机的过程中
法律没有具体规定什么情况属于上下飞机的过程中，全部交由具体实践中法官的自由判断，但以下三个因素有助于判断是否属于上下飞机的过程中：